CTG-MBOSSCRM实施指南培训材料

中国电信集团CTG-MBOSS1.0规范

CRM实施指南

培训2005年5月18日议程规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收2规范体系和实施指南实施指南适用于中国电信集团公司及下属省电信公司在建设CRM系统中，确定相应的系统演进模式，保障CRM系统建设实施的顺利进行。实施指南主要内容包括：实施目标和原则系统部署模式演进模式规划实施组织保障过程设计数据准备和继承接口规划测试和验收3实施指南目标目标读者：集团、省、本地网领导；市场部、网运部、企业信息化部的部门领导和组织CRM系统建设的相关人员其它相关部门领导等

目标：根据各省电信公司的实际情况，指导制定目标系统的部署模式；指导制定各省电信公司在建设CRM系统过程中的系统演进模式以及演进模式对系统实施过程中数据的准备和转换、流程和组织架构的调整、项目人员管理以及接口的规划和实施等方面，给出参考性的意见4CTG-MBOSS1.0CRM实施指南文档构成1、文档说明2、综述3、实施目标和原则4、系统实施要素5、系统部署模式6、系统演进模式规划7、实施过程的组织保障8、测试与验收附录一、实施过程的考虑附录二、数据的准备和继承附录三、接口的规划和外部系统的改造规划附录四、演进模式比较术语5议程规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收6CRM系统建设目标统一规划、集中建设，实现本地网模式向省级集中模式的转变

建设操作型CRM系统，支持从以产品为中心向以客户为中心的经营模式的转变

实现流程可配置和可控制、关键商业过程信息模型共享、松耦合模块设计，提升中国电信信息化建设的成熟度

7CRM系统实施原则统一规划因地制宜，逐步演进试点先行、分步推广接口规范化

8CRM系统目标架构CRM系统建设要遵循其内部的目标功能架构，以及CRM与其他系统边界的约定。9议程规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收10系统实施要素分析系统蓝图，部署模式实施路径和详细计划合作伙伴选择、织和流程准备基础架构准备数据准备和继承IT的组织和管控实施总体规划：规划实施蓝图，重点在目标系统架构下选择部署模式数据准备和继承：准备系统上线所需要的数据，包括新的业务概念的建立、业务规则及数据的建立，已有系统的数据继承基础架构准备：基础架构实施规划实施演进路径：确定演进模式，规划实施路径，及实施路径每一阶段的系统建设、数据准备、系统各界、接口规划、相关外部系统改造规划合作伙伴选择：合理选择战略合作伙伴流程和组织准备：梳理新系统上线所需要实施的业务流程、管理流程和岗位职责11议程规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收12CRM系统二级部署模式13CRM系统三级部署模式14部署模式原则及选择因素CRM系统建设原则上选取省集中的模式，对于部分业务规模较大的本地网或刚刚进行了本地网系统升级改造的省份，允许其保留本地网模式，并做出向省集中系统迁移和融合的规划，尽快实现省集中的CRM系统

综合规划九七改造涉及的其他目标系统的部署模式考虑因素部署模式现状业务规模和战略组织调整15部署模式部署模式BSSOSSCRM服务开通资源管理施工管理长途本地网长途本地网一省集中省集中省集中省集中省集中省集中二省集中省集中省集中省集中本地网省集中三省集中省集中本地网省集中本地网本地网四省级和本地网相结合省集中本地网省集中本地网本地网16部署模式一本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省集中CRM系统省集中本地网络资源管理系统集中的本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户集中的本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统17部署模式二本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省集中CRM系统集中的本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户集中的本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统本地网络资源管理系统18部署模式三本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省集中CRM系统本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统本地网络资源管理系统19部署模式四本地计费帐务系统改造后的互联星空等增值服务平台本地网省改造的10000号接入平台改造后的智能网平台大客户系统分析型CRM部分改造的112系统改造的智能网管理系统接入/交换等各类专业网管系统企业信息门户系统MSS系统号簿系统大客户系统分析型CRM部分渠道支撑系统分析型CRM部分大客户/传输等专业网管系统省集中的计费帐务系统结算系统省CRM系统本地网服务开通系统新建的EAI平台渠道支撑系统分析型CRM部分新建的省10000号接入平台新建系统按目标架构被部分取代改造后的系统为支持与新建系统接口而进行接口改造的外部系统不受影响的系统BSS/OSS门户本地网施工管理系统省长途网络资源管理系统省级服务开通系统本地网络资源管理系统本地网CRM系统20议程规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收21可选的实施路径同时部署CRM系统、整合改造后的服务开通系统、整合改造后的资源管理系统。实施路径一第一阶段只部署CRM系统，替代九七系统中的营业受理功能，开通和号线资源在九七系统中处理；在第二阶段，或分两个阶段部署服务开通系统和资源管理系统实施路径三实施路径二第一阶段同时部署CRM系统和服务开通系统，号线资源在九七系统中管理（或新建过渡的号线资源管理模块）；第二阶段完成资源管理系统的建设。CRMSPWFRM22系统演进模式建议

