马自达销售流程

1、云南易道良马汽车贸易有限公司 云南易道良马销售流程一汽马自达达服务店店销售流流程设置置：、销售前前销售前的核核心工作作是如何何增加特特约店的的潜在客客户，增增加来店店客户数数量，销销售前准准备是保保证售中中阶段能能够顺利利进行。潜在客户开开发：准备：要点：经过细致的的准备工工作，提提前对销销售过程程中可能能出现的的情况进进行预估估，做好好销售过过程中的的每一个个细节，充充分体现现销售顾顾问的专专业性。准备的内容容：a) 销售售态度、知知识、技技巧的准准备：b) 销售售工具的的准备：名片公司简介产品宣传单单面页报价单保险说明书书竞争对手分分析表小礼品笔和纸合同、订单单其它和业务务相关的的资料、工

2、工具个人的装备备（着装装，礼仪仪）展厅、展车车的装备备、销售中中售中的核心心工作是是如何有有效利用用客户资资源，提提高成效效率，提提升客户户满意度度。来电接待流流程要点：来电接待是是通过电电话把销销售人员员、公司司、产品品和品牌牌销售给给客户，同同时尽可可能多的的了解客客户的信信息，为为跟踪客客户及客客户来店店接待打打下基础础。潜在客户来电来电接待流流程：潜在客户来电问候问候步骤一：了解客户需求了解客户需求步骤二：解答客户的问题解答客户的问题步骤三：留下客户联系方式留下客户联系方式步骤四：展开来店接待流程邀请对方来店展开来店接待流程邀请对方来店步骤五：告诉本人联系方式告诉本人联系方式步骤六：道

3、别道别步骤七：填写展厅接待记录表填写展厅接待记录表步骤八：更新潜在客户信息数据库更新潜在客户信息数据库步骤说明：步骤一：亲亲切问候候要点：热情、亲切切、通过过语言给给客户留留下良好好的印象象要求：接电话动作作要迅速速，在铃铃响声声内接起起，应答答问好；问候语要简简洁、明明快，标标准为“您好，一一汽马自自达云南南易道良良马特约约店，销销售顾问问您服务务，有什什么需要要我帮助助的吗？”；明确客户信信息，包包括联络络方式、跟跟踪事项项等，并并有明确确记录；如需转接，应应尽量在在秒秒之内完完成，并并留意是是否转接接成功；如果对方找找的人不不在，主主动询问问对方是是否要留留言，并并在告示示贴上记记录留言

4、言内容，及及时转告告；销售顾问要要认真对对待每一一个咨询询电话，不不管客户户语气、态态度如何何、购车车意向是是否强烈烈，都要要当成有有希望成成交的潜潜在客户户；声音要清晰晰、甜美美、态度度要热情情，就好好像对方方（客户户）在眼眼前一样样，整个个过程要要面带微微笑；让客户感觉觉真诚，并并能够体体会销售售顾问愿愿意提供供帮助的的意愿。步骤二：了了解客户户需求要求：注重倾听，了了解客户户信息，分分析客户户需求，判判定客户户级别。步骤三：解解答客户户关心的的问题要点：在明确了解解客户的的需求后后回应，若若不知如如何回答答可以向向主管寻寻求支援援要求：回答问题要要耐心、热热情、语语言要简简洁、准准确；问

5、及产品和和竞争对对手情况况时，要要公正、熟熟练、清清楚解答答客户的的问题；针对客户关关注的问问题和需需求，重重点介绍绍相应的的车型，不不是所有有车型都都适合客客户的需需求；重点介绍产产品能给给客户带带来的利利益（包包括售后后服务等等附加利利益）；不要随意夸夸大产品品的性能能和服务务承诺；对一时难解解答的问问题，要要及时建建议登门门拜访解解答或邀邀请客户户来展厅厅；注意避免过过早地与与客户讨讨论价格格问题，在在客户没没有完全全了解产产品的价价值前，价价格商谈谈只会让让我们处处于不利利的境地地。步骤四：留留下客户户的联系系方式要点：来电接待过过程中最最好的结结果是除除了满足足客户的的需求外外，能够

