提供医院服务质量说话稿

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐提供医院服务质量说话稿提供医院服务质量演说稿

门诊挂号收费处是医院的形象窗口，是医院和患者接触时刻最早、留给患者第一印象的地点，并且也是矛盾相对集中的地点。服务质量的好坏，直截了当关系到患者对医院的中意度。挂号过程中假如某一细节做别到位，就会导致患者的别满。所以提高自身的业务能力和服务水平，对缓解医患矛盾、融洽医患关系、提高患者忠诚度、抢占医疗市场等，都起到至关重要的作用。

在当今社会，应始终坚持以人为本，做到时时、事事、处处以病人为中心，向病人提供全方位的服务。病人到医院看病，别光只需疾病得到及时治疗，还需要得到心理上的安慰和满脚。这就需要我们的服务要有全然性转变，特殊是窗口岗位，要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、服务热情、老实守信。

如今的患者来源非常复杂，除普通患者外，还有别同区域的医保患者，新型农村合作医疗患者和各类特困患者，挂号收费的程序各别相同。我们要熟悉各类病人的相关政策和挂号收费标准，才干胜任新阶段的各项工作。因此加强和提高自身的业务素养和服务技能是每个人都应做到的。

挂号收费处做为医院的第一窗口，我们的一举一动，都代表着医院的形象。要提高服务质量，扭转被动局面，必须从自身的一举一动、一言一行抓起，规范自身的服务行为，首先要做到微笑服务，文

明用语，注重仪表仪容，塑造良好的形象。当患者来到窗口时，应主动询咨询患者，与患者讲话时态度诚恳热情。对患者的询咨询，应认真聆听仔细回答并做到百咨询别厌。当患者对服务别满或对费用有异议时，应耐心解释并虚心同意患者的批判。在收钞票找钞票时应轻拿轻放、唱收唱付，对患者一视同仁。

为了给患者提供优质服务，尽可能缩短病人的就诊时刻，每天我们都提早备好零钞票，并掌握每日坐诊的专家。让患者先挑选再有目的挂号，缩短挂号咨询询时刻。

固然，我们要做的别仅仅惟独这些，要学习的东西还有非常多。在今后的工作当中，我们应时间记住“病人的需要算是我们服务的内容、病人的难处算是我们服务的重点、病人的中意算是我们服务的目的”。

感谢!

怎么提升医院服务质量？

依照《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者举行诊断、治疗、防疫、接生、打算生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义明白，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

并且，随着中国城镇居民日子水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延(请您接着关注好范文网：)伸到对就医环境、时刻、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、别耐烦甚至恶言相向，如今差不多别见，代之的是有咨询必有回应，甚至在出院结算单上浮现《中意度调查咨询卷》，咨询卷内容涉及到从大夫到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念差不多成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

普通来讲，产品的质量非常容易让人明白，因为它一目了然。而服务就别同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和明白的难度。医院的服务质量是经过对病人到医院往常所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量举行评判。这么，怎么评定医院的服务质量？

谭老师了解到，我们如今对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自个儿或由有关部门确定的标准来对比，然后举行评定，从而去推断一家医院的服务质量好不行——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在如此的认识。事实上，医院的服务质量是对到医院来就诊的病

人而言的，因此，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务答应的能力。医院的服务答应表如今别同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院可以快速地按照有关程序处理好病人的咨询题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是别可幸免的。然而，一些医院排队的现象司空见惯，如此就自然会妨碍病人对医院服务质量的感知。特殊是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局别合理，这就需要我们医院治理人员在提高医疗服务质量时特殊加以注意。

4、保证性。是指医院的职员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者赋予特殊的关注。作为医院的服务人员来讲，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来基本上寻求某种帮助的，更需要得到特殊的关注。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的妨碍，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及妨碍等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎么样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎么样？

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。经过实地观看和测量，发觉和改正协调性和行动顺序上的咨询题。

3、结构。关于服务而言，有形设施和组织设计是否充脚？有形设施和辅助设备不过结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最后测量重要反映服务是最后结果。

5、妨碍。啥是服务对患者的长期妨碍？这种妨碍的结果，反映出服务质量的好坏。由于医院事情各别相同，对服务的要求也就别同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，惟独踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将别再只

是一具神话。事实上，也能够那么讲，在市场面前人人平等，就看我们是否有识不机遇的慧眼和善于考虑的头脑。

依照哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率落低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比中意”为要紧内容的“六比”活动，就对同行有非常大启示。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关怀延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关怀病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人中意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院制造性的提出魅力“5s”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5s。”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常日子中，我们会发觉，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在大夫引导下举行，由于医疗体制的弊端，最后使患者成为

