移动营业厅管理制度

移动营业厅管理制度一、总则1.目的本管理制度旨在规范移动营业厅的运营管理，提高服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，确保营业厅各项工作有序、高效地开展，为客户提供优质、便捷、高效的移动通信服务。2.适用范围本制度适用于[移动公司名称]下属的各移动营业厅，包括自营营业厅、合作营业厅等。3.管理原则客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意为服务的出发点和落脚点。规范统一原则：建立统一的服务标准、业务流程和管理制度，确保营业厅服务质量的一致性。高效协作原则：优化内部工作流程，加强部门间的沟通与协作，提高工作效率。持续改进原则：不断收集客户反馈和市场信息，持续优化服务和管理，提升营业厅整体运营水平。

二、营业厅人员管理1.人员配置岗位设置：营业厅应根据业务需求设置店长、营业员、引导员、后台支撑人员等岗位。人员数量：根据营业厅规模和业务量合理配置人员，确保各项业务能够正常开展。2.人员招聘招聘标准：制定明确的招聘标准，包括学历、专业技能、工作经验、沟通能力、服务意识等方面的要求。招聘流程：通过发布招聘信息、筛选简历、面试、笔试、背景调查等环节，选拔合适的人员加入营业厅团队。3.人员培训培训计划：制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。培训内容：包括业务知识、服务规范、操作技能、营销技巧、沟通技巧、应急处理等方面的培训。培训方式：采用内部培训、外部培训、在线学习、现场实操等多种方式相结合，确保培训效果。4.人员考核考核指标：建立科学合理的考核指标体系，包括业务指标、服务质量、工作纪律、团队协作等方面的指标。考核方式：采用定期考核与不定期考核相结合的方式，对员工的工作表现进行全面评估。考核结果应用：将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。5.人员激励激励机制：建立健全激励机制，对表现优秀的员工给予表彰、奖励和晋升机会，激发员工的工作积极性和创造力。奖励方式：包括物质奖励、精神奖励、培训机会、职业发展机会等多种方式。

三、营业厅服务管理1.服务标准服务规范：制定统一的服务规范，包括服务用语、服务态度、服务流程、服务设施等方面的要求。服务承诺：向客户做出明确的服务承诺，如业务办理时限、故障修复时限、投诉处理时限等，并严格履行承诺。2.服务流程业务办理流程：优化业务办理流程，简化手续，提高办理效率，确保客户能够快速、便捷地办理各项业务。客户投诉处理流程：建立健全客户投诉处理机制，规范投诉处理流程，及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意度。3.服务质量监控监控方式：通过现场检查、视频监控、客户评价、数据分析等方式，对营业厅服务质量进行实时监控。问题整改：对监控中发现的问题及时进行整改，分析原因，制定措施，防止问题再次发生。4.服务创新创新理念：鼓励员工积极创新服务方式和服务内容，不断满足客户日益多样化的需求。创新措施：开展服务创新活动，如推出个性化服务、特色服务、增值服务等，提升营业厅的服务竞争力。

四、营业厅业务管理1.业务办理业务受理范围：明确营业厅可办理的业务种类，包括移动通信业务、增值业务、集团业务等。业务办理流程：严格按照业务办理流程进行操作，确保业务办理的准确性和规范性。业务资料管理：妥善保管客户业务办理资料，确保资料的完整性和保密性。2.业务营销营销目标：制定明确的业务营销目标，包括业务发展指标、客户拓展指标、收入增长指标等。营销方案：根据市场需求和客户特点，制定针对性的营销方案，开展形式多样的营销活动。营销技巧培训：加强对员工营销技巧的培训，提高员工的营销能力和水平。3.业务支撑系统支撑：确保营业厅业务系统的正常运行，及时处理系统故障和问题，保障业务办理的顺畅。数据支撑：提供准确、及时的数据支持，为业务决策、营销分析等提供依据。物资支撑：保障营业厅各类物资的充足供应，包括办公用品、业务宣传资料、终端设备等。

五、营业厅安全管理1.安全制度安全责任制度：明确营业厅各级人员的安全职责，签订安全责任书，确保安全工作责任到人。安全管理制度：建立健全安全管理制度，包括消防安全制度、信息安全制度、设备安全制度、人员安全制度等。2.安全设施消防设施：配备齐全的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护。安全监控设施：安装安全监控设备，对营业厅进行实时监控，确保安全。防盗设施：设置防盗门窗、防盗报警装置等，保障营业厅财产安全。3.安全教育安全培训：定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。应急演练：制定应急预案，定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。4.安全检查日常检查：营业厅管理人员应定期对营业厅进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。专项检查：根据季节特点、业务需求等，开展专项安全检查，确保营业厅安全运营。

六、营业厅环境管理1.环境整洁卫生标准：制定营业厅卫生标准，明确各区域的清洁要求，保持营业厅环境整洁。清洁制度：建立清洁制度，安排专人负责营业厅的清洁工作，定期进行清扫和消毒。2.设施完好设施维护：加强对营业厅各类设施的维护和保养，确保设施完好、正常运行。设施更新：根据业务发展和客户需求，及时更新营业厅设施，提升营业厅环境品质。3.布局合理功能分区：合理划分营业厅的功能区域，包括业务办理区、客户休息区、自助服务区、展示区等，确保各区域布局合理、功能完善。标识清晰：设置清晰、醒目的标识牌，引导客户办理业务，提高营业厅的服务效率。

七、营业厅设备管理1.设备配置设备清单：制定营业厅设备清单，明确各类设备的名称、型号、数量、配置等信息。设备采购：根据业务需求和设备清单，合理采购营业厅设备，确保设备满足业务办理和服务需求。2.设备维护维护计划：制定设备维护计划，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。维护记录：建立设备维护记录档案，记录设备维护情况、故障处理情况等信息。3.设备更新更新原则：根据设备的使用年限、技术性能、业务需求等因素，合理确定设备更新计划。更新流程：按照设备更新流程进行操作，确保设备更新工作的规范、有序进行。

八、营业厅财务管理1.财务制度财务管理制度：建立健全营业厅财务管理制度，规范财务核算、资金管理、费用报销等财务行为。财务审批流程：明确财务审批流程，严格执行审批制度，确保财务支出的合理性和合规性。2.收入管理收入核算：准确核算营业厅各项业务收入，确保收入数据的真实性和准确性。收入上缴：按照规定及时上缴各项收入，确保资金安全。3.费用管理费用预算：制定营业厅费用预算，严格控制费用支出，确保费用支出在预算范围内。费用报销：规范费用报销流程，严格审核报销凭证，确保费用报销的真实性和合法性。

九、营业厅档案管理1.档案分类业务档案：包括客户业务办理资料、业务合同、业务报表等。服务档案：包括客户投诉处理记录、客户满意度调查结果等。人员档案：包括员工招聘资料、培训记录、考核档案等。其他档案：包括营业厅管理制度、会议记录、文件资料等。2.档案整理整理原则：按照档案分类标准，对各类档案进行分类整理，确保档案资料的完整性和规范性。整理方法：采用统一的档案整理方法，如编号、装订、编目等，便于档案的查找和管理。3.档案保管保管期限：根据档案的性质和重要程度，确定档案的保管期限。保管方式：采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行保管，确保档案的安全和完整。4.档案查阅查阅权限：明确档案查阅权限，严格按照规定的权限进行查阅。查阅登记：建立档案查阅登记制度，记录查阅时间、查阅人员、查阅