6、够让客户户主动告告知联系系方法，并并答应来来展厅洽洽谈。要求：让客户认识识到留下下联系信信息对他他有益；在整个接电电话过程程中，把把握每个个机会去去获取对对方的联联系信息息；如果使用来来电显示示功能，在在得知对对方电话话号码后后要向客客户说明明。步骤五：邀邀请对方方来展厅厅要点：要列举来展展厅看车车的好处处，邀约约客户来来展厅，一一般情况况下，展展厅是最最终实现现销售的的地方。要求：邀请要热情情，同时时要讲述述展厅可可以提供供的服务务项目，如如：试乘乘试驾等等；用“二择一一”等方法法，帮助助客户明明确来店店时间；在客户同意意来店时时要表示示感谢，并并表达想想为客户户进一步步提供服服务的意意愿。

7、步骤六：告告诉客户户本公司司和本人人的地址址、联系系方式要点：要在邀请客客户来展展厅的同同时，告告诉客户户本公司司和本人人的联系系方式，让让客户让让住你和和你的公公司，是是来店接接待的重重要目的的。要求：地址要明确确、简洁洁，并和和客户确确认能否否顺利找找到，如如果不明明确要进进一步说说明，直直到客户户明白为为止；要让客户了了解，认认识你会会多个有有益的朋朋友，即即使不买买车也愿愿意向他他提供帮帮助。范例：销售顾问：“李先生生，现在在公司展展厅有几几款您感感兴趣的的新车，欢欢迎有时时间来展展厅看看看。”李先生：“近期比比较忙，以以后再说说吧。”销售顾问：“哦，没没关系，随随时都欢欢迎您再再来！

8、”李先生：“好，一一定（来来）！”销售顾问：“啊，对对了。我我们公司司在路（标标志性建建筑）附附近。我我叫，电电话是。”步骤七：道道别要点：进一步加深深客户印印象，力力求让他他能够记记住服务务店和销销售顾问问。要求：态度始终如如一，亲亲切、热热情；不管最终与与客户交交流的结结果如何何，在结结束时要要感谢客客户致电电，并道道再见。表表达希望望在展厅厅再提供供更好服服务的愿愿望；应在客户放放下话筒筒后再挂挂断电话话。举例：“非常感谢谢李先生生致电一一汽马自自达服务务店，欢欢迎您有有时间随随时光临临易道良良马展厅厅，非常常希望能能有再一一次给您您服务的的机会，很很高兴认认识您，再再见！”步骤八：填填

9、写展厅厅接待记记录表并并录入II系统要点：把了解到的的客户信信息，及及时完整整填写到到来店（电电）客户户登记表表，然后录录入I系系统以便便跟踪。要求：记录及时，内内容要详详细、真真实；重要客户信信息要及及时上报报销售经经理；信息员将客客户信息息录入I系统统。来店接待要点：运用展厅资资源，促促成销售售。来店接待流流程：准备步骤一：准备客户接待客户接待步骤二：试乘试驾试乘试驾步骤三：签约成交签约成交步骤四：交车交车步骤五：售后跟踪步骤六：售后跟踪步骤二：客客户接待待要点：真诚欢迎客客户来店店，消除除客户顾顾虑。目标期望：让客户户留下良良好的第第一印象象。要求：客户进店后后，由第第一顺位位销售顾顾问

10、前迎迎致欢迎迎词“欢迎光光临一汽汽马自达达”，并鞠鞠躬度，同同时面带带微笑，并并作自我我介绍递递名片；（客户户驾车来来展厅，由由第一顺顺位销售售人员出出门迎接接，指挥挥客户停停车，并并为客户户打开车车门，热情问问候；若若雨天，保保安或销销售顾问问主动为为客户打打伞，送送至展厅厅门口，销销售顾问问针对驾驾车来店店购车意意向客户户登记来来车车型型与牌照照号）随时注意客客户的状状态，不不要让其其它事物物分散你你的注意意力，应应避免让让客户有有未爱到到重视的的感觉。、销售顾顾问接待待客户要点：拉近与客户户的生理理和心理理距离，让让客户解解除戒备备进入舒舒适区，方方便展开开下一步步骤目标期望：使宾至至如

