提升纳税人满意度整改方案

提升纳税人满意度整改方案一、整改背景纳税人满意度是衡量税收工作质量和效率的重要指标，直接关系到税务部门的形象和公信力。近年来，随着税收征管体制改革的不断推进，纳税人对纳税服务的需求日益多样化、个性化。为进一步提升纳税服务水平，提高纳税人满意度，针对目前工作中存在的问题，特制定本整改方案。

二、存在问题（一）政策宣传方面1.宣传渠道不够广泛，部分纳税人对税收政策的知晓度较低。一些新兴媒体平台利用不充分，未能全面覆盖不同类型的纳税人。2.宣传内容针对性不强，未能根据纳税人的行业、规模等特点进行精准推送，导致纳税人对与自身相关的政策理解不深。3.宣传方式较为单一，多以传统的公告、文件等形式为主，缺乏生动性和互动性，难以吸引纳税人的关注。

（二）办税服务方面1.办税流程繁琐，部分业务环节过多，导致纳税人办税时间较长。例如，一些涉税事项需要纳税人在多个窗口之间往返办理，增加了办税成本。2.办税效率有待提高，存在个别业务办理速度慢、等待时间长的情况。部分工作人员业务不熟练，操作流程不熟悉，影响了办税效率。3.办税服务设施不够完善，部分办税服务厅存在电脑、打印机等设备老化、故障率高的问题，影响了纳税人的办税体验。

（三）纳税咨询方面1.咨询渠道不够畅通，纳税人咨询问题时，有时难以快速找到合适的咨询途径，导致问题不能及时得到解决。2.咨询回复质量不高，部分工作人员对税收政策理解不够准确，回答问题不清晰、不完整，不能满足纳税人的需求。3.缺乏对纳税人咨询问题的跟踪反馈机制，纳税人咨询后无法及时了解问题的处理进度和结果。

（四）权益保护方面1.对纳税人合法权益的重视程度不够，在税收征管过程中，有时未能充分考虑纳税人的利益，导致纳税人权益受到一定影响。2.纳税人投诉处理机制不够健全，投诉渠道不够便捷，处理流程不够规范，导致纳税人投诉后不能及时得到有效解决。3.缺乏对纳税人权益保护的宣传教育，纳税人对自身享有的权益和维权途径了解不足。

三、整改目标通过全面深入的整改，实现以下目标：1.拓宽政策宣传渠道，丰富宣传内容，创新宣传方式，确保纳税人对税收政策的知晓率和理解度显著提高。2.简化办税流程，提高办税效率，完善办税服务设施，为纳税人提供更加便捷、高效、优质的办税服务。3.畅通纳税咨询渠道，提高咨询回复质量，建立健全跟踪反馈机制，确保纳税人咨询问题得到及时、准确、满意的答复。4.增强对纳税人合法权益的保护意识，健全投诉处理机制，加强宣传教育，切实维护纳税人的合法权益，使纳税人满意度得到明显提升。

四、整改措施（一）加强政策宣传1.拓展宣传渠道充分利用微信公众号、微博、抖音等新兴媒体平台，定期发布税收政策解读、办税指南等内容，扩大宣传覆盖面。在办税服务厅设置政策宣传专区，摆放各类税收政策宣传资料，方便纳税人取用。与当地主流媒体合作，通过报纸、电视、电台等渠道，及时宣传税收政策和税务工作动态。2.精准推送宣传内容建立纳税人分类标签体系，根据纳税人的行业、规模、纳税信用等级等信息，对纳税人进行精准画像。依托税收征管系统，定期向纳税人推送与其相关的税收政策、优惠措施等信息，实现个性化宣传。3.创新宣传方式制作税收政策宣传短视频、动漫等，以生动形象的形式向纳税人宣传解读政策，提高宣传的趣味性和吸引力。开展线上直播培训活动，邀请税务专家为纳税人讲解最新税收政策，实时解答纳税人的疑问。举办税收政策宣传讲座，针对不同行业的纳税人，进行专场政策辅导。

（二）优化办税服务1.简化办税流程全面梳理现有办税流程，对繁琐的环节进行简化和优化，减少纳税人办税时间。推行涉税事项"一网通办""最多跑一次"，让纳税人通过电子税务局等平台即可办理大部分涉税业务，无需到办税服务厅现场办理。加强部门间协作，实现信息共享，避免纳税人重复提供资料。2.提高办税效率加强工作人员业务培训，定期组织业务知识和操作技能培训，提高工作人员的业务水平和办税效率。建立办税服务厅应急处理机制，对办税高峰期等特殊情况，及时调配人员，确保办税秩序井然。优化办税服务厅窗口设置，根据业务量合理调整窗口职能，提高窗口办税效率。3.完善办税服务设施加大对办税服务厅硬件设施的投入，及时更新和维护电脑、打印机、自助办税设备等，确保设备正常运行。优化办税服务厅环境，设置舒适的等候区，配备饮水机、充电设施等便民设备，为纳税人提供良好的办税体验。

