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文档简介
管理信息系统主讲:汪海燕管理信息系统清华大学出版社、北方交通大学出版社陈京民第1章管理信息系统基本概念
1.1信息与管理信息
1.2系统与信息系统1.3管理信息系统1.4管理信息系统与管理1.5制造企业的资源管理1.6信息资源处理技术
第1章管理信息系统基本概念
【学习目标】通过本章的学习,使学生掌握信息、管理、管理信息、系统、信息系统等基本概念,明确管理信息系统的概念、分类等相关内容;熟悉管理信息系统在管理中的作用,尤其是制造企业的资源管理;了解管理信息系统的基础技术——信息资源处理技术等方面的知识。1.1信息与管理信息
数据是对客观事实记录下来的,可以鉴别的符号。它并不只是数字,所有用来描述客观事实的语言、文字、图画和模型都可以是数据。信息论的创始人申农说:“信息是用以消除不确定性的东西。”用语言、文字、图形等表达的资料经过解释就是信息,信息是我们对数据的解释,或者说是数据的内在含义。综上,那些能表达某种含义的信号、密码、情报、消息都可概括为信息。信息的概念包含:信源、信宿、媒介、信道和反馈。信息的主要性质有真伪性、可压缩性、可扩散性、传输性、共享性、增殖性和转化性。数据与信息的转换过程
管理是运用组织、计划、指挥、控制和协调等基本行动,来有效地使用人力、材料、资金和设备等各种资源,以实现一个组织预定的目标和任务。为此管理工作需要有基本的管理职能:计划、组织、领导、控制、激励、协调和通信。现代管理科学的发展大约经历了六个阶段:(1)泰勒制(2)行为科学学派(3)数学管理学派(4)计算机管理学派(5)系统工程学派(6)信息学派和管理信息系统学派。(1)泰勒制
20世纪初美国工程师F.W.泰勒在传统管理基础上首创的一种新的企业管理制度。他和许多企业管理工作者共同创造的一系列新管理方法和理论,曾被当时许多资本主义国家企业所采用,被称为科学管理(见管理工程)。美国在南北战争后奴隶制消亡,西部资源得到开发,工业迅速发展,企业日趋扩大,小生产的传统管理方式已不能适应当时经济、社会和生产技术发展的客观需要。泰勒等对工厂、车间、作坊进行了一系列调查和实验,寻求新的管理方法,以提高企业的生产效率。在1911年发表了《科学管理原理》一书,阐述科学管理的基本原理和方法,对当时资本主义企业管理产生了巨大影响。泰勒制的主要内容和方法包括劳动方法标准化、制定标准时间、有差别的计件工资、挑选和培训工人、管理和分工。①劳动方法标准化:通过对动作的分析仔细研究工人的操作顺序和方法,以求找出最合理的肢体运动路线和加工方法以及应用的工具,剔除多余和不合理的动作(见动作和时间研究)。在大量分析的基础上,制订标准操作规范和程序并普遍推行。泰勒从铲料试验中发现工人每锹铲起21磅重的物料,效率最高,于是制造了大小不同类型的铁锹,以适应各种比重不同物料的铲装,使工人每锹都能铲起21磅重的物料。又如,通过对金属切削加工的大量观测和分析,提出了完成全部工序的每个工步、操作动作、刀具选用和切削用量,并依此制定了操作标准和切削规范(见金属切削原理)。②制定标准时间:泰勒研究了操作时间。他挑选技术熟练的强壮工人,要求他们紧张地操作,同时用几分之一秒的时间为单位,记录每道工序、每个动作所需要的时间,加上适当的休息、调整、熟悉操作过程等额外时间,经过周密分析,制定出完成每个标准动作所需要的标准时间,作为定额管理和支付工资的依据。③实行有差别的计件工资:对按操作标准和工时定额完成计划工作量的工人,以较高的工资率支付工资,对不能完成生产定额的工人,以较低的工资率支付工资,以鼓励工人提高生产效率。④挑选和培训工人:严格挑选工人,使他能胜任所承担的工作。对选定的工人采取课堂教育和现场操作相结合的方式,按规定的操作标准进行技术培训,改变师傅带徒弟的传统做法。⑤管理和执行分工:主张一切工作都应通过考察,明确职责分工。对管理人员和工人的工作进行了研究,明确划分管理职能和执行职能,并建立生产控制、成本计算和质量控制的基本制度。在泰勒制的发展过程中,美国H.L.甘特创造了横线指示图表,提高了计划编制和生产控制技术。F.B.吉尔布雷思夫妇发展了动作研究的理论和方法。H.福特首先在汽车制造工业中运用流水生产线。法国H.法约尔对管理进行了职能划分,同时提出一系列管理原则。他们对泰勒制的发展和企业管理工作向系统化发展都作出了重要的贡献。(2)行为科学学派早期的古典管理理论学家泰罗、法约尔、韦伯等人都把人只看成是“经济人”,即工人只是为了追求最高工资的人。认为工人在干活时常采取“磨洋工”的办法,因此,应用严格的科学办法来进行管理。如泰罗主张用“科学管理”的方法,由工程技术人员设计科学的操作方法,工人严格地照章执行即可提高生产率;法约尔则从企业整体的角度,推行一套科学的管理原则;韦伯的官僚组织体系同时也是一种科学的管理组织体系。他们的共同特点是强调组织和管理的科学性、精密性而忽视了人的因素,把工人看成只是组织中的一个零件。