投诉协调机制

1、重庆市渝北区解决群众投诉环境污染问题协调机制1=按照重庆市人民政府关于开展创建国家环境保护模范城市工 作的决定（渝府发201059号），以党的十七届五中全会新形 势下做好群众工作的重要精神为指引，创新机制，努力探索环境管 理与经济建设双羸新途径，切实解决群众反映强烈的环境污染扰民 投诉问题，实现好、维护好最广大群众的根本利益，提高公众对环 境保护的满意度，建立本协调机制。、适用范E本协调机制适用于区级各部门、各镇人民政府、各街道办事处。本辖区内承担创建国家环境保护模范城市成员单位向社会公布 的公开电话：6782100（区政府应急值班电话）,11（公安）,12369、 86006200 （环保）

2、，12395（海事），12336、67821380 （国土）， 12319、67822449（市政），122（交通），12318、67821173 （文 化），12315、678489922（工商）955966、67822159（建委）、 12365、89232015（质监），960966、86017006（交委）、 67804248（安监）、67166612 规划、86016006（农委）、67821062 （卫生）等适用本协调机制。二、协调原则1、协调机制应当本着以人为本、服从科学发展的宗旨，遵循便 民利民、公开透明、公平公正的原则；2、遵循属地管理、分级负责、分类管理的原则；3、遵循谁主

3、管、谁审批、谁负责的原则；4、坚持预防和化解矛盾相结合，依法、合理、及时解决问题与 疏导教育相结合的原则；4、坚持接诉登记、移送受理、办理回复等全过程信息互联互通 原则。三、工作流程（一）接诉：为方便群众投诉，畅通投诉渠道，本区行政区域 内的各行政主管部门对群众投诉的环境问题实行首接登记制，不得 拒绝接受群众投诉。对群众设诉的环境问题应当进行如实登记，登记内容包括投诉 对象、内容、事发地点，投诉人姓名、地址、联系方式，并对登记 资料进行妥善保管，不得丢失、篡改、隐匿或擅自销毁。无明确投 诉对象或内容、事发地点，投诉人姓名、地址不清、无联系方式的 除外。（二）移送：为确保群众投诉案件不遗失，部门

4、之间不推诿、 不敷衍、不拖延，接诉部门对不属于本行政主管部门职责范围登记 的群众环境投诉案件应按照职能职责和本协调机制规定的方式、时间、级别类别、主管审批及统一格式要求进行移送。受移送的部门 不得拒绝或再行移送，并负责将处理情况答复投诉人，同时通报首 接登记部门。1、移送方式：接诉部门可采取受理时三方通话、录音电话、书 面传真、电子邮件等方式进行移送，并确认移送到位，留证备查。接诉部门移送完毕后告诉投诉人移送的时间、移送的方式、接 受移送的部门、联系人及联系方式。2、移送时间：接诉部门对不属于本行政主管部门职责范围的案 件，按照紧急投诉与一般投诉时间要求移送。（1）立即移送：对可能引发影响社会

5、稳定、威胁群众健康或危 害环境安全的紧急投诉应立即移送，同时向区政府应急办公室报告。（2）当日移送：对不属于本行政主管部门职责范围的一般投诉 案件应在当日完成移送。3、移送级别类别：根据环境污染扰民投诉的种类和案件涉及的 影响程度，分级分类进行移送。（1）分类移送：按照各有关行政主管部门的职能职责，根据环 境污染扰民的特征分类进行移送。（2）分级移送：属一般环境事件、案件，能够及时处理的，各 主管部门在镇街设有直属机构的，可按照属地管理的原则，将环境 污染投诉案件及时移送给下级直属机构处理。（3）特别移送：按照谁主管、谁审批、谁负责的原则，对投诉 涉及项目的第一审批行政主管部门实行特别移送，为

