医院文化与服务培训

医院文化与服务武汉民生中医院医院文化与服务培训第1页目录医院文化定义与内涵一医院服务理念二医院服务流程三打造优异医院团体四CompanyLogo医院文化与服务培训第2页一、医院文化定义与内涵医院文化定义医院文化营造医院文化医院文化建设医院文化内涵CompanyLogo医院文化与服务培训第3页医院文化定义医院文化有广义和狭义之分。广义医院文化泛指医院主体和客体在长久医学实践中创造特定物质财富和精神财富总和。包含医院硬文化和医院软文化两大方面。医院硬文化主要是指医院内物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形东西，其主体是物。CompanyLogo医院文化与服务培训第4页医院文化定义医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成含有本医院特色思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应制度和组织结构，其主体是人。狭义医院文化：是指医院在长久医疗活动中逐步形成以人为关键文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。CompanyLogo医院文化与服务培训第5页医院文化定义

医院文化是适应当代医院管理客观要求产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成物质文明和精神文明总和。在强调人原因主要性同时，更重视群体力量发挥和群体优势建立。医院文化要加强发展型领导班子建设，领导班子是一个单位关键力量。医院文化渗透在医院各项工作中一切活动中，它不但是一个文化现象，也是一个管理理念。医院文化最终目标是：建立医院价值观念体系。CompanyLogo医院文化与服务培训第6页医院文化形成医院文化对于任何医院来说，本身就存在，而且是别医院所不具备，主导它是一个价值观体系。一个医院在发展过程中，组织气氛、组织价值观是逐步形成，是存在于组织体内，这种文化关键价值观是需要提炼。医院文化形成，要靠医院全体职员去提炼，并能确保每个员工认可，那医院文化灵魂就找对了。有了共同价值观，就能够以此来制订和执行各项制度和标准、就能够以此来指导每个人行动、就能够以此来规范人行为。谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次训斥，这种训斥往往来自他内心世界。

CompanyLogo医院文化与服务培训第7页营造医院文化营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不停提升医院文化层次，积累文化资本。二是在观念上要提倡终生学习，不进则退思想理念，充分了解学习型医院含义。三是在行动上要营造良好环境，把医院文化建设看成一个觉悟、责任、境界和生存能力来宣传和弘扬，四是在形式上要抓住重点，采取各种形式，以点带面对职员进行教育。CompanyLogo医院文化与服务培训第8页医院文化建设

医院文化建设，就是将医院共同价值观、整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展理念经过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等教育方式潜移默化地渗透到职员思想并表达于日常行为中

；医院文化包含管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决议文化、价值体系等很多方面医院文化，经过加强医院凝聚力和持久力，会提升职员行为一致，从而推进医院成长与发展。每一位员工必须了解自己医院文化、了解医院特色，只有这么才能真正发挥每位员工主动性和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更优。CompanyLogo医院文化与服务培训第9页医院文化内涵以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓越疗效为目标”办院方针；详细文化内涵以下：一、医院宗旨：医德为首、品质为佳。二、医院理念：以人为本、患者至上。三、一个中心：以患者为中心，一切为了患者、为了一切患者。四、两个基本点：安全医疗、患者满意。五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、医院精神：忠诚、敬业、团体、规范。

