护理投诉管理制度

护理投诉管理制度一、总则1.目的为规范护理投诉管理工作，提高护理服务质量，保障患者合法权益，增强患者满意度，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于医院内所有护理单元及护理人员在护理服务过程中引发的患者或其家属的投诉管理。3.基本原则以患者为中心，秉持公正、公平、公开的原则处理投诉。及时、有效地解决投诉问题，减少对患者的不良影响，防止投诉升级。分析投诉原因，采取针对性改进措施，持续提升护理质量。

二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉接待窗口：在医院门诊大厅或住院部显眼位置设立护理投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的投诉。开通投诉热线：设立专门的投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者随时拨打电话投诉。设立电子邮箱：提供专门的护理投诉电子邮箱，接受患者以电子邮件形式发送的投诉内容。现场投诉：患者或家属可直接向所在护理单元的护士长或责任护士进行现场投诉。2.投诉接待人员职责热情接待：以和蔼、耐心的态度接待投诉者，认真倾听投诉内容，不得推诿、敷衍。详细记录：使用专门的投诉登记表，详细记录投诉时间、投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、所在科室或病房等）、被投诉对象、投诉事项、投诉要求等内容。安抚情绪：在投诉过程中，适时安抚投诉者的情绪，避免矛盾激化，引导其以理性、客观的方式表达诉求。3.投诉受理流程当场能答复解决的：接待人员应立即给予答复和解决，并做好记录。当场无法答复解决的：接待人员应向投诉者说明情况，告知其将在规定时间内给予答复，并留下投诉者的联系方式。投诉接待窗口或相关部门应及时将投诉信息转递给相关护理单元或人员进行调查处理。

三、投诉调查1.调查人员组成由护理部指定专人负责组织调查，一般情况下，调查人员包括被投诉护理人员所在科室的护士长及相关责任护士。涉及多个科室或问题较为复杂的投诉，可由护理部牵头，联合相关科室护士长共同进行调查。2.调查方式查阅资料：查阅与投诉相关的护理记录、医嘱单、护理评估表等资料，了解护理操作过程及患者病情变化。实地查看：查看病房环境、设施设备等是否符合要求，是否存在影响患者安全或舒适的因素。询问相关人员：分别与投诉者、被投诉护理人员、同病房患者及其他相关医护人员进行沟通，了解事件发生的经过、细节及相关情况。3.调查内容护理行为是否规范：检查被投诉护理人员的操作是否符合护理技术操作规程、护理常规及医院相关制度要求。服务态度是否良好：了解被投诉护理人员在与患者沟通交流过程中，语言、语气、表情等是否恰当，有无态度生硬、冷漠、不耐烦等情况。护理记录是否准确完整：核实护理记录是否及时、准确、客观地反映患者的护理情况，有无漏记、错记、伪造记录等问题。患者权益是否得到保障：检查患者的知情权、隐私权、选择权等是否得到尊重和保护，有无因护理工作失误给患者造成身体或心理上的伤害。4.调查时间要求一般情况下，接到投诉后应在[X]个工作日内完成调查工作。对于情况紧急、影响较大的投诉，应及时进行调查处理，并在[X]小时内给予初步反馈。

四、投诉处理1.处理依据根据调查结果，依据相关法律法规、医院规章制度、护理规范及职业道德标准等，对投诉事项进行公正、合理的处理。2.处理方式事实清楚、责任明确，属于护理人员过错的：向投诉者赔礼道歉，诚恳承认错误。按照医院相关规定，对责任护理人员进行批评教育、警告、罚款、扣绩效分等处理。针对给患者造成的不良后果，制定切实可行的补救措施，积极采取措施减轻或消除影响。将处理结果及时反馈给投诉者，并跟踪了解投诉者对处理结果的满意度。部分属实，护理人员存在一定过错的：向投诉者解释说明情况，承认工作中存在的不足之处。对责任护理人员进行相应的批评教育和纠正，要求其针对问题进行整改。向投诉者提出合理的解决方案，争取得到投诉者的理解和认可。投诉事项不属实的：向投诉者耐心解释说明调查情况，提供充分的证据证明护理人员无过错。感谢投诉者对护理工作的关注和监督，消除其误解。将处理结果告知相关护理单元及人员，以维护护理人员的正常工作秩序。3.处理结果跟踪对于投诉处理结果，应及时跟踪投诉者的反馈意见，了解其是否满意处理结果。如投诉者对处理结果仍有异议，应进一步沟通解释，或根据情况进行复查、重新处理。将投诉处理结果及跟踪情况详细记录在投诉登记表中，并存档保存，作为护理质量持续改进的参考依据。

