雷克萨斯顾客满意度培训

1、lexuslexus雷克萨斯顾客满意度雷克萨斯顾客满意度 顾客服务部课程的目标：课程的目标：1.1.充分了解顾客满意度的概念充分了解顾客满意度的概念2.2.理解理解lexuslexus雷克萨斯成功的关键因素雷克萨斯成功的关键因素lexuslexus雷克萨斯雷克萨斯 顾客满意哲学顾客满意哲学3.3.明确顾客满意度对我们意味着什么明确顾客满意度对我们意味着什么4.4.我们在我们在lexuslexus雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用5.5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务课程内容简介：课程内容简介：1.1.对对l

2、exuslexus雷克萨斯中国誓约的理解雷克萨斯中国誓约的理解2.2.顾客满意度的概念顾客满意度的概念3.lexus3.lexus雷克萨斯顾客满意哲学雷克萨斯顾客满意哲学4.4.我们与我们与lexuslexus雷克萨斯顾客满意度雷克萨斯顾客满意度5.5.顾客满意度的提升顾客满意度的提升6.6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域lexuslexus雷克萨斯中国誓约雷克萨斯中国誓约lexus 雷克萨斯 代表精湛科技豪华超群尊贵完美待客如宾热忱周到专业诚恳精准严谨无微不至超越期待我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！lexus 雷克萨斯誓约雷克萨斯誓约lexus雷克萨斯，享

3、誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。雷克萨斯制胜秘诀：雷克萨斯 全力以赴，开创局面尽善尽美。雷克萨斯 销售网络，同行之中最为精良。雷克萨斯 顾客至尊，盟友至上超越想象。雷克萨斯 每时每刻，创造激情难忘体验。对誓约的理解：对誓约的理解：1.1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战；是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战；2.2.是分销商和经销商对消费者的承诺；是分销商和经销商对消费者的承诺；3.3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望；是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望；4.4.对全面顾客满意度的不懈追求。对全面顾客满意度的不懈追求。顾

4、客满意度概念顾客满意度概念顾客是什么顾客是什么: :拥有某种潜在和显在需求的客体拥有某种潜在和显在需求的客体谁是我们的顾客谁是我们的顾客: :内部的 外部的 客户链的顾客服务的定义顾客服务的定义: : 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，

5、顾客服务可以价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 顾客满意度顾客满意度: : 顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待，而使顾客产生的一种愉悦感。换越了顾客的期待，而使顾客产生的一种愉悦感。换句话讲，就是顾客对于其所接受的服务和产品的评句话讲，就是顾客对于其所接受的服务和产品的评价与其期望之间的对比。价与其期望之间的对比。顾客满意度公式顾客满意度公式: :我

6、们的表现我们的表现顾客满意度顾客满意度顾客期望顾客期望随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化，消费者的期望值不断提高，消费者也变得越来越挑剔，因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现，只有我们的表现不断超越顾客的期望，我们才能够保证我们较高的客户满意度。顾客期望顾客期望顾客不满顾客不满顾客满意顾客满意我们的表现超越顾客期望我们的表现超越顾客期望我们的表现低于顾客期望我们的表现低于顾客期望这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系，当我们的表现超越顾客的期望越多的时候，顾客的满意度也就越高，反之则相反。当然，在追求顾客满意度的过程中，我们应当对自己提出更

7、高的要求，顾客简单的满意并不是我们追求的目的，我们更应该追求顾客的十分满意度，当客户的十分满意度越来越高时，顾客也就变得越来越忠诚，对我们服务的忠诚、对我们产品的忠诚，从而才能为我们带来更多的利益。lexuslexus雷克萨斯顾客满意哲学雷克萨斯顾客满意哲学实现全面顾客满意度实现全面顾客满意度lexuslexus雷克萨斯的顾客满意度目标雷克萨斯的顾客满意度目标: :首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么？实现全面顾客满意度。什么是全面顾客满意度呢？简单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中，每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满意服务。lexuslexus雷克萨斯的顾

