《支行网格化营销》

1、社区银行与社区营销这是最坏的时候，也是最好的时候黑夜尽头，黎明前的曙光黑夜尽头，黎明前的曙光2ABC理论A事件C情绪B想法看看到到棺棺材材真倒霉，不真倒霉，不是好兆头。是好兆头。有官有财，有官有财，太棒了！太棒了！沮丧沮丧兴奋兴奋心态调整命运源于个人的结果源于个人的行为源于个人的态度源于个人的价值观源于个人的信念源于个的所以，思想才真的决定命运传统的网点战略n 全功能型n 销售型n 简易型n 自助型5以邻近客户群为中心的网点战略u小区型u商务型u商业型u市场型u学校型u综合型u财富中心（中高端客户）u私人银行（1000万以上）11/2/20216小区营销特点11/2/20217小区营销活动范例

2、u健康美容沙龙u女性塑身沙龙11/2/20218小区营销1.0分析u宣传手段零散u网点主动服务意识不强u客户11/2/20219小区营销2.0分析u银行扎堆,各出奇招u摆摊u挂横幅u投发11/2/202110小区营销2.0分析p 活动收效愈低,客户邀不来p 视觉污染11/2/202111小区营销如何转型p 传统：产品,价格,促销11/2/202112小区营销3.0分析p 收集小区资料（王永庆卖米）p 建立小区数据库11/2/202113实战小区营销3.0PART1.目标区隔PART2.定位和品牌化PART3.市场计划PART4.实务案例11/2/202114PART1.目标区隔11/2/202

3、115区隔目标化的好处：1、目标化能够帮助你确定接触目标客户的最佳方法2、目标化能够帮助建立转介业务3、目标化可以明确市场区隔，4、目标化能帮助聚焦5、11/2/202116目标客户区隔的方法：一、客观的区隔方法1、人口统计区隔2、3、产品区隔二、心理群组的区隔1、利益型区隔2、三、17发现你的目标区隔： 市场潜力 销售潜力 竞争11/2/202118确定现在的市场区隔：1、在社区范围内，谁是你最有获利性的客户？运用二八原则找出你的目标客户。2、前20%客户向你购买了什么金融产品？使用什么服务？多上时间3、前20%的客户有何共性4、他们最初如何11/2/202119范例：某银行目标客户区隔范例

4、11/2/202120高效客户管理：分群经营企业主:证券、外币、支存为必备投资，非常倚赖分行通路，平均AUM最高，有现金管理需求。受薪族:占银行客户近五成人数，上网投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息，消费习惯中以邮购偏高。准退休: 退休: 资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高11/2/202121针对不同类型的客户提供不同的解决之道22高效客户管理：分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富管理服务的四大等级！客户分群的方法“我什么时间，可以请你来我这吗？”保守白领阶级积极自主客教育程度高的中年男性主管、经理、中小企业主、小开

5、有钱有闲在多个银行都有RM寻求广泛的市场信息懂得很多，自己做研究“有哪些产品可以让我在几个月内获得20% 的报酬率？”“市场上有什么新产品？”小额投资人常见客户说法客户保守退休族50岁以上或已退休完全保守，80%以上的资产放在定存很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度只需要单纯的服务共同特色举例：将客户分成四种类别24PART2.定位和品牌化25一、定位二、决定定位的策略1、看一看自己的优点；2、判定目标市场的需求；3、分析竞争性。三、建立品牌11/2/202126PART3.市场计划11/2/202127为什么要建立市场计划？1、2、3、11/2/202128如何做市场计划：一、研究计划以下问

6、题是网点在研究社区内客户咨询非常有价值：1、谁是你最有2、目前的客户3、如果要达到新增客户CIF目标，新客户数的成长率应该达到多少？4、以本网5、影响客户保留率和获利性的因素是什么？6、我应该7、11/2/202129如何做市场计划：二、计划项目1、执行摘要：计划及其执行关键项目的摘要2、环境分析：社区网点周边、网点现状以及竞争对手的SWOT分析3、确认目标11/2/202130如何做市场计划：特别强调的几个项目是：1、SWOT分析2、营销目标3、执行4、分配执行与追踪的责任5、经常脑力激荡与经验分享11/2/202131如何做市场计划：三、执行战术11/2/202132如何做市场计划：如何选

