饭店管理概论全套课件

饭店管理概论新学期寄语:一份耕耘，一份收获第一堂课，你需要了解什么认识课程课程要求酒店经营管理概说认识课程课程性质和地位课程主要内容课程目标有助你学习的课外阅读读物和网站专业基础课涉及面广，知识更新快，实践性强。是餐饮管理、前厅与客房服务、酒水服务等课程的先修课程。课程性质和地位

课程目标结合世界及我国饭店业当前的发展趋势和应用型人才的培养目标，主要培养饭店主要岗位服务与管理第一线需要的、中高级的应用型专门人才。对饭店有一个全面的了解，掌握饭店管理知识，具有服务意识与经营管理能力，富有专业意识和创新精神，职业道德和职业素养良好，能够把运用所学知识灵活的应用到管理中。课程主要框架和内容安排绪论：饭店管理概说第一章：饭店发展简史及趋势第二章：饭店的建筑与设备第三章：饭店管理的基础理论第四章：饭店的计划与组织管理第五章：饭店的经营环境与市场营销第六章：饭店产品的管理与创新第七章：饭店服务的质量管理第八章：饭店人力资源的开发与管理第九章：饭店的成本控制与收益管理第十章：饭店的安全管理第十一章：饭店的企业文化建设有助学习的课外阅读读物和网站

中国旅游报中国旅游旅游学刊旅游科学中外饭店酒店资源饭店管理酒店资源饭店现代化中国饭店报1、最佳东方：/（★）2、旅游饭店网：/（★）3、经济型酒店网：/（★）4、酒店管理网：/（★）5、慧聪网：/（★）6、酒店大全网：/（★）7、中国旅馆网：/（★）8、酒店培训网：/（★）9、中外酒店网：（★）10、中外酒店论坛：/（★）11、中国旅游饭店网/（★）12、中国酒店网：/（★）13、酒店用品网：/14、经济酒店预订网：/经典旅游网站名录本课程要求

纪律要求作业要求课后实践要求考核办法

上课要求请勿迟到请勿说闲话请勿玩手机

成绩考核平时成绩占30%课堂纪律发言作业基本技能期末考试成绩占70%以工作过程为导向设定课程体系工作能力岗位实习、校内实训、毕业实践、毕业设计行业基本素能职业道德文化修养服务意识身心健康沟通协调专业核心能力饭店管理概论前厅与客房管理餐饮服务管理……职业拓展能力

餐饮文化市场营销会计基础公关关系组织行为学酒店企业管理餐饮成本管理……旅游管理类学生通用素质、能力——沟通能力、表达能力、学习能力等课程定位课程排序专业基础课程后续前导根据人才培养目标进行课程定位

知识结构饭店与饭店集团的知识饭店经营管理理论与方法饭店组织与计划管理饭店资源管理饭店服务质量管理……培养规格能力要求观察和分析饭店经营管理问题的能力解决饭店经营管理问题的能力理解饭店政策的能力社会实践能力……素质要求职业道德

文化修养服务意识身心健康沟通协调培养规格教学设计实施筛选典型工作任务整合典型工作任务职业性、实践性、开放性课程内容设置工作任务分析学习领域内容转换构建课程体系教学情境设计设计教学模块课程设计的理念和思路根据工作过程进行课程开发教学方法与手段无锡职业技术学院情景模拟与角色扮演法操作示范与指导法启发与互动教学法多媒体教学法参考阅读读物1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，19962、谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，20013、杨小鹏，《白天鹅宾馆管理实务》，广东旅游出版社，19974、国家旅游局人教司，《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，20025、魏小安，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，19996、江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，20037、刘赵平，《分时度假·产权酒店》，中国旅游出版社，20028、余炳炎，《现代饭店管理》，上海人民出版社，19999、王大悟，《世纪饭店趋势》，华夏出版社，199910、蒋丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，200211、朱承强，《现代饭店管理》，高等教育出版社，200212、黎洁、肖忠东，《饭店管理概论》，南开大学出版社，200313、邓峻枫，《国际饭店集团管理》，广东旅游出版社，20061、最佳东方：2、旅游饭店网：3、经济型酒店网：4、酒店管理网：5、慧聪网：6、酒店大全网：7、中国旅馆网：8、酒店培训网：9、中外酒店网：10、中外酒店论坛：11、中国旅游饭店网12、中国酒店网：经典旅游网站名录教学内容

模块八：饭店集团模块七：服务质量模块六：安全管理模块五：人力资源模块四：饭店营销模块三：基础理论模块二：岗位认知模块一：概论饭店管理概论前厅客房餐饮教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理基础理论第四章饭店营销第五章前厅服务与管理第六章客房服务与管理第七章餐饮服务与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店安全管理第十章饭店服务质量管理第十一章饭店集团饭店管理概论图表1：中国饭店业的快速发展年份星级总数房间万间五星级四星级三星级二星级一星级2000602959.47117352189930616002001735881.62129441228737487532002888089.72175635284644148102003975199.2819872731664864796200410888123.7924297139145096665200511828133.21281114642915497613200612751145.98302136947795698603200713583157.38369159553075718594200814099159.14432182157125616518200914237167.35506198459175375455201013991171595221962684612297分析图表1，思考以下几个问题1、计算每年各星级饭店占总饭店的比率多少？2、根据数据，总结中国饭店发展变化的规律？3、中国饭店业快速发展的原因？4、中国未来饭店业发展的前景如何？调查韶关酒店业的发展概况什么是饭店？你心目中的饭店描述……前言：饭店认知音乐迪拜帆船大酒店外观饭店图片赏析