8、客满意度定义雷克萨斯的顾客满意度定义: :定期给客户寄送纪念品定期给客户寄送纪念品对对24小时内小时内800免费投诉电话报告的应对程序免费投诉电话报告的应对程序顾客满意度指数或顾客满意度指数或j.d.power等一系列数字等一系列数字 客户满意度不是投机取巧的把戏，不是例行公事，客户满意度不是投机取巧的把戏，不是例行公事，不是电脑报告，也不是对数据的简单追求。不是电脑报告，也不是对数据的简单追求。lexuslexus雷克萨斯的顾客满意度黄金法则雷克萨斯的顾客满意度黄金法则: :投其所好投其所好“lexus“lexus雷克萨雷克萨斯关怀斯关怀”核心核心时时处处以顾客的喜好为归依，以顾客的喜好作为

9、顾客服务工作的出发点和基础，时时处处以顾客的喜好为归依，以顾客的喜好作为顾客服务工作的出发点和基础，但并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需求和要求。但并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需求和要求。lexuslexus雷克萨斯关怀雷克萨斯关怀: : lexuslexus雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意义的顾客关系。要对所有义的顾客关系。要对所有“小事小事”进行全面了解和持续关进行全面了解和持续关注，要周到地考虑关系到顾客和潜在顾客的整个体系。注，要周到地考虑关系到顾客和潜在顾客的整个体系。这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系，

10、就要创造并提升每一次客户接触中所包含的尊重与体贴，就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节，以及与顾客进行长谈时的所有对话。只有这样我们才能够充分的了解和把握我们的每一个顾客，才能确保与顾客结成坚固而有意义的顾客关系，培育高度的顾客忠诚度。顾客关怀哲学顾客关怀哲学以顾客为导向以顾客为导向承诺与参与承诺与参与关键时刻关键时刻1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承诺和专业的工作态度植根于自

11、己的心中，并通过我们的不断努力向我们的顾客传达我们的这种极致关怀与专业态度；关键时刻就是要求我们关注与顾客接触的每一个细节关键时刻关键时刻: : 客户自进入展厅后可能会接触到经销店的很多员工，客户自进入展厅后可能会接触到经销店的很多员工，包括保安、前台接待、销售顾问、销售经理、服务顾问，包括保安、前台接待、销售顾问、销售经理、服务顾问，甚至保洁员，而他们每一个人的形象或服务都极有可能影甚至保洁员，而他们每一个人的形象或服务都极有可能影响客户的购买决策，我们将与客户所接触的每一个节点称响客户的购买决策，我们将与客户所接触的每一个节点称之为关键时刻，又称为之为关键时刻，又称为“真理的瞬间真理的瞬间

12、”。一位聪明的经销商曾经说过：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。坏消息是：我们的生活就是由许许多多的小事情组成的”这些小事情就譬如真正积极倾听顾客的抱怨，而不是被动的听他们陈述自己的问题；譬如关注顾客的需求，而不仅仅是专注于工作流程和系统上的细节；譬如提供灵活多样的指引，而不是制定死板的条款和程序。这些都是些细小的事情，但它在我们与顾客接触的每一次，让我们的关系变得更加坚强、积极或是更脆弱、负面。从另一个方面讲，每一个人都不可能第二次给顾客留下第一印象，而美好的第一印象往往能够为顾客的购买决策起到积极的促进作用。因此我们必须关注每一次与顾客接触的关键时刻。关键时刻到店客户数量关键时刻

13、到店客户数量5 5我们每天的关键时刻就是到达我们经销店我们每天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘以的顾客数量乘以5 5，顾客到达我们经销店，顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接触五个人而每到离开我们经销店至少要接触五个人而每个人的每一次接触都是一个关键时刻个人的每一次接触都是一个关键时刻lexuslexus雷克萨斯顾客满意度营运哲学雷克萨斯顾客满意度营运哲学以顾客满意为导向的运营标准及流程以顾客满意为导向的运营标准及流程以顾客满意为导向的经销店设施以顾客满意为导向的经销店设施分销商与经销商的协力合作分销商与经销商的协力合作赢得排名第一的顾客满意度是雷克萨斯最重要的目标。“以客为先”