CompanyLogo医院文化与服务培训第10页医院文化内涵七、服务要求：“六心”“五让”“四多”六心：热心接待、细心检验、精心治疗、耐心解释、诚心服务、衷心祝福。五让：让患者选择，让患者了解病情，让患者看懂化验单、检验单，让患者知道治疗方案和收费价格，把道理让给患者。四多：多微笑结人缘，多问询声音甜，多倾听不争辩，多劝慰解困难。CompanyLogo医院文化与服务培训第11页医院文化内涵八、办院方向：“以传统医疗和当代医学相结合”;九、员工精神：“以真诚、务实、主动、专业、忘我”；十、在经营上：“以人为本、科学管理、友好争先、优质高效”；十一、在技术上“尊古创新、精益求精”；十二、在人才培养上“薪火相传、博采众长”CompanyLogo医院文化与服务培训第12页二、医院服务理念换位思索服务承诺服务理念医院服务主要性假设我是一个病人严格实施认真领会全员知晓CompanyLogo医院文化与服务培训第13页医疗服务主要性：医疗服务主要性：在竞争激烈医疗市场环境中，相同医疗技术和设备，怎样才能让患者选择我们医院？答案在于“服务”两个字。医疗技术价值表达首先，必须经过医疗服务来实现，另首先：优质高效医院服务能够推进医疗新技术新项目标有效开展，使医疗过程愈加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能享受科技又能享受生活。能够吸引更多病人，增强医院竞争力，同时赢得了医疗市场。CompanyLogo医院文化与服务培训第14页

服务理念服务理念：“以病人为中心”提倡“人人是窗口、人人是导医”服务理念，创建“温馨、友好、便捷、优质”人性化、个性化医疗服务品牌，让患者健康高兴个性化服务

：我们要知道，患者买是健康而不是商品。所以，全院工员必须本着时时刻刻为患者着想，处处为患者考虑，从细微处来关心和贴近患者，准确地了解和提供每个服务对象所希望得到个性化服务，尊重病人个体差异，满足不一样病人多元文化需求，使医疗、护理服务关系进入更深层次。CompanyLogo医院文化与服务培训第15页服务理念服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”CompanyLogo医院文化与服务培训第16页服务承诺

服务承诺一、将爱心贡献给每一位患者，节假日、休息日全天正常上班。二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热情服务，态度和善，不推诿、刁难病人。三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接收患者及其亲友宴请及馈赠“红包”、物品。四、禁止接收医疗设备、器械、一次性卫生材料、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各种名义、形式给予回扣、分成和其它不正当利益。CompanyLogo医院文化与服务培训第17页服务承诺

五、严格执行价格和收费制度，尊重患者选择权、知情权和监督权。六、用我们爱心、耐心、细心、责任心、同情心，实现对病人进行：专业诊疗和照料、健康教育、协调沟通和心里支持，使医、护、患关系愈加友好。七、让病人体会到“南丁格尔”就在他们身边、床边，就在医院。八、让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患者满意，不能成为一句口号，而是一项实实在在行动。CompanyLogo医院文化与服务培训第18页换位思索患者至上、换位思索：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家眷”心态去对待患者、服务患者。当我是一个患者时，走进医院最想看到是一张亲切微笑脸，检验、治疗过程中在信任、沟通、交流中完成。让患者在就医过程中不光得到高质量医疗技术服务，而且得到医院精神、文化、情感服务将单一医疗、护理服务转变为全方面关注患者生命质量、生活质量和生存质量。

CompanyLogo医院文化与服务培训第19页总之,服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻切记：“一切以病人为中心”、“没有病人就没有医院”、“来者都是客”、“服务无小事”、“人人是窗口”、“没有最好，只有更加好”！CompanyLogo医院文化与服务培训第20页三、医院服务流程主动热情迎接主动恭送电话回访“五个一”“八声”“十点”服务按序礼貌接诊“三主动”优化治疗、住院合理收费、检验“四个亮点”服务流程CompanyLogo医院文化与服务培训第21页服务“五个一”一个温馨就医环境一张真诚笑脸一声亲切问候一张整齐床铺一次详细入院介绍贴近患者温暖亲属服务“五个一”CompanyLogo医院文化与服务培训第22页八声（1）患者初到热情有迎声；（2）巡视、治疗时亲切有称呼声；（3）操作前耐心有解释声；（4）操作中温和有问候声；（5）操作失误时有歉意声；（6）要求合作诚意有感激声；（7）节日到来时有祝贺声；（8）出院时有送行声。CompanyLogo医院文化与服务培训第23页三个“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人开口之前；（3）走在红灯呼叫之前。CompanyLogo医院文化与服务培训第24页十点服务（1）微笑多一点（2）言语亲一点（3）激情高一点（4）脑筋活一点（5）理由少一点（6）做事勤一点（7）度量大一点（8）脾气小一点（9）行动快一点（10）技术好一点。CompanyLogo医院文化与服务培训第25页“三主动”三个主动主动服务、热情接待主动相送、电话回访主动帮助、细心观察CompanyLogo医院文化与服务培训第26页主动服务、热情接待

