管理学基础课件：沟通职能

1沟通职能【学习目标】1.理解沟通的含义和意义；2.了解沟通的过程和类型；3.了解有效沟通的原则和影响沟通效果的主要因素；4、理解并掌握实现有效沟通的途径和技巧；5.理解协调的概念、作用及内容；6.理解人际关系的概念、原则及影响因素；7.理解并掌握人际关系的处理技巧。2第一节沟通概述【引例】同事变冤家小王是某公司销售部一名员工，为人比较随和，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小王做得多，甚至还抢了小王的好几个老客户。起初，小王觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小王一赌气，告到了主管那儿。主管把小李批评了一通，从此，小王和小李成了绝对的冤家了。3一、沟通的概念信息的双向交流，即发送者凭借一定渠道，将信息、思维和情感等传达给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。二、沟通的过程沟通过程是指沟通主体（信息的发送者）将需要传递、交流的信息有计划有目的的通过相应沟通渠道传递给沟通客体（信息的接收者）达到双向交流互动的过程。简单的说，沟通过程就是信息传递、分享的过程。在这个过程中，除了传递、分享的信息外，还包含信息发送者、信息接收者、信息传递渠道、信息传递环境等要素（如图9-1所示）。4图9-1沟通过程图5（一）信息发送者：有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，在沟通过程中处于主导地位。（二）信息的接收者：也称沟通对象，沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。（三）信息传递内容：即沟通内容，是传递、分享的信息，也是信息发送者用以影响、作用于信息接收者的要素之一。（四）信息传递环境：即沟通时周围的环境和条件，如社会整体环境、信息接收者直接生活的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）。这是影响沟通效果的重要因素之一。（五）信息传递渠道：也称沟通途径。

6三、沟通的类型（一）从沟通是否存在反馈来看，沟通可以分为单向沟通和双向沟通（二）从沟通是否有严格组织程序和系统来看，可以分为正式沟通和非正式沟通在正式沟通中，根据信息流向又可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。非正式沟通是指正式途径之外的、不受组织结构约束和限制的沟通方式。（三）从沟通内容的表现形式看，可以分为语言沟通和非语言沟通7四、沟通的意义（一）沟通是领导者实现领导职能的基本途径，也是提高管理者决策能力的重要方法。（二）沟通是组织与外部环境之间联系的重要途径，也是组织实现创新变革的重要方法。（三）沟通是协调组织内部各要素，形成良好人际关系环境，提高组织整体凝聚力的重要手段。8【课堂讨论】讲述一则你被人误解后采用的方法和措施，请大家评议。9第二节有效沟通

