回访客户时常遇到的问题

1.电话回访网站客户时一般会回访什么内容？ 问下客户有没有图片要跟新的，最近有没有网络投放计划，咨询下公司最近的发展情况，挂完电话后用户 手机编辑自己的姓名和号码发给客户 2.电话回访网站客户时，客户问做网站这么久了效果不怎么样？ 您好，您只是单单的做了网站并没有做关键词推广所以肯定是没有效果的， 建议您可以做一下关键词推 广，这样需要您产品的潜在客户就可以通过网页搜索您的产品找到您的公司 3.电话回访客户的周期是什么，回访的对象是谁？ 平均每个月都要回访客户，回访到老板包括网络负责人 4.客户问我们网站的价格太贵了，别人的很便宜，连第二年续费的时候才几百块，遇到这种情况该怎么回 答？ 跟客户说一下我们价格贵的优势，售后服务的质量，一分价钱一分货，我们公司设计的产品全都是具有个 性化并且针对贵公司的一些产品做出的网站，其他公司都是套模板模式，样式古板缺乏企业网站的形象， 不能凸显贵公司的文化领域。而且我们公司还提供专业的售后客服专员，您在后期网站遇到什么问题都可 以联系她，我们的售后体系也是非常完善的，我们有专门的软件开发人员都在不定期的维护您的网站进行 检查，既然您选择了跟我们合作您就应该放心，您出的费用就应该享受高品质的售后服务，其他网站公司 不一定有我们公司团队这样的实力。 5.第一次电话回访客户需要了解客户的哪些信息？ 要了解公司的运营状况，企业文化生产哪些产品对于网站有没有其他的建议，有没有图片要更新的 6.客户说关键词我也做了，怎么连一个电话咨询的客户也没有呢？ 您好，您关键词排名刚上线不久，而且客户来只是浏览做个参考，并没有到真正的购买时间，但是从您的 浏览量来看我们的排名还是有效果的，这个订单只是迟早的事情，您耐心等待放心好了 7.电话回访网银通客户时，客户说签单都一个多月了，为什么我的关键词还没上线呢？ 您好，是这个样子的，关键词上线大概是两个月左右，网站上线之后关键词才可以上线，咱们公司做的这 个关键词很火，所以也需要一定的周期，我也一直在关注咱们公司的这个关键词的排名情况，也在跟技术 部反应不断的再给您完善 8.客户问我的关键词为什么前段时间还在线呢最近这几天我每天都在关注为什么就不在线了呢？ 首先遇到这个问题的时候先查一下关键词排名表，客户说的情况是否属实，如果确实是客户说的这样，我 们可以跟用户解释，这个关键词刚刚上线，有稍微的浮动是非常正常都是，这个您也大可不必担心，百度 每个月也都会更新一次，上线的时候我会再通知您的 9.客户说做关键词的服务都大半年了，怎么一直都在第二页呢，之前不是答应都在第一页的吗？ 查询一下关键词排名表，客户说的情况是否属实，如果确实是这样我们可以跟用户解释，这个关键词排名 百度收录也是要一定的时间的，时间久了就会慢慢上来，而且我一直都在关注咱们这个公司的排名情况， 之前也都有在第一页的，我们公司也做了一些测试网站放在第四五页，也经常受到打来的订购电话，要订 购产品的 10.电话回访客户如果客户说想要正价个英文版本的网站，我们该怎样处理？ 增加英文版本是可以的，问下是客户提供翻译还是我们给翻译，问下客户有没有功能风格上的要求，记录 下来之后问下徐经理，在给客户回电话 11.客户之前用了个企业邮箱，但是现在只想用个邮箱，觉得没必要用这么多，作为客服我们该怎 么处理？ 跟客户说一下咱们这个邮箱都是已公司后缀的域名做的，代表的是企业的形象，您现在那五个邮箱停止使 用了岂不是之前的客户都找不到您，这样换来换去还麻烦，您说是不是 12.为什么客户的网站打不开？ 