11、归，避避免冷落落客户。要求：若发现有客客户到来来，第一一顺位销销售顾问问小跑至至展厅门门外或停停车场迎迎接，点点头微笑笑，充满满活力与与热情地地问候客客户；引导客户进进入展厅厅后，第第一时间间递上名名片、介介绍自己己，礼貌貌地请教教客户称称谓；参考话术：“您好，我我是这里里的销售售顾问，叫叫我小就可以以了，请请问您贵贵姓？”询问客户之之前有无无销售顾顾问曾经经接待过过，是否否再让他他接待。如如果愿意意，通知知之前接接待的销销售顾问问继续接接待；如如果客户户不愿意意，则推推荐自己己，但要要找机会会和之前前接待的的销售顾顾问沟通通；销售顾问接接待客户户时，如如果以往往的客户户前来展展厅，于于第一时

12、时间点头头招呼，敬敬请谅解解，请老老客户稍稍等，再再尽快接接待；销售顾问与与客户同同行的每每位同伴伴都打招招呼、问问候，避避免冷落落；每位经过客客户身边边的销售售服务店店人员与与客户有有目光接接触时，主主动问候候客户，微微笑、点点头、打打招呼；每位销售服服务店人人员与客客户对话话热情而而有活力力，让人人感觉平平易、实实在，不不要虚张张声势；在没有确定定客户确确实了解解产品和和服务之之前，尽尽量不要要在开始始时进入入价格商商谈的阶阶段；适当运用概概述的技技巧，告告诉客户户将来发发生的事事情，消消除客户户疑虑和和紧张情情绪。、展厅接接待要点：详细的需求求分析是是满足客客户需求求的基础础，也是是保证

13、产产品介绍绍中有针针对性的的前提。目标期望：为试乘乘试驾作作铺垫关键行为：重点引引导客户户观看展展厅制作作物及宣宣传资料料，为试试乘试驾驾邀请作作铺垫。参考话术：“先生生，您看看这是我我们新的的布置，是是专为试试乘试驾驾活动而而设计的的。”销售顾问主主动为客客户递上上饮水，并并放置于于最近的的洽谈桌桌上，告告知客户户可随时时提供服服务。参考话术：“先生生，我在在这儿给给您倒了了杯水，您您随意看看车，如如有任何何需要，请请随时叫叫我，我我就在那那边。”销售顾问在在听得见见客户招招呼所及及的范围围内，随随时关注注客户。不不能紧盯盯客户，避避免给客客户压力力，用眼眼睛的余余光进行行观察。如果客户释释

14、放出一一些商谈谈信号，销销售顾问问快步上上前，主主动提供供帮助。参考话术：“您好，您您想自己己先看看看车，还还是需要要我来为为您讲解解？”注：销售顾顾问应该该积极主主动，在在试乘试试驾之前前可先了了解客户户的背景景与需求求，与客客户积极极沟通掌掌握客户户更多信信息，为为客户简简单介绍绍车辆，最最终进行行试乘试试驾！适时转入试试乘试驾驾流程。、送客户户离开展展厅目标期望：让客户户感动在客户离开开之前，确确认已留留下其信信息。如如果客户户犹豫，尽尽量消除除其戒心心，争取取留下信信息。参考话术：“先生生，我们们最近会会有促销销活动，希希望您留留下联系系方式以以便及时时通知您您。”关键行为：必须让客户

15、户离店时时带走相相关资料料；车型型资料、轿轿车产品品价值评评价表（客客户已填填写的马马自达车车评价表表及未填填写的空空白表若若干）、名名片等一旦接待的的客户要要离去，一一定立刻刻放下手手中的工工作去送送别。态态度热情情，送客客户到展展厅门外外或者停停车场，送送客户上上车，目目送离去去；感谢客户的的惠顾，诚诚恳邀请请客户再再次光临临；参考话术：“先生生，希望望您能再再次光临临我们展展厅。”关键行为：微笑、挥手手，目送送客户离离开，直直至客户户从视线线中消失失。关键行为：送别后将客客户信息息完整记记入来来店/电电客户登登记表，然然后录入入系统统。步骤三：试试乘试驾驾向客户灌输输轿车产产品价值值标准