6、第一移送单位。对在移送过程中有争议的，由首接行政管理部门向区政府值班 室提出移送单位的建议，由区政府值班室予以指定。（三）受理办理：属于本行政区域或本行政主管部门职责范围 的群众投诉和部门移送案件，应当予以受理，对案件进行审理并予 以公布。对直接受理的案件应当及时告知投诉人已受理情况、案件 受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理 部门在接受案件之日起2日内告知投诉人受理情况、案件受理编号 及查询方式。受理案件遵循属地管理、分级负责、分类管理和谁主管、谁审 批、谁负责的原则，按照以下规定牵头办理：1、办理级别（1）有关行政主管部门对本行政区域的群众投诉和部门移送案 件进行办理

7、，在办理过程中涉及跨部门的，由牵头部门组织相关部 门协同处理，在办理过程中部门有争议的，由区政府协调办理。在 办理过程中涉及法律法规、技术等问题需市级相关部门给予指导的， 应协商市级相关部门给予指导。在办理过程中涉及跨区域（本区以 外）的投诉案件，由区牵头及时向市级牵头部门函告，请市级牵头 部门协商相关区域人民政府办理。（2）区行政主管部门牵头负责以下环境污染事件的办理。市级行政主管部门移交给区的案件，由区相对应的行政主管部 门牵头办理；有重大社会影响或有严重危害后果的，按法律法规规 定的相关部门牵头办理；上级机关或领导交办、人大议案、政协提 案，根据职能职责由相关部门牵头办理。2、办理类别受

8、理案件涉及两个或两个以上行政主管部门的：（1）存在具体项目并已实施行政审批的环境污染投诉案件，已 实施环境保护行政审批的由环境保护行政主管部门牵头会同其他审 批部门办理。（2）存在具体项目但未实施环境保护行政审批的环境污染投诉 案件，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。（3）存在具体项目未实施行政审批的环境污染投诉案件，依照 法律法规的规定牵头办理。对违反产业产能政策弓I起的环境污染投 诉由区经济信息委员会牵头办理；其他环境污染投诉案件依照法律 法规及本协调机制规定牵头办理。（4）不存在具体项目的环境污染投诉，依据污染特征，按职能 能职责的规定由相关行政主管部门负责牵头办理。3、办

9、理时限受理案件实行限时查办制度。（1）立即办理案件难闻臭味、严重影响群众生活的噪声、饮用水安全、突发环境 事件、威胁群众健康或环境安全应急投诉案件,办理单位必须在接办 1小时内赶赴现场调查核实并及时处理。（2）正常办理案件在受理之日起60个工作日内完成办结，回复投诉人并书面反馈 12369中心；环保投诉案件涉嫌环境违法的，经办理单位查实后， 在3个工作日内立案查处。现场调查或制止环境污染后，应立即回 复投诉人，并在24小时内书面回复受理部门。4、办理质量（1）办理前：对投诉的环境案件，牵头部门应当按照现场取证 的相关规定开展现场调查工作，做到证据完整、程序合法。（2）办理中：在办理过程中，涉及

10、群众比较关注且影响较大的 环境投诉案件，在征求投诉人意愿的前提下，可邀请投诉人或部分 群众代表参与调查及处理的全过程。对媒体曝光，且影响较大的环 境投诉案件，可邀请媒体记者全程参加案件的调查、处理，对不需 要媒体参与的，在处理过程中应及时向媒体通报处理情况。在办理 过程中，涉及到违法违纪的，应及时向当地纪检监察部门报告，提 请纪检监察部门一同介入调查。（3）办理后：对投诉的环境污染案件，在将处理结果在规定的时间内向投诉人通报处理结果并征求投诉人意见，需要在当地媒体 公布的，牵头部门可将处理的过程和结果在当地媒体上公布，接受 社会监督。）跟踪督办：牵头单位负责对移送案件的办理情况及群众满意度进行

