旅游业服务意识培训

服务意识培训黄山学院旅游学院姚李忠副教授

索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院2教学大纲一、服务意识概述二、索道员工提升服务意识运用策略三、良好的职业道德及服务意识养成索道公司服务意识培训第一讲服务意识

为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级礼仪概述索道公司服务意识培训1-为什么要有服务顾客的意识

？？索道公司服务意识培训服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。索道公司服务意识培训客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工6竞争带来的……索道公司服务意识培训

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。索道公司服务意识培训SERVICES-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）索道公司服务意识培训服务务的的六六要要素素工作作能能力力——工作作迅迅速速、、准准确确、、高高效效率率专业业知知识识——能够够解解答答和和处处理理问问题题自豪豪感感——对自自己己的的工工作作感感到到自自豪豪、、骄骄傲傲仪表表——礼貌貌、、礼礼节节、、礼礼仪仪（尊重重、、尊尊重重的的形形式式））彬彬彬有有礼礼多尽尽一一分分力力索道道公公司司服服务务意意识识培培训训服务务礼礼仪仪注注意意的的规规范范五个个关关键键字字：：尊重重沟通通规范范互动动心态态索道道公公司司服服务务意意识识培培训训服务务礼礼仪仪是指指在服服务务工工作作中中形形成成的的得得到到共共同同认认可可的的礼礼貌貌、、礼礼节节和和仪仪式式。服务务礼礼仪仪的的宗宗旨旨是是：：礼貌貌服服务务、、宾宾客客至至上上。。服务务礼礼仪仪？？？？索道道公公司司服服务务意意识识培培训训有＂＂礼礼＂＂走走遍遍天天下下索道道公公司司服服务务意意识识培培训训黄山山学学院院旅旅游游学学院院服务务意意识识：：是是指指单单位位全全体体员员工工在在与与一一切切单单位位利利益益相相关关的的人人或或单单位位的的交交往往中中所所体体现现的的为为其其提提供供热热情情、、周周到到、、主主动动的的服服务务的的欲欲望望和和意意识识。。即即自自觉觉主主动动做做好好服服务务工工作作的的一一种种观观念念和和愿愿望望，，它它发发自自服服务务人人员员的的内内心心。。服务意识的内内涵是：它是是发自服务人人员内心的；；它是服务人人员的一种本本能和习惯；；它是可以通通过培养、教教育训练形成成的。索道公司服务务意识培训自豪感赋予我们自尊尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，，并不是做我我喜欢做的事事，而是喜欢欢我应该做的的事。索道公司服务务意识培训多尽一分力101%的惊惊喜服务给自己创造发发展的机会索道公司服务务意识培训小故事索道公司服务务意识培训索道公司服务务意识培训索道公司服务务意识培训索道公司服务务意识培训索道公司服务务意识培训这位是台湾富富商王永庆，，起家时开了了一家米铺，，由于周围开开米铺的非常常多，而且实实力相当强，，为了生存下下去，他就想想了有别于其其它米铺的服务务才能挽留住住顾客。当时买米的多多是家庭主妇妇，买的少了了吃不了多久久，买的太多多又很难提回回家，于是王王永庆就提供供了送货上门门的服务，并并且在送货上上门时提供装装米服务，并并为每一个顾顾客建立一个个档案，记录录每家的人口口，大约多久久可以吃完一一袋米，就定定时送货。索道公司服务务意识培训顾客的期期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感索道公司服务务意识培训WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我我们产品和服务的人.索道公司服务务意识培训WhoIsOurCustomers谁是我们的顾顾客?External外部顾客Internal内部顾客索道公司服务务意识培训顾客的需求？？