顾客处理异议的基本方式(ppt 63页).ppt

1、2020/7/2，1，欢迎参加，通过面对面销售技术，面对面销售技能，2020/7/2，2，学习目的，启发性问题与客户交流，发现和确认客户的需求，交易过程的结果和收获以促进销售流程的方式2020/7/2，3主要内容是面对面地面对基本的销售技术启发性问题，探索顾客的需求并处理异议，2020/7/2， 4，4，是的，不销售失败的最大原因是，销售员不能以有效的方式达成交易的最顽强的顾客提出最顽强的异议是最有价值的资料销售员最重视的是，销售过程中哪个环节的科学技术越来越成为强调你的产品和服务的主要原因优秀的销售人员是掌握利益一方的顾客的需求，应该马上根据顾客的需求推销产品和服务，2020/7/2，5，最

2、优秀的促销是特点，2020/7/2，6，有效的促销的主导原理，赢得顾客的默许尊敬客户，2020/7/2，7基本销售技巧，技术作用促进了与客户的交流，客户参加对话，探索相关客户的现状和问题，提供让对方了解对话进展的介绍资料，给客户留下好的印象2020/7/2，8，8、和客户交往，要素的眼睛互相搭话，关系变好，和客户见面时，尽量盯着对方的眼睛。 尽量采用和顾客的对话、表情、姿势。 在适当的时候露出笑容，夸奖对方，偶尔说话。 找到你和顾客感兴趣的话题，互相站在同一立场上说话吧。2020/7/2,9、9、9，鼓励客户促进对话，要素加强默默的心情表示理解，对客户说简单的话，或做小动作，例如点头、身体向前

3、、回答“是”、“正确”。 询问表示有兴趣的问题，简单地说肯定的话，表示想听更多，表示理解客人的心情。 心情相通并不一定表示同意顾客的意见。 比如，我理解你的意见。 这是有趣的见解。 理解不一定同意顾客的意见。2020/7/2，10、提问、要素、提问技巧的作用是：探索顾客的现状、问题、需求等，说明让顾客自由发挥功能的问题，避免询问顾客是否简单地回答(例如，询问为什么、如何开始)。自由发挥的问题、2020/7/2、11、确认、要素总结验证、独家表现和说明客户刚才的发言内容：列举要点，复习客户提出的意见，认识到自己不理解错误并重要，一起注意相关事项，观察或坦率地观察客户的身体动作比如，我们就这个进行

4、了讨论，是吗？我想你知道你很关注，是吗，确认技术的作用是让对方清楚地知道对话的进展。 2020/7/2，12，介绍，有效地说明并表达热情，产品和服务特征如何能满足客户独特的需求，简单坦率地概述要点，可以在客户提问时详细介绍。 在谈论自己公司、公司的产品和服务时，要表达兴奋的心情和信念。 例如，加快说话的节奏，增加声音的音量，表现更丰富的表情。 介绍技巧的作用是提供资料，让顾客对自己、公司、产品和服务留下良好的印象。2020/7/2，13，启发性的问题促使顾客思考，评论和分析事物，推测自己的心情，2020/7/2，14，评论和分析事物，如何比较“x”和“y”？ 你如何评论“x”的成果？ 要实现“

5、x”，哪三个问题最难解决？ 推测，刚才说“x”和“y”很重要，但“z”是否适合两者？ “x”面临的问题为你付出了什么样的代价？ 如果你能自愿组织这个部门，怎么办？如果未来两年没有任何财政限制，你如何管理“x”？ 如果可以为这个产品设计理想的规格，你在规格内做什么，2020/7/2，16，说出自己的心情，你对“x”在你公司发展的倾向有什么看法？ 对你来说今年最重要的目标是达成“x”。 部门内的同事对你们公司与“x”联系的能力有什么看法？ 在说明与“x”相连的时候会面临什么样的问题时，高级管理层对你提出的问题有什么看法？ 使用启发性的问题，2020/7/2，17，利益，销售会议，会带来很多好处。

6、启发性的问题很简单：促进顾客思考，延长顾客在对话中发言的时间，拿出有助于新创见的资料，暴露隐藏的资料，顾客相信这次的销售会议是有价值的启发性的问题，总是得到以下的反应：啊我没有想过这个问题。 这很有趣。 我从没尝试过这样把这两个想法联系起来。 2020/7/2，18，启发性问题必须满足以下标准，要简洁明确地让顾客发挥自由的语言，并认为这与顾客的现状和职务有关，2020/7/2，19，只有在有启发性问题的顾客的默许下，才能向适当的对方提问20、处理异议，原则上的作用是尊重客人，首先理解客户的观点，主导自己的观点，不要跳进回答中，向客户详细陈述异议，加深理解，思考解决，研究想解决问题的共同解决方法

7、，赢得客户的默许，然后错误地明确处理异议的步骤，证明事实上的缺点表现出整体价值，缩短实际投诉并修复行动，鼓励、提问、确认、介绍、2020/7/2、22、步骤1； 鼓励，第一步是鼓励顾客。 鼓励也是最重要和困难的一步，与一般人受到“攻击”时的自然反应截然不同。 人被攻击的时候，会为自己保证。 推销员在听到异议时，想马上给出答案(或者，想装作听不见)是错误的应对方法。 在顾客提出异议的瞬间，不要急于答辩。 坦率地接受顾客的权利应该表示有异议的权利，自己应该乐意询问顾客并提出疑问。 然后仔细倾听对方的话，鼓励顾客的发言，表示能理解对方的心情。 身边感受顾客的心情有助于减轻敌意和抵触感。 感染对象很乐