上海金茂大厦

北京昆仑饭店的大堂

大厅前台豪华客房中餐大厅中餐包厢西餐厅多媒体会议厅小会议室酒吧游泳池健身房华美达风度广场酒店饭店的含义及特征基本特征：建筑物提供食宿及其他服务设施服务对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……

现代饭店已不仅仅是住宿产业，而且是为旅游者提供多种服务、具备多种功能的生活产业。饭店的作用

（一）饭店是旅游业发展的物质基础（二）饭店是旅游业创收的重要基地（三）饭店是地区发展和创造就业的重要促进者（四）饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所看似假实是真的人生故事木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo上了年纪的李木匠很想退休了。他告诉老板，他不想再盖房子了，想和他老伴过一种更悠闲的生活。即使他很留恋那份薪酬，但他还是想退休了。木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo老板同意了李木匠的退休要求。退休前，老板请李木匠再好好设计一栋房子，并要求他从头到尾全部做完。木匠很不情愿地答应了。木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo可是，李木匠的心思已不在活儿上了，不仅手艺退步，而且还偷工减活。随着时间推移，房子建好了，但显然，质量是远没有过去造的好。木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo

房子完工了，老板将所有员工集合之后诚恳地宣布：“为了感谢李木匠长期以来为咱们公司，非常努力、非常用心地工作，在他退休之时，我们把他自己最后修建的这栋房子赠送给他。”台下一片掌声响起。

木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo李木匠内心感到十分震惊：“太丢人了呀……”但李木匠不明白老板为什么要把建好的这栋房子送给自己，老板回答说：“因为你多年来为公司付出了心力，我们要表达对你的谢意。”木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo

这个时候，李木匠后悔得直想猛抽自己几个巴掌。他原本想，我都要退休了，你也不让我轻松，还叫我造房子，那我应付一下好了。可是现在才知道，原来老板是要把这栋房子送给我，早知道我就好好造了。木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo这个故事说明，每一个人都是自己经营自己，为自己当老板。别人表面上看起来是你的老板，实际上不是，而自己才是自己真正的老板。正像彼得·德鲁克所言：“每一个都是自己的CEO。”如果你能越早的意识到，那么你就能够越到得到有价值的回报。木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo

若不用心，也许到某年某月某日，某人发现自己竟然就像李木匠！如果可以重来……但人生有可能是双程票吗？过去，每天你钉一颗钉子，放一面木板，垒一面墙，但往往不想竭心全力。最后，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的差质房子里。木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo每个人的人生就是一项自己做房子的工程，

我们今天做事的态度，

决定了明天住的房子！木匠的房子--饭店职业经理人十大寓言之Logo亲爱的同学们，你们准备好了吗？第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店发展简史2、了解和掌握我国饭店业的发展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的发展趋势（重点）学习目的教学内容第一节饭店业的形成与发展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与发展中国饭店发展趋势世界饭店业发展史中国饭店业发展史中国饭店发展现状客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期一、世界饭店业的发展历史1.传统分期理论下的世界酒店业发展史二、酒店发展史第一阶段古代客栈时期第二阶段豪华酒店时期第三阶段商业酒店时期第四阶段新型酒店时期古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。3.特点:

设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。

客栈大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表

——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)

（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)

（英国）萨沃伊饭店(Savoy）5、人物——里兹（Theguestisneverwrong)

商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。4.意义：是世界各国饭店业最为活跃的时代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

现代饭店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点：

规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。

绿岛酒店发展阶段市场交通方式地点特点古代客栈（19世纪中叶前）传教士、信徒、外交官吏、信使、商人步行、骑马、驿车古道边、车马道路边、驿站附近设备简陋、仅提供食宿、服务项目少，质量差、声誉差，被认为是低级服务行业，不安全，常有抢劫发生大饭店时期（19世纪中—末）贵族度假者上层阶级公务旅行者火车轮船铁路沿线海港附近规模大、设施豪华、服务正规、具有一定接待仪式、一定规格的礼貌礼节商业饭店时期（20世纪初—50年代末）公务旅行者汽车飞机火车城市中心公路边设施方便、舒适、清洁、安全，服务健全但较简单，经营方向开始以顾客为中心，价格合理现代新型饭店时期（20世纪50年代后）大众旅游市场汽车火车飞机城市中心旅游胜地公路边机场附近规模扩大、饭店集团占据越来越大的市场，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务四个阶段总括二、中国饭店业的发展历史第一阶段第一阶段古代住宿设施时期第二阶段第二阶段近代饭店时期第三阶段第三阶段行政事业单位时期第四阶段现代旅游饭店时期第四阶段古代住宿设施时期1.古代官办住宿设施住宿设施主要有驿站和迎宾馆。迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。2.古代民间旅店中国近代饭店时期（1）西式饭店