演进模式具体说明服务开通与CRM同步建设模式演进模式一CRM+服务开通+施工调度+资源管理（号线资源）作为一个项目建设CRM系统、运维流程支撑系统（至少支持服务开通流程）以及网络资源管理系统，其中网络资源管理系统是相对独立的模块。演进模式二CRM+服务开通+施工调度；资源管理第一阶段中，作为一个项目建设CRM系统与运维流程支撑系统（至少支持服务开通流程），在第二阶段单独建设网络资源管理系统。CRM单独建设模式演进模式三CRM，退化九七（服务开通+施工调度+资源管理（号线资源））CRM单独建设，后端采用97系统退化方式改造老97系统，完成服务开通、施工调度和资源管理（号线部分）的功能。演进模式四CRM，改造本地网络资源管理系统（服务开通+施工调度+资源管理）CRM单独建设，后端在本地网络资源管理系统和调度系统基础上改造完善，完成服务开通、施工调度和资源管理的功能。23演进模式分析导读前提条件实施阶段规划路径图新建系统规划系统割接规划优点分析风险分析24演进模式一省集中模式同步实施CRM系统、运维流程支撑系统（至少支持服务开通）和网络资源管理系统

现状省公司原有系统省公司新建系统本地网遗留系统实施完成后省长途资源管理系统运维流程支撑系统省级CRM系统97/数据97系统定单管理配线配号机线资源营业受理营销渠道管理系统省集中10000号平台大客户系统营销管理一站式服务经营分析客户管理112系统故障处理故障受理CallCenter系统业务功能接入平台本地网资源管理系统112系统故障处理CallCenter系统接入平台大客户系统经营分析省级大客户系统网络资源管理系统25演进模式二省集中模式分两个阶段实施：第一阶段：实施CRM系统和运维流程支撑系统（至少支持服务开通）第二阶段：网络资源管理系统26演进模式三CRM省集中、OSS系统本地网建设模式同步实施：新建省集中的CRM系统10000号平台改造原九七系统使之独立完成服务开通、施工调度和资源管理（号线部分）的功能

现状省公司原有系统省公司新建系统本地网新建系统本地网遗留系统实施完成后省长途资源管理系统省长途资源管理系统省集中CRM系统改造后的97系统97/数据97系统定单管理配线配号机线资源营业受理营销渠道管理系统省集中10000号平台大客户系统营销管理一站式服务经营分析客户管理112系统故障处理故障受理CallCenter系统业务功能接入平台本地网资源管理系统本地网资源管理系统112系统故障处理CallCenter系统接入平台大客户系统经营分析省级大客户系统27演进模式四CRM省集中、OSS系统本地网建设模式同步实施：新建省集中的CRM系统10000号平台后端在本地网络资源管理系统和调度系统基础上改造完善，完成服务开通、施工调度和资源管理的功能

