标准解读

《SB/T 11221-2018 客户服务专业人员技术要求》是一项针对客户服务领域内专业人员所需具备的技术能力和职业素养进行规范的标准。该标准旨在通过明确客户服务专业人员应达到的能力水平和服务质量要求，促进服务水平的整体提升，并为相关机构提供人才培养和评价依据。

根据此标准，客户服务专业人员需要掌握一系列专业知识与技能，包括但不限于对产品或服务的深入了解、良好的沟通技巧、解决客户问题的能力等。此外，还强调了持续学习的重要性，鼓励从业人员不断更新自己的知识体系以适应快速变化的服务需求和技术发展。

在职业态度方面，《SB/T 11221-2018》提出了高标准的要求，如诚信守法、尊重顾客隐私、保持积极乐观的态度对待每一位客户等原则性规定。同时，对于处理投诉及紧急情况时的行为准则也给予了具体指导，确保能够有效应对各种复杂场景下的挑战。

另外，该文件还涉及到了服务质量管理体系构建的相关内容，建议企业建立健全内部培训机制、绩效考核制度等措施来支持员工成长与发展，从而更好地服务于广大消费者。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2018-06-20 颁布
  • 2019-04-01 实施
©正版授权
SB/T 11221-2018客户服务专业人员技术要求_第1页
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文档简介

ICS0104003

A12..

备案号64738—2018

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

2018-06-20发布2019-04-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T11221—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口

。

本标准起草单位中国国际商会商业行业商会苏州工业园区服务外包职业学院苏州易康萌思商

:、、

务信息咨询有限公司中国国际贸易促进委员会商业行业分会商业国际交流合作培训中心北京中商

、、、

汇才教育管理咨询有限公司

。

本标准主要起草人姚歆冯瑞李瑞丽沈婧丁强任小芳杜茜张晓芸徐林玲曹飞赵敏

:、、、、、、、、、、、

王曦刘亚平乔珍珍

、、。

Ⅰ

SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

1范围

本标准规定了客户服务专业人员的等级划分基本条件技术要求和培训要求

、、。

本标准适用于企业客户服务专业人员含外包呼叫中心服务人员其他社会组织的相关人员可参

(),

照执行

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

客户服务专业人员customerserviceprofessional

为客户使用产品服务提供有效的帮助和服务以提高客户满意度与忠诚度提升企业综合形象的

(),,

专业工作人员

。

22

.

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营相关客户服务的人员场地系统运维等都由接包

,、、、

方完成的客户服务工作的业务类型

。

3等级划分

根据技术能力要求客户服务专业人员划分为四个等级客户服务专员客户服务主管客户服务经

,:、、

理和客户服务总监

。

4基本条件

41职业道德要求

.

职业道德要求包括

:

文明礼貌遵纪守法诚实守信办事公道

a),,,。

爱岗敬业团结互助开拓创新客户至上

b),,,。

42基础知识要求

.

421应掌握商品学基础知识

..。

422应掌握市场营销基础知识

..。

423应掌握消费心理学基础知识

..。

424应掌握客户关系管理基础知识

..。

425应掌握客户沟通与商务谈判基础知识

..。

426应掌握消费者行为学基础知识

..。

427应熟悉管理学基础知识

..

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