客服部实习报告三篇

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一、实习公司介绍

xxxx有限责任公司前身为成立于1990年的江西省证券公司。20xx年7月，经中国证监会批准，公司增资扩股并更名为"xxxx有限责任公司"，注册地址迁至广东省深圳市。多年来，公司逐步进展成为以深圳为总部、以江西为重点业务区域，业务网络掩盖北京、上海、广东、江苏、湖南、云南等地的全国性专业证券公司，目前注册资本为10、05亿元人民币，在全国15个大中城市拥有23家证券营业部，在北京、南昌设有办事处。公司的经营范围包括：证券经纪；证券投资询问；与证券交易、证券投资活动有关的财务参谋；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理；证券投资基金代销。公司以雄厚的资金实力、一流的人才队伍、丰富的专业阅历、稳健的经营作风为广阔投资者和机构客户供给全方位的专业证券效劳。

历经多年的进展，公司培育和造就了一支高素养的骨干员工队伍，公司现有员工近1595人。

面对全球化背景下资本市场的机遇与挑战，公司坚持"合规经营、稳健进展"的经营思想，不断改革创新，努力提升公司的核心竞争力，为建立和谐社会、促进证券市场安康进展奉献新的力气。

二、实习的主要内容

〔一〕了解世纪证券概况

1、世纪证券的进展历程及其在中国证券业中的地位

2、了解并领悟世纪证券的企业文化

3、威海路营业部的内部设臵，下设客服部、清算部、财务部、电脑部四个部门。客户部的工作包括接待客户，供给询问效劳；清算部工作包括柜台业务及其产生的相关客户资料管理，营业部每天发生的资金、股票进出清算；财务部负责会计核算；电脑部那么负责管理和维护数据。

〔二〕详细实习内容

1、我被支配在客服部工作。主要就是负责客户的开发与维护。这个工作看起来很简洁，其实对于我们这些刚进入社会的高校生来说，由于社会阅历的匮乏，在实际工作中也有很多困难。

2、我每天早晨8：30上班，刚到公司后，我会把办公室的卫生工作简洁清扫一下，虽然这不是我的职责，但是我觉得新人多做点事情总是好的。

3、每天做完杂物后，我会翻开电脑扫瞄一下早间的财经资讯，然后进入公司内部的NOTES，扫瞄一下里面的通知已经证券分析报告，为自己专业学问的做积累。

4、一般从9点开头接待客户，供给简洁的询问效劳，和客户进展沟通。经过培训和多天的观看学习，我们可以依据我们的学问对客户的有关看法、相对简洁的问题进展处理。不过大多数时候，我们还是要看客户部王经理如何处理一些问题，学习怎样和客户沟通，并了解客户的需求。

5、柜台效劳。客户需要在柜台办理各种业务，如开户，转托管，撤消指定交易，变更客户资料和银证通及银证转帐的开通和取消等等。开户是证券公司最一般也是最根底的业务，因此对于开户流程，手续进展了具体的了解。对柜台业务有了肯定的了解后，我们可以指导客户填写办理各种业务的表单并复印身份证，银行卡及股东代码卡等，以提高工作效率。

6、提高专业素养。在实习之前我就有过一年的炒股阅历，并且有证券从业资格证。在实习期间，我更加关注股市的运行和对股民心理的揣摩，并对一些个股运用各种指标进展了分析和商量，把所学的相关学问又回忆了一遍，娴熟并且能充分的操作股票行情及分析软件，学到了一些新的学问。

7、整理客户资料。客户资料包括开户申请书、开户合同书、银证通申请书、客户资料变更表，及客户身份证、银行卡、股东代码卡复印件等。所做的相关工作大致包括以下三个方面内容：