网站中毒了，域名费用到期，空间费用到期 13.客户问我们公司做的关键词优化是不是有区域局限性的，我怎么出差在外搜关键词为什么都搜不到呢？ 您好，您的这个关键词是针对全国性的，您既然选择了我们君通就应该相信我们的实力，我不能保证其他 公司做的这个关键词是不是全国性的，但是我们君通做的关键词是针对全国的，这点您放心 14.信签单的客户已经备过案，但是客户还是迟迟不把产品 的分类和产品图片提供过来怎么解决？ 可以跟销售人沟通让他去见客户的时候去拍照，如果客户实在是不愿意去传，我们可以上门取拍照，上门 之前提前跟客户预约，让客户整理一下厂房车间 15.电话回访老客户的时候提到去拜访的事情客户会说不需要拜访，客户该如何处理？ 您好，不会耽误您太多的时间的，我只是拜访一下您，跟您谈谈您公司的最近经营状况，我们的工作职责 就是服务客户，只有客户满意了才是我们的宗旨，您看您要是不愿意见我我岂不是要失业了，您是上午有 时间还是下午？ 16.续费的时候客户会讨价还价怎么解决？ 您好，您一年也接到不少订单，这个价格也不是针对您一家的，我们对所有的客户都是这个价位，您也是 我们公司的老客户了，您应该也知道我们公司的售后服务质量，否则您也不会答应我们给您续费 17.有些客户让他们来公司备案，他们不愿意过来，遇到这种情况该怎么解决？ 如果客户实在不方便，我们可以让销售人员带着幕布上门拍照，也可以用我们公司同事的幕布照 18.你们公司怎么这么复杂，一会他跟我联系，一会又是另一个人跟我联系？ 您好，之前跟您联系的是我们销售人员，现在我是您的售后客服专员，您以后有什么问题都可以跟我联系， 我们公司售前售后是分开的，为了便捷客户企业更优质的服务，销售人员不一定懂售后，所以您以后有什 么问题可以跟我联系的 19.客户问，在企业上问一些问题怎么好久都没有人回复我？ 您好，不好意思客服可能在忙于其他的工作比较忙，您看这样好吗？以后上没人回复您的时候您可以 打我的电话，有什么问题我可以第一时间知道尽快给您解决 20.相同的产品，关键词也一样为什么我们的排名一直都在他们的后面？ 您好，他们是我们公司的老客户了，跟我们合作好长时间了，所以关键词在前面，以后咱们合作久了您的 关键词也会在上面的，前几天我一直有在关注咱们这个关键词排名的情况，咱们公司的关键词一直在前面 的 21.为什么点击网络上的在线客服网页能打开但是回话发起失败呢？ 自己先到客户的网页看一下是否属实，判断一下是我们这边没有设置好，还是用户那边没有启用 22.一般情况下一个网站上面有几个关键词最适宜？ 三个关键词 23.客户想修改图上的图片是否可以更改？ 可以更改，但是要在修改次数上跟客户说清楚，（一般网站的客户不要超过次网银通的客户可以多几 次）自己心里清楚就可以了，但是不能这么跟客户说 24.客户在企业上发来一些图片，让我们添加到自己的网站上面，接下来我们该怎么做，基本的步骤 是什么？ 十张以内的可以自己添加图片，不需要麻烦编辑部，如果图片过多，让客户征集好传过来，我们通过平台 进行提交工单，写明多少张图片，如果客户比较急的情况下一天内完成，客户不急是三天之内完成 25.上门拜访客户需要准备哪些资料？了解那些信息？ 名片，资料夹，一些好的企业案列，合同， 去公司之前要了解企业的文化，生产趋势 26.首先跟公司老板预约拜访时间，如果客户说不要专门过来了，有什么事情电话联系就可以了，遇到这 种情况我们该怎么回答？ 上门拜访有诚意，就当是朋友一起聊天，电话毕竟说话比较麻烦，讲不清楚，我去您公司不会耽误您太久 的，您有什么问题我们面谈，这样也是对您的礼貌 27.