14、是一条基本准则，所有的雷克萨斯成员都是在它的指导下开展工作的。以顾客满意为导向的运营标准极流程就是要求我们建立一整套的完善的工作流程和顾客服务方案，为我们的顾客提供尽善尽美的尊贵服务；以顾客满意为导向的经销店设施就是要求我们竭尽所能的营造最具亲和力的经销店设施，为他们提供温馨的迎宾氛围，譬如我们的展厅、车主廊、售后服务顾问办公室、维修程序观看廊；lexuslexus雷克萨斯顾客满意方案雷克萨斯顾客满意方案新顾客系统管理（新顾客系统管理（e-crbe-crb） : : 新顾客系统管理（新顾客系统管理（ecrb），是由日本丰田），是由日本丰田汽车公司为全球开发支持我们循序渐进地、系统汽车公司为全球

15、开发支持我们循序渐进地、系统地培育与个体顾客关系的综合性管理解决方案，地培育与个体顾客关系的综合性管理解决方案，其目的是为了创造忠诚的、终身的客户。从本质其目的是为了创造忠诚的、终身的客户。从本质上讲，它是一套促成关系建立的工具，它将顾客上讲，它是一套促成关系建立的工具，它将顾客管理的方法、软件以顾客数据库融合在一起，从管理的方法、软件以顾客数据库融合在一起，从而有效地管理顾客关系。而有效地管理顾客关系。e-customer relationship buildinge-customer relationship building通过通过高品质的服务活动高品质的服务活动和和 高度信息化的高度信

16、息化的crcr活动活动 的实施构筑的实施构筑 与顾客长期的信赖关系与顾客长期的信赖关系 e-crbe-crb解析解析 : :e-crb的目标：赢得新的顾客、维系现有的顾客并令他们满意、将一般的顾客转变为忠诚的顾客、获得既存顾客替换车辆的需要，从而实现更多的车辆销售和盈利。lexuslexus雷克萨斯尊尚会（雷克萨斯尊尚会（e-lexus clube-lexus club）: : 通过会员申请指引、活动管理及活动统筹等，通过会员申请指引、活动管理及活动统筹等，向向lexus雷克萨斯车主展示豪华的生活方式，为他雷克萨斯车主展示豪华的生活方式，为他们提供会员专享的贵宾服务，令其充分体验们提供会员专享

17、的贵宾服务，令其充分体验lexus雷克萨斯高贵、舒适的价值所在，努力培养和提高雷克萨斯高贵、舒适的价值所在，努力培养和提高顾客忠诚度。顾客忠诚度。lexuslexus雷克萨斯保修方案雷克萨斯保修方案: :保修政策保修政策保修期保修期生效时间生效时间基本保修基本保修4年或累计行驶达到年或累计行驶达到10万公里，万公里，两者中以先到者为限两者中以先到者为限适用于适用于2005年年1月由月由lexus雷雷克萨斯经销商销克萨斯经销商销售的车辆。售的车辆。表面生锈及表面生锈及漆面损伤漆面损伤6年，公里数不限年，公里数不限蓄电池蓄电池4年或累计行驶达到年或累计行驶达到10万公里万公里（2年后只负担费用的年

18、后只负担费用的50）goodwillgoodwill政策政策: : 主要是向车辆保修期已过或保修公里数已满，但是仍在主要是向车辆保修期已过或保修公里数已满，但是仍在goodwill保修方案允许的具体范围之内的车主提供考虑保修方案允许的具体范围之内的车主提供考虑周全的保修覆盖面，从而确保顾客满意度。周全的保修覆盖面，从而确保顾客满意度。 在任何情况下均不宜向顾客主动提在任何情况下均不宜向顾客主动提出或宣传该政策出或宣传该政策lexuslexus雷克萨斯免费保养计划雷克萨斯免费保养计划: :计划内容计划内容 : : lexus雷克萨斯将为车主提供雷克萨斯将为车主提供4年年/10万公里（两者以先万公

