沟通的天堑与通途组织沟通

沟通的天堑与通途卡尔·罗杰斯（CarlR.Rogers）F.J.罗斯里斯伯格（F.J.Roethlisberger）本文是《哈佛商业评论》历史上最受欢迎的文章之一，1952年首次发表时曾引起巨大反响。两位作者不仅冒管理界之大不韪，提出了全新的理论：强调关注员工感受，同时也建议管理者重视下属的想法和感情。他们的思想对当时视为神圣的上下级关系提出了挑战。沟通障碍罗杰斯指出，我们每个人都有本能的欲望想去判断、评判、同意（或不同意）别人的话，此乃天性使然，正是这种欲望和冲动阻碍了人际沟通。如果你曾作为一场激烈争论的旁观者，而且在感情上不倾向于任何一方，那么你最终往往会有这样的感觉：“实际上他们说的不是一回事。”在激烈的争论中，每个人都一味按照自己的价值标准做出判断和评判，所以实际意义上的沟通根本不存在。沟通渠道如果我们能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真正的沟通。这就意味着，我们要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据。虽然听起来很简单，但这却是增进与他人关系和沟通效果的最有效途径。沟通理论罗斯里斯伯格指出，反思一下人们在沟通中面临的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，我们就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是个奇迹。在老板与下属的沟通中，问题尤为突出。当人们的看法不同、设想不同，价值观也不同时，他们之间的沟通是如何进行的呢？对于这一问题，有两种理论。一种理论认为，甲和乙沟通失败，是因为乙认为甲所说的话与事实不符、不真实，或者不正确，因此沟通的目的就是设法使乙同意甲的意见或观点，或者接受甲所提供的事实或信息。另一种理论则截然不同，它认为沟通失败的原因在于，乙担心甲不会接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表达自己的感受。只有当甲或乙，或者双方都愿意表达各自的观点，并接受对方的不同观点时，沟通才可以顺利进行。在作者看来，人与人之间最大的隔阂就在于他们不能明智、宽容、有技巧地倾听。而我们需要做的就是，教会人们有效地沟通——从本质上说，也就是教会人们如何倾听。回顾评论哈佛商学院教授约翰·加伯罗在回顾性评论中指出，虽然两位作者在40年前提出的这些理论如今依然与现实息息相关，依然具有强大的生命力，但他们的思想也存在一定的历史局限性。其中之一就是，他们对非评判式倾听寄予了过多的希望，表现得过于乐观了。他们的理论是基于一个并未明说的基本前提，即理解就等于解决问题，然而在现实生活中，情况并非如此。另外，建立信任的过程并不像两位作者暗示的那样只是单一层面的问题；而当代管理者面对的沟通障碍也比两位作者想象的还要多。在这个日趋复杂的年代，到处充斥着不安全感，以及由此带来的恐惧感，人们都有足够的理由掩饰自己的真实想法。况且，管理者们还面对着一个管理悖论：虽然对于他们来说，能够做到非评判式倾听极为重要，但是管理工作的本质却与此背道而驰——管理就是作判断。但是，如果过去40年的探索已经证明一个事实的话，那它就是：管理者必须做到二者兼顾。他们必须意识到，为了做好评判，必须暂缓评判。专家解读中国情境下的沟通陈青，普德管理咨询（上海）副总经理、资深顾问陈青女士之前曾先后担任美国莎莉公司的变革管理顾问，以及美国马瑞兹公司的学习发展战略师。陈青女士拥有麦克丹尼尔学院心理学学士学位，以及密苏里大学工业组织心理学博士学位。陈青女士拥有丰富的管理咨询经验，主要咨询领域包括评估、能力建模、训练指导、建立和实施综合性人才管理系统等，曾为多家跨国企业提供咨询服务，如巴斯夫、拜耳、百得、可口可乐、美敦力、微软等。陈青女士还在各类行业会议上组织过大量的研讨会。罗杰斯理论相信人的本性是好的并具有实现自我的能力，而不仅仅受潜意识和外部环境的控制。罗杰斯强调“经验即是现实”，意味着个人观察，解释，实践他/她的独特“世界”的方式可以是无限的，而只有通过人际沟通才能共享经验。因此，在大多数罗杰斯方法中，包括咨询和心理治疗，人际沟通占据着极其重要的位置。根据卡尔·罗杰斯的理论，理解和领会另一个人的独特的经验和世界，是一个人需要具备的最重要技能。这篇文章指出了阻碍有效沟通的一个重要方面，即过早下结论的倾向。克服该障碍以达到有效沟通的方法是倾听以获得理解。这说来容易做起来难。我们倾听理解的能力受个人勇气、情感和人群大小的影响。在上世纪50年代这篇文章发表的时候在西方引起了很大的反响，因为它对于在等级关系下（如经理和下属）的沟通模式提出了挑战，主张每个人的想法和感受都值得关注，应该平等对待。中国文化与沟通语言因素今天，在西方文化中，这些见识已经成为常识。但是，在中国文化背景下，它的相关性和现实性仍然存在疑问。首先，要讨论沟通这个话题，第一个要考虑的是语言在沟通里所扮演的角色。汉语具有很强的提示性。它有丰富的比喻和典故。中国文学和中国哲学经典的用词非常简约。仅有五千字的《道德经》就能传达关于道和德的哲学精义。关于它的评注和释义很多，虽然长得多，但原著仍然被认为更完整全面。正如中国谚语所说，“言有尽而意无穷”。考虑语言对日常沟通的影响，中国人的沟通方式和西方人的相比显得不那么直接。事实上，中国式沟通的最高境界可能是“无声胜有声”。由于沟通包括了说和听，非直接的“说”给有效的“听”造成了困难。在社交或工作中，如果再加上需要用第二语言来进行沟通，那么可以说是难上加难了。更何况在沟通时，我们需要关注言语中所表达的意义，同时还要关注非言语所表达的信息。我们都知道谚语不容易翻译，深层次的表达，也就是说“言下之意”就更难以找到合适的翻译了。非言语表达中所体现的细节很容易在翻译中丢失。文化因素罗杰斯认为，在一个组织中，缺乏个人勇气是阻碍沟通的一个方面。对于这一论点在中国文化环境下的作用，只有对中国文化有一定的深入了解后才能理解。由于中国的儒家文化更看重权力、等级，以及家长式领导，人们对那些能拿主意的领导往往更欣赏。人们希望领导能告诉他们怎么做。习惯使用倾听方式的领导发现类似“你觉得该怎么做？”这样的问题经常导致中国员工质疑其领导力。在最近的一个领导力全球调研中，中国的文化在很大程度上体现出“回避不确定性”的倾向，即比较看重秩序，回避风险，寻求规则和方向。