7、择合适的“战术”？1、所选取的客户区隔；2、寻找机会；3、竞11/2/202133如何做市场计划：四、追踪与评估成效1、营销计划检核表 此市场策略或活动的 特定明确的目标是什么？ 用什么数据或2、要追踪和评估什么？11/2/202134PART4.实务案例11/2/202135一、分析网点现状，找出经营重点范例：A网点新开张不久，因此，（一）经营策略为专注争取新客户（二）SWOT分析（三）因此，未来一年内经营重点：提高知名度/在地认同感1、倡导网点营业2、增加社区内走3、找出重点经营客4、工资代发公5、11/2/202136二、区隔市场（一）聚焦目标区隔1、既有客户2、优质客户3、扩充客户群（

8、二）找出在地经营的重点客群步骤范例： A网点客户中，金卡VIP客群以专业人士和上班族为主，其中有50%白金卡客户为专业人士。未来重点客群：网点四周诊所，小区学校老师，地主（有钱的家庭主妇）。11/2/202137三、定位与品牌形象范例： 根据A网点竞争分析与目标区隔，网点经营的长期愿景定位： 成为当地专业人士/上班族/退休族的财富管理银行。11/2/202138四、设定具体的目标范例：A网点总体目标：以新增客户数为主要目标；因为是新网点，所以提高网点知名度刻不容缓。具体目标：单月收入=219万（去年单月REV=124万），净增AUM=1.7亿净增白金卡VIP=27人；净增金卡=51人11/2/

9、202139五、根据目标设定资源分配优先顺序战术范例：A网点拟定的行动计划（一）提升知名度1、与居委会、物业合作，于元宵节发送印制银行A网点的灯笼2、印制联合公益海报张贴于社区，重点几个中端客户小区，亦印制A4 DM发送3、（二）在地深耕1、与幼儿园合办小朋友绘画比赛，画图内容为八德网点行舍，让小朋友可以带家人到行设参观自己被展示的图画2、与在地多所小学及中学办理财说明，招揽老师族群3、11/2/202140六、追踪与评估成果范例：A支行网点1个月总结的营销规划执行及成功关键因素：1、透过居委会打响银行在地知名度2、获得大楼管理处帮助主动张贴海报3、请客户主动留下问卷并探索需求活动期间：1个月

10、增加走进网点（walk in）客户：2231人次代缴费：2353件问卷回收：311份需要银行提供投资理财信息：167人11/2/202141创造营销氛围创造营销氛围提高专业形象提高专业形象提高营销效率提高营销效率客户维护的手段客户维护的手段一对多理财报告会一对多理财报告会营销的好处营销的好处11/2/2021424 4现在举办理财报告会产品现在举办理财报告会产品客户都不感兴趣客户都不感兴趣5 5现在客户来都只是为礼物现在客户来都只是为礼物或是吃吃喝喝或是吃吃喝喝网点举办理财报告会的困惑客户问题客户问题主题与内容主题与内容现场控制与管理现场控制与管理客户服务活动不成功的根本问题三项缺一不可活动前

11、的准备活动中的促成活动后的追踪举办成功的客户服务活动三法则客户服务活动“前”的准备本次客户服务活动主题设计与宣传设计与宣传（符合客户的兴趣）学邀准邀约对重点客户客户服务练客户服务l 一定要从客户最关心的事情出发l 融入怎样设计打动人的“主题故事”确定客户确定客户服务活动服务活动主题主题列出邀约列出邀约客户名单客户名单发送邀约发送邀约短信短信电话进行电话进行邀约邀约发送确认发送确认短信短信客户服务活动的邀约确定客户确定客户服务活动服务活动主题主题联系目标联系目标单位或企单位或企业业提供相关提供相关宣传宣传资料资料与报名表与报名表单位内或单位内或企业进行企业进行宣传宣传确认参加确认参加人数与名人数