19、里（两者以先到者为准）免费保养计划，保养范围包括更换发动机机油、到者为准）免费保养计划，保养范围包括更换发动机机油、虑清器、燃油虑清器、空气虑清器、空调空气虑清器、制动虑清器、燃油虑清器、空气虑清器、空调空气虑清器、制动衬片、制动盘、制动油、长寿命冷却液、差速器油、自动变衬片、制动盘、制动油、长寿命冷却液、差速器油、自动变速器油、火花塞、空调制冷液、四轮定位、轮胎平衡、轮胎速器油、火花塞、空调制冷液、四轮定位、轮胎平衡、轮胎换位等（不包括轮胎的更换及维修、车身损伤维修）。换位等（不包括轮胎的更换及维修、车身损伤维修）。lexuslexus雷克萨斯路边援助计划雷克萨斯路边援助计划: :服务项目：

20、服务项目：通过自有车辆或协议拖车公司，为通过自有车辆或协议拖车公司，为lexus客户提供客户提供24小时拖车小时拖车服务；服务；提供其他路边援助服务：提供其他路边援助服务： 跳线跨接起动跳线跨接起动 更换轮胎更换轮胎 运送汽油运送汽油 意外事故拖车意外事故拖车要为所有的要为所有的lexus车主提供路边援助服务，无论车辆是从哪里购车主提供路边援助服务，无论车辆是从哪里购买得的买得的lexuslexus雷克萨斯备用车计划雷克萨斯备用车计划: : 无论以下客户从何处购买无论以下客户从何处购买lexus雷克萨斯，都要为他们雷克萨斯，都要为他们提供备用车：提供备用车：l 返修返修l 严重投诉严重投诉l

21、车辆大修车辆大修 为提供超越期望的服务，该计划不应向顾客主为提供超越期望的服务，该计划不应向顾客主动宣传！动宣传！我们并不是为所有的雷克萨斯车主提供备用车，所以不宜向顾客进行主动宣传，一方面是由于我们的备用车有限，更重要的方面是我们通过为返修、严重投诉及大修车辆顾客提供备用车来平息顾客心中的不愉悦感，为顾客提供意外的惊喜，从而确保我们的顾客满意度和忠诚度。lexuslexus雷克萨斯穿梭巴士服务雷克萨斯穿梭巴士服务: :基本目的：基本目的：向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工 具到经销店或离开经销店的维修客户提供方便；具到经销

22、店或离开经销店的维修客户提供方便；向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送 服务。服务。销售顾客满意度指数调查销售顾客满意度指数调查满意度指数体现方式满意度指数体现方式 : :1.1.销售顾问个人的顾客满意度指数销售顾问个人的顾客满意度指数就同一名销售顾就同一名销售顾 问的所有回收问卷之得分的平均值问的所有回收问卷之得分的平均值2.2.经销店销售顾客满意度指数经销店销售顾客满意度指数就同一经销店的所有就同一经销店的所有 回收问卷之得分的平均值回收问卷之得分的平均值销售顾问的顾客满意度指数计算说明销售顾问的顾客满意度指数计算说明:

23、:1、购车体验、购车体验非常非常满意满意比较比较满意满意一般一般不太不太满意满意非常不非常不满意满意无法无法作答作答礼貌并友善礼貌并友善1008050200不予不予计算计算专业性专业性帮助选择合适的车型帮助选择合适的车型车辆知识车辆知识考虑到顾客的时间考虑到顾客的时间承诺的兑现承诺的兑现综合操控性综合操控性2 2、交车体验、交车体验是是否否对保养服务的日程进行解释对保养服务的日程进行解释1001000 0对保修进行解释对保修进行解释提供售后服务信息提供售后服务信息对车辆特征进行说明对车辆特征进行说明对安全性进行解释对安全性进行解释迅速提供已经达成协议的车辆迅速提供已经达成协议的车辆交车时是否是