①把当天业务所产生的各项单据、表扫描到各个业务科目名目下，然后统一发往总部。

②理清相关的客户资料，按挨次装入客户档案，这一工作在档案室完成。

③对于上交所和深交所打回来的有问题的开户申请书的电子档案，进展核查和整理，然后再重新扫描反应回去。

四、实习收获与体会

在一个月的时间里，我从对证券业一无所知，到初窥门径，其中学习了许多，人也更加成熟。在这里的实习生活，让我学着开头面对社会，让我对证券专业学问有了爱好，信任在以后的学习生活中，我会开头关注留意股市行情，关心各种新奇金融政策，用全新的视角观看四周的新闻动态，既不会盲目入市，更加不会放过每一个能够制造稳定收益的投资时机。

带我们的郑教师让我们参与每周二、四下午的FC会议，在FC会议上，大家会对近期的空方及多方消息进展商量、总结。并依据这些消息，预报股市的将来走向。会议上，教师们还会推举几支股票，并从专业的角度为大家分析这些个股。每次会议都是一个难得的学习时机，并收获了很多专业学问：

空方：对后市不乐观，正在卖出股票的投资者。多方：对后市乐观，正在买入股票的投资者。

建仓：一般是指大的投资者分阶段、分价位有打算地大量购入股票。

主力基金：是持有指某股票数量最大的基金公司或基金公司联名，他们的买卖确定，自然就成为主力了。

主力资金：空方或多方较有代表的机构或公司。

跳空：指受剧烈利多或利空消息刺激，股价开头大幅度跳动。跳空通常在股价大变动的开头或完毕前消失。

打压：是用特别方法，将股价大幅度压低。通常大户在打压之后便大量买进以取暴利。洗盘：做手为到达炒作目的，必需于途中让低价买进，且意志不坚的轿客下轿，以减轻上档压力，同时让持股者的平均价位上升，以利于施行养、套、杀的手段。

K线：这种图表源处于日本德川幕府时代〔1603～1867年〕，被当时日本米市的商人用来记录米市的行情与价格波动，后因其细腻独到的标画方式而被引入到股市及期货市场。通过K线图，我们能够把每日或某一周期的市况现完全记录下来，股价经过一段时间的盘档后，在图上即形成一种特别区域或形态，不同的形态显示出不同意义。插入线、抱线和利好刺激线这三种K线组合是最常见的经典见底形态。

短线：对于短线投资者来说，正面消息的发布，一般会对一只股票价格在短时间内消失快速增长，在当日后段时间根本是处于跌的状态。由于市场遵循低买高卖的原那么，所以在什么时间投入，以什么价格买入是很难预报的，投机性质很强，但是仍旧可以讨论K线趋势，和短期现象对某只概念股特殊关注，哪怕公司并非在短期有盈利但是短线投资具有高风险性。

股票交易简单消失跟风现象，市场并不完全标准，有些有钱人有意操纵某支小股，在很低价位的状况下买入几乎全部股建仓、于是便有K线图消失长时间只涨不跌，只进不出的现象，然后有些人推断错误就在升的时候买进，跟风抬高股价，庄家很易非法赚取差价、国家会打击这种行为、假设找到准确证据，会发出起诉。

交易所交易机制：沪市实行全面指定交易制度，即凡在上海证券交易所交易市场从事证券交易的投资者，均应事先明确指定一家证券营业部作为其托付、交易清算的代理机构，并将本人所属的证券账户指定于该机构所属席位号前方能进展交易。假设要到其他证券营业部做股票交易，需要先撤销原指定再做新指定。

经过这次实习，对证券公司及其日常业务有了比拟深刻的了解和熟悉，与此同时也有了一些自己的体会。

"以客户效劳为中心、以客户需求为导向、以客户满足为目的"是世纪证券一向所坚持的效劳理念。拥有着完善的专业证券效劳体系，证券的市场地位和品牌影响力不断提升，已经成为一个有着核心竞争力的综合金融效劳供给商必备品质。而这个过程中，以人为本的精神是公司成长的.一核心要素。