因而,古典管理理论在提高劳动生产率方面虽然取得了显著的成绩,却激起了工人、特别是工会的反抗,使得欧美等国的统治阶级感到单纯用科学管理等传统的管理理论和方法已不能有效地控制工人,不能达到提高生产率和利润的目的,必须有新的企业管理理论来缓和矛盾,促进生产率的提高,在这种情况下,行为科学理论应运而生。行为科学开始于20年代末、30年代初的霍桑试验,创始人是美国哈佛大学教授、管理学家梅奥。霍桑试验的研究结果否定了古典管理理论的对于人的假设,试验表明工人不是被动的,孤立的个体,其行为不仅仅受工资的刺激,影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件,而是工作中的人际关系。梅奥提出了自己的观点:工人是“社会人”而不是“经济人”;企业中存在着非正式组织;新的领导能力在于提高工人的满意度。这一理论在当时被称为人际关系理论,也就是早期的行为科学。许多社会学家、人类学家、心理学家、管理学家都从事行为科学的研究,提出了许多很有见地的新理论。1949年在美国芝加哥召开了一次跨学科的会议上,首先提出了行为科学这一名称,行为科学是心理学、社会学、人类文化学等研究人类行为的各种学科互相结合的一门边缘性学科。行为科学以人的行为及其产生的原因作为研究对象。具体来说,它主要是从人的需要、欲望、动机、目的等心理因素的角度研究人的行为规律,特别是研究人与人之间的关系、个人与集体之间的关系,并借助于这种规律性的认识来预测和控制人的行为,以实现提高工作效率,达成组织的目标。行为学派虽然没有研究出一套完整的管理知识,却已经为人们提供了许多有用的素材,他们的行为论题主要有激励、领导、群体、组织设计、组织变化与发展等。(3)数学管理学派管理科学学派,也称计量管理学派、数量学派。也有人把计量管理学派与运筹学看成是统一语,这是因为该学派正式成立始于1939年由美国曼切斯特大学教授布莱克特领导的运筹学小组。埃尔伍德·斯潘赛·伯法是西方管理科学学派的代表人物之一。管理学界中形成的所谓管理科学学派,又称作管理中的数量学派,也称之为运筹学。认为,解决复杂系统的管理决策问题,可以用电子计算机作为工具,寻求最佳计划方案,以达到企业的目标。管理科学其实就是管理中的一种数量分析方法。它主要用于解决能以数量表现的管理问题。其作用在于通过管理科学的方法,减少决策中的风险,提高决策的质量,保证投入的资源发挥最大的经济效益。(4)计算机管理学派现代化管理中,计算机已成为企业管理不可缺少的帮手,它的广泛应用已经成为管理现代化的重要标志。在企业管理现代化中,组织、方法、控制的现代化离不开管理手段的现代化。随着科学技术的发展,尤其是信息技术和通讯技术的发展,使计算机和网络逐渐应用于现代管理之中。(5)系统工程学派实现系统最优化的科学。1957年前后正式定名。1960年左右形成体系。是一门高度综合性的管理工程技术,涉及应用数学(如最优化方法、概率论、网络理论等)、基础理论(如信息论、控制论、可靠性理论等)、系统技术(如系统模拟、通信系统等)以及经济学、管理学、社会学、心理学等各种学科。系统工程的主要任务是根据总体协调的需要,把自然科学和社会科学中的基础思想、理论、策略、方法等从横的方面联系起来,应用现代数学和电子计算机等工具,对系统的构成要素、组织结构、信息交换和自动控制等功能进行分析研究,借以达到最优化设计,最优控制和最优管理的目标。系统工程大致可分为系统开发、系统制造和系统运用等3个阶段,而每一个阶段又可分为若干小的阶段或步骤。系统工程的基本方法是:系统分析、系统设计与系统的综合评价(性能、费用和时间等)。(6)信息学派和管理信息系统学派信息管理(IoformationManagement,IM)是人类为了有效地开发和利用信息资源,以现代信息技术为手段,对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说,信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。信息管理是指在整个管理过程中,人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。管理信息系统综合运用了管理科学、数学和计算机应用的原理和方法,在符合软件工程规范的原则下,形成了自身完整的理论和方法学体系。是一个以人为主导,利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备,进行信息的收集、传输、加工、....。是一门理论性和实践性都很强的学科。人们把反映各种组织管理活动并对管理产生影响的各种消息、情报、资料统称为管理信息。管理信息通过数字、文字和图表等形式来反映组织管理活动的现状,并通过它来沟通和协调各个管理环节之间的联系,以便实现对整个组织的有效控制和管理。管理信息除了具有信息的一般特性外,还具有一些特点:时效性、系统性、目的性、层次性。返回本章首页1.2系统与信息系统