24、满箱油交车时是否是满箱油3 3、跟踪联络、跟踪联络是的，通是的，通过面谈过面谈是的，通是的，通过邮件过邮件是的，通是的，通过电话过电话否否跟踪联络跟踪联络1001001001001001000 0经销店顾客满意度指数计算说明经销店顾客满意度指数计算说明: :1 1、购买体验、购买体验2 2、交车体验、交车体验3 3、跟踪联络、跟踪联络4 4、车的内饰和外表的状况、车的内饰和外表的状况非常非常满意满意比较比较满意满意一般一般不太不太满意满意非常不非常不满意满意无法无法作答作答车身外部的清洁性车身外部的清洁性1001008080505020200 0不予不予计算计算车的内饰的清洁性车的内饰的清洁性

25、售后服务顾问顾客满意度指数计算说明售后服务顾问顾客满意度指数计算说明:1、维修服务体验、维修服务体验非非常常满满意意比较比较满意满意一般一般不太不太满意满意非常不非常不满意满意无法无法作答作答礼貌并友善礼貌并友善1008050200不予不予计算计算仔细倾听您的服务需求仔细倾听您的服务需求技术知识技术知识对将要进行的维修服务的内容给予清对将要进行的维修服务的内容给予清楚的解释楚的解释对将要进行的维修服务的收费给予清对将要进行的维修服务的收费给予清楚的解释楚的解释对将要进行的维修服务内容给予清楚对将要进行的维修服务内容给予清楚的解释的解释承诺的兑现承诺的兑现交车迅速且顺利交车迅速且顺利综合的评价综

26、合的评价跟踪联络跟踪联络是的通过面是的通过面谈谈是的通过邮件是的通过邮件是的通过是的通过电话电话否否售后顾客满意度指数计算说明售后顾客满意度指数计算说明:1、维修服务标准、维修服务标准非常非常满意满意比较比较满意满意一般一般不太不太满意满意非常不非常不满意满意无法无法作答作答迅速的承接服务或维修迅速的承接服务或维修的工作的工作1008050200不予不予计算计算按照承诺交车按照承诺交车准确无误地完成工作准确无误地完成工作综合的评价综合的评价零件供应状况零件供应状况车身内饰和外表的清洁车身内饰和外表的清洁 大家可能也都知道，国家可能会在今年年内 出台有关汽车的三包试行法则。 尤其希望大家注意的一

27、点，三包法则的内容中明确提到三包的责任是谁销售谁负责！包括退车换车等。注意不是厂家！ 所以今后如何更好的提高我们的投诉对应能力变的更加尤其重要。 在此之前，一般顾客投诉主要集中在质量问题上，而现在，不仅质量问题，包括销售专员与服务专员在车辆销售及维修接待时的应对态度在内的投诉也在增加。 销售方面的投诉都有什么？ 销售方面的投诉还包括了：不能按时交车、加价、说明不充分等 服务方面的投诉都有什么？ 服务方面的投诉包括：不能一次性修复、没有零件等 现在顾客投诉呈现多样化趋势。投诉处理 投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善解决。 只要开展营业活动，就必然会发生顾客投诉情况，可以说不发生

28、投诉的营业活动是不存在的。 认真受理顾客的投诉并加以妥善解决，也是重要的营业活动之一。 回避投诉或者拖延处理的做法，只能导致问题的扩大化，因此应当在接到投诉的最初阶段就认真对待。 投诉和不满就跟滚雪球一样，时间过的越长，问题变的越大。结果是投诉处理起来也越来越难。 这个事情不用管，过一段时间顾客一定会放弃这样的想法是不对的。我们必须积极的对应顾客的投诉和不满，将问题解决。 顾客自己向tmci进行投诉时，他们的不满已经变的非常大了。顾客投诉处理步骤 见附件excel电子表格我们与我们与lexuslexus雷克萨斯顾客满意度雷克萨斯顾客满意度 换句话说，我们做顾客满意度的终极目标就是缔造忠诚客户，