11、跟踪回访。通过回访测评群众对受理人员的服务态度、 现场执法人员的工作态度以及投诉案件办理结果三个方面的满意 度。对于群众不满意的案件要问明原因并重新办理。逾期未回复的案件向牵头单位催办；未严格依法办理或办理不 到位的、未按规定要求和质量不高的要重办。区政府督查室、区纪 委效能监察室负责对群众反映强烈或办理污染投诉案件推诿、敷衍、 拖延，问题久拖不决影响较大的案件视情进行督办。（六）回复回访首接单位要对移交案件的办理情况及群众满意度进行跟踪回 访。对于群众不满意的案件要问明原因并发回承办单位重新办理。威胁群众健康或环境安全的投诉案件，要体现快速反应的要求， 办理单位必须在接办1小时内启动赶赴现场

12、调查核实工作，现场调 查或制止环境污染后，立即回复投诉人，并在24小时内书面回复受 理部门。一般投诉案件在交办移交后，按正常工作程序原则上在15 个工作日内完成办结，回复投诉人并书面反馈12369中心。在投诉案件的现场处理中，办理单位的回复与投诉人反映情况明显不一致的，办理单位在接到12369中心或首接单位通报后，直 接联系投诉人进行核实，派员现场调查核实、调查处理。各办理单 位提出的整改要求和整治措施要规范到位、切实可行。对于整改、治理需要较长过程和时间的投诉案件，无法及时处 理办结的，要及时与投诉人和12369中心沟通并初步回复，告知原 因、处理措施及解决问题的时限，力求投诉人的满意和理解

13、。待整 改、治理完成后，再作出正式回复。办理单位在回复投诉人时要通过电话、网络、书面等方式征求 群众对投诉办理的满意度，并将群众评价在书面回复中一并反馈 12369中心。办理部门和投诉人对群众满意度有争议的投诉案件，由办理部 门提交书面说明，并接受12369中心组织人大代表、政协委员、义 务监督员、周边群众等进行评价。（七）结案归档所有案件回复和办理情况均应登记备案，供投诉人查询。对要 求合理但法律法规和政策没有明确规定或规定不够完善的，要抓紧 研究制定和完善政策规定，制定工作计划逐步予以解决；对应当解 决而暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限 时予以解决，同时争取投诉人的理

14、解和满意；对过高无理的诉求， 要做好耐心细致的解释和思想工作。同时，各部门要强化环境纠纷中群众索赔请求的协调，积极探索协商、调解、诉讼及其他环境纠 纷仲裁方式，高效、公平、公正解决环境纠纷，避免引起群众信访 投诉升级。四、热点难点环境投诉协调机制目前大气、噪声污染是群众投诉的热点难点，群众满意率低， 为切实提高群众的满意率，预防和化解矛盾，依法、合理、及时解 决问题，建立以下制度并按规定程序办理。（一）提前公示制度有关行政主管部门或政府指定管理的部门按照牵头管理的有关 规定建立提前公示制度，负责可能周边大气和声环境造成污染的批 准项目或工程在报纸、电视、网络、广播等媒体提前5日进行公示， 取得

15、项目周边居民群众的谅解，便于周边群众妥善处理好生活。公示内容包括：牵头管理部门、管理人联系方式以及投诉电话; 工程或项目名称，可能造成环境噪声污染影响的原因、时段、作业 点、使用机具的种类、数量及影响范围；督促项目业主或施工单位 尽最大的努力采取减少消除环境噪声污染措施，责成施工单位在可 能产生噪声污染前1日进行现场公告并作出相关承诺。（二）现场公告制度项目业主或施工单位应在产生环境噪声污染前1日对产生噪声 污染的原因、时段、作业点、使用机具的种类、数量以及施工场界噪声最大值向当地群众公示，发放宣传资料，符合办理夜间施工条 件的，必须依法办理夜间施工许可证，并在现场张贴公告，同时， 派专人负责