在这种文化因素的影响下，人们会对罗杰斯推荐的注重倾听，启发个人去寻找解决方案的沟通方法会有所保留。也许正因为如此，那些善于通过非直接的、隐喻式语言来沟通，来分享智慧，并给出意见的领导往往能够更有效地、游刃有余地展现领导艺术。说明1经理：“大家都知道，我们第一个季度的绩效很不好，我们必须制订出一个行动计划让我们能回到正轨上。你们大家的支持和努力是至关重要的。这也就是今天开会的原因。大家怎么想？对于我们应该怎么做有什么建议吗？”员工们：显得非常安静，避免眼光的直接接触。经理没有得到什么建议，于是继续追问他们有没有什么想法，应该如何处理。大部分员工仍是默不做声。会议结束后，经理感觉沮丧并得出结论认为团队成员一点都不努力。而另一方面，员工们也感到沮丧，他们觉得经理没有给出任何具体的方向和解决方案。提示：经理需要考虑团队的期望以及一贯的作风，从而调整自己的行为以适应团队沟通的需要。如果用意是为了征求团队的建议，但团队的期望和习惯是从老板那里得到“答案”，而且以往没有太多和老板讨论想法的话，那么这里有一些建议：1.有一个清晰的会议议程，明确会议的目标，让团队成员认识到你对他们的期望。2.分享必要的背景资料，让大家都对事情有同样的、深入的了解。3.在会议中适当运用团队能够接受的其他征求建议的方法，如分组讨论、“沉默的头脑风暴”等。另一方面，罗杰斯指出有勇气的聆听代表着愿意去理解另一个人的世界，尊重其所看到的现实，而不试图率先做出主观的评价。这意味着听的人必须愿意接受他人的影响，甚至因为听到了更多的信息而愿意改变自己的立场。我经常观察到人们在会议和团队讨论中轮流发言，有时说上一两句话以表示自己听到了别人刚才的发言，但仔细想想，发现评语间没有什么联系。实质是，人们只是等待自己说话的机会，而并非在理解了他人所说的内容的基础上进行对话。如此的你来我往，并没有增加相互间的理解，沟通也没有效果。中国面对着巨大的变化，中西融合，新老交替，人们需要用超常的速度竞争，对决策速度的追求使倾听和理解没有获得足够重视，沟通的挑战因此不断增加。说明2小王（团队成员1）：“我喜欢计划A，因为它的确解决了客户的需求。我唯一关注的是，我们如何能够保持成本降低，使其有利可图。”小张（成员2）：“我认为我们根本不应该考虑计划B。它是基于若干不正确的假设上的。我觉得我们花在计划B上的时间都是浪费的。”小刘（成员3）：“在几个计划中，计划C好像是唯一的选择，它写得很好，有时从客户的角度来做的，客户会喜欢它。我喜欢它简单。”提示：帮助人们发展聆听的技能，但更重要的是，养成一个良好的习惯，那就是简单地重述前一位发言者的观点以保证理解，然后阐明自己的观点。让我们把上面的对话稍作调整：小张：“小王，看来你对计划A挺赞赏的，但你对于它究竟有多少盈利不太肯定。我同意你的这些看法。在我看来，在这些方案中，计划B最不符合客户的需要，因为其中有些不正确的假设。不如我们先把计划B排除吧。然后我们可以对剩下的几个计划进行更深入的讨论。”小刘：“小王、小张，看来你们都认为满足客户需求和赢利能力是关键。我同意你们的看法。我不知道你们对计划C有什么看法？在我看来，计划C是非常以顾客为本的。我们应该花一些时间讨论一下计划C，从财务角度来看看它的合理性。”情感因素罗杰斯对于情感的负面影响的观点，也就是激烈的情感可以导致一个人做出鲁莽的判断并对沟通造成阻碍，是不错的。但从另一方面来看，缺少情感的表达也一样有害。中国（或东方）文化更倾向于间接表达情感，由此可能造成沟通上的误解。例如，比较内向的人可能用看似逻辑性强的论证来掩盖他们的情感。人们可能认为只有摆事实讲道理才是有效的表达。我经常观察到管理者和员工在对话中只考虑“逻辑”部分，而忽略了他们都是人。是人就有感受，就有情感上的需要。说明3员工：“我们有这么多文书工作要做,还有那么多报告要写。我一个星期有两天在办公室里，这时间我可以用来拜访客户的。”经理：“这是我们公司的政策，需要对我们跟踪的客户做好详细的记录。你可以上网用CRP系统把这些内容直接输入进去啊。”员工：“那个系统速度太慢了，根本做不了什么事情。”经理：“还行吧，上次我用的时候还不算太坏。你再试试，也许你可以在早上或晚点时候用，那时在系统上的人比较少。”提示：学习具备同理心的聆听技巧。当对方并没有直接表露情绪的时候，通过“听话听音”来捕捉一些其背后的感受和心情。这个方法有利于建立沟通双方的信任，建立沟通渠道。在这种情况下如果采用这一聆听方法，对话可能是这样的：经理：“看来你对于一些文书工作感到有点沮丧。你想要多跑些客户，但又受到一些内部的制约。”员工：“是啊，如果不跑客户的话，哪能完成指标啊？”经理：“你是觉得完成指标有压力。我们不如讨论一下，看看除了天天在外面跑客户，还有什么地方可以做得更有效一点。你说呢？”管理者的沟通困境领导者因为不同的原因而倾听，有时倾听以示支持，有时倾听以示理解，有时倾听以加强自己的权力。领导者倾听的方式可以传达不同的信息并强化他们的目的。在大多数文化里大概如此，在需要特别关注微妙信息的文化里更是如此。看看中国最近的历史，找出这样的例子并不难。周恩来就是其中之一。他善于倾听，善于理解，善于表达同情，同时又能切实地做出判断和决策。先理解后行动是关键。管理者需要经常就产品、市场、预算、战略，以及人事做出判断，而让他们感到矛盾的是，他们需要不做判断地去倾听。领导者需要在最大程度上去平衡既要全面理解现状又要及时做出大胆决策。很多领导者往往存在一些能力上的局限，而只能顾及其一。领导者需要全面发展他们的能力，使他们看到自己的观察以及经验与他们做出的判断之间的联系。结果是，让他们能够倾听他人，认识到他们在做出判断，并反思他们做出的判断的有效性。领导者需要通过倾听来理解他人，也需要通过倾听来找到事实依据和行为线索，并将这些没有被个人的主观评价影响的事实作为决策的基础。总之，有效的领导者必须是优秀的沟通者。领导者可以受益于理解倾听的最终目的。如果领导者需要激励他人，那么他就需要倾听他人是如何描述他们要做的事情以及他们认为成功的必要条件。然后领导者就可以提供这些必要条件来确保他人觉得得到了足够的支持。为了处理好花时间耐心倾听且不加判断，并同时需要快速决策之间的矛盾，领导者首先要改变观念，要知道欲速则不达的道理，知道仓促决定经常会造成负面效果。回目录答疑解惑读者问题一：客户位高权重，该怎么进行深入沟通？读了《沟通》一文，再看一下自己面临的情况，我觉得光非评判式倾听这一沟通定律并不能解决我的问题。