马岛卫浴导购技巧培训教材

广东马岛卫浴------开拓进取执着创新导购技巧培训教材2013年9月1日余建华.像狼一样攻击像狼一样重视对手.如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。.导购员职业技能培训内容

你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。导购技巧不是用来表演的，而是用来卖货的！你应该一切围绕卖货来展开各种神通和招数，时刻注意追求单个商品的成交速度，如果能在最短的时间卖出你的产品，这才是最优秀的导购员！.一、培训导购员的重要意义1、培训导购员是市场竞争的形势要求2、培训导购员是提高竞争力的必要措施意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。二、导购员的个人修养及素质1、仪表：发型、化妆、服装2、表情举止：第一要素：眼神第二要素：微笑3、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖4、头脑灵活，机智应变5、乐观、自信、幽默三、导购员应具备的基本知识1、公司的基本情况:如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;

.2、产品知识:如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;3、竞争品牌的情况;4、市场营销知识;5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客：顾客购买的动机顾客类型四、导购员的服务规范1、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识2、导购员要有良好的待客态度3、顾客服务的5S原则：(1)迅速(2)微笑(3)诚意(4)利落(5)研究.4、导购员语言艺术：(1)特点：a语言有逻辑性，层次清楚；b话语突出重点和要求;c不讲多余的话，不罗嗦;d不夸大其辞，不吹牛;e不与顾客争吵;f话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。(2)原则：a尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;b少用否定句，多用肯定句;c要用请求式语句说出拒绝的话;d要一边说话，一边观察顾客的反应；e要运用负正法；f言辞要生动；g说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。.表一、门店人员应该做什么工作?宣传门店沟通门店信息；协助门店推广活动产品销售刺激顾客需求，引导顾客购买产品陈列终端生动化的维护收集信息收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；填写报表完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作其它完成门店主管交办的各项其它临时任务.表二、优秀门店人员应具备那些素质?基本素质爱心信心恒心热心基本知识了解门店和产品了解零售行业和竞争门店情况了解顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范.优秀门店人员应掌握的成功法则?情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客法则一、顾客永远是上帝的法则.法则二、做事先做人的OCP法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)先推销自己，再推销观念，最后推销产品法则三、第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）.优秀门店人员的职业仪表?服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛一、仪表的标准.二、仪表的禁忌头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修剪。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。.优秀门店人员的语言表达?表达技巧态度要好点头示意，笑脸相迎表达恰当说话准确、贴切突出重点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅通俗易懂避免专业术语语气委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听语调柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉有问必答尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答一、表达技巧.规范用语您好！好的！请您稍等！让您久等了！可以吗？对不起！谢谢您！二、规范用语.禁忌用语你自己看吧！你要的这种没有！我不知道！！不可能出现这种问题!这肯定不是我们的原因!别人用得挺好的呀!我们没有发现这个毛病呀!我只负责卖东西，不负责其它的!三、禁忌用语.禁忌用语你先听我解释！没看我正忙着吗？一个一个来.这些产品都差不多，没什么可挑的!你怎么这样讲话的!你相不相信我?这么简单的东西你也不明白?想好没有，想好了就赶快交钱吧!.五、销售过程中顾客的心理变化：1、注视阶段2、兴趣阶段3、联想阶段4、欲望阶段5、比较阶段6、信心阶段顾客对商品建立信心，原因来自：(1)相信营业员的诚意(2)相信制造商的品牌(3)相信某种习惯用品7、行动阶段8、满足阶段包括两方面:(1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦(2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑.六、销售过程中导购员的步骤1、等待时机2、初步接触最佳时机:(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;(2)当顾客触摸商品一段时间之后时;(3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;(4)当顾客与导购眼光相碰时.接触方法:(1)与顾客随便打个招呼;(2)直接向顾客介绍他中意的商品；(3)询问顾客的购买意愿.3、商品提示

做商品提示时的方法：

(1)让顾客了解商品的使用情形和价值;(2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较;(3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.4、揣摩顾客的需要方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;3)通过自然的提问来询问顾客的想法;4)善于倾听顾客的意见..5、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。6、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买注意要点：(1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点;(2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性;(3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;(4)投顾客所好进行说明；7、成交顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。

出现成交时机的几种情况：(1)顾客突然不再发问而若有所思时;(2)顾客不断点头时;(3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时;(4)顾客关心售后服务问题时;(5)顾客不断反复问同一个问题时.

