安贺新《推销与谈判技巧》项目十三

《谈判与推销技巧》课程教案教学任务项目十三谈判的开局与摸底学时5授课地点・多媒体教室O企业。专业教室O实训室教学目标知识目标：1.了解影响开局气氛的各种因素、营造开局气氛的一般方法和控制开局气氛的策略；.了解谈判议程中时间安排和确定谈判议题的相关内容；.了解通则议程和细则议程；.理解谈判摸底的含义和内容，掌握摸底方法和策略。技能目标：1.能够合理运用影响开局气氛的因素，采用适合的开局策略达成需要的谈判开局；.具备针对谈判事宜制定合理谈判时间、议程的能力；.学会运用各种信息和摸底方式摸清对方谈判底牌。素养目标：1.随着科学技术的发展，线上开展的网络谈判逐渐普及，了解网络谈判与传统谈判的区别，培养能够跟进时代发展的人才；.掌握谈判技巧，提升自身实力,为以后的职业生涯打下扎实基础。学习内容开局氛围的营造、谈判议程、谈判摸底的相关知识。重点难点重点：.开局氛围的营造。.谈判议程。.谈判摸底的相关知识。难点：谈判摸底教学内容教学活动及学习要求案例导入：公司招标办顺利开展首次线上商务谈判任务一开局气氛的营造开局气氛是指双方在谈判开始阶段，通过初步接触形成的彼此间的相互态度。它受到参与谈判的人员的情绪、态度与行为的影响,任何谈判个体的情绪、态度或行为，如目光、动作、姿态、表情、谈话的语调等都可以影响或改变谈判开局气氛。与此同时,谈判开局气氛也会影响每个谈判个体的情绪、思维，使他们呈现不同的状态。因此，谈判开局气氛对整个谈判进程有重要的影响，其发展变化也将直接影响整个谈判的结果。一、开局气氛的作用（一）确定谈判基调每一次谈判都有其独特的气氛，不同的气氛对谈判有不同的影响。在谈判过程中，谈判的开局气氛能为整个谈判定下一个基调,并在不知不觉中把谈判向某种方向推进。（二）建立良好的谈判关系由于商务谈判一般都是以互利互惠为最佳结果的谈判，因此在【课堂讨论】互联网时代的商务谈判具有哪些特占？【实例13-1]商务谈判中，谈判人员要做的第一件事，就是获得对方的好感，在彼此之间建立一种互相尊重和信赖的关系。二、合理运用影响开局气氛的各种因素在商务谈判开始之时.，小到谈判人员的表情、动作、服饰、个人风度、谈判进入正式话题之前的交流话题以及座位的安排等细节因素,大到双方组织间的关系、双方谈判人员间的关系和双方谈判实力等宏观因素，都会对开局气氛的营造产生不同程度的影响。谈判人员应当尽可能合理地运用这些影响开局气氛的因素,并通过技巧把一些消极因素转化为积极因素,使谈判气氛向友好、和谐的方向发展。(一)微观因素.表情表情可以清晰地表明谈判人员的状态。在谈判气氛的营造阶段，谈判人员应积极主动地与对方进行情绪、思想上的沟通。.动作影响开局气氛的因素还包括手势等动作。谈判者需注意,对同样的动作,不同谈判对象的理解是不同的。.服饰谈判人员的服装是决定其形象、体现其精神状况的又•标志。服装的色调与清洁状况反映着谈判人员的心理特征，也影响着开局气氛。.心理无论双方在谈判之前是否有成见，以及身份、地位、观点、要求有何不同，一旦坐到谈判桌前，就意味着共同选择了磋商与合作。.中性话题谈判刚开始，良好的气氛尚未形成之时,最好先谈一些友好的或中性的话题。.座位安排要营造良好的开局气氛,座位的安排也是很有学问的。面对窗户和阳光会令谈判者产生一定的心理压力，所以要尽量避免这样的座位安排。同时,椅子的大小也会影响双方的心理,造成主动与被动的心理倾向。(二)宏观因素1.谈判双方企业之间的关系谈判以双赢为目的，但在具体实施时，需要根据谈判双方企业之间的关系来决定建立怎样的开局气氛,采用怎样的语言进行交谈，以及采取何种谈判姿态。具体来说有以卜四种情况：(1)双方过去有过业务往来,且关系很好。在这种情况下，友好关系可以作为双方谈判的基础。开局阶段的气氛应该是热烈、友好、真诚和轻松愉快的。(2)双方过去有过业务往来,但关系一般。开局的目标仍然是要争取创造一个比较友好、和谐的气氛，但是，己方在语言的热情程度上应该有所控制。(3)双方过去有过业务往来,但本企业对对方企业的印象不佳。开局阶段的气氛应该是严肃、凝重的。语言上，在注意礼貌的同时，应该比较严谨；内容上，可以对过去双方业务关系表示出不满意、遗憾，以及希望通过本次交易磋商能够改变这种状况。在适当的时候，可以慎重地将话题引入实质性谈判。(4)双方在过去没有进行任何业务往来，本次为第一次业务接触。在开局阶段，应力争创造一个友好、真诚的气氛，以淡化和消除双方的陌生感，以及由此带来的防备甚至略含敌对的心理,为实质性谈判奠定良好的基础。.