16、；通过客客户的试试乘试驾驾体验，形形成马自自达产品品对比优优势。客户试乘试试驾目标期望：最短时时间内邀邀约客户户试乘试试驾关键行为：销售顾问结结合展厅厅制作物物及宣传传资料向向客户讲讲解“购车必必须先试试车，才才能知道道真价值值”，并热热忱邀请请客户参参加试乘乘试驾。关键行为：销售顾顾问向客客户推荐荐权威的的轿车车产品价价值评价价表，并并说明内内容。参考话术：“先生生，我这这里有一一份来自自权威下下载的评评价表，您您有兴趣趣先看一一下。”询问客户想想试驾的的车型，并并作现有有试乘试试驾车型型的说明明与介绍绍；参考话术：“先生生，我们们马自达达素有弯道之之王美誉，我我建议您您直接试试一下马马自达

17、的高性性能表现现。”若客户因特特殊原因因或时间间不足无无法进行行试乘试试驾，则则导入备备用流程程。参考话术：“先生生，一部部好车从从外表只只看得见见的价值值，实质质上的内内在价值值要靠试试车才知知道。”、试乘试试驾手续续目标期望：明确责责任、保保证安全全参考话术：“先生生，试驾驾协议主主要是确确保您的的安全及及权益，让让我来详详细地向向您说明明。”关键行为：销售顾顾问向客客户作概概述，介介绍说明明试乘乘试驾协协议书、试试乘试驾驾路线图图、时间间，安全全驾驶规规范及注注意事项项。请客户出示示驾照和和身份证证并且复复印存档档，驾照照要求为为照及及以上；关键行为：与客户户签定试试乘试驾驾协议书书炎夏

18、或寒冬冬，销售售顾问须须在客户户上车前前预先调调整空调调温度至至适宜温温度，让让客户一一上车就就感受到到凉爽或或温暖如如春的车车内环境境。、试乘体体验目标期望：建立用用户对马马自达车车动力、安安全、操操控优势势的认识识。标准行为：试乘前，销销售顾问问帮客户户调好座座椅，设设定好空空调及音音响，请请客户挑挑选喜欢欢的，注意意提醒前前后排客客户均系系上安全全带。销售顾问将将车辆驶驶出停车车区域，务务必遵守守交通规规则，安安全驾驶驶。如果由其他他销售顾顾问执行行试乘试试驾流程程，负责责该客户户的销售售顾问必必须陪乘乘。关键行为：结合轿轿车产品品价值评评价表进进行动态态产品介介绍、分分析及引引导。提示

19、客户，若若对车子子已充分分体验认认识，可可在轿轿车产品品价值评评价表上上填写感感受。关键行为：销售顾问依依据车辆辆特性和和客户要要求，用用专业性性语言描描述试乘乘试驾的的体验重重点。试试车参考考动作和和体验内内容如下下表：试车动作操作说明体验重点静止起步步汽车由一档档或二档档起步，以以最大油油门加速速。强大的动力力，感受受推背感感超车加速公里/小时全全油门加加速行驶驶至公里/小时所所需时间间再加速的灵灵敏性，动动力源源源不绝转弯时速公公司/小小时以上上的弯道道驾驶过弯时的车车身及乘乘坐稳定定性高速稳定性性高速直线行行驶稳定定性（抵抵抗侧向向风及路路面不平平的干扰扰能力）或或参考对对比轮距距、底

20、盘盘技术装装备。高速时车身身是否漂漂浮，发发动机的的高转速速顺畅性性车向响应性性/电子装备备在一定车速速下转向向，感受受车辆的的偱迹性性与灵活活性，、车向灵敏度度及偱迹迹性，综综合车身身稳定性性、侧向向偏离感感及行驶驶偱迹性性制动在良好的路路面上，汽汽车以公里里/小时时的时速速行驶，从从制动到到停车的的距离，介介绍说明明、，()制动力，车车身稳定定性注：带的的试车动动作为必必须体验验项目，在在安全的的前提下下，尽量量试出极极限状态态。参考话术（静静止起步步）：“先生生，我们们马上开开始试马马自达强大的的动力，您您请注意意了，我我们要以以最大的的油门加加速，您您亲身体体会一下下强大的的动力，推推