19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。特点：

规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。

万豪酒店

洲际酒店（2）中西式饭店

由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。（3）招商饭店

沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。

北京六国酒店行政事业单位时期1949——1978行政指令统收统支、实报实销经验管理阶段发展水平滞后现代旅游饭店时期特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进1、(1978—1983年)：事业招待型——企业经营管理2、(1984—1987年)：经验管理——科学管理3、(1988—1994年)：推行星级评定制度4、(1994年至今)：建立饭店管理公司5、管理的法制化趋势三、中国饭店的发展现状2345类型齐全，中小型为主体管理水平较高，但发展不平衡

总体运行良好，星级化管理13规模急剧扩大，全方位发展

四、中国饭店的发展趋势集团化国际化管理现代化智能化人本化服务个性化第二节饭店产品及其特点饭店产品概念构成

特点一、饭店产品的概念饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施、有形产品和无形服务的总和。概念的多角度理解经历与体验生存条件核心产品形式产品延伸产品形象代表产品附加利益

产品实体顾客根本利益品牌特色

服务外观质量设计信誉、售后服务延伸产品形式产品核心产品营销角度饭店产品的整体概念二、饭店产品的构成1、空间环境2、饭店的外观形象，3、大堂的陈设4、饭店的整体内装修及客房的装饰5、健身房及康乐中心设备6、商务中心设施7、公共服务中8、餐饮设施1、服务员的仪表仪容仪态2、服务员的礼节礼貌礼仪3、服务员的服务态度4、服务员的服务技巧5、服务的程序、标准6、服务员的交际能力、知识视野、应变能力7、服务员的服务效率及服务效果有形设施无形服务三、饭店产品的特点综合性季节性价值不可储存性生产与消费同步性质量不稳定性需求差异性第三节饭店的类型与等级类型等级一、饭店的类型商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式会议型饭店：设施规模长住型饭店：建筑形式汽车饭店：车辆服务BB家庭式饭店：BedandBreakfast1.根据饭店特色和客人特点划分一、饭店的类型欧式计价饭店：无餐美式计价饭店：三餐修正美式计价饭店：早餐+一顿正餐欧陆式计价饭店：欧陆式早餐百慕大式计价饭店：美式早餐2.根据饭店计价方式划分早餐小常识

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛奶面包美式早餐可能在此基础上还会多一个牛奶麦片粥英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了早餐小常识标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人尽情吃，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。一、饭店的类型

饭店的规模，即客房数量的多少酒店规模标准一标准二大600间以上300间以上中300-600间100-300间小300间以下100间以下3.根据饭店的规模大小划分一、饭店的类型全民所有制集体所有制中外合资外商独资私有4.按饭店的所有制形式划分5、根据饭店的地理位置分类

汽车旅馆首尔西家仁川机场饭店巴厘岛美丽雅度假村沈阳洲际二、饭店的等级目的方法（一）饭店分级的目的有利于保护客人的利益有利于行业管理和监督有利于维护饭店企业的利益有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感（二）饭店分级的方法星级制：法国四星；澳大利亚、以色列六星；西班牙、日本、英国、美国五星。字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英国、爱尔兰、美国）A最高数字表示法：.5；1最高其他：豪华、舒适、现代等级语言

热水(小时)产品服务客房数客房面积数量(05)一星级英文16食宿标准1575%带卫632二星级英文18简单服务设施较好2075%带卫5591三星级英文24多种服务设施较高30带设施齐全卫4376四星级二外24完善服务设施优秀4070%大于20平（不含卫）1146五星级二外同传24世界最高水平世界最高水平40（不含卫、门廊）279白金五星级两年以上五星资格，城市繁华区、主题鲜明、金钥匙、残疾人客房、无烟楼层、10%套房、24小时营业餐饮。我国五星制简况白金五星级饭店的7个必备条件1.已具备两年以上五星级酒店资格；2.地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；3.建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；4.除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。5.有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务；6.饭店内主要区域有温湿度自动控制系统，各类设施设备配备齐全，品质一流；7.内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。第四节饭店的组织与机构组织形式机构设置管理层次组织结构相关概念组织

组织是有意识地调整两个人或者多个人的力量的系统，是按照一定目的和程序组成的一种权责角色结构。组织是实现组织目标的工具就是安排饭店员工实现饭店目标和管理职能的一种方法。是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。相关概念饭店的组织机构一、饭店的组织形式直线制直线职能制事业部制职能制直线性组织结构垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大管理层执行层操作层