双方谈判人员个人之间的关系谈判是人们交流思想的一种行为，谈判人员之间的个人感情会对交流的过程和效果产生很大的影响。.双方的谈判实力(1)双方谈判实力相当。为了防止一开始就强化对方的戒备心理和激起对方的敌对情绪，以致使这种气氛延伸到实质性谈判阶段,在开局阶段,要力求创造一个友好、轻松、和谐的气氛。(2)己方谈判实力明显强于对方。开局阶段，在语言和姿态上，既要表现得礼貌友好，乂要充分显示出己方的自信和气势。(3)己方谈判实力弱于对方。为了不使对方在气势上占上风,开局阶段，在语言和姿态上，己方一方面要表示出友好，积极合作；另一方面也要充满自信，举止沉稳、谈吐大方，不致使对方轻视.三、营造开局气氛的一般方法谈判开局气氛对整个谈判过程起着相当重要的影响和制约作用。可以说,谁控制了谈判开局气氛,谁就掌握了谈判的主动权。根据不同的基调，可以把商务谈判的开局气氛分为高调气氛、低调气氛和自然气氛,谈判人员可以采取不同的方法来营造己方所需的开局气氛。(一)营造高调气氛的方法谈判的高调气氛是指预期谈判气氛比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快成为谈判主导因素的开局气氛，高调的开局气氛可以有效促进协议的达成。营造高调开局气氛通常有下述几种方法。.感情攻击法感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发同存在人们心中的情感因素,从而达到营造气氛的目的。.称赞法称赞法是指通过称赞对方来削弱其心理防线，使对方焕发谈判热情,从而营造高调开局气氛的方法。.幽默法幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积【实例13-2]【实例13-3)极地参与到谈判中来，从而共同创造出高调谈判开局气氛的方法。采用幽默法同样要注意选择恰当的时机和适当的方式,另外还要做到收放有度。4.问题挑逗法指提出一些尖锐的问题促使对方与自己争论，通过争议使对方逐渐进入谈判角色,这种方法通常是在对方谈判热情不高时使用，有点类似于“激将法”。（二）营造低调气氛的方法低调气氛是指预期谈判气氛十分严肃、低沉,谈判的一方情绪消极、态度冷淡,或一方过于张狂,不快因素构成谈判主导因素的开局气氛。为了改变对己方不利的开局气氛，控制局面,谈判人员可以采用以下的方法营造低调开局气氛。.感情攻击法这里的感情攻击法与营造高调开局气氛中的方法性质相同，即两者都是以情感诱发作为营造和控制开局气氛的手段。采用这种方法应该注意：感情攻击要适可而止，不能过度，因为成功的谈判是达到己方目的，如果对方过于消极,可能会失去谈判成功的进取心,导致放弃谈判。.沉默法沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到抑制对方过盛气焰，向对方施加心理压力的目的的一种开局方法。.疲劳战术疲劳战术是指利川主动的提问使对手对某一个问题或几个问题进行反更陈述，从心理和生理上使对手疲劳，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的一种营造低调开局气氛的方法。.指责法指责法是指对对手的某项小疏漏或礼仪失误运用各种手段不断强调，使其感到内疚,从而营造低调开局气氛,迫使对方让步的方法。采用这种方法应该注意的是:指责不能过于持久，否则会激化矛盾；指责不能带有人身攻击性质，应该让对方感到己方只是在客观地就事论事;进行留有余地的指责，使对方感到只要做出适当让步谈判仍然可以成功。（三）营造自然气氛的方法自然气氛是指谈判双方情绪平稳，既不热烈也不消沉的谈判开局气氛。自然气氛十分有利于对对手进行摸底，因为谈判双方在自然气氛中传达的信息往往要比在高调气氛和低调气氛中传达的信息真实、准确。四、控制开局气氛的策略不同内容和类型的谈判，需要有不同的开局策略与技巧。通常，在营造开局气氛时，可以结合不同的谈判项目，分别采用以下四种策略。（一）保留式开局策略【实例13-4]【实例13-5]【实例13-6]保留式开局策略是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不做深入、确切的问答，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判的策略。