21、背感受受。“参考话术（转转弯）：“先生生，马自自达在在高速连连续过弯弯时的能能力是同同级车中中最优秀秀的，让让我们来来感受弯弯道驾驶驶的乐趣趣吧。”参考话术（制制动）：“先生生，马自自达的的制动是是所有车车中最棒棒的，一一会儿我我们将感感受它精精准、稳稳定的制制动力，请请坐好了了。”、换手目标期望：安全第第一；确确保客户户熟悉操操作标准行为：销售顾问将将车辆停停靠在安安全地点点进行换换手，拉拉起手刹刹，拔下下车钥匙匙，下车车请客户户入驾驶驶座。销售顾问从从车前方方绕到副副驾驶座座入座。销售顾问把把车钥匙匙交于客客户，指指引客户户插上车车钥匙，协协助客户户调整驾驾驶座椅椅、头枕枕、方向向盘、后后

22、视镜等等。简单介绍车车辆操作作，确认认客户已已对操作作熟悉。销售顾问再再次提醒醒客户试试驾路线线及安全全驾驶事事项，请请所有客客户系上上安全带带，客户户试驾开开始。、试驾体体验目标期望：强化客客户对马马自达车车动力、安安全、操操控优势势的体验验。关键行为：试驾时，销销售顾问问适当指指引路线线，引导导客户对对轿车车产品价价值评价价表中中的车辆辆优势项项进行操操作及深深入体验验，点明明体验感感觉，突突显车辆辆优势，加加深客户户印象。销售顾问倾倾听客户户谈话，观观察其表表现，发发掘更多多客户需需求。关键行为：在安全的前前提下，尽尽量试出出极限状状态。确认客户已已充分体体验试驾驾，如必必要可适适当延长

23、长试驾时时间。若客户有明明显的危危险驾驶驶动作或或感觉客客户对驾驾驶非常常生疏，及及时果断断地请客客户在安安全地点点停车，向向客户解解释安全全驾驶的的重要性性，获取取谅解；改试驾驾为试乘乘，由销销售顾问问驾驶返返回展厅厅。参考话术：“先生生，您一一定要放放开一切切顾虑，用用我刚才才介绍的的方法狠狠踏油门门，才能能体验出出的推背背感。”参考话术：“先生生，一会会儿我们们将车速速提高到到公公里/小小时以上上，然后后您一定定要大力力地狠踏踏刹车，如如此才能能体验出出马自达达刹车车制动的的效果。”参考话术：“先生生，正如如我前面面介绍的的那样，您您看这一一路弯道道是不是是让您很很有信心心？马自自达不不

24、愧为弯道之之王呢！”、引导客客户回展展厅目标期望：总结卖卖点；消消除客户户疑虑标准行为：试驾结束后后，引导导客户将将车停放放于试乘乘试驾车车专用停停放区域域，引导导客户回回展厅洽洽谈区。销售顾问引引导客户户入座洽洽谈区，并并提供饮饮料服务务。参考话术：“先生生，请协协助我们们填写试试乘试驾驾意见反反馈表，请请里面坐坐！”关键行为：销售顾问结结合车型型资料针针对试乘乘试驾未未体验部部分作补补充性车车辆介绍绍（强调调经济性性）；车车辆介绍绍完毕后后，总结结卖点，点点明马自自达车型型优越性性。协助客户作作试乘试试驾及赏赏车总结结，请客客户填写写轿车车产品价价值评价价表。销售顾问征征询客户户意见，确确

25、认客户户需求，结结合实车车数据及及获奖报报导等，消消除客户户疑虑。向客户提出出签约要要求。、备用流流程需需求分析析目标期望：引导并并确认客客户需求求标准行为：若客户无法法进行试试乘试驾驾，则请请客户先先行看车车；若客客户提出出问题，销销售顾问问则引导导客户回回到洽谈谈桌进行行需求分分析。销售顾问进进行开放放式提问问，引导导客户说说出购车车需求。销销售顾问问原则上上不立即即回答，直直接提出出刺探性性问题，协协助客户户进一步步表达，搜搜集一些些对自己己有用的的信息（如如购车预预算、对对车辆的的关注点点等）。参考话术：“先生生，和您您谈话时时，我可可不可以以做些记记录，便便于后面面作总结结？”销售顾

