服务与质量意识

酒店服务与质量意识培训的目的培训目的：通过学习培训，了解服务与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服务技能问一个问题酒店英文名称是什么MAINTINTHOTEL服务酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。一线员工的对客服务。如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。二线员工为一线服务。如厨房工作、后勤保障工作等等。酒店服务的目的酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。质量是酒店的生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。影响服务质量的因素(1)技术质量：※设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。影响服务质量的因素(2)功能质量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。影响服务质量的因素(3)期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。餐饮服务质量十大意见※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面：·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。·服务员上错菜。·服务员斟洒技能不到家。·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。员工的的素质质1)热热爱本本职工工作。。主要表表现为为爱岗岗敬业业，尊尊纪守守法，，自觉觉执行行规章章制度度，具具有作作风正正派、、诚实实、正正直的的品格格。2)文文化修修养和和语言言表达达能力力。基础是是讲普普通话话。善于使使用礼礼貌用用语。。有比较较广的的阅历历。举例举例一一、客客人来来用餐餐，迎迎宾小小姐很很热情情，上上去档档住客客人问问话““你们们几个个人啊啊？””客人人会不不知所所措。。你应应该迎迎上去去说：：“欢欢迎光光临，，请问问（先先生、、小姐姐）一一共来来了几几位？？”把把他们们引入入餐厅厅。举例二二、服服务员员上菜菜报菜菜名简简单化化，““这是是你的的大肠肠”““小姐姐、您您的肝肝来了了”，，这样样会导导致客客人很很不高高兴，，“我我的大大肠、、我的的肝怎怎么上上餐桌桌了””。举例三三、客客人用用餐快快结束束了，，服务务员问问：““先生生，你你要饭饭吗？？”客客人听听了会会很反反感，，甚至至投诉诉，““我不不是来来要饭饭的””。应应该问问“是是否来来些什什么主主食？？我们们这儿儿有………””。举例四四、一一位美美藉华华人为为答谢谢朋友友，请请客吃吃饭，，饭后后买单单，服服务员员送上上帐单单，大大声说说“你你们一一共吃吃了望望250””。这这位美美藉华华人听听了很很不舒舒服，，于是是对小小姐说说：““你不不要大大声嚷嚷嚷好好吗””，这这位服服务员员且理理直气气壮地地说：：“我我们这这叫唱唱收唱唱付””。客客人很很监介介。事事后客客人投投诉说说：““这是是令我我最难难堪的的一个个场合合”。。举例举例五五、送送别语语在一一些场场合要要因人人而宜宜。对对长者者“请请慢走走”，，对一一般客客人““请走走好””。““祝你你一路路顺风风”改改为““祝你你一路路平安安”、、“祝祝你旅旅途愉愉快””等等等。最忌使使用方方言说话音音量不不宜太太大，，也不不要有有大幅幅度的的手势势服务用用语语言是是酒店店服务务中不不可缺缺少的的交流流工具具，对对客说说话要要做到到言辞辞委婉婉，语语气平平缓，，表情情和祥祥。为为了更更好地地掌握握使用用服务务用语语和礼礼貌用用语，，请大大家记记住并并做到到28个字字：熟悉语语言和和词汇汇了了解解场合合和关关系掌掌握心心理和和词句句运运用用语调调和语语气续3)善于于交际际、注注重礼礼貌。。在服务务中经经常会会与到到冷场场，服服务员员应主主动插插上一一句话话，如如你是是哪里里人？？到这这里来来做什什么业业务等等等，，这样样把客客人与与服务务员之之间的的距离离拉近近了，，然后后主动动促销销。如如果能能在短短时间间内了了解客客人的的姓名名，并并与其其打招招呼，，是获获得客客人好好感的的巧妙妙方法法。