29、在这一个过程中，顾客的满意其实是我们应该做到也必须做到的，因为我们不单纯是在向顾客销售我们的产品，更是销售我们的公司品牌和我们自己。满意是基础，感动是标准，忠诚是目的满意是基础，感动是标准，忠诚是目的一条工作原则一条工作原则两个工作方向两个工作方向1.1.顾客转介绍及再次购买顾客转介绍及再次购买2.2.汽车后服务增值汽车后服务增值我们维护我们的顾客，提高我们的顾客忠诚度，形成良好的终身合作伙伴关系，主要就是要通过我们的老顾客为我们带来更多的利益，通过他们为我们转介绍他们的亲朋好友成为我们的顾客，当他们重新选择车辆的时候还会选择我们、选择你；同时，我们还可以通过为客户进行售后维修、保险、精品装饰

30、等业务来增加我们的后服务价值和利润。三个工作目的三个工作目的1.1.结识更多朋友，积累更多的人脉资源结识更多朋友，积累更多的人脉资源2.2.获得更多的机会，提升自身的价值获得更多的机会，提升自身的价值3.3.积累更多的财富，提高自己的生活水平积累更多的财富，提高自己的生活水平我们的责任我们的责任: :像对待到家里做客的朋友一样对待我们的顾客像对待到家里做客的朋友一样对待我们的顾客坚持坚持“以顾客为本以顾客为本”秉承秉承“自始至终，尽善尽美自始至终，尽善尽美”的态度的态度珍惜并尊重每一个珍惜并尊重每一个“真理的瞬间真理的瞬间”“矢志不渝，追求完美矢志不渝，追求完美” lexuslexus雷克萨斯

31、顾客满意度提升雷克萨斯顾客满意度提升1.1.专业的产品知识专业的产品知识3.3.浓厚的顾客服务意识浓厚的顾客服务意识4.4.工作流程的熟练掌握与完善执行工作流程的熟练掌握与完善执行5.5.经销店的各种设施和便利条件的充分利用经销店的各种设施和便利条件的充分利用2.2.娴熟的业务技巧娴熟的业务技巧优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注关注态度态度仪表仪表得体得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导工作技巧工作技巧仪表仪表 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。很大程度

32、上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触我们服务人员或我们去接触顾客时，你最希望当顾客接触我们服务人员或我们去接触顾客时，你最希望顾客看到什么顾客看到什么? ? 你希望我们表现如何你希望我们表现如何? ? 我们应该营造什么情绪、气氛或形象我们应该营造什么情绪、气氛或形象? ? 符合仪表要求的外在指标是什么符合仪表要求的外在指标是什么? ? 态度态度 我们的态度可以通过我们的身体语言和语调向外界传达出我们的态度可以通过我们的身体语言和语调向外界传达出来，从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的来，从这个意义上说

33、，态度是随处可见的，展露无遗的 在跟顾客交往时我们的微笑、眼神接触、姿态、手势及其在跟顾客交往时我们的微笑、眼神接触、姿态、手势及其他肢体语言是什么样的他肢体语言是什么样的? ? 你如何描述服务提供时理想的身体语言你如何描述服务提供时理想的身体语言? ?如何描述你希望如何描述你希望在服务时向顾客传递的理想的语气和语调在服务时向顾客传递的理想的语气和语调? ? 当它们得以贯彻时，你认为自己会是怎样的当它们得以贯彻时，你认为自己会是怎样的? ?关注关注 关注关注是指注意观察并满足顾客独特的需要和需求。是指注意观察并满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它要求我们认同顾客的个性，这种关注或关心是敏感的。它要求我们认同顾客的个性，并以一种特殊、独特的方式对待我们每一位顾客。并以一种特殊、独特的方式对待我们每一位顾客。 我们以何种方式向我们的顾客表示我们对他们的关注呢我们以何种方式向我们的顾客表示我们对他们的关注呢? ? 我们如何才能使顾客感觉受到自