26、问专专心倾听听、详细细记录谈谈话内容容以示尊尊重。销售顾问适适度分析析提示，协协助客户户总结出出真实需需求。销售顾问征征询客户户是否有有其他补补充。、备用流流程车车辆介绍绍目标期望：强化产产品优势势，建立立客户信信心标准行为：销售顾问主主动邀请请客户听听取车辆辆介绍，之之前先说说明车辆辆介绍的的过程与与所需时时间（概概述），征征得客户户同意后后再进行行。充分运用产产品技巧巧（配配备；优势；利益益）及方位绕绕车介绍绍技巧。介绍时，销销售顾问问应随身身携带车车型资料料和荧光光笔，在在资料上上圈示客客户关注注的配备备，并交交由客户户离开时时带走。销售顾问充充分利用用、易拉拉宝、媒媒体有利利报导及及专

27、业杂杂志等展展厅道具具，作进进一步产产品说明明和竞争争比较，深深化产品品印象，强强化产品品信心，促促进销售售。展厅道具：多媒体体、易易拉宝、车车型资料料、海报报、色标标、文化化廊、挂挂旗、媒媒体有利利报导、专专业杂志志等。销售顾问结结合展厅厅制作物物、宣传传资料及及轿车车产品价价值评价价表，邀邀请客户户试乘试试驾，并并向客户户强调马马自达产产品的动动态优势势。若客客户没有有时间，则则拿出试试乘试驾驾预约登登记表预预约。步骤四：签签约成交交从客户实际际需求出出发，把把握时机机，妥善善处理客客户异议议，促进进成交，达达成双赢赢。、报价时时目标期望：让客户户了解价价格组成成；强调调客户利利益标准行为

28、：询问客户拟拟购车型型，以及及付款方方式、保保险、领领牌办证证等意向向。关键行为：提供个性化化的客客户购车车报价表表，销销售顾问问打印制制作，不不得手写写或用复复印件替替代，一一式两份份（一份份给客户户，一份份销售部部存档备备查）。销售顾问根根据客客户购车车报价表表对报报价内容容、付款款方式及及各种费费用进行行详尽说说明，务务必让客客户完全全了解。说明销售价价格时，销销售顾问问必须再再次总结结符合客客户需求求的产品品主要配配备以及及对客户户的利益益，体现现产品与与服务的的价值。、抗拒处处理目标期望：解决疑疑虑；促促进签约约标准行为：当客户心存存疑虑而而犹豫不不决时，销销售顾问问须了解解客户的的

29、抗拒原原因，进进一步提提供信息息。销售顾问须须站在客客户立场场表示理理解，不不对客户户施加压压力，给给客户足足够时间间和空间间考虑。如客户决定定暂不签签约，销销售顾问问尊重客客户选择择并给予予时间考考虑，制制订后续续跟踪计计划。当客户未选选择购买买一汽马马自达产产品，销销售顾问问尊重客客户选择择。不能能表现得得太失望望或态度度冷漠，可可婉转请请求客户户告知选选择其他他产品的的原因。关键行为：销售顾问再再次根据据客户要要求总结结一汽马马自达品品牌及产产品优势势，引导导客户建建立信心心，消除除客户疑疑虑。、签定合合同目标期望：完成签签约标准行为：销售顾问请请客户确确认报价价内容。销售顾问仔仔细专注

30、注，真实实准确填填写合同同，详细细解说，尤尤其是相相关数据据一定要要请客户户确认清清楚。请客户签字字后，将将销售合合同副本本放入销销售服务务店标准准信封，交交给客户户并表示示感谢。合同签定后后，销售售顾问将将合同内内容录入入系统统。销售顾问向向客户酌酌收订/定金，避避免客户户随意取取消订单单。关键行为：签定合同时时，谢绝绝外界一一切干扰扰，不要要接电话话，表示示对客户户的尊重重。或者者告诉对对方忙完完后回电电。销售顾问带带领客户户办理各各项手续续，确认认往来票票据。、签约成成交后目标期望：避免订订单流失失标准行为：销售顾问感感谢客户户订/定定购一汽汽马自达达产品。销售顾问确确认配送送车辆后后，