第一次见客户达到什么样的目的？ 让客户认识我，了解我，认可我第一次见客户不要表现过于亲密，要真诚，耐心的听客户说的问题，临 走时双手递上名片预约下一次拜访的时间 28.如果跟老板约时间，他总是推脱或者真的很忙，我们去拜访谁呢？ 我们去拜访网络负责人跟他沟通 29.去拜访客户时，客户说想要换图，作为客服该怎么样处理？ 用盘把图片拷回来，图片超过十张提交工单让技术部上传 30.服务快要到期的客户，要提前两个月重点关注和跟进上门拜访，需要携带什么东西，以及注意事项？ 带合同，拜访客户的时候让客户感觉到我们只是拜访，并不是为了续费才去拜访的一些问题，客户提到续 费问题的时候要跟用户说明我们此次的来意只是关心企业的情况，临走的时候在说一下费用的问题 31.针对一些老客户，在拜访之前了解一下公司网站的域名，如果是在别的网络公司注册的，让客户转到 我们公司来，我们要怎么样说服客户呢？ 您好，为了更好的管理的您的网站，您把您企业的域名转到我公司名下， 这样以后更好的给您企业的网 站进行维护 32.早客户沟通的过程中，我们需要重点关注什么问题？ 重点关注客户说的问题，提取的意见，多听少说，一般来说客户不会厌烦一个倾听者，客户讲到无关公司 的问题的时候我们也不要岔开话， 要耐心的听客户说完 33.客户之前做了几个关键词，现在还想添加一个关键词，我们应该怎么做？ 您好，您现在想添加什么关键词呢，客户说明关键词之后问一下顾老师能不能做，多少钱，在给客户回话 34.客户说我们服务不到位，收完钱就不问事情了，也没什么服务，这是作为客服的我们该怎么做？ 一般网银通的客户最好解释，我们每周都有在您的网站上发两条新闻，并且技术人员一直在维护您的网站， 我们公司内勤外勤的同事也经常打电话回访您 35.我们公司太小了，这个价格对于我们来说太贵了我们不做？ 您好，就因为您的公司小才更需要去做这个网站，您看像有些商家他们也没有门面，房子只有一间房但是 他们通过网络上去推广，有效的去利用网络的科技一年的销售额要比同年增加百分之三十左右，这样的客 户有很多，关键是看您怎么去管理去利用网络这个空间去发挥更大的用处，越小的公司越要推广。 36.先做张效果图给我看一下，如果合适的话再签合同交订金？ 您好，站在您的角度这种心理我们可以理解的，我们设计行业都是签了合同打了定金以后才安排设计师开 始工作的，我们也不排除行内会有个别小公司为了接单而破例这样做，但是与这样的公司合作我想您也会 三思后行，一个没有原则没有生存能力的小公司，在以后的售后问题里拿什么能力来保护自己的客户，您 可以先付百分之八十的定金，因为设计师这边也是要算工作量的。 37.我现在很忙，我们公司不做经营很好不需要，我不了解互联网。 您好，耽误您几分钟的时间，您听我说完，您现在忙也是忙生意这一块是吧，而网站和推广同样能给您带 来大量潜在客户，并让所有需要您产品的潜在客户都能通过游览您的企业网站并及时的跟您洽谈生意，这 对您来说也同样重要吧，您就是再忙，也不能在这一时呀，您说是不是呢？ 现在是互联网时代，既然您 都不了解互联网，那您又怎么知道自己的企业不需要建立呢？ 38.我们现在没有钱，网站就暂时不做了 如果您有了自己的企业网站和推广，可以让大量的潜在客户都能通过您产品的名称而找到您，跟您洽谈、 订单，钱不就来了吗？您还犹豫什么呢？ 39.你们做过我们这个行业的网站吗？我想看看效果怎么样？ 