提供高效的前厅服务

提供高效的前厅服务饭店服务与管理

前厅部的业务分工前厅部经理大堂副理秘书预定处主管接待处主管礼宾部主管电话总机主管商务中心主管前台收银主管车队队长前厅服务预订服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务抵店前抵店住店离店一、预订服务客房预订定义：宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。预定处、总台、销售部进行Reservation提前预订对饭店、顾客分别有什么好处？预订服务住宿需求预先得到保障有助于饭店更好预测未来，最大限度利用客房资源，获得理想出租率预订的好处对饭店对客人做好预订准备——饭店房价类型标准价Rackrate团队价Grouprate小包价Packageplanrate折扣价Discountrate商务合同价Commercialrate免费ComplimentaryRackrate也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格标准价Grouprate针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格团队价Packageplanrate饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费用等。小包价Discountrate对于常客、长住客以及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。对于这样的客人，每个酒店定义不同，所给的折扣也不同。折扣价Commercialrate饭店与有关公司或机构签订合同，以以优惠价格出出租客房，以以求双方能够够长期合作。。保密性要求高高商务合同价Complimentaryrate由于各种原因因，饭店对某某些特殊身份份的客人免收收住店房费。。一般只有饭店店总经理才有权批准免费Dayuserate客人白天租用用房间，饭店店一般按半天天房费收取，，有些饭店也也按小时收取取。客人凌晨抵店店结账超过了规规定的时间入住与离店发发生在同一天天Eg：某些饭店规规定客人12:00后，18:00前退房，加收收半天房费，，18:00后退房加收一一天房费。白天租用价淡季价lowseasonrate在标准价的基基础上下降一一定百分比，，刺激需求旺季价highseasonrate在一定范围内内，对房费或或餐费上升一一定百分比家庭租用价familyplanrate饭店为携带孩孩子的父母提提供折扣价格格，如未满6周岁的儿童免免费提供婴儿儿小床、玩具具等加床费rateforextrabed欧式计价EuropeanplanEP这种计价只计计房租，不含含餐费，大多多数饭店所用用国际饭店计价价方式标准价——欧欧式计价EP美式计价AmericanplanAP客房价包括房房租和一日三三餐的费用修正美式计价价ModifiedAmericanplanMAP客房价包括房房租、早餐费费用和一顿正正餐费用国际饭店计价价方式欧陆式计价ContinentalplanCP客房价包括房房租和欧陆式式早餐的费用用百慕大式计价价BermudaplanBP客房价包括房房租和美式早早餐的费用国际饭店计价价方式知晓预订渠道道和方式宾客预订房间间的两大渠道道：直接渠道：间接渠道：不经过中介直直接与饭店预预定处联系，，办理订房手手续订房人由中介介机构代为办办理订房手续续知晓预订渠道道和方式宾客预订房间间的方式：受预订的紧急急程度和宾客客预订设备条条件的制约电话预订面谈预订传真预订互联网预订处理订房要求求受理预订确认预订婉拒预订变更、取消预预订处理订房要求求受理预订预期抵店日期期、所需客房房类型、数量量、逗留天数数确认预订临时性预订（（口头确认）确认性预订（（书面确认）保证性预订临时性预订Advancedreservation客人在即将抵达饭店前很很短的时间内或在到达的当天联系订房保留客房到18:00，超过时间未未抵达被取消消“取消订房时时限”或“截截房日期”确认性预订Confirmedreservation饭店与客人就就房价、付款款方式、取消消条款等生命命达成了较成成熟的意向，，并经饭店书面形式确认认。发确认信函或或传真确认保留客房到18:00，超过时间未未抵达被取消消好处？保证性预订Guaranteedreservation客人通过预付付款、信用卡卡、合同等形形式为其预订订进行担保的的订房形式饭店在任何情情况都落实保保证此类预订订如果客人当天天未到会有有什么后果？？婉拒、变更、、取消预订订房要求不能能满足客人变更预订订时怎么做做？客人取消预订订时怎么做做？检查控制预订订过程定期、不定期期核对、检查查处理“等候名名单”超额预订定义：饭店某一时段段客房预订已已满，但仍适适当增加订房房数量，一弥弥补客人未按按时抵店或临临时取消预订订产生的缺额额所造成的损损失。处理措施：overbooking5%二、总台服务务入住接待问询服务账务服务贵重物品寄存存Frontdesk入住接待客人和饭店建建立正式合法法租住关系的的环节热情迎接查看是否有预预订登记排房确认付款方式式制作房卡、钥钥匙询问、推销提醒及祝愿信息传递存储储归档房态的种类OCCC/OVACOOON/BS/OHSEDNDOccupiedCheckoutVacantOutoforderNobaggageStayoutHotelselfuseDonotdisturb问讯服务查询服务留言服务外部情况的查查询内部情况的查查询住客情况的查查询访客留言住客留言账务服务清楚建账：准确记账：快捷结账外币兑换预付押金后建建立账户住店期间的一一切费用个人账户团队账户结账时办理离离店手续的关关键环节问候宾客核对房号和消消费情况通知房务中心心退房信息结账服务感谢与道别整理资料结账方式现金结算信用卡结算支票结算直接转账唱收唱付外币兑换贵重物品寄存存贵重物物品保保管箱箱safedepositbox小型保保险箱箱三、礼礼宾服服务迎宾员员行李员员机场代代表委托代代办迎送服服务门童，，又称称迎宾员员、门卫主要职职责：：迎接宾宾客、、送别别宾客客回答客客人问问询调度门门前交交通、、维持持店门门内外外安全全仪仗队队行李服服务行李搬搬运服服务行李存存取服服务个人团队行李寄寄存卡卡哪些物物品不不能寄寄存？？饭店代代表服服务定义：：特点：：对象：：要求：：代表饭饭店在在机场场、车车站、、码头头等主主要出出入口口岸迎迎接宾宾客方便、、快捷捷、安安全商务客客人形象、、态度度、能能力委托代代办及及其他他服务务设置专专门的的表单单制定必必要的的委托托代办办收费费制度度提供哪哪些委委托代代办服服务“金钥钥匙””GoldenKey四、大大堂副副理服服务主要职职责：：维持正正常服服务秩秩序处理好好与宾宾客的的关系系协助接接待VIP和团队队处理特特殊事事件五、商商务中中心服服务文印、、传真真服务务上网、、电话话服务务会议室室租借借、设设备出出租服服务六、电电话总总机服服务转接电电话、、接挂挂电话话问讯与与留言言服务务叫醒服服务其他服服务课后作作业学习指指导与与训练练任任务三三9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:04:3001:04:3001:041/6/20231:04:30AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:04:3001:04Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:04:3001:04:3001:04Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:04:3001:04:30January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:04:30上上午01:04:301月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:04上午午1月-2301:04January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:04:3001:04:3006January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:04:30上午1:04上上午01:04:301月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:04:3001:04:3001:041/6/20231:04:30AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2301:04:3001:04Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:04:3001:04:3001:04Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:04:3001:04:30January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20231:04:30上午01:04:301月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月231:04上上午午1月-2301:04January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/61:04:3001:04:3006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:04:30上上午午1:04上上午午01:04:301月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。01:04:3001:04:3001:041/6/20231:04:30AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2301:04:3001:04Jan-2306-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。01:04:3001:04:3001:04Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有