系统是由相互联系和相互制约的若干部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。系统的定义可以从三个方面理解:①系统是由若干要素(部分)组成的。这些要素可能是一些个体、元件、零件,也可能本身就是一个系统,称为子系统。②系统有一定的结构。一个系统是其构成要素的集合,这些要素相互联系、相互制约。系统内部各要素之间相对稳定的联系方式、组织秩序及时空关系的内在表现形式,就是系统的结构。③系统有一定的功能。功能是指系统与外部环境相互联系和相互作用中表现出来的性质、能力和功效。系统一般由五个基本部分组成的,分别是:输入、输出、处理、反馈和控制。①输入。从系统环境中提交给系统处理的东西。②输出。由系统处理之后得到的结果。③处理。对输入按照一定的方式进行加工后产生输出内容的过程。④反馈。系统与环境进行交流的一种方式。⑤控制。决定系统运行的过程。系统具有整体性、层次性、目的性、稳定性、突变性、自组织性、相似性和适应性。判断系统好坏可由以下四点观查:目标明确、结构合理、接口清楚、能观能控。信息系统是一个人造系统,它由人、硬件、软件和信息资源组成,目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息,对组织中各项活动进行管理、调节和控制。信息系统一般包括信息处理系统和信息传输系统两个子系统。
--信息处理系统对数据进行处理,使它获得新的结构与形态或者产生新的数据。--信息传输系统的作用是把信息从一处转移到另一处。
信息系统应该具有信息的收集、传输、存储、加工和输出的功能:①信息收集。把分散在各地的数据收集并记录下来,整理成信息系统要求的格式或形式。②数据传输。主要有两种方式:一种是计算机网络形式,另一种是盘片传输。③数据存储。管理中的大量信息被保存在磁盘、磁带等存储设备上。④信息加工处理。对信息进行核对、变换、分类、合并、更新、检索、抽出、分配、生成和计算等处理。⑤数据输出。根据不同需要,将加工处理后的数据以不同的方式输出。返回本章首页1.3管理信息系统
管理信息系统的发展基础是信息、管理和系统。它首先是一个系统,其次是一个信息系统,再次是一个用于管理方面的信息系统。管理信息系统是一个以人为主导的,以计算机硬件、软件、通信网络以及其他办公设备为基本信息处理手段和传输工具,进行管理信息的收集、传递、加工、储存、使用、更新和维护,为企业高层决策、中层控制、基层运作提供信息服务的人—机系统。管理信息系统概念图
从系统功能的角度来看,我们可以把管理信息系统的发展分为三个阶段:⑴电子数据处理系统(electronicdataprocessingsystems,EDPS),也叫业务处理系统(transactionprocessingsystems,TPS)。⑵管理信息系统(ManagementInformationSystem,MIS)一个以人为主导,利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备,进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护,以企业战略竞优、提高效益和效率为目的,支持企业的高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。
⑶决策支持系统阶段(DecisionSupportSystem,简称DSS)是辅助决策者通过数据、模型和知识,以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。是管理信息系统(MIS)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。管理信息系统的基本组成部件有四个:即信息源、信息处理器、信息使用者和信息管理者。管理信息系统的结构是指系统中各个组成部分之间相互关系的总和。其中最重要的是基本结构、层次结构和职能结构。MIS的基本结构可以概括为4大部件,即信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者。此外,MIS还包括计算机网络、数据库和现代化的管理等扩展部件,这些是MIS的三大支柱。管理信息系统的层次结构MIS的层次结构。管理活动一般分为高中低3个层次,与此相对应,可分别建立战略计划子系统、管理控制子系统和执行控制子系统,这就构成了MIS的纵向层次结构。管理信息系统的职能结构从横向来看,一个企业或组织的管理活动是按职能划分的,与此相对应,可分别建立若干个基于职能的子系统,这就是MIS的职能结构。纵向和横向交叉在一起就形成了MIS矩阵结构,即书中所说的交叉结构。管理信息系统的基本结构管理信息系统的基本组成部件有四个,即信息源、信息处理器、信息使用者和信息管理者。管理信息系统基本组成部件管理信息系统基本结构图管理信息系统的层次结构我们一般根据处理的内容及决策的层次把企业管理活动分为三个不同的层次:战略计划层、管理控制层和运行控制层。
管理信息系统的金字塔结构管理信息系统的职能结构职能结构通常可以用一个职能系统/管理层次矩阵来表示。
