车辆维修保养服务方案

1、车辆维修保养服务方案1服务标准1）我公司提供服务所采用的零部件、配件等材料符合国家或部 颁标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好。我公司提供零部件、配件 等材料的，均会如实填写材料清单，分别标明原厂配件、副厂配件或 修复配件，明码标价，并保证质量。我公司提供服务中更换的零部件、 配件等材料交由甲方处理。2）服务所需零部件、配件等材料的更换，增加或变更服务项目 的均会经甲方同意。3）对二级维护、总成大修、整车大修的车辆和改装车辆维修竣 工出厂前进行维修质量检测。车辆出厂前整车污染物排放超标的，不 得交付使用，出厂后在质量保证期内污染物排放超标的，我公司负责 无偿维修，使车辆污染物排放达标。4）建立和

2、健全车辆设备的技术档案，包括设备说明书、技术资 料、部件的出厂试验等原始资料、车辆维修资料、重大缺陷事故情况 记录以及维修记录。5）车辆进厂维修与保养将规范进厂登记制度，未经甲方同意， 我公司不以任何理由将车辆开出厂外。6）严格遵守甲方安全生产及运行情况报告制度，及时上报事故 维修情况。对于车辆紧急事故应迅速组织应急抢修工作，并在规定时 间内提交报告。每月固定时间前将上月的“维修与保养报告报送甲 方，月报内容应包括维修与保养情况、消除缺陷情况、费用使用情况 和存在问题等。7）按照国家法律、法规、行业规范、维修标准对车辆进行维修 与保养工作，无标准的，参照车辆生产企业提供的维修手册和有关技术资料

3、执行。2车辆维修保养服务业务流程 1车辆服务流程（1）普通业务维修服务流程（2）业务车辆维修保养服务流程不 台 格2相关业务服务流程简述（1）接待服务1）接待准备服务顾问按规范要求检査仪容、仪表。准备好必要的表单、工具、材料。环境维护保养及清洁。2）迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。3）环车检査安装三件套。基木信息登录。环车检查。详细、准确填写接车登记表。4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。5）故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围

4、内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检査后才能确 定。6）获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。引导顾客到接待前台，请顾客坐下。作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。（2）作业管理1）服务顾问与车间主管交接服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接 车登记表交给车间主管。依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。

5、向车间主管交待作业内容。向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2）车间主管向班组长派工车间主管确定派工优先度。车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3）实施维修保养作业班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。确认故障现象,必要时试车。根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工1）通知服务顾问准备交车4）作业过程中存在问题作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务 顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅

6、解或认可。作业项目发生变化时一増项处理。（5）自检及班组长检验维修技师作业完成后，先进行白检。自检完成后，交班组长检验。检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注 意事项等，并签名。交质检员或技术总监质量检验。（6）总检质检员或技术总监进行100%总检。（7）车辆清洗总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位, 同时通知车间主管及服务顾问车己开始清洗。清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出 口方向。（3

7、）交车服务将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主 管，并通知服务顾问车辆己修完。通知服务顾问停车位置。2）服务顾问内部交车检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书 面记录都己完成，并有质检员签字。实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目 在车辆上都己完成。确认故障己消除，必要时试车。确认从车辆上更换下来的旧件。确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3）通知顾客，约定交车检査完成后，立即与顾客取得联系，告知车己修好。与顾客约定交车时间。大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4）陪同顾客验车服务顾问陪同顾客

8、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书 及接车登记表，实车向顾客说明。向顾客展示更换下来的旧件。说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。提醒顾客下次保养的时间和里程。说明备胎、随车工具己检查及说明检査结果。向顾客说明、展示车辆内外己清洁干净。告知顾客3 F1内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电 话回访，询问顾客方便接听电话的时间。当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5）制作结算单引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。打印出车辆维修结算单及出门证。6）向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是 被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修 项目，

9、要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果, 若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。对保养手册上的记录进行说明（如果有）。对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍 质量担保规定和定期维护保养的重要性。将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾 客留意。告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆 维修结算单上。7）解释费用提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新 设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的 纪录和统计。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在

10、客户方便 时与之通话，不可强求：跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能 漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解 相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。3服务技术标准和保证措施3. 1车辆服务技术标准汽车维修保养竣工出厂技术条件(GB/T 3798. 2-2005)；汽车发动机维修竣工技术条件(DB11T 1352001)；机修二级维护技术标准更换润滑油及润滑油滤清器。检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按 实际情况更换。检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。检查水泵

11、，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。检查进气门间隙，有异响时调整(用液压挺杆气门不用调整)。检査各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。检査发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离 合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮 油。检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连 接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现

12、象。检査动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无 异响。检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活, 驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制 动皮应无油污及有一定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无 偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。由轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一娉前后车轮轴承应检査油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊 车型除外）。（4）电器二级维护技术标准年审二保：灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。雨刮及清洗器开关