直线型组织结构示意图总经理主管基层管理人员直线制职能制职能式组织结构授权加强专业性指导多头指挥

董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图直线-职能制直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合部门容易出现磨擦董事会总经理人事部餐饮部财务部销售部保安部工程部商品部前厅部客房部康乐部商务部直线-职能型组织结构示意图事业部制事业部制组织结构模型集中政策，分散经营专业化分工，提高生产率经营成本有所增加影响整个企业经营统一指挥事业部制组织结构示意图业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门事业总部A事业总部E总裁饭店董事会副总裁A副总裁B副总裁C人事部财务部市场营销部投资部战略规划部其他事业总部B事业总部C事业总部D二、饭店的组织结构图大型饭店组织结构图中型饭店组织结构图小型饭店组织结构图三、饭店的部门机构设置前厅部客房部康乐部营销部人事部工程部商品部财务部采购部安全部餐饮部三、饭店的部门机构设置职能部门

人力资源部财务部工程部安保部营业部门前厅部餐饮部客房部销售部其他综合部门

康乐部商场部旅游部四、饭店的管理层次上层管理中层管理基层管理本章小结

本章首先介绍了饭店业的形成与发展、中国饭店业的现状与发展趋势，在介绍饭店产品的概念、构成与特点的基础上，最后介绍了饭店的分类与分级，以及饭店的组织与机构。思考题1、简述世界饭店业的发展阶段及各阶段的特点2、中国饭店业发展经历了哪些阶段？3、试述中国饭店业发展的现状与趋势。4、饭店产品的构成及特点有哪些？5、饭店分级的目的以及分级的方法是什么？6、饭店的基本组织形式有哪些？7、简述饭店的部门设置。第二章

饭店岗位知识、技能与职责第二章饭店岗位知识、技能与职责第二节

部门经理岗位知识技能与职责第一节总经理岗位知识技能与职责第三节

领班岗位知识技能与职责

第一节

总经理岗位知识、技能与职责副总经理

岗位知识岗位技能岗位职责总经理岗位知识岗位技能岗位职责一、总经理岗位知识、技能与职责岗位技能

决策能力组织协调指挥督导开拓创新社会交往语言表达岗位知识系统的管理理论及相关知识政策法规、财务、经济合同及涉外知识外语及电脑应用岗位职责总经理负责制主持制定和完善各项规章制度和操作规程决定组织机构设置，确定人员编制和岗位职责检查各部门工作搞好民主管理妥善处理公共关系决定培训计划安排维修保养，督察消防、安全保卫工作二、副总经理岗位知识、技能与职责岗位技能

指挥塑造能力领导用人能力协助能力语言表达、写作能力岗位知识管理理论及相关知识方针政策、经济合同及财经纪律当地风土人情、历史文化及礼仪礼节岗位职责向总经理负责协助总经理确定经营方向和管理目标开展调查研究主持每周例会选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作审核和上报年度财经预算深入各部门，检查工作计划的审定与督导。。。。。。。。第二节

部门经理岗位知识、技能与职责客房部经理

岗位知识岗位技能岗位职责前厅部经理岗位知识岗位技能岗位职责餐饮部经理岗位知识岗位技能岗位职责一、前厅部经理岗位技能

指挥塑造能力领导用人能力协助能力语言表达、写作能力岗位知识管理理论及相关知识方针政策、经济合同及财经纪律当地风土人情、历史文化及礼仪礼节岗位职责向总经理负责协助总经理确定经营方向和管理目标开展调查研究主持每周例会选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作审核和上报年度财经预算深入各部门，检查工作计划的审定与督导。。。。。。。。二、客房部经理岗位技能

指挥塑造能力领导用人能力协助能力语言表达、写作能力岗位知识管理理论及相关知识方针政策、经济合同及财经纪律当地风土人情、历史文化及礼仪礼节岗位职责向总经理负责协助总经理确定经营方向和管理目标开展调查研究主持每周例会选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作审核和上报年度财经预算深入各部门，检查工作计划的审定与督导。。。。。。。。三、餐饮部经理岗位技能

指挥塑造能力领导用人能力协助能力语言表达、写作能力岗位职责向总经理负责协助总经理确定经营方向和管理目标开展调查研究主持每周例会选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作审核和上报年度财经预算深入各部门，检查工作计划的审定与督导。。。。。。。。岗位知识管理理论及相关知识方针政策、经济合同及财经纪律当地风土人情、历史文化及礼仪礼节第三章饭店管理基础理论第二节

饭店管理原理与管理观念第一节管理理论及其发展第三节饭店管理的职能第一节管理理论及其发展科学管理理论泰罗的科学管理法约尔的一般管理理论行为科学理论梅奥的霍桑实验亚当斯的公平理论马斯洛的需要层次论麦格雷戈的XY理论现代管理理论系统论决策论权变理论管理科学新发展学习型组织战略管理公司文化企业再造第二节饭店管理原理与管理观念二饭店管理原理一饭店管理的涵义和特点三饭店管理管理观念一、饭店管理的涵义和特点涵义：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。同步性难控性特殊性复杂性饭店管理的特点二、饭店管理原理1、“三论”原理2、优化原理3、环境作用原理4、动机激励原理5、行为控制原理6、组织与指挥原理三、饭店管理观念饭店管理观念战略观念市场观念竞争观念全局观念政策观念效益观念信息观念时间观念风险观念服务观念人员素质动态观念创新观念第三节饭店管理的职能管理职能计划组织指挥协调控制第四章饭店营销第二节