【引例】美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”10一、影响沟通效果的主要因素（一）沟通双方知识技能、个性等方面的差异（二）沟通方式选择是否得当（三）沟通环境和时机的选择（四）在沟通信息的传递过程中，因信息的筛选、过滤等，致使有效信息量不断减少乃至信息失真，直接影响沟通效果。11二、有效沟通的原则（一）诚信宽容的心态1.有效沟通的基础是诚信。2.良好沟通需要有宽容大度的心态。（二）自信的人生态度（三）合适妥帖的沟通方式和技巧选择12三、实现有效沟通的途径和技巧（一）说的技巧1.在说话中，语法的作用是把话说对，词汇的作用是把话说准，修辞的作用是把话说好，语调语顿的作用是提升和改变说话的效果。2.在说话中，注意讲词语之美、选择说的环境、选择说话的时机。3.在说话中，学会用语调语顿等强化说话效果，达到沟通目的。13（二）听的技巧1.要想实现有效沟通，必须学会主动倾听2.要想实现有效沟通，还需要学会批判式倾听3.要想实现有效沟通，还需要做到移情式沟通14（三）问的技巧1.封闭式提问的问题比较简单、具体，回答方可以用简短、确切的语言就能做出回答。2.开放式提问的问题比较笼统，没有固定答案，需要对方说出自己的感受、认识、表明态度和想法等，适用于了解对方真实的情况。3.探索式提问又称探究式提问4.诱导式提问15（四）答的技巧（五）辅助语言表达技巧1.眼神2.表情3.肢体4.距离16【课堂讨论】请客的故事有一个人请客，要到时间的时候客人只来了一半，这人有点着急，忍不住自言自语：“哎，该来的不来！”有客人听到后心想，他是说我们不该来，于是拍拍屁股走了。这人一看着急了，说：“怎么不该走的走了呢？”剩下的人听了心里特别气，于是又走了一半。这人更着急了大声地说：“我说的不是你们啊！”最后剩下的人听了扭头就走，最后房间只剩下他自己一个人。请大家讨论，面对这样的情况应该怎样进行沟通交流？17第三节人际关系的协调【引例】某高校为保证教学工作顺利进行，一般都把会议安排在每周星期二下午。这虽然保证了会议时间，但同时产生了另外一个矛盾，由于会议时间集中，往往产生各系、处同时开会，会议场地不能满足要求，还有的要请校领导参加，校领导应接不暇。面对这样的情况，校长办公室主任想了个办法：各系、处室提前一周申报，说明会议内容、所需要时间、拟请哪位校领导参加、会议轻重缓急等。办公室根据申报情况进行统一协调安排，甚至合并开会。这既完成各系、职能处室的会议需求，又优化组合、合理利用资源，得到领导、各系、职能处室的理解和认可。18一、协调（一）协调的概念协调就是共同来调动和安排，其本质是对组织系统内各要素进行统筹安排和全面调度以致各要素之间相互配合、相互支持共同实现组织目标。（一）协调的作用1.使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现。2.解决冲突，促进协作。3.提高组织效率。4.调动组织员工工作积极性。19（二）协调的内容1.对内协调2.对外协调（1）组织和政府的关系协调（2）组织与服务对象的关系协调（3）组织与社区的关系协调20二、人际关系（一）人际关系的概念（二）影响人际关系的因素1.内在因素（1）生理因素（2）心理因素（3）社会因素2.外在因素（1）自然环境因素（2）习俗礼仪因素（3）道德和法律规范因素（4）社会制度因素21（三）人际关系的原则1.平等原则2.相容原则3.互利原则4.自律原则22（四）处理人际关系的技巧1.人际交往心里秘诀2.人际交往心里技巧（1）以诚待人（2）主动原则（3)宽以待人（4）善于赞美他人23【课堂讨论】通过上面舒茨的三维理论的学习，请谈谈如何搞好寝室同学关系？如何加强班级同学凝聚力？24（二）管理者素质的培养1、通过教育提高素质。2、通过实践锻炼提高素质。（三）管理者的技能1.管理者必需的技能（1）技术技能。技术技能是指管理者掌握与运用某一专业领域内的知识、技术和方法的能力。技术技能包括：专业知识、经验；技术、技巧；程序、方法、操作与工具运用熟练程度等。（2）人际技能。人际技能是指管理者处理人事关系的技能。人际技能包括：观察人，理解人，掌握人的心理规律的能力；人际交往，融洽相处，与人沟通的能力；了解并满足下属需要，进行有效激励的能力；善于团结他人，增强向心力、凝聚力的能力等。25【本章小结】沟通是信息的发送者凭借一定渠道，将信息、思维和情感等传达给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包括沟通主体、沟通客体、沟通渠道、沟通环境等要素，它可以根据不同的角度对沟通进行分类。沟通双方知识技能、个性、沟通方式、沟通时机等因素会直接影响沟通的效果。通过说、听、答、问四个环节以及非语言等辅助手段的多种技巧的合理运用可以实现有效沟通。协调是对组织系统内各要素进行统筹安排和全面调度以致各要素之间相互配合、相互支持共同实现组织目标。通过协调可以增强组织凝聚力、员工工作积极性。人际关系是人与人之间在相互交往中发生、发展和建立起来的关系，它的变化与发展受到内在和外在因素的影响。在沟通、协调与人际关系活动中要遵循平等、相容、互利和自律等原则。在社会生活中，沟通、协调对和谐人际关系的形成和社会发展具有积极意义。26【小故事大道理】哪个更棒？战国时期，一个喜欢微服私访的官员黄喜，有一次路过田间，正看到有个农夫驾着两头牛在耕地。黄喜大声地问农夫：“这两头牛，哪一头更棒？”农夫一言不发，到了地头后才在黄喜耳边小声说“左边那头牛更棒些！”黄喜非常奇怪，问农夫为什么这么小声地说话。农夫回答说：“如果我大声说这头牛真棒的话，它们能从我们的眼神、手势、声音里分辨出我对它们的评价，那头虽然尽力但不够优秀的牛心里会难过”。启示：俗话说说者无意听者有心。要想达到有效的沟通效果，在表达的时候一定注意表达方式和技巧，就算是表扬也要充分考虑现场大多数人的情况，批评更要注意技巧，不能指责性批评，批评时注意场合等。27【技能训练】你会听吗？让我们给自己作一个听的能力测验：如果您的回答是“很少”，给您记０分，如果您的回答是“有时”，给您记１分，如果您的回答是“是”，给您记２分。１.我试图从他人的角度看问题。＿＿＿２.我让别人说完想要说的，不中途将其打断。＿＿＿３.我一个一个细节地听明白。＿＿＿４.当他人进行人身攻击时，我可保持平静。＿＿＿５.我始终专心地听别人讲话。＿＿＿６