12、与名单单客户服务活动相关管理工具客户服务活动相关管理工具客户服务活动邀约短信/电话追踪话术（1）客户服务活动邀约确认短信小组讨论设计:1.吸引人的沙龙主题(连接营销的产品)2.根据主题设计三个题纲3.选择什么类型目标客户(描述客户条件)4.设计邀约短信客户服务活动的目的：“促成”目的：n 取得客户的资料/想法n 做为日n 请客户注意事项：n 不要客户填，理财沙龙中客户反馈表的运用成交客户成交客户客户在成交后会客户在成交后会有一个不安全感有一个不安全感的阶段，所以要的阶段，所以要立即追踪客户肯立即追踪客户肯定他的决定。定他的决定。n 感谢短信感谢短信n 电话电话未成交客户未成交客户感谢客户的参加

13、感谢客户的参加，并再一次强调，并再一次强调自己的经营理念自己的经营理念以及表达下次活以及表达下次活动邀请的准备。动邀请的准备。n感谢短信感谢短信n电话电话未与会的客户未与会的客户n活动成果短信活动成果短信n电话电话传达此次理财报告传达此次理财报告会的成功与未参加会的成功与未参加的可惜，并再一次的可惜，并再一次强调自己的经营理强调自己的经营理念以及表达下次活念以及表达下次活动邀请的准备。动邀请的准备。客户服务活动后追踪是客户维护的重要一环 当客户在客户服务活动成交后，请在第二天，以短信的形当客户在客户服务活动成交后，请在第二天，以短信的形式恭喜客户，式恭喜客户， 提高客户的信心与认同。提高客户的

14、信心与认同。客户服务活动后成交客户的感谢短信对答应要来参加的客户，却因故未参加的客户，请在第二天对答应要来参加的客户，却因故未参加的客户，请在第二天，以短信的形式通知客户活动的，以短信的形式通知客户活动的简要精彩简要精彩情况情况。答应参加客户服务活动而没来客户的追踪短信客户服务活动总结表讨论:未来改进部份正确客户服务活动客户的正确客户服务活动客户的定位定位客户服务活动促成的演练客户服务活动促成的演练精细客户服务活动前的准备精细客户服务活动前的准备掌控客户服务活动全过程掌控客户服务活动全过程做好客户服务活动后的追踪做好客户服务活动后的追踪成功的客户服务活动1、自住社区 居民信任度高 硬件设施易解

15、决，成功把握大2、新建小区 物业管理较为松散，易于前期铺垫。 先占为王，跑马圈地。3、现有的一些中高档小区 客户资源质量好 一旦开发到位，有稳定的优质客户源。63 可开发社区特点 最短的时间取得大量客户名单 传达一个理念、讯息或是新的观念 宣传公司的品牌商品销售是在取得信任后才开始的商品销售是在取得信任后才开始的确认社区或企业单位开发的主要目的高端社区外拓传统社区类型外拓困境4老年客户购买力弱15很难接触到家庭财务决策者到底该怎么做批量外拓呢？特别是社区类的网点上海康城位于闵行莘庄板块，总建筑面积2800000平方米。小区自备巴士至地铁莘庄站。主力房型为101-126平米的2/2/2、114-

16、134平米的3/2/2、联排别墅等。周边有康城试验学校、巴比伦商业广场等配套设施。地址：闵行区莘松路958弄、 980弄总户数:30,000 套(近8万人左右大型社区）居住人群：以年轻的高级白领阶层、私企老板以及照顾上班族生活的老年人,客群家庭结构以三代同堂为主，其中上班族中有不少都在徐家汇附近工作。小区活动时间：2012年3月10至11号（周六、周日 ）场地面积：100平方2个、25平方4个小区内条幅：6条上海康城大型社区开发活动你会怎么来开发这个小区？67现场活动布置现场活动布置:搭建舞台或展示帐篷，搭建舞台或展示帐篷，易拉宝易拉宝等等吸引客户前来吸引客户前来XX银行与迪信通对社区做手机促

17、销活动社区各活动分点展示收集客户讯息,了解需求,以利后续追踪与开发依节气策划小区营销系列活动1月春节：年前赠送春联,红包袋,年后赠送发财水活动,元宵猜迷语活动3月、5月 妇女节与母亲节：组织女性相关活動(三分钟护一生)、美容、亲子教 育与理财等活动6月 儿童节：儿童绘划比赛(优秀作品将在银行网点展示)7月7、8、9高考日：代接送考生7、8月學生暑假:理财夏令营(现金流活动,银行业务参观)8.15中秋节:送月饼、组织中秋晚会9.10教师节:慰问教师、免费体检活动9.18国难日:爱国主义宣传,送中国结10.1日国庆节:家庭理财讲座、客户联谊会11.1日万圣节:送假面具,办假面舞会12.25日圣诞节