饭店营销活动的基本环节第一节饭店营销活动概述第三节饭店营销组合策略第一节饭店营销活动概述二

特点一概念三演变发展一、饭店营销概念饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。概念目的顾客满意实现经营目标推销观念营销观念

企业产品推销和销售而获利促销

市场顾客整体满足顾客需求营销需求而获利

出发点中心方式目的推销与营销的区别

营销与推销的区别

推销

营销活动的起点现有的产品或服务

宾客的需求使用的方式广告、公关、实物展示等段4P策略的整体运用，即price（价格）Product（产品）Promotion（促销）Place（地点）

实现目标的基础

增加销售量

提高宾客的满意度1、推销是市场营销的职能之一,但往往不是最重要的职能

2、推销是市场营销冰山的顶端

营销推销营销与推销的区别营销与销售的区分

营销的任务产品设定价格决策流通管理促进销售销售的工作寻找销售对象靠近会见介绍产品示范解答异议促成交易售后服务二、饭店营销活动的特点文化性创新性整体性高效率脆弱性特点三、饭店营销观念的演变和发展

产品观念

推销观念

营销观念

社会生态营销观念

生产观念

全球营销观念时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于19世纪末20世纪20年代以前。口号：我们生产什么，就卖什么。背景：生产力落后,物资短缺，产品供不应求消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品表现：企业注意力放在产品上企业不关心消费者的需求以生产部门为主体进行管理ProductionConcept【案例】福特：“不管顾客的需要是什么？

我们的汽车就是黑色的”时间：与生产观念几乎同时背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；消费者开始对产品挑剔，需求多样化。表现：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控，忽视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深”弊端：导致“营销近视症”对质量的两个疑问：

1、谁眼中的质量

2、质量是不是越高越好ProductConcept时间：流行于20世纪三四十年代。口号：我们卖什么，人们就买什么。背景：科学技术的进步,初步形成供大于求的市场格局；资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销表现：（1）注重产品的同时，开始重视广告和推销；（2）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其购买，而未真正关心消费者的需求；（3）企业建立销售部门和销售队伍。SellingConcept时间：市场营销观念形成于20世纪50年代。原因：买方市场已经逐步形成；消费者处于优势地位特点：顾客需要什么，就生产什么整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合准则：1、顾客总是对的；

2、万一顾客错了，重读准则一MarketingConcept【案例】“无所不洗”的海尔洗衣机时间：产生于20世纪70年代原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济”。特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改善环境纳入正式议程Societalmarketingconcept

课外拓展寻找酒店经营中的低碳措施时间：产生于20世纪90年代原因：世界经济一体化。全球营销观念第二节饭店营销活动的基本环节市场调研宏观环境调研（人口、经济、政治、文化、环境）微观环境调研（饭店内部、供应商、中间商、顾客、竞争者、相关公众）市场细分细分原则细分标准市场选择目标市场条件的选择目标市场营销策略市场定位定位原则定位策略第二节饭店营销活动的基本环节市场调研市场细分市场选择市场定位一、市场调研人口经济政治文化环境微观环境调研饭店内部供应商中间商顾客竞争者相关公众宏观环境调研宾客竞争者供应商公众人口经济的自然环境政治／法律的社会文化的中间商组织内部二、市场细分细分标准地理环境经济因素顾客心理及社会因素顾客的购买行为顾客消费的目的细分原则可衡量性原则可接触性原则实效性原则稳定性原则三、市场选择目标市场营销策略无差异性营销策略差异性营销策略集中性营销策略目标市场条件的选择有一定的规模和需求有一定的购买力未完全垄断的市场有能力经营的市场市场的三要素购买力AuthorityNeedMoney人口购买兴趣市场＝人口＋购买力＋购买欲望四、市场定位市场定位的策略产品属性定位价格质量定位使用者定位竞争者定位服务定位市场定位的原则顾客导向原则差异化原则个性化原则灵活性原则如家—中国住宿业大众领导者如家的经营理念，其口号就是“洁净似月，温馨如家”市场定位：如家独树一帜，将目标瞄准了白领一族商务客人及普通游客第三节饭店营销组合策略产品策略销售渠道策略促销策略价格策略一、产品策略1、增加产品和服务2、改进产品和服务3、产品组合二、价格策略定价目标利润最大化销售量竞争定价依据国家价格政策宏观因素影响竞争状况市场情况经营情况价格类型基本价格优惠价格合同价格三、销售渠道策略1、饭店产品的销售渠道三、销售渠道策略饭店客源的类别各销售渠道的销售能力销售渠道的档次销售渠道的商业信誉各销售渠道的特点2、饭店销售渠道的选择四、促销策略人员推销访问推销电话推销顾客上门洽谈业务广告宣传广告宣传的内容和设计广告媒体的选择广告效果检测营业推广优惠折价券赠送礼品推销信函与邮寄宣传品编制小册子公共关系发现和创造新闻介绍情况、回答问题和发表演讲参与社会活动策划专门性公关活动导入CIS散发宣传资料如何向和尚推销梳子?●新媒体——网络在广告宣传中所起到的作用越来越大媒体比例优点局限性报纸23.4灵活、及时、覆盖面大、成本低、可信度高时间短、质量差、传阅少电视22.4综合视听、感染力强、覆盖面大成本高、宣传短暂，选择性差直邮19.3受时空条件限制最少，选择性强，灵活可能造成垃圾邮件广播6.6选择性强，费用低，大众化宣传只有听觉效果，宣传短暂、吸收力较差杂志5.3选择性强，时间长，可信度高费用高，受版面限制，周期长户外广告0.8灵活、复观率高，媒体竞争少观众选择性差，缺乏创新借力“围脖”营销酒店到底赚了多少随着SNS营销的日渐盛行，越来越多的酒店入驻Facebook、开心网等社区，现在它们又开始积极关注微博。通过微博为酒店维护客户关系、挖掘会员计划的最大价值。CommunicationPublicRelations联系区别目的新闻宣传是公关的手段之一公共关系本身又决定新闻宣传的价值