16、向可能到现场的群众作出解释。（三）沟通协调制度确需进行夜间施工、市政工程抢险、国家重点工程建设而产生 大气、噪声扰民的，建设、市政、环保等相关部门要及时沟通协调， 共同制定减轻扰民行为的工作方案，有关项目业主或施工单位要依 法办理相关手续，严格按照有关程序审批，并将审批情况及时传 12369、12319中心备案，由12369、12319中心负责受理群众投诉并解释。）源头预防与疏导制度（1）施工噪声市重点工程：市重点工程施工产生的噪声引起群众投诉的由市 重点办牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的 解释工作，取得周边群众的谅解。市重点工程建筑施工项目在施工 过程中因与重点办公示内容

17、不一致而引起噪声污染扰民的，由重点 办督促建筑施工单位整改；对与公示内容一致但仍存在扰民纠纷的， 由市重点办采取调整公示内容，督促施工单位调整作业时段、采取 降噪措施等有效方法减少或消除噪声扰民。因交通管制引起市重点工程夜间施工噪声污染扰民的，应由市重点办会同施工单位与交通 管制部门协调，减少夜间施工频次。区重点工程：采取与市重点工程相同的办法处理。市政工程：对于必须在夜间进行施工作业的市政工程，市政部 门应采取科学合理施工的措施、加快施工进度，并牵头进行提前公 示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的解释工作，取得周边群 众的谅解。建筑施工工程：建筑施工工程施工中因排危抢险、特殊工艺需 要夜间

18、连续施工的项目须由建设行政主管部门对特殊工艺需要的原 因、工程量、采用的机具、时段进行审查，出具相关证明，并对其 证明负责，牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群 众的解释工作，取得周边群众的谅解。对因所承揽工程时违反工程 建设期限或在承包工程过程中违反规定将所承揽的工程转包或违法 分包导致抢工期引起噪声污染扰民投诉的项目，由建设行政主管部 门按有关规定处理。（2）娱乐场所噪声娱乐场所噪声由文化行政主管部门负责。新建经营性文化娱乐 场所要严格执行环境影响评价和“三同时制度，并征求经营性文 化娱乐场所周边公众的意见，对新建大型经营性文化娱乐场所实施 听证会制度。未执行环境影响评价制度或

19、环境影响评价意见不同意选址建设的，环境保护行政主管部门不得办理环保手续，文化行政 主管部门不得核发娱乐经营许可证，工商行政管理部门不得核发营 业执照。对存在噪声扰民情况的文化娱乐场所，由文化主管部门牵 头，会同工商、公安、环保等部门联合开展执法，对未取得娱乐经 营许可证或工商营业许可证的，由文化行政主管部门和工商行政主 管部门依法予以取缔，对超经营范围的酒吧、水吧，由工商部门依 法进行查处。对取得了工商执照和娱乐经营许可证但存在扰民的文 化娱乐场所由环保部门依法予以查处。（3）社会生活噪声由公安部门负责社会生活噪声投诉的受理（包括向投诉人解释 沟通宣传）、及时妥善处理、回复投诉人、通报公示处理

20、情况等。环保部门负责对在商业经营活动中使用固定设备（音响）的噪 声污染的监督管理。公安部门负责对在商业经营活动中和市区噪声 敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声，在市 区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等产生的噪声，在 已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念等产 生的噪声和其他社会生活噪声污染的监督管理。2.大气污染投诉（1）工业企业排放的废气由环保部门统一监管，负责对所有工 业废气污染投诉进行处置、回复。餐饮、加工、维修等产生油烟、废气、异味。禁止在主城 区建成区无公共烟道的综合楼、住宅楼内新建、扩建餐饮、加工、 维修等产生油烟的项目；对于符合开办餐饮

21、条件的，工商部门应告 知其到环保部门办理环保手续，经审查认定符合环保要求，由环保 部门出具书面认定意见，工商部门据此予以办理注册登记。否则不 予办理。对未办理工商许可的，由工商管理部门依法进行取缔。对 于2007年9月1日以前开业且污染扰民情况属实的餐饮、加工、 维修项目，由环保部门依法责令其整治。对2007年9月1日以后 新建有公共烟道符合开办条件的餐饮、加工、维修项目，且办有工 商、环保手续的，由环保部门负责处理并回复；对办理了工商许可， 但没有公共烟道、不具备开办条件且未办理环保手续的，由工商管 理部门负责处置并回复投诉人和交办单位。不明气体的处置受理单位分类进行处理。分不清职责的， 由

