文明汽车站服务承诺制度

文明汽车站服务承诺制度一、总则1.宗旨本文明汽车站服务承诺制度以提升旅客出行体验、打造优质服务品牌为宗旨，坚持"以人为本、服务至上"的理念，为广大旅客提供安全、便捷、舒适、文明的出行环境。2.目标通过建立完善的服务承诺制度，规范车站工作人员服务行为，确保各项服务标准得到有效执行，实现旅客满意度显著提高，将汽车站打造成为城市文明形象的重要窗口。3.适用范围本制度适用于站内所有工作人员以及与车站运营相关的各类服务岗位，包括售票员、检票员、安检员、驾驶员、站务人员等。

二、服务承诺内容

（一）安全保障承诺1.车辆安全严格执行车辆定期维护保养制度，确保每辆进站运营车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。对所有运营车辆进行每日趟次安全检查，重点检查制动系统、转向系统、灯光系统等关键部位，杜绝车辆"带病"运行。建立车辆安全档案，详细记录车辆维护保养、安全检查、故障维修等情况，做到有据可查。2.行车安全加强驾驶员安全教育培训，定期组织安全学习、技能培训和应急演练，提高驾驶员安全意识和操作技能。要求驾驶员严格遵守交通法规，文明驾驶，不超速、不超载、不疲劳驾驶，确保行车安全。安装GPS定位系统，实时监控车辆行驶状态，及时发现和纠正违规行为。3.旅客安全在车站入口处设置安检通道，配备专业安检设备和人员，对进站旅客及其携带的行李物品进行严格安全检查，防止易燃、易爆、危险化学品等违禁物品进站上车。在候车区域、乘车区域等关键位置设置明显的安全警示标识，提醒旅客注意安全事项。制定完善的应急预案，针对火灾、地震、突发疾病等各类突发事件，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地疏散旅客，保障旅客生命财产安全。

（二）便捷购票承诺1.多种购票方式提供窗口售票、自助售票、网络售票、手机APP售票等多种购票渠道，方便旅客购票。在车站显著位置公布各类购票方式的操作指南和流程说明，安排专人引导旅客购票，解答旅客疑问。2.预售票服务提前公布车票预售期，确保旅客能够提前了解购票信息。根据客流情况，适时调整预售票时间，为旅客提供更充裕的购票时间。3.特殊群体购票协助为老年人、残疾人、军人等特殊群体提供优先购票、协助购票等服务。在售票窗口设置特殊群体购票专窗，安排熟悉业务、服务热情的工作人员为其办理购票手续。对于行动不便的特殊群体，提供上门售票、送票服务（根据实际情况合理安排）。

（三）舒适候车承诺1.候车环境保持候车大厅整洁卫生，定期进行清扫和消毒，为旅客提供干净、舒适的候车环境。合理布局候车区域，设置足够数量的座椅、候车亭，并配备充电设施、饮用水供应设备、卫生间等基本服务设施，满足旅客候车需求。优化候车大厅通风、照明条件，确保室内空气清新、光线明亮。2.候车服务在候车大厅设置咨询服务台，安排专人值班，为旅客提供线路咨询、乘车引导、失物招领等全方位服务。及时发布车次信息、晚点信息等，通过广播、电子显示屏等多种方式告知旅客，方便旅客合理安排行程。关注旅客候车动态，对老、弱、病、残、孕等重点旅客给予特殊照顾，提供必要的帮助和服务。

（四）文明乘车承诺1.规范检票检票员严格按照规定的检票时间、检票流程进行检票，确保旅客有序乘车。认真核对车票信息和旅客身份，防止错检、漏检现象发生。2.有序乘车引导旅客排队上车，维护乘车秩序，避免拥挤、争抢等混乱现象。协助旅客搬运行李，确保旅客顺利上车，并妥善安置行李物品，保障车内通道畅通。3.优质司乘服务驾驶员在行车过程中保持文明驾驶，礼貌待客，主动为旅客提供必要的帮助。乘务员热情服务，及时解答旅客疑问，为旅客提供温馨、周到的服务体验。

（五）信息畅通承诺1.及时发布信息通过车站广播、电子显示屏、官方网站、微信公众号等多种渠道，及时、准确地发布车次调整、晚点、天气变化等各类与旅客出行相关的信息。确保信息发布的连续性和稳定性，避免因信息不畅给旅客造成不便。2.咨询投诉处理设立专门的咨询投诉电话，并在车站显著位置公布。安排专人负责接听，及时受理旅客的咨询和投诉。对于旅客的咨询，做到有问必答，耐心细致；对于旅客的投诉，在规定时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给旅客，确保旅客投诉件件有回音。

