参加客户管理培训提高企业管理竞争力

欢迎参加客户管理培训讲师介绍尹春兰，锐智光华管理咨询公司高级咨询专家顾问，教授，主要研究领域：市场营销，在市场营销领域有着十分深厚的功底，在权威杂志发表文章多篇，并出过多本营销管理类书籍，曾多次给农行、工行、长治网通等做过培训，并参与多起营销咨询项目。客户经理培训内容客户关系管理篇电信营销概述篇营销人员（客户经理）综合素质篇沟通技巧篇商务礼仪篇第一讲客户关系管理“我们所做的每一件事,目的要么是争取顾客,要么是维系顾客.-----通用电器公司韦尔奇

一、如何认识客户、客户关系（一）客户的内涵客户——企业的资产、企业的利润之源。客户资源—企业生存、发展的战略性资源。

五个层次：消费者，潜在客户，顾客，客户，合作者。

消费者意味着对产品的认同。潜在客户是对品种的认同。顾客是对性价比的认可。客户是对品牌的认同。合作者就是对企业文化的认同。（二）客户关系

客户关系是指企业为达到其经营目的，主动与客户建立起的某种联系。Philipkotler动态地描述公司顾客的发展过程:猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户成员拥护者合伙人。

猜想顾客是可能会购买产品的人；预期顾客是有潜在兴趣和有能力购买的人；

首次购买顾客满意后转变为重复购买顾客；由于两者也可能向竞争者购买因此客户是在相关产品中只购买本公司产品的人；成员值得公司为其提供整体利益方案；

拥护者称赞公司产品并鼓励其他人也购买；合伙人与公司共同开展工作。客户关系的精髓：“建立关系——维持关系——增进关系”

或：“吸引客户——留住客户——升级客户确定客户关系类型的依据是两个纬度：

“客户价值”和“客户忠诚度”