通过告知来使更多人了解既要告知，还要听取告诉你什么事，怎么了单向的告知公众方式公共关系与新闻宣传

第一章公共关系概述公共关系与广告AdvertisingPublicRelations联系区别原则借助大众媒介，实践性强必须真实双向沟通真实的前提下适当夸张单向沟通手段目的推销产品和服务要大家买我树立组织良好形象要大家爱我

公共关系学

第一章公共关系概述

案例导入：长城饭店的成功营销

案例泰国东方饭店的客户关系管理

关系营销满意→忠诚→(终身)价值→收入关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展留住老顾客。

拓展：市场营销要素组合4C4P、4C、4R的演变Product产品Price价格Place渠道Promotion促销1990’sRelated关联Relationship关系Reaction反应Reward回报Customer’sneed顾客需求Cost成本Convenience方便Communicate沟通21世纪1960’s第五章前厅服务与管理前厅部概述前厅部超值服务前厅部工作规程

谈谈你对前厅部的认识请先欣赏几张饭店前台的图片认识前厅部（FrontOffice）

位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；沟通与协调饭店各部门的对客服务；为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。认识前厅部（FrontOffice）第一节前厅部概述一作用、特点与任务三工作规范二组织机构岗位职责一、前厅部的作用、特点与任务特点接触面广政策性强业务复杂影响性大专业素质要求高作用门面业务活动中心参谋与助手任务开展预订，推销客房建立客帐综合服务联络协调对客服务处理提供信息与外部沟通联系前厅部对客服务全过程客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后二、前厅部组织机构和主要岗位职责1组织结构设置2各岗位工作范围1、前厅部的组织结构设计柜台办公室前厅业务机构管理机构房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店前台组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图2、前厅部各岗位的主要工作范围接待处预订处收银处问讯处大厅服务电话总机大堂副理票务处商务中心三、前厅部服务人员工作规范恭候迎宾日常值勤引宾进店送客离店前厅部对客服务全过程客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后第二节前厅部服务规程客房预订总台服务规程大厅服务规程电话总机服务规程与其他部门的联系一、客房预订预订类型确认类保证类等待类预订方式电话信函电传网络口头旅行社预订服务规程熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法；熟悉饭店客房等级、类型、价格及租用情况；熟练处理各种预订；掌握预订信息；确认和核对预订二、总台服务规程问讯处服务规程应具备的知识问询服务代客沟通与联系仿客与查询代客流言前台接待服务规程应具备的知识接待前的准备有预订的散客接待常客和贵宾的接待团队客人的接待无预订客人接待换房与入住变更接待报表处理协调配合收银处服务规程应具备的知识准备工作收银服务三、大厅服务规程行李员服务规程入住行李离店行李团队客人行李行李寄存外修外购门童服务规程应具备的常识特别服务协调配合大堂经理服务规程应具备的知识值台服务贵宾接待投诉处理协调配合商务中心服务规程服务人员要求电传传真电脑打印文件复印通讯电码寄送快件四、电话总机服务规程1、机房话务人员应具备的知识2、接转电话服务3、长途电话服务4、代客留言与叫醒服务五、前厅部与其他部门的联系客房部人事部保安部工程部财务部宴会部餐饮部营销部前厅部第三节前厅部的超值服务二

特点一含义三表现形式四金钥匙服务一、超值服务的含义超值服务是指饭店的前厅部为了提高服务质量，给客人以意外和惊喜，超出客人的需求给客人提供的外延式服务。它是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有一定价值含量的服务。二、超值服务的特点额外性意外性预见性特点三、超值服务的表现形式1、客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。2、在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。3、对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。三、超值服务的表现形式4．在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。5．主动代客人贴邮票。6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。7．如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。三、超值服务的表现形式11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。12．代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。14．总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。15．解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。17．设立XF为禁烟楼层。18．提供整套纪念邮票。19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。快步礼宾“温馨车卡”殷勤带房四、金钥匙服务1岗位职责2素质要求金钥匙是——一种服务一个组织一类人金钥匙的服务理念先利人，后利已用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生发展概况：国际部分1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。国际部分3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。国内部分

1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。国内部分

3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。国内部分

4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。金钥匙服务国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东国内部分