职能系统/管理层次矩阵管理信息系统分类:贸易类管理信息系统国内贸易类管理信息系统:进销存进:指询价、采购到入库与付款的过程销:指报价、销售到出库与收款的过程存:指出入库之外,包括领料、退货、盘点、报损报益、借出、调拨等影响库存数量的动作。返回本章首页管理信息系统分类:进销存是指企业管理过程中采购(进)——>入库(存)——>销售(销)的动态管理过程。商品流通企业进销存是从商品的采购(进)到入库(存)到销售(销)的动态管理过程。工业企业进销存是从原材料的采购(进)——>到入库(存)——>领料加工——>产品入库(存)——>销售(销)的动态管理过程。)返回本章首页管理信息系统分类:贸易类管理信息系统国际贸易管理信息系统:一般公司的内部应用、网络型服务类管理信息系统(阿里巴巴,三个网上交易市场:集中服务全球进出口商的国际交易市场()、集中国内贸易的中国交易市场(),以及日本交易市场(www.alibaba.co.jp)。此外,阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批发平台()。生意宝——免费为用户提供生意宝的生意信息发布、搜索等服务。/等)返回本章首页管理信息系统分类:(1)管理信息系统按使用的技术手段可以将其分为手工系统、机械系统和电子系统。
(2)管理信息系统按信息处理方式又可以将其分为联机处理系统、脱机批处理系统两种类型。
(3)管理信息系统按功能和服务对象可分为国家经济管理信息系统、企业管理信息系统、事务型管理信息系统、行政机关办公型管理信息系统和专业型管理信息系统等。返回本章首页1.4管理信息系统与管理
一个组织的管理职能主要包括计划、组织、领导和控制:(1)管理信息系统对计划职能的支持。
1)支持计划编制中的反复试算
2)支持对计划数据的快速、准确存取
3)支持计划的基础----预测
4)支持计划的优化1.4管理信息系统与管理
(2)管理信息系统对组织职能和领导职能的支持。组织职能包括人的组织和工作的组织。具体包括:确定管理层信息技术是对企业组织进行改革的有效的技术基础。信息技术的发展促使企业组织重新设计、企业工作的重新分工和企业职权的重新划分,从而进一步提高企业的管理水平。随着信息技术的飞跃发展,传统的组织结构正在向扁平式结构的非集中管理转变,其特点是:1、系统的完善使上下级指令传输系统中的中间管理层显得不再那么重要,甚至也没有必要再设立那么多的管理层。1.4管理信息系统与管理
2、部门分工出现非专业化分工的趋向,各部门的功能互相融合、交叉。3、计算机的广泛应用使得组织中上下级之间、各部门之间及其与外界环境之间的信息交流变得十分便捷,从而有利于上下级和成员之间的沟通,可以随时根据环境的变化作出统一的、迅速的整体行动和应变策略。
1.4管理信息系统与管理
(3)管理信息系统对控制职能的支持。控制职能是对管理业务进行计量和纠正,确保计划得以实现。为了实现管理的控制职能,应随时掌握反映管理运行动态的系统监测信息和调控所必需的反馈信息。随着科学技术的发展,自动化、智能化的控制将是一种更高级的形式。拿对生产过程的控制来说,信息系统将有能力自动监控并调整生产的物理过程,由过去的集中控制、集中管理式系统向分散控制、集中操作、监视、集中处理信息、集中管理的集散式系统方向发展。管理信息系统中采用的现代管理方法有:MRPⅡ、ERP、JIT、OPT和Agile制造等。⒈MRPⅡ(制造资源规划)
MRPⅡ的管理目标是:通过反馈库存和车间在制品信息,制定生产计划,在保证按期供货的前提下,减少在制品和库存的资金占用。MRPⅡ适用于“小批量、多品种”生产制造企业。⒉ERP(企业资源规划)
ERP是在现代管理技术、计算机技术进步的新技术条件下MRPⅡ发展的结果。ERP突破了MRPⅡ的局限,把供需链内的供应商等外部资源也看做是企业的重要资源集成进系统。⒊JIT(准时制生产)
准时制(JustinTime,JIT)生产是指:在所需要的时刻,按所需要的数量生产所需要的产品(或零部件)的生产模式,其目的是加速半成品的流转,将资金的积压减少到最低的限度,从而提高企业的生产效益。
准时制生产是一种全方位的系统管理工程。象一根无形的链条调度并牵动着企业的各项工作能按计划安排的进程顺利地实施,又称为一种“拉动”式的生产模式。与大批量生产的福特模式生产线方式有很大的不同,后者是在每一道工序一次生产一大批零件,并需将其在中间仓库或半成品库中存放一段时间,然后再运送到下一道工序;而准时制生产是以市场需求为依据,采用拉动式的生产模式,准时地组织各个环节进行生产,既不超量,也不超前,以总装配拉动总成总配,以总成拉动零件加工,以零件拉动毛坯生产,以主机厂拉动配套厂生产。在生产过程中,工序间的零件是小批量流动,甚至是单件流动的,在工序间基本上不存在积压或者完全没有堆积的半成品。准时制生产遵循5个基本原则:
1)物流准时原则。要求在需要的时间段内,一般指15分钟至30分钟内,所有的物按照需要的规格、规定的质量水平和需要的数量,按规定的方式送到生产现场,或在指定的地点能提取货物。2)管理准时原则。要求在管理过程中,能够按照管理的需要,遵照管理规定的要求收集、分析、处理和应用所需的信息和数据,并作为指令来进行生产控制。3)财务准时原则。要求在需要时候,及时按照需要的金额调拨并运用所需的周转资金,保证企业的财务开支适应生产运行的需求。4)销售的准时原则。要求在市场需求的供货时间内,组织货源和安排生产,按照订单或合向要求的品种和数量销售和交付产品,满足顾客的需求。
5)准时生产原则。企业通过实施劳动组织柔性化来坚持多机床操作和多工序管理的生产方式,通过培训使操作工掌握一专多能的技艺,形成一支适应性强、技术水平高和富有创造性的工作团队,以保证各项特殊要求的生产任务能出色和按时地完成。并且在生产组织上实行工序间“一个流”的原则或成品/半成品储备量逐年下降的原则,最终实现“零库存”的管理目标。同时,在生产准备工作和生产调度也必须适应多品种混流生产的要求,实现柔性化生产。⒋OPT(最优化生产技术)
最优化生产技术(OptimizedProductionTechnology,OPT),是一种计划与调度的工具。由以色列学者在1970年代提出,1979年由创造公司(CreativeOutput)引入美国,进一步加以完善,并形成软件推广应用。OPT的基本思想是通过分析生产现场出现的“瓶颈”现象,以及装夹时间、批量、优先级、随机因素对生产的影响,改善生产现场管理,以达到增加产量、减少库存、降低消耗,取得最佳经济效益的目的。⒋OPT(最优化生产技术)
“瓶颈”的概念。一个生产部门是利用一定的生产资源,将原材料变为最终产品的系统。生产资源是指机器、人力资源、生产场地等等。这些资源都可以有“瓶颈”和“非瓶颈”资源之分。“瓶颈”是制约系统产量的关键。它可能是在整个制造过程中,制约系统产量的机器设备、或高技术专门操作者、或稀有工具等。⒋OPT(最优化生产技术)
OPT思想主要有以下几点:①追求物流平衡,而不是能力平衡。②非瓶颈资源的利用水平不仅取决于自己的潜力,还由系统中其它一些约束来确定。③进行生产,并不总是等于有效地利用了资源。④在瓶颈资源上损失一小时,等于整个系统损失一小时。⑤在非瓶颈资源上节约一小时,没多大意义。⑥瓶颈环节决定了系统的产出和库存。⑦传输批量并不总是等于加工批量。⑧加工批量应当是可变的,不是固定的。⑨考虑系统的所有约束条件,才能确定优先级。⒌Agile(敏捷制造)
敏捷制造是在具有创新精神的组织和管理结构、先进制造技术(以信息技术和柔性智能技术为主导)、有技术有知识的管理人员三大类资源支柱支撑下实施,也就是将柔性生产技术、有技术有知识的劳动力与能够促进企业内部和企业之间合作的灵活管理集中在一起,通过所建立的共同基础结构,对迅速改变的市场需求和市场进度作出快速响应。敏捷制造比起其它制造方式具有更灵敏、更快捷的反应能力。敏捷制造的优点:生产更快,成本更低,劳动生产率更高,机器生产率加快,质量提高,提高生产系统可靠性,减少库存,适用于CAD/CAM操作。缺点:实施起来费用高。⒌Agile(敏捷制造)
敏捷制造作为一种制造哲理,目的是提高企业生产和经营上的敏捷性,及时满足市场多样化的需求;作为一种管理思想,其核心在于通过虚拟企业的形式,最大限度地提高资源利用率,充分利用转瞬即逝的市场机遇。
Agile企业的目的在于提高资源利用率,进行敏捷化生产。Agile的特点:①设备柔性。为提高企业的生存能力,必须具备高度柔性的设备以满足不同产品的加工要求。②组织上的敏捷性。企业必须改变传统以车间、部门为基础的组织形式,而采用以项目组、独立制造为基础的组织形式。③高素质综合型人才。人员的敏捷性要求高素质的综合型人才,以便以此为基础进行虚拟企业的建立与解体,满足不同任务对人才资源的需求。④企业的虚拟化。其特点是企业功能上的虚拟化、地域的虚拟化和组织的虚拟化。要实现功能上的虚拟性,就必须通过各企业管理信息系统的互联,实现企业间的远程生产调度、协作设计等功能。敏捷制造关键技术一个跨企业、跨行业、跨地域的信息技术框架1.为了响应来自不同市场的不同挑战,支持动态联盟的运行;实现异构分布环境下多功能小组(Team)内和多功能小组间的异地合作(设计、加工、物流供应等等),需要一个好的信息技术框架来支持不同企业协作运行的需要。2.一个支持集成化产品过程设计的设计模型和工作流控制系统工作流控制系统是在多功能小组内和多功能小组间进行协同工作和全局优化应用集成和过程优化的重要工具。包含了集成化产品的数据模型定义和过程模型定义;包含了产品开发过程中的产品数据管理、动态资源管理和开发过程管理;包含了必要的安全措施和分布系统的集中管理等等。CustomerRelationshipManagement客户关系管理系统CRM客户关系管理系统是一套先进的管理模式,其实施要取得成功,必须有强大的技术和工具支持,是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM客户管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术,能实现不同职能部门的无缝连接,能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务:识别和保持有价值客户。客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。企业分销渠道管理与CRM系统的区别--企业分销渠道管理的业务对象主要是订单、库存和财务往来,管理的组织对象是销售机构。