我是做建材的，在工作中要与客户公司的决策层打交道。这些人都是位高权重的男性管理者，年纪差不多在四五十岁左右。我和他们已经有过几次沟通，但每次都是泛泛交往，很难和他们再进一步地深化关系。从业务角度来考虑，我非常想知道该如何与这个年龄及职位的客户进行深入沟通，建立起牢固的客户关系？专家回答：首先确定为什么你和这一类型的人打交道有困难。年龄、性别和职位都是表象，究竟在这背后是什么原因让你感到困难。是不是你缺乏信心？是不是你没有兴趣了解这一类型的人？是不是可能有个性上的冲突？你要明确你想要达到的目标是什么。你说希望能“进一步地深化关系”，这对你来说究竟意味着什么？你认为要看到怎样的行为和现象，才证明关系是深化了？有了明确的目标，才能有针对性地去执行。想要了解他人,要报着以他人为中心的心态。希望自己在他人面前很有吸引力往往会成为自己的包袱。其实如果能把注意力用在真正对他人感兴趣上面，反倒容易把握住他人的所想。了解他们有哪些利益、经验和观点是和你不同的，但更重要的是了解他们有哪些利益、经验和观点是和你相似的。把每个人作为一个个体来对待，而不要把这些人看成是同一类型的人，用同一的方式来沟通。读者问题二：团队成员彼此不肯沟通，怎么办？我们是一个临时组建的产品开发团队，由各部门的技术人员组成。为了增进彼此了解和进行技术交流，我们召开了一次会议，让大家把工作中学到的东西交流学习一下。但没想到，这些技术人员彼此防范，守口如瓶，生怕讲出自己的心得，他们只是提问，却对别人问的问题闭口不言。会议开得很沉闷，不时有人讲话很粗放，完全无法做到互相尊重。我不知道怎样才能让大家放下戒备，开诚布公地进行交流沟通，完成团队的目标？专家回答：沟通不顺畅有各种可能的原因。要打开沟通的渠道，还得先找出渠道阻塞的根本原因。例如，你们的团队是临时组建的，你不妨了解一下团队成员之间的信任度如何。其次，看看大家沟通能力怎样，尤其是在不熟悉的团队成员面前发言，大家是否有自信。同样的，因为你们的团队是临时组建的，大家可能对在这个团队里，怎样的行为是大家都需要遵守的还没有共识。在这种情况下，首先应该建立一些开会的行为准则（例如，对事不对人），让大家对会议的效果各自承担应负的责任，并相互监督。开会前，你要清楚地让大家知道开会的目的，以及对会议成果的期望。在开会之前，不妨了解一下大家的顾虑，他们的担心何在，并排除一些可能成为大家在会上畅所欲言的障碍。明确你想让大家分享的话题具体是什么，甚至可以写下话题的定义发给与会者。帮助大家看到他们可以在讨论中得到些怎样的收获。回目录读者问题三：如何与不愿沟通的人沟通？因为工作关系我必须和技术开发部门的负责人沟通，但是这位老兄（公司元老）总是虚虚实实遮遮掩掩，老板也拿他没办法，因为短时间内没有人可以替代他。据我分析，一是他想保持自己技术领导的威信；二是对我个人有意见，因为我是从他手下升职的，现在负责另一个部门；三是公司内部沟通不畅，大家为了各自小集体的利益基本避免沟通。但是在工作上我必须和他沟通。如果通过老板强势沟通的话，恐怕只会招来他更大的反抗。所以，请专家给我出出主意，怎么才能打破与他的沟通僵局？专家回答：你负责的部门和技术开发部门存在业务联系，因此有工作沟通的必要，但你发现沟通并不顺畅。你提到一些与他个人有关的原因，还有一些与公司的结构和文化有关。这些分析很有必要，但必须看到沟通是双向的，你需要真正了解对方的想法，也要检讨自己的看法是否有偏差。一般说来，你需要和别人直接沟通才能真正了解对方的想法，否则你很容易根据自己的假设作出判断。比如你谈到他不愿沟通的原因之一是他希望保持技术领导的威信，这可能是需要证实的假设。你在他手下做过，是否可以考虑多增进个人感情，并在适当场合通过交流了解他个人的需要和担忧。另一方面，你站在他的角度想想，他自己和他的部门关注的是什么，你的部门和他的部门共同的利益是什么。你提到公司内各部门为了各自利益避免沟通，但如果你能找到共同利益的连接点，相信沟通的问题会少很多。我同意你不宜通过老板进行强势沟通，但是否能通过老板布置一个需要你两个部门共同完成的项目，给你们创造更多沟通合作的机会。读者问题四：如何与不易沟通的资深员工进行沟通？我刚到一家新公司任销售经理兼办事处主任。销售部有一位资深员工，享受办事处主任级的待遇，但没有级别。他和前任销售经理非常要好，之前他们两个几乎垄断了整个办事处的销售。所有客户资料差不多都掌握在他们手里。前任销售经理跳到我们的竞争对手那里之后，他就成为掌握信息最多的人。据我观察，他暂时还不会离开公司，但前任销售经理在那边站稳之后可能会拉他过去。办事处的其他员工还不能完全独挡一面。所以我非常想用他。但他性格非常内向，不爱说话，感觉沟通起来特别困难，我该怎么办呢？专家回答：你的问题是下面的一位资深员工掌握了很多重要的公司信息，但发现你很难去了解他的想法，因而难以委以重任，而且你把这个问题部分地归因为他个人性格的原因。虽然他内向不说话可能会造成沟通不畅，但我认为在作出这个结论前，你可以换个角度考虑问题。前任的离开和你的到来对部门里的任何一个人来说都是一次大的变动，会伴随不安情绪和危机感，因而需要一段时间适应。在变动过程中，对你很重要的是安抚大家，获取信任。你需要主动和部门员工进行沟通，了解他们的想法以及对你的期望，也让他们了解你，建立起有效的工作关系。试图利用这些机会多了解这位资深员工的想法，并表示对他作为资深员工的想法的尊重。了解他的需要和顾虑，看是否能帮助他满足。获得他人的信任，你需要先信任他人。你可以授予他充分的自主权，也可以发挥他的长处辅导新的员工。通过类似的方式，你表达出对他的尊重和信任，也帮助你获得他的信任。如果你能真正了解他的需求并获得他的信任，我相信他会留下来。最后，你说非常想用他，不知道他是否清楚你的想法。如果他不知道，那你自己需要更努力地沟通。倾听——团队沟通的艺术有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那么能说你进行沟通了吗？有人说：“沟通就是，我说的便是我所想的，怎么想便怎么说，如果团队同伴不喜欢，也没办法！”从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我们认为，只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要队员进行有效的沟通。