您好，我们公司做过不少其他行业的企业网站，客户都很满意，比如但是象您这个行业的网站我们也 是刚接触到您，所以还没有做过，正是因为这样，我们公司会将您的企业网站当成我们公司的经典案例来 做，把您的企业网站做得更好；让所有点击游览您网站的客户都能从网站上看出您的企业是非常有实力的 企业。 40.产品现在太少了，还不太成熟，等我市场开发在说吧！ 您好，如果您的企业产品现在还是比较单一，但是您的产品仍然需要有客户来订购是吧？既然这样，您是 希望自己去找客户还是希望客户来找您的产品呢？如果您希望让客户来找您的产品，那您必须要通过自己 的企业网站和产品名称的推广让所有需要您产品的潜在客户都可以在百度，谷歌直接输入您产品的名称而 找到您的企业网站，了解您的企业和产品，跟您洽谈和订单，以后您就是有新的产品出来，也可自己把产 品直接添加到自己的网站上去，您的客户也都可以随时了解到您的新产品以及看到网站的更新。让客户先 找到您才是最好的时机，您说是不是？ 41.就算做了网站我们公司也没那闲钱专门找一个人来管理？ 您好，这个网站管理很简单的，而且我们公司也会通过后台来给您打理，定期的维护，您只需要您的电话 保持畅通，有订单及时回复用户就可以了，不会很麻烦。 42.以前我们做过网站，但是一直没有效果 。 您好，您的企业网站是什么时候做的？以前有没有做过网站推广呢？如果没有做网站推广，客户是找不到 您网站的，这样自然就没有效果了，因为他们不知道您的网站地址呀。 网站就象是您在互联网上开的另 一家公司一样，如果您不做推广，很多客户就无法知道有这么一家公司，您的公司、产品就无法让有需求 的客户找到，如果您的网站做了推广，客户只要在搜索引擎中直接输入产品名称或您企业的全称就能马上 进入到您的网站，通过游览您的网站，了解您的企业、您的产品，接着就是与您洽谈、订单；效果就这样 出来了，您以前有没有这样做过呢？ 43.你敢签定合约来保证我们的效果吗？ 您好，我们只是负责让所有需要您产品的潜在客户在游览您的网站后及时的跟您联系、洽谈业务或订单， 如果您需要我们为您保证效果，我们只能保证让客户看到您的网站之后能及时跟您洽谈业务，而您的业务 是否谈成，还取决于您自己。您看这样还有什么问题吗？ 44.网站的事我老婆不同意，让我商量一下，做下她的工作。 如果您跟我们公司合作的话，您认为哪些问题会让您感到疑虑，为了让您和您的老婆做出正确的选择，也 为了您的生意，就是商量的话，我建议最好还是有专家在场给您们做参考和说明是比较妥当的，这样一来， 您就会对我们公司和我给您介绍的这个项目了如指掌，象您这样精明的老板，一定会将每一分钱花都在刀 刃上。您认为这个建议怎么样？（建议客户来公司） 45.我们公司刚刚起步，还有很多事情没有处理完，等处理好之后再考虑。 作为一家刚刚起步的公司来说，确实有很多公司初期运作的事需要组建与完善，包括公司的内部管理机制 与人员配置、各种文档的建立等等，所以有点忙；但是，任何一家公司的运作都离不开公司外部的市场、 渠道、以及产品的销售量与赢利，因为赢利才是企业的生存之本，管理才是企业的发展之法，所以公司外 部的市场、渠道、以及产品的销售量与赢利是离不开媒体的宣传与推广。 46.要不你们先把我们的网站做好，接了订单我在付钱。 个人认为通常遇到这种事情可以反问的状态击中客户内心，你可以问他一个问题，比如说：“我可以买您 的产品吗？但是我想先把拿产品拿回去用，等感觉这个产品非常好用或确实很好时，我再付钱，您看可以 吗？”答案是肯定的：不可以！所以，这句话只是打破客户的防线与进攻，然后可以给客户多看一些真实 的案例以及其同行网站的使用效果评估，抓住客户的心里促成订单。 47.暂时还没有考虑网络这方面的事情，我们在其他方面的