物有所值情感实效便利文明卫生、安全宾客需求索道公司服务务意识培训优质服务任何时刻都达达到或超越顾顾客的期望服务索道公司服务务意识培训如何在竞争激激烈商业环境境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工索道公司服务务意识培训服务——利润润的源泉索道公司服务务意识培训服务质量指工作人员为为宾客提供的的服务，适合合和满足宾客客需要的程度度。或者说,服务务能够满足宾宾客需求特性性的总和索道公司服务务意识培训硬件设施+软软件服务=服服务质量具体表现为五五感:舒适感感,方便感,亲切感,安安全感和物有有所值感其中软件服务务尤为重要，，占优质服务务的80%，，规范服务+超超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全体体员工必须树树立高度的““顾客服务意意识”索道公司服务务意识培训“5S”索道道“5S”是最高级，，其包括安全（Safety）、服务（service）、服务质量（servicequality）、服务人员（servicestaff）、、服务设施（serviceestablishment）等五个个方面。全国国共有435条索道，云谷索道被评评为全国首批批“5S”索索道，仅有四四条索道获此此殊荣。索道公司服务务意识培训顾客的含义凡是光顾疗养养院的人都是是客人消费型顾客非消费型顾客客无论是消费型型客人还是非非消费型客人人，都是疗养养院的客人，，我们要把非非消费型的客客人转变成消消费型客人索道公司服务务意识培训服务意识服务人员为宾宾客提供的一一种热情、周周到、主动的的服务欲望和和意识它是发自服务务人员内心的的，是服务人人员主动做好好服务工作的的一种观念和和习惯是通过培养和和教育训练而而形成的索道公司服务务意识培训顾客的期望越越来越高更注意自己所所得到的服务务对服务有了更更多的要求对服务更加不不满意需要更好的服服务质量与五年前相比比，顾客服务水平并未未完善许多员工还不不在乎是否提提供优质服务务他们认为索道公司服务务意识培训提供了优质服服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……索道公司服务务意识培训2-顾客是怎怎样流失的索道公司服务务意识培训顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心索道公司服务务意识培训一个不满的顾客索道公公司服服务意意识培培训一个不满的顾客客l一个投投诉不不满的的顾客客背后后有25个个不满满的顾顾客，，l24人人不满满但并并不投投诉l一个不不满的的顾客客会把把他糟糟糕的的经历历告诉诉10-20人人l6个有有严重重问题题但未未发出出抱怨怨声l投诉者者比不不投诉诉者更更有意意愿继继续与与企业业保持持关系系l投诉者者的问问题得得到解解决，，会有有60%的的投诉诉者愿愿与企企业保保持关关系，，如果果迅速速得到到解决决，会会有90-95%的的顾客客会与与企业业保持持关系系索道公公司服服务意意识培培训一个满意的顾客客索道公公司服服务意意识培培训l一个满满意的的顾客客会告告诉1-5人l100个满满意的的客户户会带带来25个个新顾顾客l维持一一个老老顾客客的成成本只只有吸吸引一一个新新顾客客的1/5l更多地地购买买并且且长时时间地地对该该公司司的商商品保保持忠忠诚l购买企企业推推荐的的其他他产品品并且且提高高购买买产品品的等等级l对他人人说企企业和和产品品的好好话，，较少少注意意竞争争品牌牌的广广告，，并且且对价价格也也不敏敏感l给企业业提供供有关关产品品和服服务的的好主主意一个满意的顾客客索道公公司服服务意意识培培训3-顾顾客要要什么么——服服务的的关键键因素素索道公公司服服务意意识培培训服务的的关键键因素素关键因因素是是企业业或企企业员员工的的行为，以及及造成成这些行行为的的原因；这些行行为和和行为为的原原因导导致了了顾客客满意意或不不满意意。索道公公司服服务意意识培培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因因素索道公公司服服务意意识培培训服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空空业的的调查查索道公公司服服务意意识培培训4-顾顾客服服务的的等级级索道公公司服服务意意识培培训顾客服服务的的等级级一、有有问必必答二、保保持沟沟通三、专专人负负责四、超超常服服务五、专专业顾顾问六、长长期伙伙伴等级你的位位置在在哪里里？