风华电讯(遵化)店面服务礼仪课件

店面服务礼仪王莹莹1提升顾客满意度提高店面成交率？服务礼仪的作用的是什么2他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：

顾客至上，顾客永远第一。

3他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。4是什么因素在影响他人对你的印象？

服务礼仪的具体要求内容j服装、表情、动作语气、语调5仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪服务礼仪的具体要求6仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪服务礼仪的具体要求7帅男靓女的仪容仪表真的好吗？仪表大家来找茬！8仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件仪表细节9仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛仪表10仪容仪表要注意什么？不要将短袖口挽起至肩上；外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上

仪表11仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋12仪表看看自己的仪容仪表OK吗？13服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪14仪态仪态包括什么？行姿坐姿微笑站姿仪态15仪态你是这样站的吗？╳×两手臂交叉放在胸前

×倚靠在展台上

16仪态你是这样站的吗？√

√抬头挺胸，双臂自然下垂

√两手放在小腹的位置√女店员双脚并拢，脚尖成V字型√男店员两脚分开，比肩略窄√站立时不靠在展台/墙上17仪态迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。18仪态你是这样坐的吗？╳×依扶在桌子上×跷着”二郎腿”

19仪态你是这样坐的吗？√

√坐椅面2/3左右√上半身挺直与站姿相同√女店员双腿自然并拢

√男店员双腿略分开但不得超过肩宽20仪态店内坐姿还需注意：在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。离开座椅后，要先站定，方可离去。21仪态行走需要注意什么？√方向明确，不要无目的走来走去。√身体协调，姿势大方。√步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线√双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。22仪态引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。23仪态你在店内能够保持微笑吗？PassportofWorld

世界通行证

SMILE微笑24仪态微笑的基本方法1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。或者是露出8颗牙齿。2）微笑必须注意整体配合；微笑虽说仅仅是一种十分简单的表情,但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，还须注意面部其他各部位的相互配合。微笑其实也是人面部各部位的综合运动。若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不称其为微笑。3）通常，一个人在微笑之时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。除此之外，还应避免耸动自己的鼻子与耳朵。25仪态微笑练习1．自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。4．筷子学习法。26仪态你在店内能够保持微笑吗？微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。27服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪28礼节礼节包括什么？接打电话指引介绍交递物品礼节鞠躬握手29递物三原则——双手拿稳物品正面朝向顾客递到顾客手中，顾客拿稳后再松手礼节交递物品：递彩页递名片30大家是否见过这些违背“三原则”的现象？递彩页递名片╳╳礼节递名片31礼节指引介绍：一指禅╳32礼节指引介绍：120○指引三原则—手指并拢手掌朝上站在顾客、样机侧前方33鞠躬握手：礼节握手三原则—手要洁净、干燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要适度鞠躬三原则—面对顾客，面带微笑头和身体自然前倾15－30度双脚并拢，手放在体前或两侧34接打电话：

礼节接打电话三原则—早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒面带微笑，声音愉悦

标准用语：您好！风华电讯╳√35服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪36言谈言谈包括什么？顾客称谓音量语速自我介绍礼貌用语言谈37分类记忆礼貌用语：

言谈征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。欢迎语：欢迎光临风华电讯！问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。送别语：再见/慢走/走好/礼貌用语要做到：不用思考，脱口而出！38说话时请注意：

言谈语速—注意用快慢速度调节自己的讲话注意用停顿来区分说话的内容快：对语速快的、中青年慢：对语速慢的、老年、少年音量—强弱恰当清晰介绍商品的好处时加强语气报价时不用特意用高声强调39自我介绍：言谈依次说出：公司名称、职位、姓名——“您好，我是风华电讯销售顾问刘xx，您叫我小刘就好。”要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。40言谈对不同的顾客用不同的称呼：在接待个人用户时多使用中国特色的称呼，在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。国际惯例—称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色—同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老师等。根据职业—同学、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。41无论在店内还是店外、只要是身着风华店服，都要注意：公共区域服务礼仪在公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也