三、服务监督机制

（一）内部监督1.成立监督小组由车站管理层、各部门负责人及职工代表组成服务质量监督小组，负责对全站服务工作进行日常监督检查。2.定期巡查监督小组定期对车站各个岗位的服务情况进行巡查，重点检查工作人员服务态度、服务行为是否符合服务承诺制度要求，服务设施设备是否正常运行等。3.服务质量考核建立服务质量考核体系，对工作人员的服务质量进行量化考核。考核结果与绩效奖金、评优评先等挂钩，激励工作人员提高服务水平。

（二）外部监督1.设立意见箱在车站候车大厅、售票厅等显著位置设立意见箱，方便旅客随时投递意见和建议。定期收集意见箱内的信件，及时进行整理和分析。2.开展满意度调查定期通过问卷调查、电话回访等方式开展旅客满意度调查，了解旅客对车站服务的评价和意见建议。根据调查结果，及时发现服务工作中存在的问题，并制定针对性的改进措施。3.接受社会监督积极接受新闻媒体、社会各界的监督，对于媒体曝光或社会反映的服务问题，要高度重视，迅速调查处理，并及时公开处理结果。

四、投诉处理流程

（一）投诉受理1.旅客通过电话、现场投诉、意见箱等方式向车站提出投诉后，受理人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名或联系方式、投诉事项等。2.对能够当场答复的投诉，应立即给予答复；对于不能当场答复的投诉，应告知投诉人将在规定时间内进行调查处理，并及时反馈处理结果。

（二）调查核实1.接到投诉后，相关部门负责人应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅相关记录、询问当事人、查看监控视频等方式，全面了解事件经过，确定投诉是否属实。2.在调查过程中，要客观公正，收集充分的证据，确保调查结果真实可靠。

（三）处理反馈1.根据调查核实结果，按照相关规定和服务承诺制度，对责任部门和责任人进行处理。处理方式包括批评教育、警告、罚款、辞退等，视情节轻重而定。2.将处理结果及时反馈给投诉人，并向投诉人表示歉意（如有需要）。反馈方式可采用电话回访、书面回复等，确保投诉人对处理结果满意。

（四）跟踪回访1.对投诉处理情况进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度以及车站服务是否有所改进。2.将跟踪回访情况记录在案，作为评估服务质量和改进工作的重要依据。对于投诉人仍不满意的情况，要进一步分析原因，重新研究处理措施，直至投诉人满意为止。

五、奖惩措施

（一）奖励1.对于在服务工作中表现突出、受到旅客表扬或获得上级表彰的工作人员，给予以下奖励：通报表扬，并在车站内部宣传栏进行宣传展示。给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。在绩效考评、晋升晋级、评优评先等方面予以优先考虑。2.对提出合理化建议并被采纳，有效提升车站服务质量和运营效率的工作人员，根据建议的价值和实际效果给予相应奖励。

（二）惩罚1.对于违反服务承诺制度，出现以下行为的工作人员，视情节轻重给予相应惩罚：服务态度恶劣，与旅客发生争吵、冲突的，给予批评教育、警告处分；情节严重的，予以辞退。违反安全操作规程，导致安全事故发生或存在安全隐患的，按照相关法律法规和单位规定进行严肃处理，包括罚款、停职检查、辞退等。工作失职，造成旅客财产损失或其他不良影响的，责令其赔偿损失，并给予相应的纪律处分。2.对于多次违反服务承诺制度或在一个考核周期内累计违反规定达到一定次数的工作人员，加重处罚力度，直至解除劳动合同。

六、制度培训与宣传1.培训计划制定详细的服务承诺制度培训计划，定期组织工作人员进行培训。培训内容包括服务承诺制度的各项条款、服务规范、操作流程、应急处理等方面，确保工作人员熟悉制度要求，掌握服务技能。2.培训方式采用集中培训、现场演示、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训效果。邀请行业专家、服务标兵进行授课，分享先进的服务经验和做法。3.宣传推广通过车站广播、电子显示屏、宣传海报、官方网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传文明汽车站服务承诺制度的内容和意义，提高旅客对车站服务的知晓度和认同感。同时，向社会展示车站优质服务形象，吸引更多旅客选择本站出行。

七、制度更新与完善1.根据国家法律法规、行业标准的变化以及旅客需求的发展，及时对文明汽车站服务承诺制度进行修订和完善，确保制度的科学性、合理性和有效性