索道公公司服服务意意识培培训马斯洛洛需求求层次次索道公公司服服务意意识培培训马斯洛洛需求求层次次索道公公司服服务意意识培培训顾客喜喜欢谁谁？LadiesandGentlemen索道公公司服服务意意识培培训树立以以客人人为中中心的的观念念1）认识客客人““有有朋自自远方方来，，不亦亦乐乎乎！””走进进酒店店的人人，都都是酒酒店的的朋友友、客客人，，是我我们服服务的的对象象。酒店服服务礼礼仪的的具体体要求求～～～～索道公公司服服务意意识培培训2）认认识服服务工工作服务所所产生生的，，是““愉快快的心心情和和美好好的回回忆。。”●主动服服务●热情服服务●周到服服务为客人人提供供“满满意+惊喜喜”的的服务务，正正是这这三个个服务务要求求的发发展和和升华华。索道公公司服服务意意识培培训１０００－１１＝００讲究礼礼貌礼礼节，，是提提供优优质服服务的的基础础。讲讲究礼礼仪应应自始始至终终，体体现在在服务务过程程中的的每一一个细细微处处，否否则，，一丝丝无礼礼，会会有损损于给给客人人的整整体感感受。。酒店所所提供供的服服务产产品具具有独独一性性，无无论服服务项项目有有多少少，服服务时时间有有多长长，服服务员员换了了多少少个，，对客客人而而言，，就只只是一一个产产品。。因而而某一一个环环节、、某一一时刻刻出现现差错错，就就会损损害企企业的的整体体形象象，难难以使使客人人获得得愉快快的感感受。。索道公司服服务意识培培训※双赢原则则客人永远是是对的！！！客人到酒店店花钱是为为了图舒适适、买享受受、买尊重重，如果感感到服务员员怠慢或无无礼，他们们就会觉得得是“花钱钱买气受””。所以，，坚持宾客客至上，坚坚持客人永永远都是对对的，已成成为服务行行业的共识识，即使是是遇到一些些不讲理的的客人，酒酒店员工也也应该树立立强烈的““角色”意意识，遵循循“客人永永远是对的的”原则，，从容大度度、处理得得当。服务务人员在令令客人感到到被尊重、、感到高兴兴和满意的的同时，自自己也因为为成功履行行了服务员员的职责而而成为胜利利者，这就就是双赢原原则。索道公司服服务意识培培训第二讲索索道员工工提升服务务意识运用用策略索道公司服服务意识培培训做一个优秀秀索道员工工需要运用用头脑：掌掌握最新的的产品知识识懂得基本的的推销技巧巧耳朵：留留心聆听，，发现需求求眼睛：常常常留意生生意机会口才：生生动有趣的的表达心灵：关关心客人，，推销客人人想要而而非非我们想要要的产品。。索道公司服服务意识培培训不良服务恶恶性循环索道公司服服务意识培培训产品质量的的问题规章制度的的问题服务态度管理的问题题客人投诉的的原因索道公司服服务意识培培训产品质量--求求补偿心理理规章制度--解解决问题的的心理服务态度--求求尊重心理理管理的问题题 --求重视心心理自身情绪问问题 --求发泄的的心理客人投诉的的心理索道公司服服务意识培培训我们每个人人都在为客客人提供这样或那样样的服务,我们必须须认识到不同同的客人对对服务的期望和反应应各不相同同。索道公司服服务意识培培训写出优质服服务标准一般顾客服服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表索道公司服服务意识培培训写出你自己己的优质顾顾客服务标标准时限，标准准陈述：流程，标准准陈述：适应性，标标准陈述：：预见性，标标准陈述：：沟通，标准准陈述：顾客，反馈馈标准陈述述：组织和监管管，标准陈陈述：仪表，标准陈述：：态度，标准陈述：：关注，标准陈述：：得体，标准陈述：：指导，标准陈述：：销售技巧，，标准陈述：：妥善解决问问题，标准陈述：：索道公司服服务意识培培训语言胜利者我当然帮忙忙，我们互相合合作我去打听让我们试试试我喜欢忙碌碌他升职真了了不起失败者我不干，我我够钟下班班了我不知道我们一向都都是这样做做我工作太忙忙他升职是因因为管理层层喜欢他索道公司服服务意识培培训行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和和帮助他人人避免在背后后批评人，，认为每人人都有不足足之处。尽尽力帮助别别人克服弱弱点。喜欢看到别别人成功任何时候都都悉力以赴赴注意守时和和尊重别人人时间对别人有兴兴趣，但不不过问人家家私事常常看到事事情的正反反两面，知知道无病呻呻吟只会一一事无成失败者多说话少做做事回避额外的的工作在别人背后后投诉人家家弱点嫉妒别人成成功做事不尽全全力常常迟到对别人的工工作漠不关关心事事埋怨………索道公司服服务意识培培训员工细分化化管理20%：员员工细分化化管理的““分水岭””“员工的细细分化管理理”就是综综合考虑员员工现在的的能力和将将来的潜力力分别进行行管理。20%工作作出色的员员工通常负责60%-80%最重重要的业务务，他们是是企业最重重要的人才才。对他们管管理时有三三个要点：：20%