5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。国内部分

7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。1、金钥匙岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务协助大堂副理处理酒店各类投诉保持个人的职业形象检查大厅及其他公共活动区域协同保安部对行为不轨的客人进行调查对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录对进、离店客人给予及时关心将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询控制酒店门前车辆活动对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人与团队协调关系，使团队行李顺利运送确保行李房和酒店前厅的卫生清洁保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅2、金钥匙的素质要求思想素质业务知识技能能力要求服务案例2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。服务案例用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途〈夜间山路行车〉服务案例不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。服务案例再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanksforyourgoodidea！”然后在前台迅速地办理了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。服务案例01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanksforyourgoodjob！”第六章客房服务与管理一清洁卫生工作二接待服务与管理客房意味着什么固定资产重要组成部分客人必然需求占总收入50%左右带动其他部门客人逗留时间最长客人亲密接触物品我们认为卫生舒适方便客人要求安全客房意味着什么提供周到的客房服务维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境任务1任务2任务3客房部客房部，又称房务部，其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。业务范围：客房及楼层公共区域的清洁卫生物资用品消耗的控制设备的维修保养等等重要性：影响饭店声誉及客房销售影响成本消耗和经济效益第一节客房清洁卫生工作一、客房清洁卫生工作的内涵二、客房清洁卫生操作程序三、公共区域清洁保养工作四、中西式做床方法五、卫生间浴室的清洁整理六、各类型房间的清扫顺序及方法七、整理客房的注意事项八、客房卫生逐级检查制度一、客房清洁卫生工作的内涵1、客房的气味2、前一位住店客人留下的痕迹3、员工的服务态度和自身清洁4、设备的维护和员工的工作效率5、客房的装备优良二、客房清洁卫生操作程序2、操作程序进检倒整擦填1、准备工作补充用品清扫工具三、公共区域清洁保养工作公共区域（PublicArea，PA）是指公众共有共享的活动区域。范围广泛：庭院、停车场、大厅、过道、休息室、洗手间、通道等。四种负责方式：

1、由使用部门负责

2、由客房部统一负责

3、由使用部门与客房部共同负责

4、前台公共区域的清洁保养统一由客房部负责；后台公共区域的清洁保养或分由各部门管理，或集中归口到后台管理部门负责四、中西式做床方法西式做床

拉开床屉整理床垫套枕头铺设第一张单铺第二张单铺毛毯铺床罩放枕头罩枕头将床复位最后整理中式做床拉开床屉整理床垫铺设床单掖边包角放枕头铺设棉被西式做床五、卫生间浴室的清洁整理2、浴室的清洁整理喷擦塞检1、卫生间清洁程序开撤喷消补填六、各类型房间的清扫顺序及方法走客房VIP房写字间长包房公寓做夜床走客房的清洁标准流程工作车、吸尘器停于门侧规范进房（保持房门开启）开窗、换气清理烟缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出脏布件5铺床6清洁卫生间补充房间用品、吸尘环视检查抹尘、检查设备78910离开11VIP房的布置准备豪套家具上蜡、铜器擦亮、地毯吸尘、设备检查茶几放置鲜花、水果、洗手盅吧台放置酒具1234调试灯光、背景音乐5写字台放置总经理欢迎卡6布置夜床7布置卫生间环视检查退出房间8910VIP房的布置VIP房的布置夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程开灯、空调整理房间补充房内用品、酒水等整理床铺1234调试电视频道5整理卫生间6环视检查、退出房间7夜床和小整服务标准流程开夜床的要求男宾女宾夫妇同性宾客夜床和小整服务标准流程七、整理客房的注意事项（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。（3）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。（4）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。（5）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。绝对不可拾收房客的食物或酒类。不可轻易翻看房客的书籍或物品。（6）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。（7）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。（8）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。（9）每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。（10）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

