如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn） 2 一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把 “如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新” 的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未 来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专 业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力 和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。 期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁 二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规 定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有 的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。 4 三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户 提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在 “如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的 “如家”品牌。 公司理念： Honest-诚信 Object-oriented-结果导向 Multi-win-多赢 Evolution-创新 LOGO 的含义： 月亮下面我的家。 洁净似月，温馨如家 公司简介 如家酒店连锁公司于2002年6月由中国最大的酒店集团首都旅游集团和中国最大的 旅游电子商务公司携程旅行网共同投资组建。如家酒店连锁致力于打造中国经济型酒 店的著名品牌，目标是在5年内使如家酒店连锁品牌享誉全国，酒店数量达到200家。目前， “如家”已在全国拥有70多家连锁酒店和近十万忠诚会员，形成了自己庞大的连锁网络， 是中国发展最快的经济型酒店连锁体系。品牌已覆盖上海、北京、天津、杭州、宁波、绍 兴、南京、苏州、无锡、南通、江阴、常州、福州、厦门、成都、重庆、广州、深圳、合 肥、武汉、大连等20多个国内主要商务城市，为国内外商务客人和旅游者提供了干净、方 便、温馨、安全而且价格适中的经济型酒店。 如家酒店连锁公司于 2002 年 6 月组建后，一直稳步发展，自第一家酒店北京燕莎店 开业以来，2003 年 9 月北京以外的第一家酒店上海世纪公园店开业，2004 年 1 月苏州三 香店拉开了如家在二线城市开业的序幕，2005 年 7 月成都红照壁店成为如家第五十家开业 的酒店。经过三年的发展，如家得到社会各界的认可。2003 年如家被中国旅游饭店业协会 评为“2002 中国饭店业集团 20 强”，又于 2004 年作为唯一的经济型酒店，当选 2004 中 国饭店业民族品牌先锋，2005 年被评为第五届中国企业“未来之星”。目前，公司正蓬勃 发展、日新月异，不断创造着新的未来。 6 四、如家酒店连锁公司的组织架构 服务支持中心组织结构图 经营中心组织结构图 25/17 经营管理委员会 华东区 华北区 华南区 华西区 城市 城市 酒 店 酒 店 酒 店 酒 店 城市城市 服务支持中心 运 营 部 技 术 部 财 务 部 投 资 关 系 部 法 务 部 开 发 部 培 训 部 人 事 行 政 部 市 场 部 工 程 部 开 发 部 酒店组织结构图 店长 1/1 值班经理 4/4 店长助理 前 台 服 务 员 客 房 服 务 员 工 程 维 修 员 保 安 员 会 计 / 出 纳 员 餐 饮 服 务 员 厨 师 / 杂 工 客房主管/或领班 公司与酒店双重领导 公 共 区 服 务 员 8 （一）聘用 1、聘用原则 酒店应遵循公平的聘用原则，择优录用员工。 2、背景调查 对酒店有意录取的应聘者，酒店会在录用前进行电话或书面的诚信调查，只有具备良 好诚信记录的候选人才有可能成为如家的员工。 3、录用前体检 应聘者必须按要求提供在有效期内的健康证明，方可录用。 4、劳动合同 劳动合同系酒店与员工明确聘用关系的法律文本，酒店员工实行劳动合同制（或聘用 协议） ，劳动合同（或聘用协议）只有在酒店与员工双方共同签署后方能正式生效。劳动合 同（或聘用协议）一式两份，双方各执一份。 5、人事档案与录用手续 酒店为每位正式员工办理招工录用手续，并负责委托有关部门办理员工人事档案转移 与保管。员工应在报到当日将退工单与劳动手册及其他保险资料等相关文件递交给酒店， 酒店将上述资料一并递交给所属区域人力资源部。 6、试用期 所有员工都必须经过劳动合同中规定的试用期。试用期从报到之日起开始计算。酒店 员工试用期 1 至 3 个月。试用期满前，酒店店长对员工的工作表现进行评估。通过评估者， 将转为正式员工，享受正式员工的一切待遇。尚未通过评估者，必要时，试用期的期限可 以变更，但最长不得超过六个月。 7、业绩评估 除了试用期内对员工进行工作评估外，店长每年至少一次同员工一起评价员工的工作 成绩，并制定今后的工作目标。评估的内容酒店将严格保密。 8、晋升 酒店根据公司建立的内部晋升体系，为优秀员工提供发展平台。晋升后前三个月属试 用期，试用期满，经考核合格，正式任职。 9、内部调动 酒店根据工作需要和员工个人状况，可以改变员工的工作岗位，员工必须服从调动， 并积极做好工作，薪酬随岗位的变动而变动。 10、员工离职 10.1 解除合同 试用期内员工被酒店解除合同将提前七天被告知。通过试用期的员工在合同期内被酒 店解除合同将提前三十天被告知。自通知之日起三十日内，酒店将对员工承担劳动约定的 义务。下列情况会导致立即解聘，并且无赔偿金： -严重违反酒店规章制度的。 -严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成重大损害的。 -被依法追究刑事责任的。 10.2 辞职 试用期内员工辞职需提前七天通知酒店。 通过试用期的员工在合同期内辞职需提前三十天通知酒店。 经过酒店出资培训的人员在约定的服务期内离职，要按照培训协议承担违约的培训费 用。 10.3 退休 凡本酒店员工年龄达到国家规定的退休年龄，均可办理退休手续。 11、员工返聘 酒店欢迎符合录用条件的离职员工重新应聘，聘用的岗位、级别将重新核定。