60%

20%索道公司服服务意识培培训20%员工工细分化管管理的“分分水岭”1、不仅要使他他们的成绩绩和能力在在自己公司司内部是一一流的，而且要研究究如何将其其提高到同同行最高水水平。2、如何将他们们好的做法法或诀窍进进行整理，，以使得其其他员工也也能够运用起来。。3、不只是研究究如何使他他们发挥最最大的作用用，还要以以令他们不不跳槽到其它公司司，一直留留在本公司司工作为目目标。企业管理者者在人力资资源管理方方面应对这20%投投入最大的的精力。索道公司服服务意识培培训20%员工工细分化管管理的“分分水岭”60%工作作表现一般般的员工，对于他们们要加大培培训力度，，并进行适适当的指导导，以使他他们赶上20%工作作表现出色色的员工。。20%工作作表现不好好的员工，，即使进行培培训，通常常也不能期期望他们在在能力和成成绩方面有有很大的提提高。如果果是这样一一来就应该该尽快将他他们解雇。。良好的人力力资源管理理是培养““名牌员工工”的一个个重要保证证。索道公司服服务意识培培训员工发展应应具备的条条件忠诚协调能力（（人际关系系）解决问题的的能力专业知识索道公司服服务意识培培训有四种员工工在竞争中中容易被淘淘汰新员工（学学习能力差差的员工））表现不好的的员工身体差的员员工老油条型的的员工索道公司服服务意识培培训十类不受欢欢迎的员工工缺乏敬业意意识的人说原公司坏坏话的人自由散漫的的人态度倨傲的的人无群体意识识的人索道公司服服务意识培培训十类不受欢欢迎的员工工虚伪自吹的的人衣冠不整的的人口头表达能能力欠佳的的人感情用事的的人刺探别人隐隐私的人索道公司服服务意识培培训态度的重要要你的态度决决定你的出出路索道公司服服务意识培培训态度(Attitude)积极的态度度令你迈向向成功!本着关心的的态度,我我们可以想想到并实现现许多能让让我们的顾顾客惊喜的的事。索道公司服服务意识培培训做一个优秀秀服务人员员需要运用用的技巧头脑：掌掌握最新的的产品知识识懂得基本的的推销技巧巧耳朵：留留心聆听，，发现需求求眼睛：常常常留意表表现的机会会口才：生生动有趣的的表达心灵：关关心客人，，推销客人人想要而而非非我们想要要的产品。。索道公司服服务意识培培训我们每个人人都在为客客人提供这样或那样样的服务，，我们必须须认识到不同同的客人对对服务的期望和反应应各不相同同。索道公司服服务意识培培训态度(Attitude)积极的态度度令你迈向向成功!态度是人们们在自身道道德观和价值观基础上对事事物的评价价和行为倾向。态度表现现于对外界界事物的内内在感受（（道德观和和价值观））、情感（（即“喜欢欢-厌恶””、“爱-恨”等））和意向（谋虑、企企图等）三三方面的构构成要素。。激发态度度中的任何何一个表现现要素，都都会引发另另外两个要要素的相应应反应，这这也就是感感受（道德德观和价值值观）、情情感（即““喜欢-厌厌恶”、““爱-恨””等）和意意向（谋虑虑、企图等等）这三个个要素的协协调一致性性。索道公司服服务意识培培训服务意识视顾客为亲亲友顾客永远是是对的把顾客视为为单位的主主宰强化现代代服务理理念，提提升服务务品位索道公司司服务意意识培训训三、良好好的职业业道德及及服务意意识养成成既然我们们知道了了什么是是服务意意识？知知道了优优质服务务的重要要性，那那优质服服务具体体有哪些些表现呢呢？索道公司司服务意意识培训训企业精神神管理科学学化安全航空空化服务宾馆馆化作风军事事化索道公司司服务意意识培训训3.1、、优良的服服务态度度认真负责责细细致周周到积极主动动文文明礼礼貌热情耐心心杜绝推脱脱、搪塞塞、冷漠漠、轻蔑蔑、无所所谓的态态度索道公司司服务意意识培训训3.2、、娴熟的的服务技技能熟练掌握握各项操操作流程程。