八、客房卫生逐级检查制度服务员自查主管抽查楼层经理抽查楼层领班普查第二节客房接待服务及管理一、客房在饭店中的作用二、对客服务模式三、客房服务项目的设立四、客房接待服务工作五、客房资料管理一、客房在饭店中的作用1、提供综合服务设施2、饭店组成的主体3、客房服务水平常被视为衡量饭店等级水平的标准4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽6、客房部的服务水平直接影响饭店的服务质量二、对客服务模式楼层服务台楼层服务台客服中心客服中心三、客房服务项目的设立2、影响因素国家和行业标准国际惯例客源市场成本费用其他因素1、设立原则适合适度四、客房接待服务工作1、迎客服务2、送客服务3、客房部日常接待服务工作（1）整理房间（2）电话呼叫服务（3）洗衣服务（4）小酒吧服务（5）叫醒服务（6）擦鞋服务（7）借用物品服务（8）加床服务（9）代客开门服务（10）重点接待服务（11）会议现场服务五、客房资料管理1、客房产品销售记录2、客房服务工作记录3、客房物品消耗记录4、客房设备维修记录第七章餐饮服务与管理第一节餐饮服务概述第三节西餐服务程序第二节中餐服务程序餐饮部餐饮部是负责经营管理饭店各类餐厅、酒吧，并向饭店客人提供餐饮服务产品的饭店组织机构。满足客人物质和精神享受两个方面的需求餐饮服务质量直接影响客源多少和饭店的经济效益，同时也影响饭店声誉和顾客需求。第一节餐饮服务管理概述一、餐饮部的地位和作用二、餐饮服务管理的内容三、餐饮服务管理的特点四、饭店餐厅的类型五、餐厅一般服务流程一、餐饮部的地位和作用饭店重要组成部分创造经济效益影响饭店声誉工种多，用工量大二、餐饮服务管理的内容1、掌握市场需求，合理筹划和设计菜单和酒单2、开发餐饮新品种，创造经营特色3、加强餐饮推销，增加营业收入4、合理组织人力，提高劳动生产率5、保持并不断提高食品和服务质量6、控制餐饮成本，增加赢利7、确保食品卫生和饮食安全8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平三、餐饮服务管理的特点1、产品即时性2、提高收入潜力巨大3、业务内容繁杂4、成本控制难度大5、质量影响因素多6、难以建立品牌忠诚7、专利保护难度较大四、饭店餐厅的类型1、正餐厅2、风味餐厅3、主题餐厅4、宴会厅5、咖啡厅6、自助餐厅

饭店餐厅的类型（一）中式餐厅

零点餐厅

特色餐厅自助餐厅

快餐厅中式宴会厅

（一）中式餐厅零点餐厅特色餐厅自助餐厅快餐厅特色餐厅海鲜餐厅古典餐厅食街旋转餐厅火锅厅野味餐厅风味餐厅烧烤厅特色餐厅茶室

咖啡厅

酒吧扒房

（二）西式餐厅中餐厅中餐厅主要供应具有中国地方风味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服务方式，其餐厅的布置和装修一般都具有浓郁的中国特色，深受外国旅游者的欢迎。中式风味餐厅西餐厅主要供应西餐。西餐也是衡量饭店等级的一个重要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级以上的饭店应设有西餐厅。印度风格的西餐厅英式风格的西餐厅咖啡厅咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。

是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。自助餐厅宴会厅宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。特色餐厅又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务餐厅类型酒吧零点餐厅

民族餐厅川菜餐厅粤菜餐厅曼谷漂亮的空中餐厅旋转餐厅五、餐厅一般服务流程接待控制销售服务第二节中餐服务程序一中餐散客服务程序二中餐宴会服务程序一、中餐散客服务程序热情迎客引宾就座接受点菜开单下厨按序上菜殷勤服务准备结账礼貌送客程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前短会送巾开茶撤筷套、落餐巾中餐零点服务

中餐摆台二、中餐宴会服务程序

宴会英语名称banquet，因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会。又称燕会、筵宴、酒会，是社交与饮食结合的一种形式。

群集性社交性正规性宴会是众人聚餐的一种群集性餐饮消费方式不同的宴会有不同的目的和主题，人们把宴会称之为是“除电话、书信之外的重要的社交工具”宴会具有安排周密、讲究规格气氛的特征宴会特征

作用宴会是饭店提高烹调技术水平的好机会、好形式宴会是提高饭店知名度、美誉度的重要形式宴会是餐饮部经济收入的重要来源，是餐饮产品销售和利润水平最高等形式。宴会在酒店经营中的作用环境、设施的管理食品质量管理服务质量管理宴会服务管理要点宴会服务管理要点中餐宴会厅布局

中餐宴会台形布局A中餐宴会厅布局

中餐宴会台形布局B

10人正式宴会座次安排

大型中餐宴会座次安排1、宴会前的组织准备工作3、就餐服务4、送客服务2、迎接工作结帐准备拉椅送客取递衣帽收台检查清理现场入席服务斟酒服务上菜服务撤换餐具席间服务热情迎宾接挂衣帽掌握宾客情况，明确分工宴会布置熟悉菜单物品准备铺好餐台摆设冷盘中餐宴会服务程序中餐宴会服务程序第三节西餐服务程序西餐的主要类型简洁与礼仪并重英式西餐(特点：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用)西餐之母意大利餐(起源于罗马帝国的强盛时期,特点：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比萨饼等；)营养快捷美式菜肴(特点：简单、清淡，口味咸中带甜)西菜之首法式大餐(特点：选料广泛,加工精细,烹调考究,比较讲究吃半熟或生食,重视调味,常用酒来调味)西菜经典俄式大餐(俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主)啤酒、自助德式菜肴(德国人对饮食并不讲究,喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等,不求浮华只求实惠营养,首先发明自助快餐)`3西餐的主要类型简洁与礼仪并重英式西餐(特点：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用)西餐之母意大利餐(起源于罗马帝国的强盛时期,特点：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比萨饼等；)营养快捷美式菜肴(特点：简单、清淡，口味咸中带甜)西菜之首法式大餐(特点：选料广泛,加工精细,烹调考究,比较讲究吃半熟或生食,重视调味,常用酒来调味)西菜经典俄式大餐(俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主)啤酒、自助德式菜肴(德国人对饮食并不讲究,喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等,