8、意和你一起解决问题。 鼓励让推销员也有机会想出解决顾客异议的最好方法。 “我理解你为什么担心。 我理解”或“能多告诉我一点吗？ 为了这件事？ 一切鼓励顾客的话。 但是请注意，鼓励客人不是同意客人的解释法，而是必须同意客人的见解。 但是，你必须同意对方有在销售会议上诚实地表达自己的心情的习惯。 要鼓励这个步骤，如果有疑问，就要记住让客户详细说明的要点。 鼓励是第一步，这是推销员处理异议的过程中必须停止使用的技巧，2020/7/2，23，步骤：提问，鼓励客人说，然后向对方提问，明确异议。 推销员经常找不到顾客对某个问题的实际疑问。在很多情况下，实际的异义和顾客的最初表现有很大的不同。 提问可以找到

9、顾客的具体担心。 例如，“你的担心在哪里？”或者你最大的疑问是什么？ 在提问的步骤中，必须牢牢记住不能马上理解对方的异议这一点. 很多推销员自己找麻烦，其实完全不理解，因为我觉得他们明白实行的异议。 如果不确认自己听到了实际的异议，就不能进入下一步。 绝对不要把问题加重，也不要给人被顾客盘问的感觉。 在这个问题的步骤中，继续鼓励顾客，让对方投入。2020/7/2，24，第：步骤你认为自己有理解，当顾客开始谈论异议的性质时，在回答之前验证自己是否真的知道问题的位置。 在继续下一步之前，必须理解顾客的想法，并表明自己真的理解了。 根据实际经验，在提出解决方案之前，必须理解对方的异议。 特别注意把你

10、听到的意见总结起来。 验证自己对客户和事件的理解程度，定位为2020/7/2，25，步骤4，掌握客户异议的性质后，可以回答对方的异议。 答案必须尽可能具体. 异议及其相应的适当答案通常不包含在以下四个类别中。 以下，对这些解答方法也进行详细说明。 如果有异议的话，会误会，向对方明确说明。 用实例、其他客户的推荐语、示范和其他确凿证据，证明自己的产品和服务是有效的。 实际的缺点，证明优点可以弥补缺点的不足。 实际投诉：用行动纠正。 2020/7/2，26，步骤：验证客户异议是否已解决。 你可以直接问对方是否满意你的答案。 如果对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后提问，找出实际的异议。 必须

11、确认异议能圆满解决：客户是否对你的解决方案满意，必须直接询问。 如果对方不满意，霸权的程序从头五、2020/7/2、27，异议的发生情况和策略、情况做法错误明确的嫌疑，实际的缺点显示整体价值的实际投诉来纠正行动，2020/7/2、28，误会，顾客一直是你的误会是一种普遍的现象，对于特别复杂的产品和服务，可能自己进行说明，但别人并不分秒都在说什么，所以会产生误会。 在这种情况下，必须明确误会，或给对方不足的资料。 如果顾客的异议与你不太了解的范围有关的话，必须寻求其他的支援来解决对方的异议。 (农药的特征等)。 2020/7/2，29，顾客怀疑你的产品服务不会达到你说的水平。 对方看起来很慎重，

12、或者想找更多的资料。 如果异议表示对方有疑问的话，就要证明你的产品和服务达到了你说的水平。 作为证明统计数字，还可以进行产品演示和实验，做出专家的判断，帮助满意的客户，说明这些客户是如何利用产品和服务成功的。 2020/7/2，30，实际缺点，客户建议的产品和服务中有确实的缺点，也就是说，你的产品和服务有不符合客户期望的地方。 价格、包装规格和交货要求是一般的实际缺点。 展示你的产品和服务的优点，可以弥补客户的缺点。 太好了。 我们的价格很高。 我理解你为什么在担心这个问题。 我们也被其他顾客提出过同样的担心。 但是后来他们发现，除了节省时间和总支出外，我们的产品的好处远远复盖了他们首先担心的

13、价格问题。 总之，为了抵消和解决顾客所说的缺点阐述了一些优点。 2020/7/2，31，实际投诉，顾客可能用过您的产品和服务，用过类似的产品和服务，给人留下了不好的印象。 例如，顾客有可能因至今为止看到的推销员不周到，或不可信而提出索赔。要细心倾听客户的解体，展示自己如何计划，避免同类问题再次发生。 “明白了。 以前的推销员不坦率地理解退货规定，我觉得积压了很多无法销售的商品。 为了不再发生这个问题，我给你退货规定书。 而且，在购买商品之前，必须说明那个条款。 我还会把我的电话号码留给你的。 如果有问题的话请随时给我打电话。 2020/7/2，32，三种常见的价格异议，我没有预算在其他地方能买

14、得更便宜。 2020/7/2，33，避免价格异议的战略1目标价值分析strategicfinancesvalue2战略固定位置Strategic positioning 3事件事先评价竞争对手4采用了所有资源， 数据5是下游客户支持6附加价值清单Value-added 7捆绑销售8事先摸索价值效果10扩大无形价值2020/7/2，34，处理异议的实务练习，期限为5分钟，每次的实务练习越反复研究越好的集合时间：2020 开场白促进过程的结语，2020/7/2，36原则的作用是尊重客人，赢得客人的默许，逐渐推进，让客人参加，并被说服，提供客人的最高利益，客人花时间继续，做开场白，客人对会话内容提出意见，2020/7 让顾客感受到有效开场白的你事先有了周祥计划，为了让客人得到客人的默许，达成交易，有机会推销2020/7/2，38，商谈。三大步骤：会面目的会见的利益调查，表示39、客户购买程序、不感兴趣、感兴趣、信服、完全接受、2020/7/2， 40、完全接受交易，完成交易并提交解决方案，需要对收购方案感兴