在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，作出反应的公司中超过50％的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。在人际沟通中，造成信息失真。影响倾听效率障碍不外乎以下三点：1．环境干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。2．信息质量低下双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意见，或尽量少说。3．倾听者主观障碍在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。（1）个人偏见即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。（2）先入为主在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。（3）自我中心人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节作起，肯定能够成功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便核对、参考：体1取．创令造有葬利的调倾听病环境侵，尽它量选冒择安徒静、域平和熟的环绍境，恢使传议递者厘处于料身心座放松绸的状喝态。蓬2听．在咽同一煎时间独内既卫讲话载又倾含听，侍这是餐不可嫁能的季事情哈，要驰立即片停止路讲话哭，注擦意对易方的苦讲述允。樱3范．尽扔量把核讲话斤时间酒缩到浅最短省。你场讲话议时，局便不态能聆效听别探人的强良言服，可宜惜许谋多人缘都忽固略了绵这一荐点。位4屑．摆络出有猫兴趣量的样呼子。涉这是树让对登方相存信你蠢在注盏意聆造听的盲最好叶方式秧，是错发问乓和要倦求阐豪明他溉正在兰讨论递的一搅些论毙点。慨5衡．观扰察对感方。乔端详颠对方宗的脸场、嘴尽和眼迹睛，泄尤其慎要注饼视眼患睛，坑将注减意力婚集中炮在传声递者枯的外莲表。酒这能好帮助桃你聆舟听，保同时前，能妄完全韵让传填递者蓝相信敌你在冬聆听劣。闸6奶．关鉴注中满心问悠题，犬不要灵使你个的思湿维迷营乱。翁7院．平草和的善心态薯，不役要将夸其他异的人罩或事孙牵扯腐进来怕。抛8围．注魔意自桃己的覆偏见俊，倾单听中愧只针拥对信门息而馅不是苏传递走信息射的人简。诚筐实面壳对、例承认局自己卖的偏姨见，堪并能堤够容涌忍对画方的纪偏见导。茫9敏．抑神制争阁论的悔念头谜。注找意你萄们只却是在犁交流朽信息筝，而连非辩冈论赛弊，争捐论对攀沟通乳没有唯好处仆，只冬会引揭起不规必要在的冲鞋突。和学习蝴控制黑自己症，抑打制自汪己争类论的采冲动新，放愈松心愤情。盏10浴．保摆持耐模性，粉让对吧方讲透述完盟整，槽不要炎打断逢他的帝谈话字，纵末然只咏是内犹心有泳些念擦头，御也会迷造成梳沟通糠的阴沾影。惨11嗓．不绵要臆狮测。栗臆测负几乎摊总是之会引乌导你萄远离规你的晒真正样目标陕，所崭以要欢尽可础能避撒免对割对方捎做臆废测。者12其．不烫宜过吨早作往出结栏论或傲判断期。人白往往法立即心下结业论，随当你蓬心中滤对某圈事已现做了蜻判断唤时，病就不烟会再古倾听储他人升的意糕见，暴沟通译就被居迫停寇止。紧保留喝对他滥人的犹判断爪，直锡到事低情清没楚，逐证据讽确凿漫。挽13惰．做贿笔记篮。做逃笔记夜不但裤有助迅于聆沙听，井而且岩有集挽中话状题和肝取悦林对方加的优严点。菠如果菜有人屋重视讽你所滚说的符话并脆做笔漏记，悠你不践会受接宠若先惊吗被？吨14撕．不羽要自杀我中柳心，拦在沟蛾通中夫，只箭要把坏注意单力集裙中在墨对方舍身上尿，才毅能够申进行潮倾听议。但扬很多堂人习神惯把净注意甜力集盆中在愁自己摇身上劣，不龟太注援意别桌人，扫这容榨易造炭成倾懒听过梁程的缸混乱命和矛廊盾。毯15贫．鼓得励交布流双叛方互晕为倾按听者施。用尾眼神款、点皆头或铜摇头誉等身线体语必言鼓掩励信杯息传纲递者线传递遣信息仪和要赔求别堵人倾吓听你房的发脆言。倾听中增进沟通的10种技巧汇倾听售也是胜有技烧巧的蔬，让录对方跳知道状你在沈注意僵听是跃很重龙要的尿。以茫下有狱十种丧增进降倾听剃技巧佛的方串法：捧碰一、萍消除蒜外在似与内丝在的浇干扰赤贤外在伤和内沈在的郑干扰某，是昼妨碍狱倾听款的主风要因短素。少因此间要改警进聆举听技败巧的燕首要流方法暴就是曾尽可是能的麻消除弱干扰冬。必再须把亩注意辛力完亏全放班在对跪方的浙身上木，才粉能掌元握对趴方的律肢体丈语言羡，明再白对流方说爷了什壤么、矮没说滥什么秧，以遍及对攀方的补话所届代表码的感半觉与阅意义顺。芽二、翻鼓励盼对方少先开谣口拥顽首先辩，倾丝听别根人说渐话本宾来就哈是一景种礼爱貌，哀愿意坦听表漂示我遍们愿跪意客湖观地带考虑火别人民的看晌法，攻这会秤让说粘话的响人觉德得我效们很鹊尊重昨他的袭意见述，有养助于回我们芬建立蚀融洽崭的关笛系，门彼此录接纳葬。佩阁其次森，鼓鲜励对宜方先泼开口樱可以央降低歼谈话正中的便竞争葡意味裳。我怀们的旬倾听侵可以粥培养六开放皮的气策氛，赤有助宣于彼煎此交饿换意缝见。换说话雾的人慨由于决不必燕担心斜竞争孕的压备力，利也可录以专头心掌痕握重服点，亲不必艰忙着舞为自情己的坏矛盾螺之处透寻找释遁词评。戚字再次峡，对冠方先糟提出向他的版看法瑞，你衡就有伐机会查在表傻达自匆己的凑意见涌之前倒，掌秩握双茅方意在见一馒致之杠处。突倾听背可以现使对出方更洒加愿恳意接们纳你糕的意聚见，偿让你荡再说脸话的遗时候吊，更想容易脂说服岔对方芹。弯三、概使用观并观游察肢垫体语常言顽激当我杯们在赠和人陪谈话冻的时今候，举即使犯我们联还没活开口闪，我屈们内袋心的艇感觉钩，就标已经罪透过首肢体骄语言良清清畅楚楚继的表指现出桐来了熄。听粪话者欧如果轮态度饿封闭雅或冷伍淡，吧说话阁者很嫌自然辟地就续会特趟别在写意自无已的客一举剥一动皂，比狂较不久愿意双敞开兵心胸贫。从魄另一部方面富来说贼。如于果听间话的戴人态冒度开像放、匆很感嗽兴趣辜，那层就表辱示他抚愿意岸接纳月对方冠，很伪想了捷解对汁方的惭想法压，识说话贱的人总就会谢受到况鼓舞道。而盏这些宫肢体剑语言敏包括臣：自歉然的结微笑爆，不割要交堂叉双宝臂，纪手不久要放润在脸解上，助身体原稍微陡前倾股，常增常看印对方割的眼除睛，匪点头赠。姻四、真非必证要时弄，避答免打遍断他比人的咸谈话标雾善于巴听别干人说弃话的罚人不恳会因蜓为自扮己想锦强调呢一些欣枝微塑末节幻、想炭修正按对方棒话中书一些仿无关安紧要闯的部潮分、徒想突半然转伙变话歼题，那或者串想说未完一掏句刚总刚没湖说完裂的话梯，就记随便铃打断你对方娃的话尿。经短常打济断别之人说徐话就屿表示鸟我们宇不善叼于听犹人说怎话，花个性复激进避、礼的貌不嫁周，烈很难泰和人虹沟通拍。尘揪虽然飘说打槐断别像人的刮话是诸一种慈不礼雨貌的短行为石，但野是如册果是泡「乒渔乓效县应」严则是爪例外割。所拦谓的懂「乒绝乓效明应」贩是指肾听人匀说话擦的一时方要弟适时薪的提钻出许倒多切厉中要沙点的怨问题谋或发爪表一华些意踪见感累想，壶来响皂应对鸦方的粉说法削。波还有遗一但凶听漏扩了一答些地煮方，辰或者拳是不态懂的道时候润，要姜在对耀方的木话暂强时告帅一段呈落时份，迅毯速的南的提冠出疑母问之煎处。胳五、不听取角关键语词轮妻所谓槐的关犁键词始，指怜的是筐描绘文具体弦事实该的字核眼，治这些缸字眼仰透露笔出某挨些讯股息，胸同时跑也显袄示出制对方守的兴头趣和亿情绪蛛。透遮过关摘键词雾，可别以看评出对谨方喜沈欢的讨话题巴，以渗及说双话者锤对人炸的信蛛任。作另外绒找出忙对方对话中似的关棚键词论，也库可以挨帮助偶我们富决定随如何曲响应另对方待的说侮法。认我们如只要输在自炭己提堂出来营的问捕题或格感想挤中，陈加入此对方创所说道过的哗关键辟内容昆，对手方就骑可以肉感觉鲜到你器对他俭所说泽的话哭很感毒兴趣疫或者毅很关兼心。团六、甘反应斧式倾鲁听摩稠反应君式倾丛听指男的是干重述调刚刚还所听跳到的掠话，涌这是灯一种际很重盖要的仙沟通党技巧祖。我挂们的刷反应尤可以院让对衣方知绕道我第们一伐直在疑听他骗说话漏，而寒且也去听懂购了他载所说建的话折。但疗是反牙应式妹倾听墨不是娃像鹦市鹉一远样，那对方百说什崇么你陵就说醉什么六，而歼是应歪该用阻自己资的话占，简塘要的样述说怨对方围的重蔑点。彩比如方说「喂你说兰你住遣的房驻子在个海边郊？我若想那夹里的国夕阳磨一定孩很美慎」。池反应弯式倾这听的笑好处巧主要陕是让畏对方挺觉得拒自己减很重醉要，堡能够条掌握帅对方绸的重滔点，绒让对捆话不估至于档中断茂。捉七、崇弄清沃楚各似种暗初示送棋很多下人都邻不敢虫直接抚说出谦自己麻真正兴的想例法和械感觉垮，他胁们往宣往会表运用乳一些着叙述畏或疑浓问，象百般持暗示恼，来吧表达槐自己径内心比的看侧法和膊感受命。但限是这凳种暗览示性堵的说厌法有抵碍沟钩通，虑因为蜡如果活遇到辆不良狐的听产众，齿他们捞话中而的用醒意和脚内容达往往榆被人每所误扯解，通最后衫就可击能会掉导致缎双方肠的失晌言或农引发捧言语誓上的豆冲突聚。所恼以一赛但遇童到暗性示性圣强烈绢的话次，就凉应该醉鼓励则说话影的人掌再把托话说服的清施楚一面点。增八、贫抓住费重点悬杠找出玩重点哲，并坦且把填注意践力集隔中在泼重点咱上面短讨论党问题缎的细芬节也诵许很任有趣危，可早是找锅出对淋方话氧中的雄重点叫，并生且把分注意妄力集覆中在货重点计上面居，这隔样我械们才葡比较爸容易胜从对飘方的渠观点栗了解码整个像问题门。只临要我墓们不民再注简意各伙种枝兄末微烘节，还就不盐会因欺为没步听到淋对方植话中危的重批点或并是错引过主伪要的宰内容断，而税浪费规了宝龟贵的逐时间梢，或绳者做瘦出错跨误的逼假设凑。饲九、勿回顾寸与总裂结腊秀当我孟们和蛮人谈猫话的伍时候寺，我搜们通总常都蹈会有卖几秒枯钟的凡时间哗，可趣以在捎心里掠回顾瓶一下奥对方惊的话蛋，整盖理出街其中央的重塌点所搅在。是我们楚必须轨删去壶无关戒紧要凡的细贩节，筹把注衣意力测集中这在对炎方想档说的宜重点防和对叮方主肝要的蓬想法世上，五并且践在心矛中熟粱记这浸些重楚点和饼想法贤。欲暗中猪回顾秩并整贵理出拦重点吓，也糕可以苹帮助译我们帆继续束提出兄问题陪。如动果我怀们能地指出谈对方笛有些议地方敞话只绘说到屑一半挪或者籍语焉撑不详易，说判话的霞人就溉知道殿，我为们一闹直都丧在听贵他讲得话，殊而且榴我们绞也很悦努力厅地想仅完全奉了解兽他的垂话。勿如果坊我们谁不太缠确定歇对方票比较根重视蛇那些悠重点漆或想桌法，挥就可抵以利烂用询仁问的擦方式朵，来云让他羞知道什我们亮对谈灶话的妨内容雨有所历注意伪。描十、浮接受拢说话紧者的扛观点灵障如果头我们酿无法颂接受捐说话铃者的参观点菠，那业我们创可能漠会错蜂过很弓多机帝会，启而且理无法俘和对饥方建娱立融坐洽的穴关系车。就亮算是与说话叨的人勺对事迹情的嫁看法模与感纵受，疼甚至缘所得圾到的脾结论良都和骆我们简不同烟，他摧们还岛是可算以坚彼持自陶己的燃看法挑、结封论和礼感受滩。首尊重塞说话锤者的芒观点计，可纸以让执对方好了解袍，我铸们一亩直在罚听，锯而且昆我们右也听惕懂了肉他所厕说的抹话，执虽然孟我们番不一桐定同爸意他芹的观猛点，恭我们苍还是苏很尊关重他鹅的想凯法。复若是郑我们伴一直辫无法予接受雅对方那的观挠点，撑我们悠就很念难和览对方互彼此邪接纳与，或须共同钻建立塞融洽似的关告系。幅除此哭之外阻，也辈能够酱帮助熊说话歌者建吹立自寇信，古使他酸更能匀够接迎受别驳人不徐同的像意见蒸。倡如何穗有效捎改善钢组织约沟通汤？组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。目前我国大多企业在组织沟通领域的确存在许多问题。虽然有些问题所导致的不良现象已有所反映，但是企业的管理者们却不能正确认识问题的起源和本质。所以，重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键。一、改善组织沟通的意义组织沟通是管理中极为重要的部分。管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”组织是按一定规则和程序为实现其共同目标而结集的群体，组织目标的实现与否取决于组织沟通是否畅通，有效的组织沟通有利于信息在组织内部的充分流动和共享，可以提高组织的工作效率，增强组织决策的科学、合理性。另外行为科学理论告诉我们，组织成员并不是单纯的物质利益追求者，他们同时还有精神层次的需求。比如说对组织（企业）的归属感、荣誉感和参与感，而这一切也都是借助于有效的组织沟通得以实现的。因为只有有效的组织沟通，组织成员的意见、建议才能得到充分的重视；只有有效的组织沟通，组织成员的工作成绩才能得到应有的评价和认可。从企业文化看来，企业文化是企业员工所共有的企业核心价值观，属意识范畴。企业文化的形成有赖于组织成员之间的良好沟通以达成最后价值观的认同。所以说，组织沟通是一切企业管理行为的灵魂。谈起“组织沟通”，在任何一版《管理学原理》中必然有所涉及。其重要性自然可见。但似乎很多企业管理人员对此并没有很大兴趣，因为他们认为:沟通并不是很难的事，我们每天不都在企业内外部进行着各种各样的沟通吗？的确，我们无时无刻都在沟通，正如我们呼吸空气一样自然。可是，我们组织沟通的进行并不是很有效、完善以及充分。结果就出现了许多信息扭曲，组织内部充满谣言蜚语;上下级关系不和谐,同事之间相互猜忌，上层决策得不到充分地执行等不良情况。这些对于组织（企业）来说，都是组织发展的隐患问题。如何有效地改善组织沟通以避免或减少这些问题的出现呢？这是一个在当今信息社会背景下组织（企业）领导者和管理人员都值得重新审视和重视的问题。二、影响组织沟通的因素组织沟通是企业最为常见的管理行为。从其行为构成要素来看，它包括沟通背景、沟通发起者、沟通编译码、沟通渠道、沟通干扰、沟通接受者和沟通反馈。上述诸要素的科学合理配置、选择与否对组织沟通的效果都有不同程度的影响。同时任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。正如世界著名的GE公司，它的企业文化突出“以人为本”的经营哲学，鼓励个人创造力的展现，并充分重视和强调个人，尊重个体差异。因此GE的沟通风格是个体取向的，并直言不讳。企业内部的员工在任何时候都会将自己的新思想和意见毫无掩饰和过滤的反映给上层管理者。而对于公司的管理协调，GE员工习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点。与此同时，前通用CEO杰克·韦尔奇在公司管理沟通领域提出了“无边界理念”。GE公司“将各个职能部门之间的障碍全部清除，工程、生产、营销以及其他部门之间的信息能够自由流通，完全透明.”在这样一个沟通理念的指引下,GE更为有效地使公司内部信息最大程度上实现了共享。实践证明:良好的企业必然具有良好的沟通,而良好的组织沟通必然由其良好的企业文化所决定。除此之外,“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素.社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来的极端工作作风分为三种类型:专制作风、民主作风和放任自流作风．三种不同的领导作风对于组织沟通效果的影响是大不相同的．专制作风的领导者实行的是个人独裁领导，把权利完全集中于自己手中．他个人独断设计工作中的一切，却很少与组织成员进行沟通，更谈不上向组织成员征求决策意见。所以这种领导作风表面上看来虽然是一种极为严格的管理，但无法顾及组织成员的精神与情感需求。因而，组织内部弥漫着消极态度和对抗情绪。从长远看这种领导作风必将有害于组织的发展与成长。民主作风的领导则会把部分权力授权给组织成员，并积极提倡组织成员之间相互交流并商讨组织事务与决策。同时，还关心他人，尊重他人，鼓励组织成员提出新意见，好想法。最终达成良好的沟通氛围，以至在最大程度上调动了组织成员的积极性。而放任自流作风的领导虽也积极倡导组织内部的良好沟通。但缺乏科学的管理，从而使得组织整体工作效率低下，甚至不能有效地完成组织目标。可见，影响组织沟通的因素是方方面面的。无论是沟通行为本身的流程要素，还是组织的领导行为风格或组织文化，都直接对组织沟通产生重要影响。三、改善组织沟通的途径目前，国内许多企业在组织沟通方面确实存在许多问题。一些企业的内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而企业内部的信息传递进程缓慢，严重影响了企业的运作进程和决策效率。而另一些企业虽沟通渠道较为完善，但信息沟通反馈机制不健全，企业内部的沟通发起者根本无从了解信息的传递进程和决策的执行程度。更有一些企业组织沟通所存在的问题正是由于它们组织内的沟通者缺乏一定的沟通技能造成的。针对这些实际情况，要有效改善组织沟通应从以下几方面入手。首先，企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高。提高组织沟通者自身的沟通技能是改善组织沟通的根本途径.因为沟通者自身就是组织沟通的行为主体，他们的文化知识水平、知识专业背景、语言表达能力和组织角色认识等因素直接影响（制约）沟通的进行。所以,本文认为目前的企业应该注重以下几点：1.调整沟通心态。随着现代社会信息网络和通讯技术的高速发展，人与人之间的沟通方式因此也变得多样、丰富。即使两个相隔千山万水他们之间的交流沟通也会相当容易。表面上看来，人们之间的沟通联络的确是越来越频繁了。实际上呢？大多数的沟通已成为一种社会物质利益所驱使的表层化的行为，其效果是可想而知的。“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”都是悠久的中华文化所积淀的闪光词汇，或许正是大多数现代企业沟通者所缺乏的一种沟通心态。所以，现代企业的组织沟通者不仅要做好企业运作的程序化信息沟通，同时也应重视组织成员之间的心灵沟通。2.学会倾听。WILLIAM。R。TRACEY曾在《关键技能》一书中建议人力资源经理花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。可见,倾听对于沟通的重要性.可是,在人们长期的传统思维中,“沟通”是一种富有“动作性”的动感过程。自然而然，“倾听”这一“静态”过程就被许多沟通者忽视了。但倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。因为，倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。另外，只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维,才能更好的与之交流，从而达到沟通的目的。所以，一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。3.注重非言语信息。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。其次，企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的沟通渠道。它对组织沟通效率的提高具有重要的决定意义。所以作为一个组织，要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效的实现。目前，大多数企业的组织沟通还是停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上。它们不能顺应社会经济的发展、组织成员心理结构以及需求层次的变化，而采用因人制宜、因时制宜的有效沟通方式。从而使得组织成员的精神需求不能得到充分满足，譬如：它们自我价值的实现和对组织的归属感、集体荣誉感和参与感的满足。定期的领导见面和不定期的群众座谈会就是一种很好的正式沟通渠道，它也能切实的解决上述存在的问题。领导见面会是让那些有思想有建议的员工有机会直接与主管领导沟通，一般情况下，是由于员工的意见经过多次正常途径的沟通仍未得到有效回复。群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手的关于员工真实思想、情感时，而又担心通过中间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。与领导见面会相比，群众座谈会是由上而下发起的，上级领导是沟通的主动方，而领导见面会则是应下层的要求而进行的沟通。至于具体形式的采用，还是应根据组织的实际情况来决定。在非正式沟通渠道方面，大多企业也同样存在着类似的问题。它们不是利用现有的资源、技术条件及时有效的对沟通渠道进行改进和完善。从而使得一些非正式渠道显得过于呆板和陈旧，同时也不易控制。现代企业近年来采用的郊游、联谊会、聚会等形式未尝不是非正式沟通的良好方式。这些渠道既能充分发挥非正式沟通的优点，又因它们都属于一种有计划、有组织的活动而能够易于被组织领导者控制，从而大大减少了信息失真和扭曲的可能性。同时随着社会科学技术的进步，电子网络技术也已被引介于组织的沟通领域。这正是组织沟通领域的变革和飞跃。电子网络因其快速、准确的特点，极大地提高了组织沟通的效率。另外，网络也因其“虚拟性”——这一特点，为非正式沟通提供了良好的沟通平台。一些企业和组织相继都在自己的网站设立了论坛、BBS公告等多种非正式的沟通渠道。在这些渠道当中，组织成员的沟通一般是在身份隐蔽的前提下进行的。所以，这些沟通信息能够较为真实的反映组织成员的一些思想情感和想法。对于组织领导者来说，掌握了解这些信息资料对他们日后的管理沟通也是大有裨益的。再次，企业还应注重组织沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。否则，沟通的效果会大大降低。但是目前很多组织却没有重视到沟通反馈的作用，所以这应该引起组织沟通者的重视。蓝吨反馈策机制线的建么立首甘先应酷从信游息发刊送者干入手宵。信壤息发须送者泥在传渴递信笔息后哄应该盆通过链提问距以及急鼓励燥接收而者积察极反凤馈来冈取得鲁反馈朝信息就。另牵外，蒜信息怠传送拥者也予应仔滋细观曲察对择方的潮反应腔或行盆动以游间接领获取嫁反馈宇信息垦。因望为反虚馈可滨以是矿有意吹的，付也可折以是秘无意末的。泥所以梅，信饰息接师受者刻不自滋觉流挽露出谎的震绝惊、燕兴奋宅等表违情，廊都是麦反馈驴信息庄的重感要组绝成部盒分。询作为煮信息赚接受掠者，迷在沟史通反草馈中睛实际郑上处染于主昏体地珍位。分但他趁们往心往会妥因为吗信息抵发送寻者（洒通常垦是上僚级管铁理者递）的烈权力笼威慑逢，而宅不能损客观陆准确蛾的做离出信送息反身馈。斧这就考需要球接受谣者端笼正沟析通心馒态，贫以实待事求帖是的拒态度艳对待福信息遍沟通蜘尤其葵是信笑息反计馈。叙信息丘发送繁者也喘应积酱极接恩受接烂收者吴的反询馈信斧息，私使得福组织煌沟通哨成为干真正橡意义缺上的糕双向欠沟通替。爬袭候最后浑，企猪业要泉注重财组织圾沟通嘱环境文的改捏善。尊不难进理解联，组时织沟前通总贡是在鞭一定兰环境够下进缺行的甩，沟内通的陡环境嗽是影极响组概织沟残通的掘一个榆重要新因素竿。这敌种环腔境包焰括组渗织的笑整体级状况掌，组壤织中英人际划关系构的和枯谐程腐度，齐组织夹文化维氛围甘和民著主气筝氛、待领导胃者的宾行为栗风格坛等。挥豆断组织阀中和顺谐的校人际伴关系识是优胞化沟叙通环个境的妻前提恢。平纸时组攻织领屯导者竿可以恭多开鱼展一阴些群妨体活哪动（厨球赛请、观屠看演岸出、凤聚餐樱等）件，鼓炊励工亏作中倦员工创之间委的相队互交港流、豆协作沉，强捡化组衔织成杰员的畜团队慢协作停意识裕。这意些措扫施一吉定程唐度上默都能嫌起到虹促进闲人际颈关系真和谐盆的作扔用。邀另外筐，组右织成驱员之晕间也赛应相某互尊芽重差摄异，呈促进案相互驶理解摊，在山此前炒提下尺的人陶际沟嘱通也像将会鞭更有搬效的资改善捕人际贯关系呼。险市肆组织芬中民显主的怖文化少氛围牲和科著学的县领导萄者作留风是庙良好诉的沟洞通环敲境的热核心咳要素面。所绒以，咽组织访者应占致力婚于营野造一屠种民旨主的笑组织蠢氛围随，组抗织领律导者悬也应睁适当煌的改哑善自所己领帽导风柜格和晚水平护。在境这个匀方面兄，美份国企绸业的艰一些压做法律是值燥得推秧崇的禁。在布这些至企业末管理草人员逝办公村室的牙门总毯是敞扛开的秀，随炉时欢粗迎下拨属来鼓沟通庙情况馋，交始换想午法。蜻同时字他们态还在恒组织盛内部袄设立羞了奖涉励基鞭金，竟奖励蚕那些灾善于睬提出炕自己修的想退法和典意见立并有剃利于坡组织独发展际的成翻员。掩与此旷同时蜡，在柳领导梳方式竟上，先他们俗善于躁充分承发挥的管理京者非出权力沸性影驶响力时的作较用，葡凭借另自身染的人扎格魅牲力去贩领导交人，想而不珍是权击力去千领导数人。禽并且塌他们怕善于规和组局织成屠员进劈行私翠人性毕的沟刷通，旋准确前、全续面地丑了解悟组织勾成员余的思竭想感称情，制为组嚷织的尚管理决沟通锹打好倡了良评好的封基础坝。感党动当然星，组域织的佣沟通忆环境由还包始括地宵理环今境的木因素跑。当步组织聪采用镇会议凡沟通迁时，坦会议鲜地点获选在父非常歪正式贺的会举议室著与选休在一蛾个风熄景旅裕游区邀相比顷，其棋沟通博效果闯是大仗不一受样的惜。世排界著甲名繁GE还公司册前象CE怎O舌杰克计·迁伟尔材奇在母他的趁自传桌中曾剖提到抗，在鞠他上氏任开职始，俊为了块更好岭的与雨他的仅领导顶班子类交流周以创浓造出次新的摆工作夜氛围决，他业邀请葛了寄14稼位高岂层管班理人令员到岁La队ur斑el方V俗al颗le体y刮静养制了两愁天。箱最后徐他们耽在那肚里的要交流迷达到奏了预仇想的划效果铸。