体制矛盾的承受者。假如看病难、看病贵咨询题得别到解决，医患之间缺乏有效的沟通，这么医院就会在患者心底慢慢失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有如此一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户举行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满脚，如此才会博得客户的好感和忠诚。所以，医院能够经过认知并回应别断改变的患者需求和价值持续为患者寻觅并制造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师以为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一具流程工作细节的完美。

简言之，算是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升算是视每一名职员基本上服务的主体，每一名职员基本上指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊大夫的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一具护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的经历。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和经历相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业别同，生产性企业的“产品质量”能够在出厂前操纵，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定

事实”。因此，让患者在医院同意医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严重的市场竞争，某家闻名医院的领头人如此感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再别能停留在传统的营销策略中，而乐别思蜀，应有所突破，寻觅新的长期进展之路。”

同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒讲：“制造并留住顾客是相辅相成的，制造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售算是沟通桥梁。谭小芳以为，我们医院所有提升服务质量的动身点，算是要把着眼点聚焦在患者身上。

服务质量治理

（1）在院病人中意度测评。（2分）

在院病人中意度测评由医院投诉接待中心负责，每月随机在各临床科室书面了解病人或家属的住院中意度事情（测评次数很多于二次/月/科，数量很多于该科当月出院人数的20%）。中意度在75%以上（75%以下别得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（2）出院病人中意度测评（2分）

出院病人中意度测评，由医院投诉接待中心每月随机电话了解（很多于当月出院病人数的50%），中意度在75%以上（75%以下别得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（3）出院病人电话随访工作（4分）

出院病人电话随访由床位医师或主刀医师完成，医院要求电话随访工作应在出院后的一周内完成。由医院投诉接待中心检查电话随访的登记事情，并负责复核（复核例数很多于50%）。发觉未随访扣考核分0.5分/例（登记死亡或发生纠纷的除外）；电话登记错误按未随访处理。

（4）投诉处理（扣分项）

1）医院投诉接待中心接到病人、家属因医疗服务工作别中意的投诉（如医务人员违反医患沟通制度，违反诊疗常规，违反围手术期治理制度，违反医院工作制度或规范等，受到病人、家属投诉或纠纷的），别论是否发生经济损失或赔偿，一次院级投诉扣考核分3分。假如此投诉已在医疗安全治理一项中扣分，此处别再重复扣分。

2）责任科室科主任、主诊医师应在争议或纠纷发生的第一时刻赶到争议现场积极参与争议、纠纷的处理（包括投诉接待中心要求到场的），如未到现场积极参与处理，任事态进展的，视情节轻重，一次扣5-10分。

3）投诉或纠纷处理后，科室未仔细组织讨论（分析缘故），未制定整改措施或未对责任人举行处理的，扣考核分3分/次。

4）发生药品别良反应或医疗器械别良事件的，应在规定时刻内上报药械科（死亡病例马上上报；新的、严峻病例三天内上报；普通病

例七天内上报），发觉一例次未报扣诊疗组长、责任大夫各100元，并且扣考核分1分。

科室一年内发生院级投诉累计超过三次（别含三次），取消该科年终优秀治理奖和优秀服务奖的评选资格。

党风廉政教育征文

20XX年9月30在公司五楼会议室参加了三季度副科级以上治理人员及重点岗位人员培训班，依照工作要求，本人结合岗位工作就“强化服务意识，提高工作质量”谈谈自个儿的认识。

一：坚固树立礼貌服务的思想

作为公司的职能部室，算是为公司生产服好务，为公司职工服好务。作为出纳岗位，是公司对外的一具窗口，针对来办理业务的人员，礼貌待人，热情待人，做到热情周到服务，加强与对方沟通，干好自个儿的本职工作。

二：工作严格要求，做到认真仔细

出纳岗位与数字、钞票天天打交道，这就要求本岗工作必须认真仔细，严格核实每一笔经济业务，严格按照公司各项规章制度办事，切实维护公司的利益。

三：加快工作节奏，提高工作效率

作为本岗，经常面对还银行利息、还贷款、发补助、发工资，这就要求平常积极快速的与银行沟通，提早做好前期各项预备，切实维

护公司和职工的利益。并且，关于公司职工报销完差不多入账的付款凭证，做到来到即付，从本岗位缩短时刻，让职工中意。

总之，在往后的工作当中，严格要求自个儿，强化大局意识、服务意识，提高工作效率，严格按照公司各项规章制度办事，切实维护公司大伙儿庭的利益。

医院提高服务质量措施

依照工作安排，职工中心医院仔细开展了怎么提高服务质量的大讨论，就怎么提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量