31、提前前通知客客户准备备余款。销售顾问进进行余款款交纳的的跟踪确确认直到到完成。销售服务店店向客户户提供方方便的付付款方式式，并且且保持良良好的服服务态度度。关键行为：在签约到交交车过程程中，销销售人员员要保持持与客户户的联系系，避免免订单流流失。参考话术：“先生生，您所所订购的的预计本本周三就就可到货货，您是是否在周周三上午午：或或下午：来公公司交车车。”尽快完成客客户交车车日的确确认并落落实跟踪踪，告知知客户交交车准备备条款及及办理事事项。步骤五：交交车创造满意交交车，发发掘更多多商机；交车时时间不少少于分钟。、交车前前准备目标期望：团队合合作，准准备充分分标准行为：交车期较长长时，须须让客

32、户户随时了了解车辆辆信息；若交车车日期推推迟，销销售顾问问第一时时间与客客户联系系，取得得客户谅谅解并再再次约定定交车日日期。车辆到达后后，首先先进行车车辆的检检查。销销售顾问问与客户户约定交交车时间间，尽可可能安排排客户方方便的时时间交车车。技师师校正车车辆上的的时钟，收收音机设设置规定定频道，试试听确保无无虞。交交车区打打扫洁净净。关键行为：交车前一天天由技师师完成整整备（含含选装件件安抚装装）。销售顾问再再次确认认客户的的付款条条件和情情况。关键行为：销售顾问检检查确认认车牌、用用户使用用手册等等随车文文件以及及分期付付款、保保险、精精品手续续和各种种发票等等，并预预先将待待交车加加好汽

33、油油。销售顾问于于交车前前一天再再次联系系客户，确确认交车车时间，尽尽量邀请请客户的的家人和和朋友同同来交车车，简单单告知交交车的时时间和流流程。（确确认客户户有几位位来店）销售顾问于于交车前前一天通通知销售售经理、展展厅主管管、服务务经理、客客户经理理及服务务顾问，并并让他们们熟悉客客户信息息。确认交车时时所需工工具。交车所需工工具：相相机、鲜鲜花一束束、红色色花球、气气球、统统一的交交车客户户识别标标志、欢欢迎牌、客客户喜欢欢风格的的一一张。、客户到到达时目标期望：使客户户感受热热情，知知晓交车车过程标准行为：客户到达前前分分钟，销销售顾问问将欢迎迎牌放置置在展厅厅内门口口处醒目目位置，并

34、并在门外外恭迎客客户。参考话术：“先生生，欢迎迎光临，恭恭喜您今今天来提提车。”销售顾问热热情愉悦悦地迎接接客户，恭恭喜客户户本日提提车，为为车主佩佩戴交车车客户识识别志。关键行为：每位销售服服务店人人员见到到交车客客户都要要恭喜祝祝贺。参考话术：“欢迎光光临，恭恭喜您提提车！”销售顾问可可邀请客客户先至至交车区区验看新新车，再再引导客客户至洽洽谈桌，提提供饮料料并告知知客户交交车流程程和所需需时间。参考话术：“先生生，我们们下面要要进行交交车活动动，时间间大约为为分分钟，我我会先把把文件点点交给您您，再到到车旁进进行说明明和确认认，最后后会为您您举办交交车仪式式，您看看这样行行不行？”确认费

35、用清清算。、实车说说明目标期望：使客户户明了车车辆操作作关键行为：销售顾问将将客户带带至新车车旁，利利用交交车确认认单进进行新车车确认。主动为客户户开启车车门，请请客户坐坐在驾驶驶座上，销销售顾问问坐在副副驾驶座座上。关键行为：销售顾问结结合用用户使用用手册，针针对重点点项目向向客户介介绍如何何使用新新车，并并依据客客户对车车辆操作作的了解解程度就就操作方方法进行行说明。销售顾问指指导客户户对车辆辆内外后后视镜、座座椅位置置进行安安全性调调整。、交车确确认目标期望：确认清清单，避避免日后后纠纷标准行为：销售顾问将将客户再再次引导导至洽谈谈桌，并并提供饮饮料。关键行为：销售顾问移移交有关关物品和