22、环保部门和市政管理部门共同处置。环保部门负责对工业企业污 染源进行排查，市政管理部门负责对市政排污管网、垃圾回收站、 点、垃圾运送车辆、下水管道等进行排查。经排查投诉点位周边无 工业企业污染源的，由市政管理部门负责将处理情况回复投诉人和 交办单位，暂时未查明情况的，经环保部门和市政等部门会商，形 成一致意见后由受理部门负责回复投诉人，并及时将排查情况及结 果在媒体上公布。在人口集中地区和其他依法需要特殊保护的区域露天焚烧 沥青、电线、塑料、垃圾及其他产生有毒有害烟尘和气体的废弃物 的投诉，由市政部门负责查处并回复投诉人。垃圾场、垃圾回收站、中转站、化粪池、下水道等臭气扰 民投诉的处理由市政部门

23、负责。对于一时不能整改到位的，市政部 门应当场对投诉人进行解释，先告知投诉人基本情况、已采取的措 施、解决问题的期限，整改完成后，再次将有关情况回复投诉人。五、职责分工区政府督查室：负责将环保信访投诉工作任务纳入政府年度目 标任务内容，组织开展环保投诉热点、难点问题和影响较大的重点 投诉案件的政务督查工作。区政府法制办：负责环保相关法律、法规、规章实施中的相关 解释以及存在争议的协调、处理工作。负责行政执法、联合执法的 指导和监督。对各各部门的行政复议、行政诉讼、行政赔偿工作进 行指导、监督。区政府信访办：牵头负责本市环境信访问题中跨部门、跨行业、 跨地区突出问题及群体性事件的协调组织工作，督

24、促检查各项措施 的落实，参与协调处理与信访有关的环境突发事件。区监察局：负责对有关行政部门及其工作人员履行环保监管职 责、环保投诉处理情况进行效能监察和考核，对执行过程中不履行或不正确履行职责并造成严重后果的，追究相应责任。区环保局：负责履行环境保护统一监督管理职能，负责领导小 组办公室日常工作；受理环保污染投诉，加大环境执法力度，依法 查处环境违法行为。区经信委：负责牵头实施主城区大气污染、噪声污染工业企业 的环保搬迁工作；负责督促工业企业淘汰产生噪声的落后工艺和设 备，对淘汰落后产能不力、情节严重的企业，报请区政府责令停产、 关闭。区公安分局：负责在城镇范围内从事生产活动排放的偶发性强 烈

25、噪声，在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物集中区域使用高 音喇叭或高音响器材产生的噪声的监督管理；负责监督管理在市区 街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等活动产生的噪声， 在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念、 饲养动物等活动产生的噪声等其他社会生活噪声；公安交通管理部 门监督在用车辆的噪声排放，不得允许排放噪声超标的机动车入籍 或投入使用；负责查处主城排放黑烟车辆。区国土分局：负责土地整治项目扬尘污染的查处；负责主城内 非法采石场关闭工作。区房管局：负责房屋拆迁；负责监督指导物业管理企业噪声污 染防治工作。区规划分局：负责合理规划城市建设布局，落实噪声、大气、 水等

26、污染防治相关要求；配合城市环境功能划分的相关工作，配合 环保部门落实规划环评中有关污染防治工作；按照技术规范监督落 实违章建筑拆除过程中的防尘措施。区城乡建委：负责对施工工地扬尘污染的查处，督促施工单位 严格实施全封闭施工、场地坪硬化、预拌商品混凝土使用、烟尘控 制、运输车辆管理、专项方案编制、施工湿法作业等建筑施工扬尘 控制七项强制性规定；规范夜间施工申请的审查，负责建筑施工工 地人为噪声、建材装卸等噪声的监管；负责轨道交通建设中的噪声 污染防治；督促新建临街住宅隔声窗建设；配合区环保局对房屋建 筑工程和市政设施工程施工噪声防治工作实施监管，督促施工方对 需要夜间施工的项目提前向群众发出公告

