客户服务专业考试试卷（附答案）

1、客户实训二期末考试姓名：成绩：时间：904定位置。一填空题 20分1. 客户效劳力于使客户满足并连续购置公司产品和效劳的一切活动的统称。对于客户来说，(客户效劳代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。企业为客户供给优质的效劳，最终目的就是要到达 客户满足 客户与企业之间是一种互利共存关系。一般而言，客户信息效劳中心的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有数据库)的建立可以帮助实现客户CRM在进展客户效劳活动的时候要保持适当的距离，当客户需要时，招之即来。客户效劳包括售(前),售(中)和售(后).沟通的形式分为语言的沟通和非语言的沟通沟通也是其中要技能之一。在外呼工作中，好的声

2、音应当留意适宜的速度，适宜的音调，适宜的音量和清楚度。乐观心态，适当心理宣泄，有效心情治理，维持心理平衡，这几方面培育自己一个乐观的心态。忠诚度等于客户的(满足)度.二推断题10分客户类型中的客户依据所处的时间状态分为直接客户和间接客户。B解析：外部客户分为直接客户和间接客户，依据时间分为过去现在和将来客户。客户满足是一种心理活动是需求被满足后的愉悦感。A客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。(B)沟通中要表达的信息主要包括介绍内容总结。A作为精彩的客服人员沟通也是重要技能之一。A在引导客户客户要进电梯时引导者应领先出后进电梯。解析：先进后出。示意客户时,要用手

3、心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势.A距离。A优质的效劳=态度+学问+技巧。A2B2深呼吸等，也可以选择向朋友倾诉，环节自己的压力。每题有两个以上是正确答案，漏选多项选择错选不得分.请将答案写在下面方框中2012345678910ABABCDACDBCBCDBCABCDBCDABCAB1.以下AB属于开放式问题.A有什么能够帮助您B您需要办理什么业务呢?C您需要办理存款么?D您需要购置基金还是国债呢?2.客户效劳的内容有ABCDP24A 供给技术支持B 供给投资询问C 受理客户订单D 受理客户投诉3.ACDA 客户至上B 人不为己天诛地灭，要以自己利益为主C客户永久是对的 D一切

4、为了客户4.以下哪一个说法错误BCP62 客户的心情治理的工作。对客户心情的关注到购置阶段即告完毕。企业与客户是对立的关系。虽然我们是要客户满足，但并不是一切都听从客户的。以下哪些属于良好的沟通习惯? (BCD)A 在与客户沟通时,格外严峻,从不笑B 留意客户的弦外之音C 把握自己的谈话时间D 适当做笔记一个人在夜晚B点C点要保持充分的睡眠A11B12C3D4几方面做起。课P135A 适当的心理宣泄B建立乐观的心态C 维持心理平衡D 有效心情治理引导客户在走廊行走时,应留意BCDA 引路人应走在客户右前方2.3步处B 引路人走在走廊的左侧C 客户走在路中心D 与客户的步伐保持全都拨打 重点包括

5、(ABC)考虑客户此时是否有时间接听 ,是否便利接听一般状况下,如无急事,非上班时间不打 假设对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接 者转告通话中,假设发生掉线,中断等状况,应等待对方重拨打日常生活中,仆人开车,客人应坐在(A)(B).A 副驾驶位置B 司机后排对角线位置C 司机身后后排位置D位置四简答题 (30分)工作中,客服人员与客户沟通时必需学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客户在 里沟通,在倾听中所留意的问题)10分主要方面:1显示出倾听建立与对方关系诊断式倾听抑制争辩念头答复时留意要点+内容举例说明客户效劳专业所涉及的行业和呼叫中心所要做的工作有哪些?(10分)涉及行

6、业:政府,学校,医院,银行,保险,电力,电讯,邮政,烟草,培训,筹划公司等./数据库治理;市场信息搜集,潜在客户挖掘及客户满足度回访; 营销;效劳升级治理;预约客户;维系公司与客户关系,催缴效劳, 调查业务等.过的学问结合自身谈一下如何培育乐观的心态. (10维持心理平衡方面答复就可以.10自动效劳接人工座座席员问候询问效劳内完毕依据自己知查找客户数查阅客户/产品档案登记呼叫内容和询问 的处理流程图六. 案例分析的可取之处.(这个客户效劳是怎样做的)铃声响起客服代表：您好我是 007 号客服代表，请问我能为您做些什么？只听见对方用嘶哑的嗓音说:客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今日一早从内蒙开车

7、到北京办事,半路发 件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,期望能帮帮我啊!客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源格外紧急,但我会马上帮您 沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗?客服代表马上与效劳站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题客服代表:(10 分钟后，为了怕用户焦急，给用户回复了一个 )， 请您不要焦急，我们正在全力的帮助您?用户听完感动的哭了40分钟后，确认备件已到位回访用户吗？您的车修理的如何了？客户: 养一台车实在不简洁，从内蒙到北京要 1000 多公里，我实在没方法 了，原来只想抱着试试看的态度打你们的 ,没想到马上就帮助我解决问题了,我 现在正等着安装,实在太感谢你们了.能共享到他的喜悦)不用客气,这是我们应当做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-群众客户效劳中心永久会帮您解决难题,祝您车子早日修复.点评:从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急迫的心情.通过运用”怜悯 帮助他解决问题.效劳就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的效劳作好铺垫. 在整个效劳过程中客服人员不断与