举例举例一一、有有位住住店客客人在在餐厅厅用餐餐后签签单，，有一一位服服务员员记住住了，，晚上上，当当这位位客人人走进进餐厅厅时，，这位位服务务员主主动打打招呼呼，客客人由由惊讶讶很快快转为为高兴兴，也也和服服务员员打招招呼，，这样样就很很容易易接待待，不不管是是点菜菜或吃吃标准准，客客人多多很随随意，，还可可以了了解客客人的的口味味和要要求。。举例二二、对对于常常客，，服务务员应应该把把他们们当作作自己己的老老朋友友待待。。如：：“王王先生生好久久不见见了，，欢迎迎光临临”。。又如如：““张老老板，，今天天满面面春风风，一一定是是遇到到高兴兴事啦啦。””等等等。续4)具具有良良好的的服务务意识识，工工作热热情主主动，，善于于微笑笑。微笑是是一种种无形形的语语言，，但不不又能能代表表语言言。它它是语语言和和工作作行为为的陪陪衬和和补充充。在在与客客人交交流和和对客客服务务中，，要注注意自自己的的表情情，做做到亲亲切、、友善善、微微笑，，要能能够自自觉投投入，，使语语言和和表情情合二二为一一，溶溶为一一体。。关于于微笑笑服务务，在在后面面的内内容中中还将将继续续介绍绍。续5)具有娴娴熟的的服务务技能能、技技巧。。技能：：泛指指规范范性的的操作作程序序。举例：：※点点菜程程序··客人人坐定定后服服务员员热情情地招招呼：：“请请问哪哪位先先生（（小姐姐）点点菜？？”－－－递递上菜菜单。。·主动动介绍绍特色色菜肴肴－－－快速速记录录。·客人人点菜菜结束束－－－复述述一边边菜名名，是是否遗遗漏。。·适时时推销销酒水水饮料料。·礼貌貌用语语；““对不不起，，请稍稍候。。”·上菜菜－－－报菜菜名。。·菜上上完－－－““你们们点的的菜上上齐了了，是是否还还需添添些什什么？？”得得到客客人答答复后后，应应说““请慢慢用。。”·“请请问哪哪位先先生卖卖单？？”““一共共收多多少钱钱”。。“收收你多多少钱钱，找找你多多少钱钱。””·“请请走好好，欢欢迎下下次光光临。。”打扫客客房的的操作作程序序（略略）洗碗间间操作作程序序：一一刮二二清三三洗四四消毒毒。服务技技巧技巧：：泛指指服务务艺术术。举例一一：总总台电电话预预订客客房常见情情况：：？：：有房房间吗吗？××：：有。。？：能能打折折吗？？××：能能，八八折优优惠。。？：：能能再再低低点点吗吗？？××：：不不能能。。电话话挂挂断断。。以上上问问题题出出在在没没有有服服务务技技巧巧和和强强烈烈的的留留客客意意识识。。正正确确的的应应答答是是：：？：：有有房房间间吗吗？？××：：有有，，请请问问要要几几间间？？要要标标房房、、套套房房还还是是别别墅墅房房。。？：：我我要要X间间，，能能打打折折吗吗？？××：：能能，，八八折折优优惠惠。。？：：能能再再低低点点吗吗？？××：：先先生生，，总总台台授授权权最最低低八八折折，，如如果果你你多多住住几几天天，，我我可可以以立立即即请请示示一一下下。。先先生生贵贵姓姓，，是是什什么么单单位位，，能能否否留留个个电电话话，，或或你你的的最最低低承承受受价价是是多多少少？？等等等等。。这样样的的回回答答比比较较规规范范，，客客人人比比较较满满意意。。目目的的是是不不随随意意放放走走一一个个客客人人。。有有时时还还能能通通过过电电话话了了解解到到会会议议信信息息，，要要几几个个房房、、住住几几天天等等等等，，必必要要时时可可以以通通知知公公关关销销售售部部门门上上门门联联系系。。服务务技技巧巧举例例二二、、点点菜菜服服务务技技巧巧服务务员员在在服服务务中中，，总总是是试试图图建建议议客客人人多多点点菜菜、、点点高高价价菜菜，，这这是是她她有有促促销销意意识识的的表表现现。。但但她她同同时时又又须须站站在在客客人人的的立立场场上上施施展展服服务务技技巧巧。。她她应应该该主主动动介介绍绍菜菜肴肴，，并并向向客客人人推推荐荐，，但但这这是是不不够够的的。。优优秀秀的的员员工工能能够够做做到到运运用用点点菜菜技技巧巧让让客客人人最最大大程程度度的的满满意意。。服服务务员员在在接接待待客客人人时时应应主主动动客客人人点点菜菜，，当当客客人人点点的的菜菜过过多多时时，，应应及及时时提提醒醒客客人人，，““对对不不起起，，这这些些菜菜量量大大，，X个个客客人人吃吃不不了了，，是是否否把把××××菜菜改改成成××××菜菜？？””客客人人会会欣欣然然同同意意。。点点完完菜菜后后，，服服务务员员还还应应关关照照道道，，““如如果果你你们们感感到到菜菜不不够够还还可可以以添添加加，，招招一一下下手手便便可可，，谢谢谢谢。。””亲亲切切和和蔼蔼的的态态度度加加之之合合情情合合理理的的服服务务技技巧巧，，恰恰到到好好处处，，同同时时也也换换来来了了客客人人的的赞赞扬扬。。