（1）实施“首迎、首诊负责制”。（2）新病人入院时，值班护士面带微笑，起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。（3）分管护士在10分钟之内至床前做自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室病友；示范床头灯、呼叫器、床使用方法、作息时间；向病人及家眷详细介绍病房环境，包含医、护办公室、洗漱间、厕所、开水房、食堂等详细位置。CompanyLogo医院文化与服务培训第27页主动服务、热情接待（4）护士长在半小时内至病人床前做自我介绍。（5）病人、家眷、来访人员及探视人员到护士办公室，护士面带微笑、主动问询并提供适当帮助。（6）护士应树立“以人为本”服务理念，建立人文关心服务制度与规范，适宜地与病人交流。CompanyLogo医院文化与服务培训第28页主动服务、尊重患者医、护人员要平等候人，尊重每一个患者人格尊严和健康权利以及个人隐私。把尊重患者一切言行自觉地融于日常医疗、护理工作中。在医疗、护理服务中，不单局限于“病人第一”服务宗旨，还要做到让病人家眷满意，也要尊重家眷意愿和需求。CompanyLogo医院文化与服务培训第29页主动帮助、有效沟通主动帮助、有效沟通，医护人员规范仪容、仪表，具备良好服务态度（微笑、眼神、姿态、手势）有效沟通技巧（倾听、尽可能使用开放式提问、重复、有礼貌地处理问题）沟通方式是多样性：一是语言沟通（1、礼貌性语言2、抚慰性语言3、勉励性语言4、暗示性语言5、指导性语言6、保护性语言）二是形体沟通；（1、面部表情2、目光接触3、身体活动姿势4、接触5、空间距离6、仪表仪容）三是心灵上沟通，这是沟通最高境界，是护患之间一个默契和心灵共鸣。CompanyLogo医院文化与服务培训第30页主协帮助、细心观察（1）简化服务流程，提供各种便民服务办法。实施电话咨询、预约挂号、陪同检验、治疗、开药、手术、住院、结算等，提供水杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病人发生争吵，帮助病人处理困难。（2）对日常生活不能自理或因为疾病带来生活上不便（如大小便失禁）病人，加强生活护理，主动关心病人生活起居。（3）在院内遇有行动不便病人主动上前提供帮助。CompanyLogo医院文化与服务培训第31页主动服务、热情接待（4）及时、主动巡视病房，细心观察病人病情及心理改变，发觉问题及时通知医生，适时采取办法，确保病人安全。（5）对病人提出问题及时给予详细解答,如病人有不了解地方,耐心解释至病人满意为止，或请科主任、护士长现场解答。讲解内容包含：住院须知、探视、陪同制度、医院相关规章制度、操作、各项检验注意事项、疾病健康教育、心理护理、出院指导等。CompanyLogo医院文化与服务培训第32页亲切送出、电话回访（1）帮助无家眷、不方便、有困难等情况出院病人办理出院手续。（2）出院病人由护士长或分管护士护送至病房门口，导医送病人到大门口，“请慢走！记得定时复查”等，目送其离开出院。（3）出院后半月内由医生或护士长、分管护士或网络咨询员主动问询病人康复情况，科室建立热线访问登记统计，统计访问内容。网络、电话回访是当前医院起源主要路径，增加医院信誉度主要伎俩。CompanyLogo医院文化与服务培训第33页“四个亮点”为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点多巡视、多观察、多关心、多照料多指导、多宣传教育、多沟通、多解释满足病人基本需求多为病人处理实际问题主动征求意见提升护理服务品质提供便捷服务四个亮