--CRM主要是致力于提高客户满意度、业务对象是解决客户的需求,提高业务服务水平,对象是客户。
客户关系管理的技术实现--CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、网上营销等。StrategicInformationSystem战略信息系统企业可在三个不同的战略层次利用信息技术:企业经营活动、企业和行业。战略模型信息技术行业合作和竞争竞争力模型和网络经济电子业务通信网络;跨组织系统;信息伙伴关系企业合力、核心竞争力
核心竞争力知识系统;组织范围的系统企业经营活动低成本、差异化、竞争范围价值链分析数据挖掘;以IT为基础的产品和服务;跨组织系统;供应链管理;有效的客户响应
管理信息系统购买方的讨价还价能力价格敏感性,产品成本/总成本,差异化,转换成本,后向一体化,集中度、数量及规模,购买方信息,潜在进入者威胁进入障碍:规模经济产品差异化资本需求转换成本销售渠道成本劣势政府限制供应商的讨价还价能力价格敏感性,产品成本/总成本差异化,转换成本,前向一体化集中度、数量及规模,供方信息替代品的威胁决定替代的因素替代品相对价格客户的使用倾向转换成本替代品发展趋势现有竞争对手之间的竞争决定竞争强度的因素:产业中竞争者数量、力量行业增长速度,差异化,固定成本与库存成本,转换成本,退出障碍波特的五力模型StrategicInformationSystem战略信息系统波特竞争力五力模型新进入者威胁。新竞争者的加入必然会打破市场平衡,引发现有竞争者的竞争反应,也就不可避免地需要调入新的资源用于竞争,因此使收益降低。替代品的威胁。市场上可替代你的产品和服务的存在意味着你的产品和服务的价格将会受到限制。买方的讨价还价能力。如果买方拥有讨价还价能力,他们一定会利用它。这会减少你的利润,其结果是影响收益率。供方的讨价还价能力。与买方相反,供方会设法提高价格,其结果同样会影响你的收益率。现有竞争者的竞争能力。竞争会导致对市场营销、研究与开发的投入或降价,结果同样会减少你的利润。StrategicInformationSystem战略信息系统波特模型与一般战略的关系一般战略:成本领先战略产品差异化战略集中战略进入障碍具备杀价能力以阻止潜在对手的进入培育顾客忠诚度以挫伤潜在进入者的信心通过集中战略建立核心能力以阻止潜在对手的进入买方侃价能力具备向大买家出更低价格的能力因为选择范围小而削弱了大买家的谈判能力因为没有选择范围是大买家丧失谈判能力StrategicInformationSystem战略信息系统供方侃价能力更好地抑制大卖家的侃价能力更好地将供方的涨价部分转嫁给顾客方进货量低供方的侃价能力就高,但集中差异化的公司能更好地将供方的涨价部分转嫁出去替代品的威胁能够利用低价抵御替代品顾客习惯于一种独特的产品或服务因而降低了替代品的威胁特殊的产品和核心能力能够防止替代品的威胁行业内对手的竞争能更好地进行价格竞争品牌忠诚度能使顾客不理睬你的竞争对手竞争对手无法满足集中差异化顾客的需求如何利用管理信息系统发挥战略作用案例信息技术能帮助你削弱对方力量吗?在中国,信息化管理已经成为企业发展的热门话题。中国企业求生存、求发展,不仅需要开创和探索先进的管理模式,也需要高新信息技术支持企业管理。试想,广州的某一家制造业公司,如果能及时知道东北的客户需要某种相关的产品,同时又能准确地了解到这种产品的原材料供应商的各种信息,然后能对其生产设施进行某种调整,尽快生产出这种产品,最后送到客户手中,这样的供应链管理方式和技术无疑将使广州的这家企业能在充满竞争的商业大潮中脱颖而出。StrategicInformationSystem战略信息系统价值链分析方法视企业为一系列的输入、转换与输出的活动序列集合,每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为,从而增强企业的竞争地位。企业通过信息技术和关键业务流程的优化是实现企业战略的关键。企业通过在在价值链过程中灵活应用信息技术,发挥信息技术的使能作用、杠杆作用和乘数效应,可以增强企业的竞争能力。StrategicInformationSystem战略信息系统StrategicInformationSystem战略信息系统企业的生产经营活动可以分成基本活动和支持活动两大类:基本活动是指生产经营的实质性活动,一般可以分为原料供应、生产加工、成品储运、市场营销和售后服务五种活动。这些活动与商品实体的加工流转直接相关,使企业的基本增值活动。StrategicInformationSystem战略信息系统支持活动是指用以支持主体活动而且内部之间又相互支持的活动,包括企业投入的采购管理、技术开发、人力资源管理和企业基础结构。