针对不同同的客户户对象，，灵活的的做好咨咨询、销销售、服服务等工工作索道公司司服务意意识培训训3.3、、快捷的的服务效效率快而不乱乱反反映映敏捷迅迅速而准准确无误误索道公司司服务意意识培训训3.4、、建立良良好的客客户关系系语言语调调面面部表表情站站立立姿势目光接触触聆聆听友友谊对对客一视视同仁……..索道公司司服务意意识培训训合格员工工的素质质要求索道公司司服务意意识培训训1、严严格要求求自己，，努力做做好服务务工作在岗位中中，“我我”不仅仅仅代表表自己，，更重要要的是代代表山湖湖温泉，，代表着着山湖温温泉的质质量和形形象◆索道公司司服务意意识培训训2、具具备良好好的观察察力，以以便把握握服务时时机。◆留心观察察客人的的体态表表情。◆注意分析析客人的的交谈语语言或自自言自语语索道公司司服务意意识培训训3、妥善善处理各各种矛盾盾的应变变能力◆客观根据据客人的的关注点点，强调调我们的的优势◆一线人员员的专业业与真诚诚是打消消宾客疑疑虑的强强心针。。索道公司司服务意意识培训训4、坚持持自觉性性◆员工是公公司的主主人，要要站在主主人的位位置上主主动开口口、主动动服务，，给宾客客“热情情好客的的主人””的良好好印象。。主动给给客人提提供服务务，使服服务效果果超乎客客人期望望之上。。索道公司司服务意意识培训训5、良好好的情感感调节◆当自自己心情情欠佳时时◆当客人人对我们们的工作作提出批批评◆当客客人对我我们不礼礼貌时◆当接待待客人较较多，工工作量较较大时◆当接待待客人较较少，工工作量较较小时◆在与同同事、上上级的交交往中，，应心平平气和◆讲究礼礼貌，遵遵守纪律律索道公司司服务意意识培训训6、良好好的礼节节、礼貌貌◆端庄的的仪容、、仪表◆正确确的站姿姿◆得体体的举止止索道公司司服务意意识培训训讨论索道公司司服务意意识培训训领导态度度、团队队态度与与团队成成功更多企业业的成功功是取决决于态度度，而不不是光凭凭技术。。如果经经理（领领导人））知道怎怎样在自自己的员员工中建建立积极极态度，，就能够够带领缺缺乏经验验的团队队提高效效率，取取得成功功。提高团队队效率，，领导人人5原则则：态度可领领会不可可教导。。正确的人人际关系系策略。。烂苹果原原则。态度与自自信之间间的联系系。立即重来来原则。。领导人的的态度影影响着团团队的态态度，一一个优秀秀的团队队领导人人必须强强调积极极态度。。积极态态度是优优秀团队队的粘合合剂，它它使团队队走向成成功。索道公司司服务意意识培训训态度决定定一切！！如果你对保持持积极态度比比挣钱更为重重视，那么你你在事业上会会更成功，金金钱也会随之之而来。有了积极态度度，你能促进进事业发展（（金钱方面）），能建立更更好的人际关关系（幸福方方面），而且且能逐步实现现你的人生目目标。你在所所有的方面都都会获胜！索道公司服务务意识培训目标标时间：从我们进入云云谷索道的那那一刻做起地点：从宾客踏进云云谷索道公司司的那一步做做起事情：从我们接待客客人的第一个个微笑、第一一声问候做起，全面体现云谷谷索道的服务意识….索道公司服务务意识培训祝您好运！谢谢大家索道公司服务务意识培训9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:50:3320:50Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:50:3320:50:3320:50Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:50:3320:50:33January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:50:33下下午20:50:331月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:50下午午1月-2320:50January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:50:3320:50:3305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:50:33下下午午8:50下下午午20:50:331月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM1