10.10新招基础课考试第四批

考试名称：考生姓名：试卷分数：100分考试模式：开卷考试说明：亲，如果考试类型为闭卷，关闭、刷新考试页面或离开考试页面焦点，将视为作弊行为，系统将会帮您自动交卷哦！考试过程中请不要在新窗口重新登陆培训系统，否则会出现异常！收起距离考试结束还有89:51分钟单选题多选题判断题一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1、服务过程中需要查询信息的时候,告知会员“稍等”,如果没有告知时间,默认等待多长时间？A、1分钟B、3分钟C、半分钟D、6分钟2、一个业务投诉等于几个常规质检？A、6B、3C、4D、53、对于刷单、炒信行为,淘宝指定的规则,以下哪条是不正确的？A、情节严重的,淘宝还将下架卖家店铺内所有商品。B、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为书面警告C、卖家进行虚假交易的,淘宝将对卖家的违规行为进行纠正D、淘宝会删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益4、若举报小助手无法直接判定的,将于几个工作日给予反馈通知。A、五个工作日B、两个工作日C、三个工作日D、四个工作日5、云客服论坛不能出现的有A、聚众闹事B、人身攻击C、以上都是D、散播谣言6、以下哪些关键字不属于危及人身安全场景?A、拉肚子,昏迷,有毒B、毁容,漏电,灼伤C、自杀,跳楼D、描述不符,不喜欢7、对于自己选到的班次,不能进行的是A、合并班次B、正常上班C、请假D、拆分班次8、在线转接流程错误的有A、非本技能业务,直接操作转接B、不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能承接业务,并且会员同意转接的9、对于我们的行为应该做到哪些A、主动拒绝服务B、未出现随意（过度）承诺C、利用职务之便谋取他利D、索取与服务无关的客户隐私信息10、当客户情绪激动或有投诉倾向怎么处理A、不理睬会员B、直接帮忙投诉C、隐瞒投诉D、安抚11、一天,小黄同学收到了值日生的信息,告知被扣分,扣分内容有：业务质检3条,服务流程2条,首问语2条,转接错误1条；以下说法正确的是？A、扣9分B、扣10分,冻结一个月C、扣8分D、扣10分,永久冻结账户资质12、对质检处罚有异议,可以通过哪里申诉A、云服务现场指导B、旺旺联系质检查询C、旺旺联系质检反馈D、通过在线云客服门户-我的云客5、以下哪些违规一次是扣一分的A、业务B、服务耐心C、流程D、首问语E、转接错误6、会员对SP部门的小二发起的投诉,小二的转接备注要素有：A、服务记录的caseidB、被投诉人花名C、投诉原因D、客户的投诉点7、以下哪种情况不属于网络异常会员无法查看到小二发送的消息A、小二已经明确给予回复,但会员不断催促确认B、小二已经明确给予回复,但会员还在重复提问C、会员对小二给予的解答和询问长时间无回应,并在小二发送确认会员是否在线的消息仍无回应D、会员网络状况不好,小二解答或询问后较长时间后才给予回应8、下列哪些服务用语是错误的？A、您要求卖家承担运费的问题,我已经帮您记录了,稍后会给您反馈的。B、麻烦你提供下订单号,我需要确认订单的状态C、您不可以进行虚假交易刷单的！！！！！！！！！D、亲,您的问题刚才我已经给您解答过了,您查看下记录就可以了。9、以下说法不正确的是A、会员进线的时候需要首先发送首问语B、看到投诉的客服是自己认识的人的时候,可以隐瞒投诉C、下班后通过旺旺小号辱骂客户D、会员想挑选商品时,向客户推送营销自己店铺的产品10、社管可以处理A、工资异议B、举报问题C、分流问题D、质检申诉三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1、会员进入后提供了订单号和需要解决的问题（不含“最后一句咨询机器人问题”）,我们应该立即针对问题进行解答是否2、转接备注包含的基础要素：会员名、客户咨询问题（含订单编号/商品ID等）、转接原因、客户特殊需求。是否3、上班前30分钟不能小休是否4、当客户连续多次或习惯性致谢时,只需回应一次是否5、会员无理要求没有得到满足,要投诉我,我可以不用理会是否6、一个业务投诉=3个常规质检是否7、专项质检扣分,相同类型违规,只扣