（二）一致式开局策略所谓一致式开局策略,是指在谈判开始时，为使对方对己方产生好感，以协商、肯定的方式,创造“一致”的谈判气氛,从而使双方在愉快友好的氛围中不断将谈判引入深处的开局策略。（三）进攻式开局策略进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态,从而赢得对手必要的尊重并借以制造心理优势，使得谈判顺利进行下去的开局策略。进攻式开局策略的运用要讲慎，通常多在对手刻意制造低调气氛时运用，用以扭转对己方不利的局势，保护己方切实利益。（四）坦诚式开局策略坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法,从而尽快打开谈判局面的开局策略。【实例13-7]【实例13-8]【实例13-7]【实例13-8]国家医保谈判第三日PD-1"开局〃传卡瑞丽珠单抗入局【实例13-9]捕鱼权问题受阻英国脱欧谈判停滞不前【实例13-10]一、时间安排谈判议程一般首先要说明谈判的时间安排。时间安排即确定谈判在什么时间举行和谈判时间的长短。如果谈判需要分阶段,在时间安排中还要确定整场谈判要分为几个阶段，以及每个阶段所花费的大约时间等。谈判时间的安排是议程中的重要环节。（一）谈判议程中的时间策略要合理安排好己方各谈判人员发言的顺序和时间，尤其是关键人物在提出重要问题时,应当选择最佳的时机,不仅要有效回应对方的陈述与提问，更要适时主动地亮明己方观点，使己方掌握主动权。（二）安排谈判时间应注意的问题合理运用时间策略可以有效推动谈判走向成功，但在确定谈判时间时，以下问题也是不容忽略的。.谈判准备的程度俗话说“不打无准备之仗”，各阶段的谈判都离不开充足的准备。因此,安排谈判时间时应当充分考虑己方的准备工作是否足够完善。如果没有做好前期准备，不宜匆匆忙忙地开始谈判。.谈判人员的身体状况及情绪参加谈判人员的身体、精神状态对谈判的影响很大,在谈判人员身体不适、情绪不佳的时候应避免安排谈判。尤其在实际工作中，参加谈判的多为中年以上的人士，因此更要考虑他们的身体状况。.市场紧迫度市场是瞬息万变的，谈判的时间安排要紧密结合市场需要。如果所谈项目主要涉及季节性产品或时令产品，就应当在时间方面争取主动,及时安排谈判。同时,要尽量压缩谈判时间，抓住谈判重点速战速决。.谈判议题的需要在安排谈判时间时还需要充分考虑谈判议题的内容。对「涵盖多项议题的大型谈判，应安排相对较长的时间;对于单项的小型谈判,时间可安排得较短一些。.谈判对手的情况谈判是双方的洽谈，因此在时间安排上也应充分考虑对手的情况,如对手途中所要耗费的时间、必要的调整休息时间等。二、确定谈判议题所谓谈判议题，就是指谈判双方在谈判中需要协商解决的问题。这种问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方式方面的。三、通则议程与细则议程（一）通则议程通则议程是谈判双方共同遵照使用的日程安排，可由一方准备，也可由双方协商确定，一般要经双方协商同意后才能正式生效。它主要包括双方所谈事项的次序和主要方式。（二）细则议程细则议程是谈判己方根据通则议程拟定的对谈判涉及事项的细节安排,供自己使用，是己方谈判方案的具体体现,具有保密性。四、谈判议程的提山在谈判的准备阶段中，关于谈判议程由谁提出，并无定法。在实际谈判中，一般以东道主为先,经双方协商后确定，或双方共同商议。也有单方面主动提出的,但需要对方同意才能成立。任务三谈判摸底双方在做好了各种准备工作之后，面对面的实质性谈判工作就要正式进行了。实质性的谈判可能是多轮次的,还可能要经过多次的反复。一、摸底的含义在谈判的接触阶段,谈判双方较多地把注意力放在彼此的了解上，双方都想搞清对方的情况。首先，考察对方是否诚实、正直，是否值得信赖，能否遵守诺言；其次，了解对方对这笔交易到底有多大的诚意，这笔交易中对方的真实需求到底是什么；再次，要努力了解对方的谈判经验、作风,对方的优势、劣势，了解对方每位成员的态度和对此次谈判的期望，甚至要知道对方认为有把握的和所担心的事是什么，是否可以加以利用等；最后，设法探求对方在此次谈判中所必须坚持的原则，以及在哪些问题上可以做出让步。这种在谈判的接触阶段,试图运用各种手段和信息来源摸清对方底牌的做法,叫作谈判摸底。二、摸底的内容（一）对手的基本情况在摸底阶段,通过简单的交流,谈判人员应当对对手的基本情况有一个比较详细的了解。（二）对手的需求与诚意对手的需求也就是对手在谈判中重点关注的内容，如果能探明对手的潜在需求，己方就能够将大部分精力放在这些重点内容上面,从而达到事半功倍的效果。