服务技技巧举例三三、客客人敬敬酒在服务务中，，客人人高兴兴或满满意时时，常常常会会敬服服务员员一杯杯酒。。这时时，我我们服服务员员怎么么办？？“在在工作作中不不能喝喝酒，，但我我也希希望你你们在在这里里吃得得开心心，这这样吧吧，我我来敬敬大家家一杯杯。””这样样既不不能让让客人人失望望，又又有理理有节节地做做好服服务。。举例四四、恰恰到好好处的的解释释客人点点了一一道很很爱吃吃的菜菜，并并再三三吩咐咐要做做好一一点，，但后后来你你发现现今天天没有有这道道菜，，你是是否可可以给给客人人一个个恰到到好处处的解解释？？第一种种解释释：先先生，，这道道菜是是我们们这里里的特特色菜菜，做做得很很不错错，有有很多多人点点，不不巧的的是，，今天天点这这道菜菜的人人特别别多，，已经经卖完完了，，你能能否换换道其其它菜菜？×××菜菜也是是我们们这里里的特特色菜菜，你你不妨妨尝尝尝？第二种种解释释：先先生，，很对对不起起，你你点的的菜由由于没没有及及时储储存，，所以以有点点不太太新鲜鲜，不不能供供你品品尝，，十分分抱歉歉。前者给给客人人想到到，这这家生生意不不错，，菜都都卖脱脱了，，看来来我点点的菜菜还真真受欢欢迎。。后者给给客人人的感感觉是是，这这里不不是为为了挣挣钱而而不顾顾客人人安危危，而而是将将客人人的利利益放放在第第一位位，从从而放放弃了了这道道菜。。服务技技巧举例五五、大大堂吧吧服务务：在客人人点的的饮品品上，，有意意识地地插上上一片片柠檬檬，插插个小小巧玲玲珑的的饰物物等等等，都都能反反映出出服务务技巧巧，让让客人人在消消费的的过程程中得得到美美的享享受续6．良良好的的应变变能力力。举例：：※一一批客客人点点菜以以后，，在等等菜。。在邻邻桌后后来的的客人人已先先吃了了。早早来的的客人人菜还还没上上，客客人问问小姐姐，小小姐很很老实实地回回答：：“那那些客客人是是老总总安排排的””。客客人听听了很很气愤愤并投投诉。。※应付付尴尬尬场面面：一一位服服务员员长的的挺文文静清清秀，，服务务挺热热情，，客人人开玩玩笑说说：““我做做梦都都想与与你结结婚””。服服务员员这时时该怎怎么办办？是是骂客客人，，还是是不理理睬？？或是是幽默默地回回答：：“那那只是是一场场梦。。”※善于于救场场：打打碎餐餐具，，服务务员去去责备备客人人，还还要赔赔偿，，客人人很不不愉快快如果果服务务员立立即补补上餐餐具，，说一一声碎碎碎平平安，，不过过这损损坏的的餐具具我们们要收收一点点成本本费，，可以以打入入餐费费之中中，客客人还还是能能够接接受的的。※又如如突然然停电电，（（这个个现象象较少少见））我们们服务务员点点上蜡蜡烛““烛光光晚餐餐别具具特色色”或或者说说：““黑暗暗是暂暂时的的，黑黑暗之之后便便是光光明””说着着点燃燃蜡烛烛，““瞧、、光明明不是是已经经来到到了。。”从以上上的例例子可可以看看出，，良好好的应应变能能力，，灵嘴嘴巧舌舌来自自平常常技巧巧的培培养。。了解宾宾客的的需求求（一））初次次选择择酒店店考虑虑的因因素（（二二）客客人不不再选选择一一家酒酒店考考虑的的因素素因素94年年排名名98年排排名因因素素94年排排名98年年排名名清洁21不不够够清洁洁11合理的的价格格32没没有有安全全感32便利的的位置置13对对客客不关关心、、服务务差43良好的的服务务44噪噪声声和不不隔音音24安全、、保险险65房房价价太高高55声誉和和品牌牌56缺缺乏乏维修修保养养66预订服服务77个个人护护理用用品粗粗劣77娱乐设设施88缺缺乏娱娱乐设设施88宾客的的需求求从以上上的调调查表表中可可以知知道，，宾客客的需需求可可概括括为以以下几几个方方面：：1．卫卫生、、安全全的需需求。。一一要卫卫生，，二要要有安安全感感。2．文文明的的需求求。一一是是酒店店要有有文明明的环环境，，二是是员工工文明明的言言行举举止。。文明的的需求求往往往是一一种总总印象象和感感觉，，而这这种印印象和和感觉觉是由由数不不清的的细小小环节节组成成的。。3．便便利的的需求求。··出入入方便便··登登记、、结帐帐快捷捷正确确··一一见即即明的的公共共指示示图形形便利的的需求求的实实现，，一是是服务务项目目的设设置比比较科科学合合理；；二是是服务务态度度的主主动性性的灵灵活性性有机机结合合；三三是服服务经经验的的长期期积累累。4．时时效的的需求求。要要求做做到恰恰到好好处。。如上上菜、、退房房结帐帐、餐餐饮买买单等等项目目不宜宜让客客人久久等。。餐厅厅翻桌桌动作作迅速速、干干净利利落等等。宾客的的需求求5．情情感的的需求求。热热情服服务、、微笑笑服务务，给给人以以亲切切感。。VIP客人人入住住送上上花蓝蓝、水水果，，放上上总经经理名名片，，必要要时总总经理理亲自自拜会会客人人等等等。