（三）提升纳税咨询1.畅通咨询渠道整合纳税咨询渠道，在办税服务厅、电子税务局、微信公众号等平台设置统一的咨询入口，方便纳税人随时咨询问题。建立纳税咨询热线专席，安排专人负责接听纳税人咨询电话，确保咨询电话畅通。设立在线客服，实时解答纳税人在电子税务局操作过程中遇到的问题。2.提高咨询回复质量加强对咨询工作人员的培训，提高其对税收政策的理解和把握能力，确保回答问题准确、清晰、完整。建立咨询问题解答知识库，定期更新和完善，为工作人员提供参考。对复杂问题实行首问负责制，由首问责任人负责协调相关部门，确保问题得到妥善解决，并及时向纳税人反馈处理结果。3.建立跟踪反馈机制开发纳税咨询问题跟踪系统，对纳税人咨询的问题进行全程跟踪记录，实时显示处理进度。在问题处理完毕后，及时向纳税人反馈处理结果，并通过短信、微信等方式告知纳税人。定期对纳税人咨询问题进行分析总结，针对共性问题，及时调整宣传和辅导重点。

（四）强化权益保护1.增强权益保护意识加强对税务干部的教育培训，提高其对纳税人合法权益保护的认识，在税收征管过程中，充分尊重纳税人的知情权、参与权和监督权。建立纳税人权益保护工作考核机制，将纳税人权益保护工作纳入绩效考核体系，确保各项权益保护措施落到实处。2.健全投诉处理机制完善纳税人投诉渠道，在办税服务厅、电子税务局等平台公布投诉电话、邮箱等信息，方便纳税人投诉。规范投诉处理流程，明确各环节的处理时限和要求，确保纳税人投诉得到及时、有效的处理。对纳税人投诉的问题进行深入调查核实，属于税务部门责任的，依法依规严肃处理，并及时向纳税人反馈处理结果；不属于税务部门责任的，做好解释说明工作。3.加强宣传教育开展纳税人权益保护宣传活动，通过举办专题讲座、发放宣传资料等方式，向纳税人宣传其享有的合法权益和维权途径。在办税服务厅、电子税务局等平台设置纳税人权益保护专栏，发布相关政策法规和典型案例，提高纳税人的维权意识和能力。

五、整改步骤（一）动员部署阶段（[具体时间区间1]）1.成立整改工作领导小组，明确职责分工，制定整改工作方案。2.召开整改工作动员会议，传达上级关于提升纳税人满意度的工作要求，部署整改工作任务。

（二）自查自纠阶段（[具体时间区间2]）1.各部门对照存在的问题，深入开展自查自纠，全面梳理本部门在政策宣传、办税服务、纳税咨询、权益保护等方面存在的不足。2.针对自查发现的问题，分析原因，制定具体的整改措施，明确整改责任人及整改时限。

（三）集中整改阶段（[具体时间区间3]）1.各部门按照整改措施认真组织实施整改，确保各项整改任务按时完成。2.整改工作领导小组定期对整改工作进展情况进行检查和督导，及时协调解决整改过程中遇到的问题。3.定期召开整改工作推进会，通报整改进展情况，对整改工作不力的部门进行督促和问责。

（四）总结验收阶段（[具体时间区间4]）1.各部门对整改工作进行全面总结，形成整改工作报告，报整改工作领导小组。2.整改工作领导小组对整改工作进行全面验收，对照整改目标，检查各项整改措施是否落实到位，纳税人满意度是否得到提升。3.对整改工作成效显著的部门和个人进行表彰和奖励，对整改不力的部门和个人进行批评教育，并责令继续整改。

六、保障措施（一）加强组织领导成立以单位主要领导为组长的整改工作领导小组，负责统筹协调整改工作。领导小组下设办公室，具体负责整改工作的组织实施、监督检查等工作。各部门要成立相应的整改工作小组，明确专人负责，确保整改工作顺利推进。

（二）强化责任落实各部门要切实履行整改责任，按照整改方案要求，细化工作措施，明确责任分工，确保整改任务落实到具体岗位和个人。对整改工作中推诿扯皮、敷衍了事的，要严肃追究相关人员的责任。

（三）加强监督检查建立健全整改工作监督检查机制，定期对整改工作进展情况进行检查和评估。通过实地走访、问卷调查、数据分析等方式，及时掌握整改工作成效和纳税人满意度变化情况。对整改工作中存在的问题，要及时督促整改，确保整改工作取得实效。

（四）建立长效机制在整改工作的基础上，要深入分析问题产生的根源，总结经验教训，建立健全长效机制。通过完善制度、优化流程、加强管理等措施，不断提升纳税服务水平，持续提