36、和文件：用户户使用手手册、购购车发票票、保险险手续、行行驶证等等，请客客户确认认。标准行为：销售顾问移移交用用户使用用手册的的同时，向向客户说说明将由由服务顾顾问随后后对手册册内容进进行解释释。销售顾问点点交完毕毕的项目目请客户户先行在在交车车确认单单上进进行勾选选确认。客户须在交交车确认认单上上填妥车车辆使用用人与联联系人的的信息。关键行为：销售顾问根根据交交车确认认单，与与客户逐逐一核对对，对车车辆、文文件、精精品等项项目作全全面确认认，并请请客户签签名。标准行为：销售顾问准准备客户户资料袋袋，将所所有文件件、手册册、票据据等放入入资料袋袋，交给给客户。销售顾问介介绍服务务顾问给给客户。、

37、售后服服务说明明目标期望：售后业业务说明明；工作作衔接关键行为：服务顾问利利用用用户使用用手册向向客户介介绍售后后服务相相关细节节。详见见附表。服务顾问介介绍售后后服务相相关细节节表向客户解释释车辆检检查、维维护日程程重点提醒首首次保养养的服务务项目和和公里数数以及免免费维护护项目。说明保修内内容和保保修范围围，强调调年/万公公里的保保修期限限。说明发生故故障时的的联系方方法与手手续。介绍售后服服务的营营业时间间、服务务流程及及一汽马马自达的的服务网网络。标准行为：服务顾问引引导客户户至车间间和客户户休息区区参观并并作介绍绍。服务顾问将将客户带带至交车车区。、交车仪仪式目标期望：创造热热情客户

38、户关键行为：销售顾问介介绍销售售经理、展展厅主管管、服务务经理、客客户经理理、并邀邀请参加加交车仪仪式。如如遇客户户交车，需需总经理理出席。标准行为：销售顾问在在所交新新车前进进风栅处处放置红红色花球球或扎红红彩带、丝丝带，用用托盘准准备好车车钥匙、和鲜鲜花。销售顾问恭恭喜客户户并将鲜鲜花献于于客户（有有女宾来来献给女女宾），销销售经理理亲自将将钥匙交交给客户户，并在在车前合合影留念念，最后后将赠给客客户。销售服务店店有空闲闲的工作作人员列列席交车车仪式并并鼓掌表表示祝贺贺。客户经理邀邀请客户户参加“新车主主驾驶养养护沙龙龙”。、送别客客户目标期望：让客户户感受到到我们的的真诚和和关心关键行为

39、：销售经理、服服务经理理、客户户经理、展展厅主管管、销售售顾问、服服务顾问问在展厅厅门外列列席送别别客户，直直到客户户开车远远离，从从视线中中消失。销售顾问整整理客户户资料在在系统统中填写写和更新新客户户管理卡卡，建建立保有有客户文文档。步骤六：售售后跟踪踪通过售后跟跟踪，可可以在交交车后促促进双方方的长期期关系，维维持客户户满意度度，保证证更高回回厂率，带带来更多多商机。、售后跟跟踪的准准备目标期望：便于创创造良好好沟通氛氛围关键行为：跟踪前，销销售顾问问必须从从系统统的客客户管理理卡中中查阅客客户的信信息，熟熟悉客户户的姓名名、地址址、电话话、所购购车型及及维修、保保养、索索赔等情情况，熟

40、熟悉客户户背景与与家庭情情况。找到一些客客户熟悉悉的话题题，搜集集相应资资料，利利于双方方沟通交交流。关键行为：销售顾问应应制定跟跟踪计划划，销售售经理每每周查核核一次。、交车后后的跟踪踪目标期望：让客户户感受关关心和热热情关键行为：交车后小小时，销销售顾问问致电客客户，询询问客户户感受。参考话术：“先生生，您好好！我是是马自达达销售售顾问小小张，您您应该已已回到家家了吧？这一路路上很顺顺利吧？感觉如如何？”关键行为：销售顾问在在交车后后天内内，电话话致谢客客户，关关心新车车使用情情况。关键行为：销售顾问在在交车后后一周内内，将交交车仪式式的照片片寄送给给客户，并并同时发发出总经经理亲笔笔签名的的感谢信信。标准行为：当客户表达达出对自自己车辆辆的好感感时，不不失时机机地请其其推荐潜潜在客户户。每次与客户户联系后后，将反反馈信息息详实地地记录在在系统统中的客客户管理理卡上上。、定期跟跟踪目标期望：关心、邀邀请、招招揽新客客源关键行为：交车后个个月