现状省公司原有系统省公司新建系统本地网新建系统本地网遗留系统实施完成后省长途资源管理系统省长途资源管理系统省集中CRM系统改造后的本地网资源管理系统97/数据97系统定单管理配线配号机线资源营业受理营销渠道管理系统省集中10000号平台大客户系统营销管理一站式服务经营分析客户管理112系统故障处理故障受理CallCenter系统业务功能接入平台本地网资源管理系统112系统故障处理CallCenter系统接入平台大客户系统经营分析省级大客户系统28议程规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收29实施的组织组织保障过程设计数据准备和继承接口规划30组织保障为了保障系统的成功实施，各省公司在人员有保障的基础下，进行项目组织的合理设计和职责分工，并采用有效的项目管理方法。项目团队的四方面人员项目管理人员业务人员应用系统基础平台建设人员应用系统开发人员31项目管理的保障从项目管理办公室、项目进度、人员配置、质量、文件、关注事项、变更、风险和软、硬件供应商管理等多个角度进行考虑，并制定了多种预设的活动和文件模板项目管理还承担在此基础上建立完善的管理变革促进、考核和知识转移机制，确保项目能顺利实施32实施的组织组织保障过程设计数据准备和继承接口规划33实施阶段设计综合考虑各目标系统开发进度分批启动本地网实施改造的时间确定为相应本地网选择采用合适演进模式34服务开通系统的建设服务开通系统的主要通过如下两种途径来实现：现有调度流程系统的功能扩展；新建服务开通系统；优点风险现有调度流程系统的功能扩展资源管理系统和服务开通系统由同一厂家来开发，将极大减少业务需求收集的工作量，减少协调工作的压力，降低技术实现的风险，有利于保证系统接口的平稳对接

有利于减少建设资金的投入，保护现有投资

避免生产应用系统的频繁变更，减少培训的压力

软件厂家的开发及支撑力量的风险现有调度系统的业务流程和采用的技术，与服务开通系统业务及技术规范要求的差异进行调整的风险新建服务开通系统全新开发和建设，能够最大限度的满足业务和技术规范的要求

新建系统能够突破原有系统技术和数据模型的限制，避免由于技术障碍而无法实现需求的情况

替代资源调度系统，满足现有资源管理系统的业务需求，实现平稳对接存在较大风险不同厂家间的协调工作，增加项目管理的压力原有调度系统的废弃，导致投资的浪费35演进模式一并行状态分析实施阶段一CRM与97系统的通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；CRM和97系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换实施阶段二服务开通/资源管理系统通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；新建或改造的服务开通/资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换云图云图97CRM97EAI前端受理CRM97数据流数据流数据核对校验数据流97配线中心36演进模式二并行状态分析实施阶段一CRM、服务开通与97系统的通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；CRM、服务开通和97系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换实施阶段二服务开通/资源管理系统通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；新建或改造的服务开通/资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换37演进模式三并行状态分析并行模式CRM/服务开通/资源管理系统的通过企业应用集成平台（EAI）实现接口和服务调用；新建或改造的CRM/服务开通/资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换38实施的组织组织保障过程设计数据准备和继承接口规划39被割接系统需要转换的数据系统迁移数据９７系统/数据九七系统客户资料、用户资料、产品信息、订单/定单信息、资源信息、公共信息。10000号系统客户资料、用户资料、产品信息、客户服务信息网上客户服务系统订单/定单信息112/数据112系统客户信息、用户线路信息、故障单信息宽带业务管理等专业系统客户信息、产品信息、资源信息、订单/定单信息、公共信息智能网和卡类管理系统客户信息、产品信息、资源信息、订单/定单信息、公共信息互联星空等增值业务服务平台客户信息、产品信息、资源信息、订单/定单信息、公共信息大客户系统/渠道支撑系统渠道/代理商信息、客户信息、客户附属属性信息、一站服务系统订单/定单信息、客户经理信息等40新增加的数据源新增加的资源类型数据新增加的产品类型数据新增加的营销服务类数据新增加的流程类数据新增加的各类静态数据等：例如客户类型、渠道类型等41数据准备和继承的步骤数据源识别：按照目标系统的数据组织模式，识别在被割接系统中的源数据建立映射关系：建立源数据与目标数据的映射关系确立数据准确性、一致性和完备性的业务规则和验证方案建立静态数据实现数据转换程序