13、正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁 状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准 值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。全车检修或专项修理（其它按二保作业）：充电系统检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是 否良好。充电电压是否在13-15V之间。充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除 外）。充电指示应该指示正确

14、。发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调 整）。起动系统检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。 主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。空调系统吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂 制冷性能的90%。音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调 和时间调较好。各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除外），紧 固良好。仪表台及

15、支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。（5）喷漆技术标准经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本一样，难 以分辨补漆部分。具体要求如下：颜色、光泽和砂板应和相应的眇板同色，对称。无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。新、旧油漆接合处应平滑无级。保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。3. 2技术保证措施（1）加快汽车维修保养技术的信息化建设汽车维修保养技术 的主要发展方向是信息化，对现代汽车检修人员来讲信息化有助于提 升他们的汽车知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现 有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。（2）加强汽车维修保养的软件建设。在对汽车进行维修的时候， 不仅要运

16、用先进的维修技术，也要对汽车维修人员进行鼓励，技术上 不断地创新，这不仅可以让汽车维修的范围有效的扩大，让汽车维修 的效率有效的提升，还可以促进汽车维修技术的有效应用，为汽车维 修的发展空间进一步扩大，让汽车行业的发展朝着健康的方向迈进。 我公司定期组织维修人员参加专业的技术培训，确保维修人员技术能 力不断提升，并保持在较高的水准之上4对服务过程中的安全隐患或不规范行为的有效管控和规避在进行汽车维修保养的过程中，会涉及到汽车设备的维修保养、 所用到的维修保养工具、接触需要维修保养的汽车以及维修保养中与 维修保养后的试车工作等因素，在每一个操作过程中，都会有不同的 不安全因素存在，如果未采取一定

17、的措施加以预防与管控，将极有可 能导致重大的安全事故发生。所以，应当制定科学、合理的防范管控 措施，在确保汽车得到维修的同时，保障整个过程的人身、财产以及 设备的安全，从而使维修工作可以顺利开展，为维修企业赢得更大的 经济效益。在进行汽车的维修保养过程中，要有特定的汽车维修保养用场地, 通过专业的人员采用特定的工具，依据汽车维修保养的工序对汽车进 行故障的修理。因此，在维修保养过程中，维修保养场地安全与否、 相关工作人员操作的规范与否、所使用的工具质量的好坏等，都会在 一定程度上影响到汽车维修保养过程中的安全性。和维修保养场地有关联的不安全因素汽车维修保养过程中的场地，指的是在维修保养过程中所

18、处的环 境条件，其包含有汽车维修保养车间、喷漆车间和银金车间等场所。 而场地安全与否，和维修保养工作的顺利开展及相关作业人员的人身 安全有着密切的关联性。在实际的维修保养作业中，场地还是存在着 一些不安全因素。不少的单位把待修汽车大量的存放在场地之中，或者将待 修车辆随意的进行摆放，会导致汽车维修厂呈现较为杂乱的状态。同 时，较多的维修车辆集中、杂乱存放，会导致很多安全问题的发生。 例如，汽车维修时，对其中一辆车的蓄电池进行充电作业，会有较多 的氢气产生，同时氢气属于极易燃烧的气体，如果充电中电池的极柱 有火花出现，极易引发火灾，甚至使车辆发生爆炸。若是将车辆集中 的存放在场地中，当其中某个汽

19、车发生火灾时，会蔓延至其他车辆， 使火灾更为严重，并造成极大的经济损失。不少的汽车维修保养场地面积较小，旦通风不够顺畅，所 使用的工具物品在场地中杂乱的放置，以上的现象会带来极大的安全 隐患。例如，汽车机电维修过程中，发动机会处于怠速运转状态，从 而排放出较多的废气。而所排放的废气之中也有大量的NOX、HC等有 害物质，会对维修保养人员的自身安全带来极大的威胁。而如果维修 保养场地未做好通风换气工作，极易导致工作人员出现中毒现象，严 重的威胁到维修人员的生命安全。2）和维修保养人员有关联的不安全因素在汽车维修保养过程中，作业人员的操作是否具有规范性，会对 汽车维修保养的品质以及整个过程的安全性带来极大的影响。若是进 行汽车维修时，作业人员没有依据规范操作进行，从而致使汽车维修 保养质量达不到要求，而进行试车过程中将导致很多问题的出现。例 如，不少的维修保养作业人员在进行汽车维修保养的场地内吸烟，或 者将所使用的工具随意堆放，如此便在汽车维修保养过程中埋下了极 大的安全隐患。3）和维修保养设备有关联的不安全因素进行车辆维修保养的过程中，会用到汽车举升设备、黄油枪