27、。区市政局：负责在城市建成区畜禽养殖禁养区内已有畜禽养殖 的处理；加强城市管网配套建设，努力提高城市生活污水的收集率 和处理率；负责对排水管网、下水道等市政设施和城市生活垃圾产 生、造成的污水、异味及不明恶臭进行排查整治；负责建筑渣土运 输和施工扬尘、市政设施维护施工扬尘的处理；负责对露天焚烧垃 圾、占道经营的行为进行查处；负责主城区道路两侧声屏障的安装， 负责市政工程维护改造、铺装改性沥青路面、建设主城区低噪声示 范路段等工作；负责解释由市政维护改造项目引起的噪声问题，督促建设施工单位对昼夜连续施工的市政项目提前向市民发出公告;负责夜间建筑工程运渣车的噪声污染防治工作。区交委：牵头开展船舶污

28、染整治；负责对高速公路及所管辖公 路的扰民路段声屏障的安装；协同公安部门监督车辆噪声排放；负 责监督落实交通工程的施工扬尘控制。区农委：负责在非城市建成区的畜禽禁养区内已有畜禽养殖的 处理，并负责限养区和其他区域的畜禽养殖清洁生产技术指导；负 责对渔业水体污染事故进行调查处理和监督管理。负责农业面源污 染防治工程治理和监管，切实减少畜禽养殖污染。区文广新局：负责娱乐场所的行政审批和管理，严把准入关口， 组织实施娱乐场所因噪声污染依法停业、搬迁、转产、关闭的相关 工作，并牵头负责开展娱乐场所噪声扰民问题的整治。负责营业性 娱乐场所噪声污染的综合整治及联合执法检查，负责取缔经限期治 理仍达不到整改

29、要求的娱乐场所经营许可证。未执行环境影响评价 制度或环境影响评价意见不同意选址建设的，文化行政主管部门不 得核发娱乐经营许可证。区工商分局：规范涉及噪声、油烟和其他污染项目的登记审批; 未执行环境影响评价制度或环境影响评价意见不同意选址建设的， 工商行政管理部门不得核发营业执照。负责依法查处取缔危害人体 健康、破坏环境资源、造成环境污染扰民的无照经营行为；配合环保部门加强对主城餐饮废气污染的执法检查，做好污染搬迁企业的 工商变更登记；负责销售不符合国家、行业、地方规定的噪声标准 产品行为的查处。区安监局：负责对因生产安全事故引发的突发环境事件的预防 和应急工作实施监督管理；在企业建设过程中充分

30、考虑安全设施及 应急措施，确保一旦发生安全事故时能及时切断污染源，在生产时 加强监督管理，杜绝由生产安全而引发环境污染投诉，对不符合环 保要求的污染型企业不发放安全生产许可证。六、联防联控协调机制（一）定期通报制度区级相关部门、单位定期沟通、交换有关工作信息和业务资料。 特别是遇有重大、紧急情况时，要及时通报。各单位于每月定期向 区创模办报送工作信息。区创模办负责对群众环保投诉满意度测评，对区级各部门投诉 处理的群众满意率及排序结果每月进行统计，定期进行通报、公示。（二）联席会议制度原则上每季度召开一次环保投诉联系会议，或根据工作需要经 一方提议随时召开，相关部门负责人或联络员参会，沟通和交换有 关工作信息和业务资料，研究讨论群众反映的环境热点、难点问题， 制定解决方案。（三）联动执法制度1、联合排查制度。遇责任主体不明的污染投诉时，环保部门要 会同或督促相关部门开展联合排查，查找、消除污染源，严禁敷衍 塞责。2、联合执法制度。在案件办理中，投诉案件涉及多个部门