18、:装扮成圣诞老人赠送小礼物给孩子、圣诞卡拉OK有奖活动准备执行追踪介绍流程71准备 确认你这次要传达的诉求或是主题确认你这次要传达的诉求或是主题 器材的准备器材的准备 话术的设计与演练话术的设计与演练 确认分工确认分工 设计行动方案设计行动方案准备 确认你这次确认你这次活动活动要传达的诉求或是主题要传达的诉求或是主题想一想？想一想？p 这一次这一次活动活动开发的主开发的主要目的是什么？要目的是什么？p 这一次这一次活动活动开发我们开发我们要以什么诉求来接近客要以什么诉求来接近客户？户？准备 器材的准备器材的准备 想一想？想一想？对于现场我应该如何布置？对于现场我应该如何布置？这样布置我该准备什

19、么东西？这样布置我该准备什么东西？我们要准备什么宣传数据来达到目的？我们要准备什么宣传数据来达到目的？我们要准备什么资料来接触客户？我们要准备什么资料来接触客户？桌子、椅子桌子、椅子展示架、横幅展示架、横幅公司旗帜、桌布公司旗帜、桌布海报、其他与主题有关的海报、其他与主题有关的.公司和商品简介公司和商品简介商品利益讯息商品利益讯息选择商品应该注意事项选择商品应该注意事项其他与主题有关的其他与主题有关的.调查问卷调查问卷小礼物小礼物其他与主题有关的其他与主题有关的.准备海报设计海报设计打理钱财追求财富养一只会生金鸡蛋的鸡长期持有专家理财固定收益资产配置分散风险税赋优惠安全保值吸引人的主题吸引人的

20、主题要有色彩要有色彩可是不要过多可是不要过多要有图画要有图画简单、扼要、不简单、扼要、不要画的太满要画的太满准备 器材的准备器材的准备问卷的设计理财意向调查这是A银行与XX基金为了解现在人们对投资理财的想法与作法做一调研，为使我们未来对人们提供更好的理财服务务必请您确实填写，有任何不方便的地方敬请见谅。问题一.问题一.问题一.问题一.基本数据主题与前言主题与前言p有利益p不可销售问题区问题区p68题即可p必须可以与客户互动p要可以搜集到客户信息与需求基本资料p以利之所趋引导客户留下资料p要有伏笔可以下次约见问卷范例问题区问题区p投资理财的目的p对于投资理财的期望p对于公司与顾问的期望p过去与现

21、在的投资经验话术设计与演练话术设计与演练打招呼打招呼自我介绍自我介绍表明目的表明目的发问引导发问引导基本数据基本数据结束问卷结束问卷面带微笑先生您好，是否可以打扰您一下.有一件事情请您帮忙一下是这样子的，我是建设银行客户经理XXX，为了要提供更好的理财服务我行特别对本地一些素质较好的小区做理财观念的调研。请问您.问的过程不时要与客户互动、赞美客户、激励客户请问您.如果我要将xx信息送给您,送去哪里比较方便如果我们有最新理財訊息,我该如何与您联系非常谢谢您,打扰您了,您所提供的讯息对我们非常有帮助，也期望在未来我们有机会为您服务,谢谢您准备准备 确认分工与设计行动方案确认分工与设计行动方案小区开

22、发行动方案小区开发行动方案(1/2)(1/2)准备准备 确认分工与设计行动方案确认分工与设计行动方案小区开发行动方案小区开发行动方案(2/2)(2/2)执行准备开始准备开始服装仪容服装仪容p干净整齐专业p名牌p微笑自信p其他心态心态p克服恐惧p心情愉快p拒绝是正常的p数量决定一切p发挥热诚p主动积极执行开始啰开始啰提早到达提早到达场地布置场地布置主动的与每一个人打招呼主动的与每一个人打招呼克制聊天的冲动克制聊天的冲动记住不要浪费时间记住不要浪费时间不要忘记你的目的不要忘记你的目的要详细记录你的接触量要详细记录你的接触量追踪回访确认对方确认对方自我介绍自我介绍表明目的表明目的提出要求提出要求最后