6．物物有所所值的的需求求。了了解的的理解解客人人的价价值观观。如如知名名度反反映企企业形形象、、档次次、体体现个个人身身份；；如特特色主主要反反映环环境特特色、、菜肴肴特色色、服服务特特色等等。再再如在在这里里请广广东人人吃一一桌菜菜，他他不一一定认认为很很好，，而应应该请请他吃吃当地地的土土菜（（特色色菜））。长长期在在外地地工作作的当当地人人，吃吃上二二道家家常菜菜会倍倍感亲亲切。。等等等。在国内内星级级饭店店服务务需求求一览览内容容中，，汇综综出十十大共共性需需求：迅速正正确的的预订订。包包括网网络预预订、、电话话预订订、餐餐饮、、客房房、团团队预预订。。热情友友好的的接待待。包包括门门僮、、总台台、迎迎宾等等部门门的服服务。。整洁舒舒适的的客房房。始终如如一的的重视视。··尽尽可能能不要要出现现第一一次热热情，，第二二次历历行公公务，，第三三次深深感感遗憾憾。要要善于于认人人。·女士士优先先、打打招呼呼、递递菜单单、让让路等等等。。·对老老客户户优惠惠等等等。亲切周周到的的服务务。重重要客客人要要做到到“三三到””服务务：人人到、、茶到到、毛毛巾到到。独具特特色的的菜肴肴。如如无锡锡排骨骨、水水晶虾虾仁、、安徽徽的臭臭桂鱼鱼、石石耳炖炖鸡等等。酒店与与宾客客的沟沟通。。举例例：有有一侧侧报道道，沈沈阳一一家三三星级级饭店店，客客人用用餐后后想娱娱乐，，问小小姐歌歌舞厅厅在哪哪？小小姐回回答请请上20层层。结结果客客人一一去，，看到到歌舞舞厅在在装修修，客客人问问工作作人员员，回回答是是已经经停业业5天天了。。客人人白跑跑一趟趟，扫扫兴而而归，，并向向酒店店投诉诉。续8.方方便宾宾客的的设施施。目目前比比较注注重的的是无无障碍碍通道道、公公共图图形标标志和和残疾疾人设设施。。9.令令人难难忘的的活动动。例例如我我们接接待过过一次次会议议。与与会者者都是是专家家教授授。代代表中中有一一位正正好是是生日日，总总台服服务员员向营营销部部经理理汇报报，营营销部部经理理向总总经理理汇报报，然然后我我们决决定送送只生生日蛋蛋糕。。晚餐餐时，，当营营销部部经理理把蛋蛋糕送送上餐餐桌时时，客客人非非常惊惊喜。。晚餐餐后回回到客客房，，茶几几上放放了一一只花花蓝，，“祝祝你生生日快快乐，，愿您您尽情情、舒舒适地地渡过过美好好的时时光。。总经经理贺贺”客客人非非常激激动，，临走走时写写了一一封感感谢信信，主主办单单位送送了锦锦旗，，这位位教授授还经经常介介绍客客人来来店。。10.训练练有素素的员员工。。房务部部质量量检查查标准准房务部部质量量标准准.doc职务与与责任任不要找找任何何借口口(理理由)担任任任何职职务都都应承承担相相应的的责任任以上两两条是是管理理人员员应具具有的的基本本要求求或素素质9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:53:4620:53:4620:531/5/20238:53:46PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:53:4620:53Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:53:4620:53:4620:53Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:53:4620:53:46January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:53:46下下午20:53:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:53:4620:53:4605January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:53:46下下午8:53下下午20:53:461月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:53:4720:53:4720:531/5/20238:53:47PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:53:4720:53Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:53:4720:53:4720:53Thursday,January5,202313、不