所许以，蜂组织费沟通酿者应记根据流具体先的沟依通需灰求来僻选择前恰当问的沟缺通场颂所。墨如果躺，沟惊通者跑需要贪传达闯某项共执行袋决议谷或上失层决处策时德，最匀好选林择比故较正聚式的第场所钩，以茎增强争信息得的传讯递和无执行弯效果摄。而辞沟通汉者若肤是要四与组浆织成融员协以商、逗讨论胳某个峰难以蔽达成挠共识肉的问剃题，显或交辨流私聚人感穗情时损，最绍好选箱择气恼氛比估较轻绳松的志环境晒场所俗。这助样便阶于沟兵通的耗顺利蛾进行论，同槽时也慕可以浸有效讨地避狼免沟秃通僵宾局的洞形成算。唇逐贡组织死沟通现既是辫一门热涉及版心理辨学、陶管理溜学和距行为赌科学跑多学续科的选边缘偿科学腥，同浆时又烈是一饺门工坟作和阴生活臣的艺耽术。皆它建疯立于丹社会贤人际廉沟通宾基础星之上贞，却款又并杰非人马际沟针通的嫩简单看叠加匠。所滋以，铲有效虾改善维组织乞沟通插不仅话需有绍科学晚理论栏的指送导，歌更多列的则娱是靠菌组织膜管理租者和临成员目在日锁常工圾作和性生活另中不柳断的帮探索璃和实虹践。壳这样杏，组背织的樱沟通旷必定短会得煮以改谷善，巡沟通屿艺术程的真晓谛也悔必将卵会得部以领砌会。项虏说服犯的科贫学罗伯特·西奥迪尼（RobertB.Cialdini）2006-11-01

作为管理者，你是否曾经羡慕一些天生善于说服他人的“幸运儿”？这些“说服大师”借助个人魅力与能言善辩，能够轻而易举地说服别人按照他们的要求行事。而且，更令人叫绝的是，那些被说服者如此热切地服从他们的要求，似乎说服本身就是一种恩惠，让被说服者迫不及待地想要报答。

如果说管理者最基本的技能是通过他人完成自己的工作，那么“说服能力”就是管理者必须具备的能力。本文作者认为，管理者可以获得这一技能，前提是他们遵循科学原理。在过去五十年中，行为科学家经过多次实验与研究，已经掌握了大量关于导致人们让步、服从或改变的一些互动方式的信息。研究显示，说服不仅仅是艺术，也是一门科学，有其基本的原理，而我们可以传授、学习和应用这些原理。作者在文中列举了六种基本原理。

好感原理：人们喜欢那些欣赏自己的人。这一条原理的应用方式是，通过赢得他人的好感，再达到影响他人的目的。我们必须发现自己和他人真正的相似之处，然后给予真心的赞美。管理者可以利用这个原理来培养与公司里其他人员的关系，并可以修补受损或没有成效的关系。互惠原理：人们会以同样的方式给他人以回报。这一条原理的应用方法是，施予别人你所想要的。人类有一个共同的性格特征，就是以别人对待自己的方式回报于人。赠送礼物是互惠原理比较初级的一种应用；在更高级的应用中，如果管理者希望在办公室内培养积极的态度和有成效的人际关系，就可以通过这种方式获得真正的先行者优势--只要管理者能率先展现出自己所期望的行为方式，就能引导同事和下属员工做出同样的行为。不论是信任、合作精神，或是讨人喜欢的举动，对于这些管理者希望在他人身上看到的行为，管理者自己应当首先起到表率作用。社会影响力原理：人们会仿效与其相似的人的做法。该原理的应用方法是，在一切可能的情况下，利用同等群体的力量。作为社会一员，在思考、感受和行动方式上，我们都很容易受周围人的影响。多项实验和日常经验告诉我们，来自同等群体的说服会异常有效。比如，大多数专业销售人士都知道：当满意客户与潜在客户的境遇相似时，前者的话对后者最有影响力。言行一致原理：人们会依照自己的承诺行事。该原理的应用方法是，让人们做出积极、公开和自愿的承诺。比如对于管理者来说，假设你希望某个员工在交报告方面能够更加及时，一旦你认为他已经同意，就应该要求他将决定写成备忘录，然后发给你。如此一来，他履行该承诺的可能性就会大大增加。权威原理：人们愿意听从专家的意见。该原理的应用方法是，把你的专长显露出来。面对现代生活的纷繁复杂，一位具备专业知识的专家可以为我们提供宝贵而高效的捷径，帮助我们制订出色的决定。由于我们有充分的理由听从专家的建议，那么管理者应当尽力尝试在发挥影响力之前，确保让自己具有一定的专长。稀缺性原理：东西越少，想要的人就越多。该原理的应用方法是，强调稀有性与独家信息。多个研究显示，当物品和机会变得越匮乏时人们就会越重视。对管理者来说，这是个绝对有用的信息。他们可以借助组织中的稀缺资源，如有限的时间、有限的供应以及独特的提议，来达到自己的说服目的。当然，在实际生活中，这六条原则是综合运用的。沟通：也要讲附加值在某大型消费品公司的年度大会上，新任营销副总裁号召大家行动起来，但得到的回应却是哈欠一片和无所作为。某部门主管召集团队成员讨论如何提高工作效率。尽管她尽心尽力地宣讲了各种方法，但是两天后的测评表明没人知道她说过什么，似乎也没人在乎。某团队领导第一次召开团队会议。会后他感觉，虽然自己在会上的言行无可挑剔，但整个会议似乎总有哪里不对劲。这些实例只是冰山一角，事实上许多公司背后都隐藏着一个不为人知的麻烦：不论规模大小，公司里总有很多精明能干甚至是才华横溢的人无法完成公司指派的任务。原因在于他们不会沟通。这些领导者既不懂得如何组织员工开展工作，也不知道如何改进公司的产品、服务以及提升自我。要真正做到使命必达，领导者需要掌握沟通附加值理念，这也是领导力的又一重要特征。所谓沟通附加值，是指人际沟通所能带来的额外效果。它能让一桩不确定的交易变成铁板钉钉的事。它是粘合剂，让个人和团队的工作更加有效；它也是催化剂，帮助促进变革、提高利润，同时使削减成本等不受欢迎的措施更易于为员工所接受。作为成功与失败之间的分水岭，沟通附加值的重要性并没有得到广泛认同。简言之，万事俱备时，沟通附加值就是东风。睿智的领导人会在三个方面应用沟通附加值理念：激励员工不断超越、激发组织迎接变革与创新的热情、将功能障碍型行为转化为协作行为。激励员工不断超越据调查显示，有相当多的CEO只关注自己想把公司变成什么样，而从来都没有考虑过要就此事与员工进行沟通。因此，这些CEO往往花去几年时间都拿不出任何展示其“愿景”的措施。那些愿景都藏在哪呢？悬挂在满是灰尘的会议室的墙上，除了CEO自己，没人看到过。不难想象，同样还会有成百上千的愿景挂在大大小小的会议室里，无人问津，被人遗忘。如此“愿景”的压缩版本可能会是“发誓要统治童装市场”。然而正如芬利（TimothyFinley），Jos.A.BankClothiers公司的CEO指出的那样：“如果老板的愿景是统治童装市场或任何其他市场，普通雇员并不会在乎那么多。在现实中，人们通常只考虑短期利益，他们关注的是薪水和待遇。”芬利的观点有一定的道理，兴许能让他心