（三）对手的谈判人员状况通常在商务谈判中需要了解对方谈判人员的组成以及各成员的身份、地位、性格、爱好及谈判经验，首席代表或最高决策者的能力、权限、以往成败的经历、其在谈判中的特长和弱点以及对谈判的态度倾向，等等。（四）对手在谈判中所必须坚持的原则在摸底阶段，己方应设法探求对方在此次谈判中所必须坚持的原则，这些原则主要包括对方在哪些问题上可以做出让步，在哪些问题上是被动的，其谈判的时间底线和价格底线如何。了解到这些,可以使己方在实质磋商阶段避重就轻，为己方争取到最大利益。三、摸底的方法在商务谈判中，通常可以采用以下几种方式探测有关谈判对手的情报。（一）接近探测在谈判的摸底阶段，为了引起对方的注意和兴趣，了解对方的需求从而确定其意图和动机，首先要在行动上和心理上接近对方，即通过接近了解对方谈判的底线、进度、期限和最终利益等。在谈判中常常采用赞美接近法和震惊接近法。.赞美接近法赞美接近法是指谈判人员利用夸奖、恭维的话语来满足对方的求荣心理，以引起对方的注意和兴趣,进而在逐步展开的谈话中探测其谈判意图的方法。.震惊接近法震惊接近法是指谈判人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起对方的注意和兴趣,进而探测对方意图的方法。（二）观察探测谈判活动通常具有两面性，即一方面难以捉摸，另一方面又可以察知。观察是察知的必要手段,在商务谈判中是一种基本的了解探测方法。在商务谈判中，通常采用行为观察法和心理观察法。1.行为观察法行为观察法是指对谈判对手的各种体态、行为进行观察和判断，从而发现在语言、文字中难以发现的种种信息,探测对方意图的方法。.心理观察法【实例13-11】【实例13-12]【实例13-13]【实例13-14]心理观察法是指对谈判对■手外在表现进行体会和分析，从中察觉对方的内心活动,探测其谈判意图的方法。由于心理观察是透过现象挖掘本质的过程,所以此种方法要在自然条件下进行,避免被对手察觉。而且心理观察要认真细致，不要忽略细微变化。同时心理观察要重点了解对方的内心活动，以补充表象观察的不足。(三)倾听探测在谈判摸底中，倾听对方的谈话并对对方的话题内容以及说话的姿态、表情、语气表现出浓厚的兴趣，是缩小双方心理距离，了解、分析、洞察谈判对方的重要方法。在商务谈判摸底阶段，常用的倾听探测法主要有引导式倾听法和接纳式倾听法。.引导式倾听法引导式倾听法是指在谈判摸底中，潜心地听取对方的发言,适时地按照己方的思路向对方提出一此问题，诱使对方说出更多想法,从而探测其谈判意图的方法。.接纳式倾听法接纳式倾听法是指在谈判摸底中专注地听取对方谈话的同时，适当地迎合其谈话兴致，适时地表示理解，以使其消除戒备心理,更多地表达意见,进而从中探测其意图的方法。(四)发问探测发问是商务谈判人员向对方提出问题，要求回答，以获得信息的一种语言沟通形式。在实际的商务谈判过程中，常用的发问探测方法主要有诱导发问和佯攻发问。.诱导发问诱导发问是指在商务谈判中，谈判人员运用诱发引导的方法，向对方提出问题，以启发对方按照己方的思路回答问题，从而摸清对方谈判意图的方法。诱导发问常有以下几种形式：(1)引导性发问。(2)探寻式发问。(3)间接性发问。.佯攻发问佯攻发问是指在商务谈判中，谈判人员运用声东击西、指南打北的手法,言辞激烈地向对方提出问题，使对方感觉迷惑、措手不及甚至愤怒，匆忙应答，己方从而摸清对方谈判意图的方法。佯攻发问主要有以下几种发问方式：(1)试探性发问。(2)反诘性发问。⑶刺激性发问。四、摸底中信息获取策略在谈判的摸底阶段,很重要的一件事情是要有效获取对方信息。一般来说,对方会隐藏信息,也可能制造一些假象或有偏差的信息来迷惑己方。通常,可以运用如下策略获取和蚣别有效信息，对对方进行摸底。(一)以漏斗方式捕捉对手信息【实例13-15]【实例13-16]【实例13-17]所谓漏斗方式是指先提出一般化问题，然后再将提问逐步转向具体化，以便从中捕捉信息。这是一种从全部到部分的获取各种信息的方法。（二）从一般性的问题中得到较大收获在很多时候,一个看上去很随意的一般性问题，可能一点都不随意。这也许是谈判摸底阶段有效收集情报的手法,而非漫不经心的客套话。对方如果不警觉,也许会把关键性的信息泄露出来。用这一方法引出信息对分析己方在谈判中的地位很有价值，它能避免己方低估或高估自己的地位。（三）更直接的探寻方法有时,运用漏斗方式很难快速有效地获取信息。为此,当谈判者认定对方不愿披露某些信息,而又想促