以人为本更是客服部全部一线工作人员所需要坚持效劳质量。和客服部的工作人员相处的过程中，我最能感受到的就是他们热忱，活泼与耐烦，对于散户们各式问题的耐烦解答，对各种繁琐程序的细致处理……这些都是效劳窗口的首要要求，当然也是我需要做到做好的工作标准。

拥有金融的专业学问也是一个证券人必备的品质，要表现出专业，首先要做的是要加强自己的证券方面的根底学问和市场信息，要做到自己能给顾客最根本的信念。我们要深刻了解他们的需求，让他们了解并承受我们的效劳，把潜在的客户开掘出来。在以后的时间里，我要不断地学习和充实自己，金融确实是一个布满魅力的行业，金融是百业之首，而证券就是金融之首啊。

客服部实习报告篇2

从原来的工作单位辞职之后，我预备开头一次新的尝试，我想要做好的工作有许多，不过我信任自己可以做的更好的。在经过许屡次的面试应聘之后，我最终在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司准时的看到了我的才华，给我时机。

我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前始终没有过的抱负、理想。

本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部全部员工，处理客服部日常事务，帮助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。

经过几天的工作与观看，我对客服部的日常工作有了肯定的了解，并从中学习到许多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

6、播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工上岗的状况，业务娴熟。

2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。

3、楼层管理到位，有效地帮助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。

5、播音室工作进展顺当。

三、目前客服部主要工作中所觉察的问题与缺乏

1、前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管目不暇接。

以目前商场的客流量来说，这样的处理方式确实可以节约大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特殊是我商场即将新装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。

2、工作记录缺失

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。

这种工作方式导致员工工作主动性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假设造成工作失误无据可查，员工间会相互推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘由。

3、客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗那么不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，互相包庇。

4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6、无后期客户忠诚度培育

客服部对于vip会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不清晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户维护、回访等工作。

四、针对觉察的问题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定标准排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进展小型部门内业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，转变原有的简洁流程，标准工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他效劳记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪效劳制度，用以培育和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特殊是对vip会员客户进展追踪效劳，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。

客服部实习报告篇3

名目

1.实习内容

1.1进职培训

1.2岗位工作

2工作心得

1、沟通技术的应用

2、展现产品的技巧

3、排解异议的方法

4、把握成交的掌握

3、远景展看

在乐购的实习报告

两个月TESCO乐购购物广场的工作，我收获了许多。常言道‘在学校学的学问不实践，不运用便都是死学问’。确实如此，一次踏实的实践将比理论学问抄上一百遍好得多，“纸上得来终觉浅，尽知此事要躬行。”1.实习内容

我是以治理培训生的身份被录用的，根据公司给我们的培训打算，是半年景为低级治理职员，即课长，两年景为高层治理职员，即经理。我对是否能够成为公司里的治理职员，不是看得很重。我以为TESCO乐购是家至公司，曾在全球五百强中曾排名51名，在全球零售业中排名第三。对于这样的外企，我觉得她的胜利肯定有她的过人之处，我希看我能够成为乐购这个大家庭的一员，感受这种至公司的文化，并通过努力，将这一段实习生涯的所学作为步进社会的一笔财宝，我信任TESCO乐购的企业文化，肯定对我的工作观会有很大的关心，我也希看通过这段实习理解零售业，了解销售行业，了解效劳行业，通过亲身感受，往觉察自己爱好与特长的所在。假设可以的话，我也希看我将来的职业生涯可以在零售业进展。目前TESCO乐购正在大刀阔斧地拓展中国市场，急需高素养的治理人才，正由于如此，乐购拟了一个高校生培训打算，而我很荣幸地成为了这一打算里的一员。我很珍惜这样的机遇，我的实习生涯就是怀着这样的一种学习与谋进展的看法往绽开的。1.1进职培训

1月22号我们到公司报道，办理进职手续，然后就是开头上培训课，主要有人资部的人负责。主要讲解了我们公