但被酒 店因违纪解除劳动合同的员工不予再聘。 12、亲属聘用 受聘时要如实填写与酒店或公司在职员工的关联关系，酒店本着择优录用的原则，在 工作安排时将避免同酒店或直线上下级关系。 （二）考勤制度 10 1、工作时间 酒店实行每周 40 小时的工作时间。 酒店各岗位按工作需要排班，每月工作时间不超过 167.4 小时。 2、考勤 2.1 考勤周期： 每月一日至三十一日为一个考勤周期，员工应自觉签到、签退。 2.2 考勤确认： 各岗位考勤表（含各类休假证明）于月末最后工作日（遇节假日则提前）报送店长审 批确认。 2.3 考勤规范： 2.3.1 迟到： 未按规定的上班时间到岗且未请假者，不论什么理由应计迟到，30 分钟以上仍未签到 应计旷工。 2.3.2 早退：等同于迟到条件和计算，早退时间超过 30 分钟的记为旷工。 2.3.3 旷工：下列情况之一计旷工： 未事先办理请假手续而缺勤或未准假而擅自休假者，以及各种假期逾期不归而无续 假 者； 不按规定岗位上岗的； 迟到、早退 30 分钟以上者； 其它应按旷工处理的情况。 3、休假制度 3.1 法定假期： 假期名称 天数 元旦（1 月 1 日） 1 春节（初一，初二，初三） 3 五一国际劳动节（5 月的 1 日，2 日，3 日） 3 国庆节（10 月的 1 日，2 日，3 日） 3 共计 10 天 3.2 年假： 酒店员工工作满一年的下一个年度可享受有薪年假 7 个工作日，工作满三年后为 10 个 工作日。年假当年休完，不能累积，可以不连续休，员工休年假原则上应提前两周申请。 3.3 带薪病假： 公司为充分保障员工利益，让每一位员工享有一年最多 5 个工作日的有薪病假（工作 不满一年的，按比例计算） 。病假须有区级以上医院证明及就诊医疗卡、收费凭证，否则以 事假处理。病假须于员工恢复工作后一天内报店长批准，凡连续病假期间的各类假期均视 作病假处理。员工当年超过 5 个工作日的病假，其病假工资和医疗待遇按照各城市工资支 付办法实行，具体如下（工龄是指加入如家的连续工龄）： 患病六个月以内的（疾病休假工资）： 连续工龄不满二年者，病假工资为基本工资的 60； 连续工龄满两年不满四年者，病假工资为基本工资的 70； 连续工龄满四年不满六年者，病假工资为基本工资的 80； 连续工龄满六年不满八年者，病假工资为基本工资的 90； 连续工龄满八年及八年以上者，病假工资为基本工资的 100%。 患病六个月以上（疾病救济费）： 连续工龄不满一年者，疾病救济费为基本工资的 40； 连续工龄满一年不满三年者，疾病救济费为基本工资的 50； 连续工龄满三年及三年以上者，疾病救济费为基本工资的 60。 但每月病假工资不得低于各城市最低工资的 80%。 3.4 婚假： 员工凭结婚证明，可享受婚假三天。如符合晚婚规定，初婚者可增加晚婚假七天（含 节假日和公休） 。婚假应在结婚证书生效日起半年之内一次性连续使用。 3.5 丧假： 员工直系亲属及公婆、岳父母死亡时，可休假三天（历日） ，非直系亲属死亡时，可休 假一天。员工请丧假时，需出示有关证明。 3.6 计划生育假： 3.6.1 产假(适用于女性员工)：凡符合国家生育政策的员工，即可休带薪产假，产假 为 90 天。符合晚育条件的可增加产假 30 天，难产者，再增加产假 15 天。多胞胎生育的， 每多生一名婴儿，再增加 15 天产假。产假包括休息日和公众假期。 3.6.2 陪产假：男性员工在其妻子生产时可得到带薪陪产假 3 天（含节假日和公休） 。 12 3.7 哺乳假：女员工产假期满后可申请每天 1 小时的照顾性哺乳假直至婴儿一周岁。 3.8 事假： 酒店不鼓励员工请无薪事假。特殊情况下，员工每年最多可休 15 个工作日的无薪事假。 事假至少以 4 小时起算，一次不可超过 5 个工作日。事假应事先取得店长的批准。 3.9 请假程序： 员工休假需提前两周填写请假单和相关证明，经店长批准后方可执行。 （三）薪酬福利 1、薪酬原则 公司的薪酬原则是： -定岗定薪 -对内具有公平性，对外具有竞争力 -市场调查与公司承受力相结合 -与绩效挂钩 2、支付形式 公司在次月 10 日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假 日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。 3、试用期工资 新招聘员工有 1-3 个月试用期。试用期间工资按相应岗位职务工资的 80%发放。试用 期期满经考核合格后，核定转正工资。 4、加班 按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事 先经过店长批准。 酒店人员为综合考评制，需主动完成自身工作。 4.1 加班费率 （正常班次员工）： -工作日延时加班工资按其工资的 150%计算； -休息日尽可能安排员工补休，无法补休的加班工资按 200%计算； -法定节假日加班工资按 300%； 加班费率（法定节假日轮班班次员工） ； -按照排班计划出勤，酒店支付 300%的加班工资； -按照排班计划休息但出勤，酒店支付 300%的加班工资并安排一天补休。 加班费计算公式：加班时间 X 加班费率 X 小时工资， 其中，小时工资=月基本工资*70%/167.36。 4.2 加班时间管理 一次加班时间不能少于 0.5 小时，每天加班时间不得超过 3 小时，每月加班时间累计 不能超过 36 小时，加班时数统计最低不能少于 0.5 小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不 算作加班时间。 5、餐费 酒店为员工提供免费工作餐（一正一副） ，酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10 元的伙食补贴，直至酒店开业。 6、社会保险金 按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳 社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。 （四）员工福利 1、生日礼物 员工过生日的当月，酒店向员工赠送礼品并向员工表示祝贺与关怀。 2、娱乐活动 公司鼓励各酒店尽可能为员工安排一些娱乐活动，如羽毛球、健身、郊游、年终庆典 等。3、洗衣服务 酒店员工工作服的换洗由酒店统一安排。 4、体检服务 酒店每年组织员工进行体检和健康证复查。 5、员工住店及用餐优惠 国定假日（即每年 1/1、5/1-3、10/1-3、大年初一至初三）和周日入住如家酒店客房 可享受门市价 5 折，平日为门市价 7 折；餐饮一律 7 折优惠。 6、其他 14 作为酒店为员工提供福利的一部分，当每位员工遇到红白喜事时，都会感受到来自酒 店给予的关怀与温暖。 （五）员工关系 公司将通过提供各种沟通渠道，为员工营造一个良好的工作气氛与环境，使员工能更 好地工作。 1、员工基层委员会 酒店定期召开由员工代表参加的基层委员会，传达公司的政策及最新的发展动态，同 时听取员工对公司发展的建议和目前存在问题的反映，利于公司管理工作的改进，提高员 工的满意度。 2、布告栏 酒店在办公室设置布告栏，通过布告栏宣传公司最新的规章制度及与员工相关的信息， 便于员工了解。 3、建议箱 酒店设有“建议箱” ，便于收集员工的建议、意见和反馈。对有价值并被采纳的建议， 公司可给予一定奖励。 4、申诉程序 为了使员工的投诉得到公平、合理的解决，公司鼓励员工按正常的投诉程序投诉： 酒店：申诉人 酒店店长 区域人力资源经理 公司欢迎员工有不同的意见，对于员工的反映公司会认真调查，并将调查结果在一个 月内反馈给总裁和投诉员工。投诉无回应时，员工也可以通过总裁热线反映情况； -email：GM 但公司要求反应事件必须属实，并由申诉人署名。 5、培训和发展 公司定期对表现良好有发展潜力的员工进行推荐，评估合格后，公司会提供专业培训， 帮助员工提升个人能力，使员工胜任更高的工作岗位，以实现公司和员工的共同成长。 （六）行为规范 1、工作态度：作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度： -友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处； -礼仪: 应举止温文而雅，尊敬客人与同事； -勤奋:应勤奋能力工作，注重效率； -诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉； -守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位； -负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产； -服从:应服从上级指令； -整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 2、仪容仪表 2.1 员工仪表 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不 盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订 婚戒或结婚戒及耳钉。 2.2 铭牌 酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损 坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。 2.3 员工着装 2.3.1 酒店将按照员工之岗位发给其制服； 2.3.2 员工不得穿着制服出酒店； 2.3.3 员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服； 2.3.4 员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁； 2.3.5 员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。 3、酒店设施 3.1 卫生间 酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。 3.2 员工餐厅 酒店员工应在指定的时间和餐厅用餐； 4、酒店安全 4.1 保安检查 16 4.1.1 员工上下班必须从指定的通道进出； 4.1.2 酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查； 4.1.3 员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记； 4.1.4 员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明， 并交保安人员验证。 4.2 更衣柜 4.2.1 酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用； 4.2.2 员工须经常保持更衣柜清洁整齐； 4.2.3 员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿； 4.2.4 员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物、贵重物品及易燃易爆危险品； 4.2.5 员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁； 4.2.6 员工不得私自相互调换更衣柜； 4.2.7 酒店店长将不定期连同保安人员检查更衣柜； 4.3 私人财物 员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕 不负责。 4.4 吸烟：员工应在指定地点吸烟。 5、员工签到、签退 各酒店除店长以外，所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续； 5.1 代人或托人签到、签退者，均属违犯店规； 5.2 因公未能及时签到、签退者，应及时与店长签名确认。 6、值班时间表 6.1 酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。 6.2 酒店所人岗位人员调班必须征得店长同意。 7、拾遗 7.1 员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长； 7.2 员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告。 8、维护声誉及爱护酒店财物 8.1 员工不得擅用酒店名义在外从事任何活动； 8.2 员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏酒店的声誉； 8.3 员工必须爱护酒店财物，不得故意损坏或偷拿。 （七）奖惩 1、奖励 1.1 奖励形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时， 可发给一次性奖金。 1.2 奖励细则 -积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。 -改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。 -为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。 -修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。 -保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。 -忠于职守，自觉奉献，表现突出者。 -拾金不昧者。 -为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。 -在其他方面做出显著成绩者。 1.3 优秀团队和优秀个人的评选规定 公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。具体评选细则另见附件。 2、处罚 员工应严格遵守如家手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店 制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行为包括且不仅包括：。 2.1 处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同 2.2 处罚细则： 2.2.1 口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予 50 元-100 元的经济处罚； 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次。 -无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退； -仪容仪表不符合规定标准； -非因公在宾客活动区穿行或走动； -当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、 18 高声喧哗、打响指、剪指甲等； -当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低； -当值时未经批准因私打电话或私自会客； -当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情； -不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作； -在规定的营业时间内，未能向客人提供服务； -无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训； -将个人物品带入工作岗位； -不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序； -工作、服务、卫生未能达到规定标准； -不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅； -推委或拒绝其它岗位正当要求者； -后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由 15 分钟内未到达维修现场； -进出饭店拒绝接受保安人员检查； -下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留； 除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者，酒店将记录口头警告一次， 并要求员工对违纪行为做出改进。 2.2.2 书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予 100 元200 元的经济处罚： 若员工无法按照要求改进业绩或出现进一步的违纪行为，酒店将视情节轻重给予书面 警告。 -口头警告半年内累计发生两次； -违反公司假期管理制度，未经批准，或未经公司授权的机构证明擅自休假； -旷工半天以上； -因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排； -办事推诿、不承担责任、耽误工作； -不能按规定程序为宾客提供服务，导致宾客一般性投诉； -未经批准擅自离开工作岗位长达 15 分钟以上； -当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者； -偷看、窥视、骚扰客人私生活； -当值时饮酒或带有酒气上班； -毁坏酒店配置的公共设施、设备； -未通过正当渠道、正当方式，反映意见； -在禁烟区吸烟； -擅自移动或拆卸消防器材； -向客人索要小费或其它物品； -在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损 企业或员工声誉的谣言； -未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿； -因个人行为不检点，被有关部门批评教育的； -擅自动用专供客人使用的物品和器具的； 2.2.3 严重书面警告并解除劳动合同 企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合 同： -书面警告一年内累计两次； -连续旷工两日或全年累计旷工三天以上； -利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务； -泄露工资等公司机密信息； -故意毁坏公司财物、破坏公司设备制造工作障碍； -违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查； -违反国家计划生育规定； -从关系单位收取贿赂，损害酒店利益； -随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项； -私开客房； -篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊； -偷拿酒店、客人、同事物品； -与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为； -无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序； -违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故； -因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒； -对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交； 20 -与