• 现行
  • 正在执行有效
  • 2018-06-20 颁布
  • 2019-04-01 实施
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SB/T 11221-2018客户服务专业人员技术要求_第1页
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文档简介

ICS0104003

A12..

备案号64738—2018

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

2018-06-20发布2019-04-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T11221—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口

。

本标准起草单位中国国际商会商业行业商会苏州工业园区服务外包职业学院苏州易康萌思商

:、、

务信息咨询有限公司中国国际贸易促进委员会商业行业分会商业国际交流合作培训中心北京中商

、、、

汇才教育管理咨询有限公司

。

本标准主要起草人姚歆冯瑞李瑞丽沈婧丁强任小芳杜茜张晓芸徐林玲曹飞赵敏

:、、、、、、、、、、、

王曦刘亚平乔珍珍

、、。

Ⅰ

SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

1范围

本标准规定了客户服务专业人员的等级划分基本条件技术要求和培训要求

、、。

本标准适用于企业客户服务专业人员含外包呼叫中心服务人员其他社会组织的相关人员可参

(),

照执行

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

客户服务专业人员customerserviceprofessional

为客户使用产品服务提供有效的帮助和服务以提高客户满意度与忠诚度提升企业综合形象的

(),,

专业工作人员

。

22

.

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营相关客户服务的人员场地系统运维等都由接包

,、、、

方完成的客户服务工作的业务类型

。

3等级划分

根据技术能力要求客户服务专业人员划分为四个等级客户服务专员客户服务主管客户服务经

,:、、

理和客户服务总监

。

4基本条件

41职业道德要求

.

职业道德要求包括

:

文明礼貌遵纪守法诚实守信办事公道

a),,,。

爱岗敬业团结互助开拓创新客户至上

b),,,。

42基础知识要求

.

421应掌握商品学基础知识

..。

422应掌握市场营销基础知识

..。

423应掌握消费心理学基础知识

..。

424应掌握客户关系管理基础知识

..。

425应掌握客户沟通与商务谈判基础知识

..。

426应掌握消费者行为学基础知识

..。

427应熟悉管理学基础知识

..

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