五、投诉反馈1.反馈方式口头反馈：处理投诉的相关人员应在处理结果确定后，及时与投诉者进行口头沟通，反馈处理情况及结果。书面反馈：对于较为复杂或投诉者要求提供书面反馈的情况，应出具正式的书面反馈函，详细说明投诉调查情况、处理依据、处理结果及后续改进措施等内容。书面反馈函应加盖医院或护理部公章，并及时送达投诉者。2.反馈内容对于投诉属实的：反馈内容应包括对投诉事项的认定、责任分析、处理措施及对患者造成影响的补救情况等。对于投诉不属实的：反馈内容应包括调查过程、证据说明及结论，以消除投诉者的误解。无论投诉处理结果如何，反馈内容都应表达对投诉者的关注和感谢，以及医院或护理团队持续改进服务质量的决心。

六、投诉预防1.加强护理人员培训定期开展职业道德教育：提高护理人员的服务意识、责任意识和敬业精神，增强其主动服务患者的自觉性。强化护理业务培训：不断更新护理知识和技能，提高护理人员的专业水平，确保各项护理操作准确、规范。加强沟通技巧培训：通过专题讲座、模拟演练等方式，提高护理人员与患者及家属的沟通能力，增进彼此理解，减少因沟通不畅引发的投诉。2.完善护理管理制度修订护理质量标准：结合临床实际和患者需求，不断完善护理质量标准，使其更加科学、合理、可操作性强。优化护理工作流程：对现有的护理工作流程进行梳理和优化，去除繁琐环节，提高工作效率，确保护理服务的及时性和准确性。健全护理风险管理制度：加强对护理风险的识别、评估和控制，制定相应的应急预案，提高应对突发事件的能力，降低护理差错事故的发生风险。3.强化护理质量监控建立护理质量监控小组：由护理部成员、各科室护士长及资深护理人员组成，定期对各护理单元的护理质量进行检查和评估。开展定期检查与不定期抽查：检查内容涵盖护理文件书写、基础护理落实情况、专科护理质量、消毒隔离、病房管理等方面，及时发现问题并督促整改。运用信息化手段进行质量监控：利用护理信息管理系统，对护理工作数据进行实时监测和分析，实现对护理质量的动态管理。4.加强护患沟通建立良好的护患沟通机制：要求护理人员主动与患者及家属沟通，及时了解患者的病情变化、心理需求和意见建议，做到病情沟通及时、治疗措施告知详细、疑问解答耐心。开展健康教育：根据患者的病情和需求，有针对性地开展健康教育活动，提高患者对疾病的认知水平和自我护理能力，增强患者对护理工作的信任和配合度。设立意见箱和满意度调查：在病房内设立意见箱，定期收集患者及家属的意见和建议；定期开展患者满意度调查，了解患者对护理服务的满意度，针对存在的问题及时进行改进。

七、投诉案例分析与持续改进1.定期进行投诉案例分析护理部每月组织召开投诉案例分析会，对当月发生的护理投诉案例进行集中讨论和分析。分析投诉产生的原因，包括护理人员因素、管理因素、制度因素等，总结经验教训，提出针对性的改进措施。2.制定持续改进计划根据投诉案例分析结果，制定切实可行的持续改进计划，明确改进目标、责任部门、责任人及完成时间。将持续改进计划纳入医院或护理部的质量管理工作计划中，定期跟踪检查改进措施的落实情况，确保改进工作取得实效。3.效果评估对采取改进措施后的护理服务质量进行定期评估，可通过患者满意度调查、护理质量指标对比分析、投诉率变化等方式进行评估。根据效果评估结果，总结改进工作的成效与不足，对改进计划进行调整和完善