图中的虚线表明采购管理、技术开发、人力资源管理三种支持活动既支持整个价值链的活动,又分别与每项具体的主体活动有着密切的联系。企业的基本职能活动支持整个价值链的运行,而不与每项主体直接发生联系。知识管理系统(Knowledgemanagementsystem)是收集、处理、分享一个组织的全部知识的信息系统。利用软件系统或其他工具,对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理,积累知识资产避免流失,促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新,有效降低组织运营成本,强化其核心竞争力的管理方法。西门子公司的知识管理体系作为传统企业代表的西门子公司,早在1997年就通过构建和利用适合自身发展的知识管理体系,达到了整体提升公司核心竞争力的目的。西门子的知识管理体系分为企业内外两个部分,外部主要涉及到企业日常对外活动、活动场所和活动主体;内部可以分为战略及评价、运作业务和支撑结构三大类。具体包括制定知识作为公司资产的商业战略、培养相互信赖的知识共享文化和知识型组织,建立知识市场、确立知识资产,确定知识内容和结构、设置知识度量制并建立评估系统和模型、培养知识工人、采用知识技术使新知识行为成为可能并驱动其产生。整个框架内外部通过信息、最佳实践和研究、经验反馈等进行交流。西门子除了采用通信网络、文档管理、群件技术等常见技术外,最为关键的是采取了门户技术。在一个集成的门户中,员工可以有权限地交流和共享知识,并通过搜索跨越不同部门的障碍获得所需的知识。知识管理的内容至少涉及10个重要领域:
1)对知识和最佳业务经验的共享;
2)知识共享责任的宣传;
3)积累和利用过去的经验;
4)将知识融入产品、服务和生产过程;
5)将知识作为产品进行生产;
6)驱动以创新为目的的知识生产;
7)建立虚拟式的专家网络;
8)建立和挖掘客户需求信息的知识库;
9)理解和计量知识的价值;
10)开发和利用知识资产。通用的知识管理系统一般可划分为4个模块:⑴知识生成模块⑵知识挖掘模块⑶知识重组模块⑷知识应用模块。知识管理过程返回本章首页1.5制造企业的资源管理
MRP闭环MRP
MRPⅡ
ERP
CMISMRP基本原理:MRP的基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。
MRP基本原理闭环MRP闭环MRP的特点:(1)主生产计划来源于企业的生产经营规划与市场需求(如合同、订单等)。(2)主生产计划与物料需求计划的执行伴随着能力与负荷的运行,从而保证计划是可靠的。(3)采购和生产加工的作业计划与执行是物流的加工变化过程,同时又是控制能力的投入与产出过程。(4)能力的执行情况最终反馈到计划制订层,整个过程是能力的不断执行与调整的过程。MRPⅡ是在闭环MRP基础增加了经营计划、销售、成本核算和技术管理等内容后而形成的用于制造业管理应用的一个实用系统。一个功能完整的MRPⅡ应该包含下列部分:①业务计划。②生产计划。③生产总调度计划。④材料需求计划。⑤生产能力要求计划。⑥财务计划。⑦车间作业控制。⑧输入/输出控制。⑨采购⑩性能测量。一个典型的MRPⅡ系统:
ERP同MRPⅡ的主要区别:⑴资源管理范围方面的差别
MRPⅡ主要注重对企业内部人、财、物等资源的管理,而ERP系统把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起,形成一个完整的供应链并对供应链上所有环节。⑵生产方式管理方面的差别
MRPⅡ系统把企业归类为几种典型的生产方式进行管理,而ERP则能很好地支持和管理混合型制造环境,满足了企业多元化经营需求。
⑶管理功能方面的差别
ERP除了MRPⅡ系统的制造、分销、财务管理功能外,还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理;支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理;支持对业务流的管理。⑷事务处理控制方面的差别
MRPⅡ是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程,实时性较差,一般只能实现事中控制。而ERP系统则可以支持在线分析处理、售后服务反馈,强调企业的事前控制能力,它将设计、制造、销售和运输等管理通过集成实现了并行的管理。ERP系统的管理思想:⑴加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想。⑵体现精益生产和敏捷制造的思想。⑶体现事先计划与事中控制的思想。ERP作为一种先进的企业管理方法和理论已为人们所逐渐了解,ERP超越了传统MRPⅡ的概念,吸收了准时生产、全面质量管理等新的管理思想,扩展了管理信息系统的范围,除财务、分销、生产制造、人力资源外,还集成了质量管理、决策支持等多个系统,是企业管理的整体解决方案,已广泛应用于国内外众多企业中。