出现成交时机导购员采用的方法：(1)不要让顾客再看新的商品了;(2)缩小商品选择的范围;.(3)帮助确定顾客所喜欢的东西;(4)对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.8、收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来七、销售技巧1、导购员如何获得新客户的好感当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。1)给客户良好的外观印象；2)要记住并常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己的名字；3)让顾客有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。2、发展与顾客间友谊的技巧

1)把你的客户看成他们只剩下二十四小时的生命;2)把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的孩子;3)想象你的下半辈子将要跟该客户共同生存在一个小房子中。3、建立与客户间信赖感的方法

建立信赖感的最有效方法就是多聆听，原因：1)聆听引起信任;2)聆听建立自我价值，你的注意力等于对他的评价;3)聆听能减少排斥..如何聆听：1)直接面对顾客（专注的神态）;2)点头，微笑，等同的动作（肢体语言）;3)回答前先停顿一下;4)把顾客的意思总结出来，并核查看看与意愿是否相符。4、处理价格抗争的技巧

1)延缓价格的讨论;2)针对支付价格后可获得的利益好处进行说明（附加值）;3)跟价格比较昂贵的产品比较;4)把产品的使用年限延伸;5)把价格预算成最低的通用衡量指标.5、处理质量问题及顾客抱怨的技巧导购员的心态：把顾客投诉、抱怨当成一种提升服务品质的机会。技巧：1)静静倾听顾客的抱怨;2)态度诚恳的承认自己的错误;3)尊重顾客的抱怨，并诚心向顾客道歉;4)找出解决问题的方法并承担责任;5)立刻着手处理问题，并对顾客进行超值服务;6)确定顾客是否满意，向顾客致谢..顾客的购买信号及应对.1、顾客的购买信号之一：注视/留意

顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题.3、顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起.4、顾客的购买信号之四：产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动.5、顾客的购买信号之五：比较权衡顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析.6、顾客的购买信号之六：信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要商店的信誉让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任.7、顾客的购买信号之七：决定行动比如说：小姐，请帮我这一种拿两盒!

比如说：小姐,收银台在哪边？

.8、顾客的购买信号之八：满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止顾客在付款过程中可能发生一些不愉快顾客在使用过程中可能发生一些不愉快可能会有些突发的事件.优秀门店人员的实战技巧?正确的姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜一、等待顾客的技巧.正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；.严禁事项躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；远离工作岗位到别处闲逛；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；过于专注于整理商品，无暇顾及顾客.二、初步接触技巧初步接触的时机当顾客与门店人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时接触的方法商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”服务接近法“您好，您想看看什么产品？”不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍.三、商品提示技巧介绍商品情况让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客触摸、试用商品让顾客看到复数以上的商品介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品引用例证介绍荣誉证书、质量认证证书数据统计资料、专家评论广告宣传情况、报刊的报道情况以往顾客使用商品的情况.四、商品说明技巧调动顾客的情绪让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见语言流利要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言.五、商品推介技巧帮顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看.六、处理异议技巧不断观察顾客的反应不懂时应与商场或厂方取得联系抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因在顾客异议处理技巧中常用的“全贬法”——当自身产品达不到某种标准的时候，就发布一些行业“机密”，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。这就像我们常说的“临死也要找个垫背的”这句话的深刻道理。.七、掌握购买信号的技巧语言信号反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时关心售后服务时.行为信号面露兴奋神情时不在发问，若有所思时同时索取几个相同商品来比较、挑选时不停地把玩、爱不释手时关注导购代表的动作与谈话时不断点头时翻阅产品说明和有关资料时离开后又转回来时查看商品有无瑕疵时不断地观察和盘算时.八、购买建议的技巧时机成熟时，就要大胆请求顾客购买九、成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。十、交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品十一、顾客建档的技巧

尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店。.十二、顾客送别的技巧无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西.有鉴于现实