23、确认最后确认您好！黄先生在吗？您好！黄先生在吗？您是黄先生吗？您是黄先生吗？我是在星期天请您帮忙做问卷我是在星期天请您帮忙做问卷台台洲洲银行的银行的客戶客戶经理经理XXXXXX您还记得您还记得吗？吗？您现在方便吗？您现在方便吗？非常感谢您对我的帮助，就像是非常感谢您对我的帮助，就像是在问卷里提到的我们提供一份免在问卷里提到的我们提供一份免费的理财工具要提供给您，我相费的理财工具要提供给您，我相信这份工具对您在理财上会有很信这份工具对您在理财上会有很大的帮助？大的帮助？所以这份数据我是明天上午还是所以这份数据我是明天上午还是下午拿过去给您呢？我是拿去您下午拿过去给您呢？我是拿去您的办公室吧那您的

24、办公室是在？的办公室吧那您的办公室是在？黄先生不好意思打扰您了，在明黄先生不好意思打扰您了，在明天下午我会把天下午我会把资料资料送去您的办公送去您的办公室那我们明天见？祝您有美好的室那我们明天见？祝您有美好的一天，再见一天，再见1、早期接触以服务为主，不宜过早涉及投资类产品；2、通过接触，仔细了解家庭结构状况，影响人物，对症下药；3、建立牢不可破的亲密关系，让客户主动询问相关问题；4、在预定时间内未达预期效果，切不可改变服务态度；5、始终维护专业形象，不变服务宗旨；6、想办法让更多的人知道你所做的服务；7、勿忘灵活运用转介绍法，收集更多名单；社区服务注意事项与卖场/批发市场品牌合作模式卖场/批

25、发市场银行通过与卖场/批发市场的合作，达到品牌联合，整合资源，共同开发客户84资源整合的可行性各方需求 银行：开发新客户的渠道及资源 卖场/批发市场：对于商户的分润管理,提升市场的整体品牌形象、服务入驻商户,增加来卖场的客户数各方资源： 银行：有品牌、有金融产品服务、有庞大的客户基数等 賣場/批發市場：准入场地、客户资源、商户资源、商户优惠、宣传渠道上海九星建材市场开拓九星建材市场地址：虹莘路1号九星建材市场商户介绍：占地面积106万平方米，商铺总面积70多万平方米，有来自全国各地的5400多家客商进驻市场,经营五金、胶合板、陶瓷、灯饰、不锈钢等20大类商品的批发零售业务，每天云集顾客2万多人

26、次,成为上海地区最大的综合批发市场，也是华东地区最大的村办综合市场。 可开发哪些业务？86资源整合表银行+九星建材市场(联名卡或logo卡)品牌：银行提供封顶pos，由九星灯具市场管理公司统一向银行为商户申请，方便商户分润管理，与商户结算周期为T+3Pos机：对于有装修贷款需求的客户，提供免息贷款装修免息贷款：由第三方提供，可免费使用1年，共计500台，奖励对项目贡献度最大的500家商户商户收银系统：由商户承担手续费及利息，银行提供宣传渠道商户分期：银行为商户提供专人负责通知存款及小额经营贷款等服务，扶持商户经营及帮助商户进行合理理财商户存/贷款：银行向自己的客户发送邀约短信，九星市场提供场地给银行进行路演，商户为银行活动进行宣传，并转介绍客户，按照成功率进行奖励宣传渠道共享：会员集合类资源整合的可行性各方需求 银行：维护老客户，开发新客户的渠道及资源 有存量会员的商户/单位：开发新客户、激活老客户、提升品牌形象各方资源： 银行：有品牌、有金融产品服务、有庞大的客户基数等 公司：准入场地、客户资源、商户优惠、宣传渠道、费用88与斯巴顿健身会所共同激活老客户合作模式上海斯巴顿体育俱乐部有限公司成立于2003年，是上海大型连锁高档健身中心之一；也是中国唯一一家以