外贸生产ERP系统生产安排管理:对企业生产计划实施管理,形成订单及库存日报,通过核算把生产计划下达到车间,实现实时监控。生产过程管理:对企业生产流程、各环节成品、半成品、库存情况实现监控管理。库存管理:对企业的原材料、半成品、成品进行分库管理,随时查看库存量,及时形成采购及库存预整,避免材料损失和资金占用。生产进度管理:对企业的整个生产流程、计划完成情况、出入库情况、商品检验情况进行即时控制和管理。
BOM表:产品组成相对复杂且结构层次需多层的产品,使用BOM表维护产品的组成,可以分多层次维护,配件金额同样可以累加到产品的成本当中,以此实现对产品配件及配件的零配件的管理。产品状态:对应商品可以描述其组成各部位的产品,并支持图片的设置。成本控制:核算各种成品率、废品率及生产成本,保证原材料等合理利用,避免流失。外贸ERP系统外贸业务管理所面临的难题->业务透明度低、监控困难业务员的高度集权使得领导很难进行业务监控;客户档案个人掌握,容易流失;领导及财务对客户资信等很难考评,从而增大公司风险;对应收帐款管理缺乏有效及时的分析和控制手段;->手工劳动,工作低效频繁多变的报价计算给业务人员增加大量的工作量;大量单证作业,单证间的严格匹配,而且要符合客户和政府业务主管部门的时限,使得业务员陷于其中,疲惫不堪;->沟通不畅,过程脱节出口业务与生产备货环节脱节,易造成发货延误或库存积压;进出口业务部门与财务之间信息沟通不畅,造成财务部门对企业的资金的流向和流量失控,无法起到对企业运作协调和指导作用;->市场多变,政策多变国际竞争压力的增强,用户需求甚至国家政策的不断变化,需要外贸企业迅速做出反应;->外部信息化压力供应商、客户、政府机关、竞争对手都在进行信息化建设,外贸企业必须建立与之适应的商务平台;外贸ERP的设想全程动态集成管理全程的动态集成合同管理,使管理者和业务人员对整个业务细节一目了然;业务与财务的一体化管理,使财务与业务部门的操作同步,有效控制了企业的资金流;全程数据共享使企业内部形成通畅的信息传递网络;系统强大的预警提示及审批定义功能,确保业务操作及时准确高效受控;->全面预算管理、严格的风险控制项目、合同全面预算,切实做到事前计划、事中控制;严格可控的客户信用额度管理,有效地帮助企业降低营运风险;->缜密的权限管理业务及数据权限控制,即保持系统受控又保证了数据安全;授权管理功能,确保业务操作连续运转;->灵活的机制设定流程、单据、报表、字段、打印格式的自定义功能,完全适应外贸企业流程、组织机构的变化以及主管部门的报表需求;->核算明细、全面全面的客户、商品评价体系,全方位挖掘企业的利润点;绩效考核从签约、收入、利润等多角度分析,准确及时公平可信;CIMS是由管理信息系统、计算机辅助设计及计算机辅助制造等现代化管理方法和先进生产技术有机结合的产物。CIMS的目的在于大幅度地提高生产率,降低生产成本,按期交货,提高产品质量,确保生产系统的柔性,以提高企业的竞争能力。CIMS的主要特征是集成化与智能化。--集成化反映了自动化的广度,把系统空间扩展到市场、设计、加工、检查、销售及用户服务等全部过程。--智能化体现了自动化的深度,即不仅涉及物流控制的传统体力劳动自动化,还包括信息流控制的脑力劳动自动化。CIMS的三个基本要素是:经营、技术和人(或机构)。
CIMS可分成四大部分:工程设计、制造工程、工厂生产及信息管理。返回本章首页
CMIS的组成
1.6信息资源处理技术
数据处理是指将来自科学研究、生产实践和社会经济活动等各领域中的原始数据,用一定的设备和手段,按一定的使用要求,加工成另一种数据形式的过程。数据处理方式主要有:批处理、联机实时处理和联机分析处理。批处理是指将在某一周期内所收集到的数据积累到一定程度后,一次性地成批处理。
On-LineTransactionProcessing联机事务处理系统(OLTP)也称为面向交易的处理系统,其基本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理,并在很短的时间内给出处理结果。也称为实时系统(RealtimeSystem)。OLTP是传统的关系型数据库的应用,是基本的、日常的事务处理。OLTP主要用来完成用户的实时处理,如证券交易系统、银行储蓄系统等等,通常要进行大量的更新操作,对交易响应时间要求高。支持大量并发用户定期添加和修改数据。反映随时变化的单位状态,但不保存其历史记录。包含大量数据,其中包括用于验证事务的大量数据。具有复杂的结构。可以进行优化以对事务活动做出响应。提供用于支持单位日常运营的技术基础结构。个别事务能够很快地完成,并且只需访问相对较少的数据。OLTP系统旨在处理同时输入的成百上千的事务。联机分析处理,On-LineAnalysisProcessing,简写为OLAP。随着数据库技术的发展和应用,数据库存储的数据量从兆(M)字节及千兆(G
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