认识关系功能关系伙伴关系情感关系

客户忠诚度客户价值客户价值要理解客户户价值的内内涵，首先先必须搞清清楚客户价价值的方向向定位，即客户价值值到底是对对谁的价值值？是企业为客客户创造的的价值？还是客户为为企业创造造的价值?使用客户价价值的概念念时，主要要有两个方方向：一是企业为为客户创造造或提供的的价值。二是客户为为企业创造造的价值。。我们沿袭主主流的定义义，把“企企业为客户户创造或提提供的价值值”称作———客户让渡价价值将“客户为为企业带来来的价值””称作———客户价值客户让渡价价值“顾客让渡渡价值”实实质上是指指顾客总价价值与顾客客总成本之之间的差额额。顾客总价值值：指顾客购买买某产品与与服务所期期望获得的的所有利益益。顾客总成本本：指顾客为获获得某一产产品所花费费的时间、、精力以及及支付的货货币等。顾客总价值值由产品价值、、服务价值值、人员价价值和形象象价值组成。顾客总成本本由货币价格、、时间成本本、体力和和精神成本本组成；产品价值顾客价值构构成的第一一要素，如如果顾客不不需要你产产品，你连连为他们服服务的机会会都没有，，产品是顾顾客给予你你的服务机机会和通行行证。服务价值服务价值是是指企业伴伴随实体产产品的出售售或者单如如果不是““满意’’’就是“不不满意”，，因此，服服务比产品品更应“投投其所的人员价值表现为服务务态度、专专业知识、、服务技能能上。在服服务终端员员工的价值值就是要让让顾客满意意，因此企企业更应该该聘请顾客客喜欢的员员工。形象价值以品牌为基基础的形象象价值是顾顾客价值日日益重要的的驱动因素素。货币成本：：时间成本：：精力成本：：客户只有实实现了客户户让渡价值值的增值，，才能保证证客户真正正满意，也也才能提高高客户忠诚诚度，因此此，客户让让渡价值成成为企业建建立、维持持和增进高高质量的客客户关系的的基础。客户价值：：每一个客户户在其生命命周期内能能够给企业业带来的价价值，具体体说来，是是指客户对对企业经营营效益、业业务发展和和社会形象象等方面的的综合贡献献。客户忠诚度度：客户忠诚度度是指客户户对某一特特定产品或或服务产生生了好感，，形成了偏偏好，进而而重复购买买的一种趋趋向。忠诚诚的客户通通常指会拒拒绝竞争者者提供的折折扣、经常常性地购买买本公司的的产品或服服务，甚至至会向其家家人或朋友友推荐的客客户。二、客户关关系生命周周期理论（一）客户户关系生命命周期概念念企业的任何何客户关系系都会经历历从开拓期期经社会化化而建立业业务关系，，经过成长长、成熟、、饱和和衰衰退以致终终止业务关关系的过程程。这一全全过程被称称为客户关关系生命周周期。考察期考察期是客客户关系的的孕育期。。这一阶段段，企业与与客户双方方从交换价价值的对等等性、双方方的信誉等等角度来考考察关系建建立能给对对方带来的的价值，同同时还要考考虑如果建建立长期关关系，双方方潜在的职职责、权利利和义务。。双方相互互了解不足足、不确定定性是考察察期的基本本特征，评评估对方的的潜在价值值和降低不不确定性是是这一阶段段的中心目目标。形成期形成期是客客户关系的的快速发展展阶段。双双方能进入入这一阶段段，表明在在考察期双双方相互满满意，企业业与客户之之间的了解解和信任不不断加深。。随着交易易额的扩大大，双方从从关系中获获得的回报报日趋增多多，客户关关系得到延延续并趋于于成熟，相相互依赖的的范围和深深度也日益益增加。在在这一阶段段，通过重重复购买扩扩大了使用用企业产品品或服务的的范围，客客户关系的的密切程度度进一步增增强。稳定期稳定期是关关系发展的的最高阶段段。该阶段段的明显特特征：双方对对方方提供的价价值高度满满意；为能长期维维持稳定的的关系，双双方都作了了大量有形形和无形投投入；进行了高水水平的资源源交换等。。因此，在这这一时期，，双方的交交互依赖水水平达到整整个关系发发展过程中中的最高点点，双方关关系处于一一种相对稳稳定状态。。退化期退化期是关关系发展过过程中关系系水平逆转转的阶段。。关系的退退化并不总总是发生在在稳定期之之后的第4个阶段，，实际上在在任何一个个阶段关系系都可能退退化。引起起关系退化化的原因很很多，如一一方或双方方经历了一一些不满意意；需求发发生变化等等。退化期期的主要特特征有交易易量下降、、一方或双双方正在考考虑物色候候选关系伙伙伴等。当当客户与企企业的业务务交易量逐逐渐下降，，客户自身身的总业务务量并未下下降时，说说明客户已已进入退化化期。（二）客户户关系生命命周期各阶阶段的营销销策略客户关系生生命周期各各阶段有不不同的特点点，企业要要拟定与之之相适应的的市场营销销策略。1、争取新新客户：在客户关系系生命周期期的开拓期期，市场营营销活动的的重点是争取新客户户，即客户开开发工作。。客户开发的的方法资料查阅法法广告开拓法法连锁式介绍绍法中心开花法法向导协助法法市场咨询法法竞争替代法法逐户访问又又称“地毯毯式寻找客客户法”营销人员特特别注重预期客户的管理。预期客户：具有需求具有购买能能力具有购买决决策权预期客户管管理的侧重重点是让自自己的产品品或服务引引起预期客客户的注意意，激发他他们的兴趣趣和购买欲欲，促使他他们尽快作作出购买决决策，与之之建立客户户关系，从从而使预期期客户变成成现实的客客户。2、新客户户管理：新客户管理理是针对社社会化阶段段客户的营营销策略．．通过企业业的营销努努力，预期期客户变成成了现实的的新客户。。企业要重重视对这些些新客户的的服务，让让他们感受受到自己的的购买决策策是一种正正确和明智智的选择，，3、满意客客户管理：：为成长期后后期和成熟熟期的客户户制定的营营销策略。。在这两个阶阶段，企业业要想方设设法加强与与那些对企企业产品和和服务满意意或基本满满意的客户户的关系，，通过优质质的产品和和服务来增增强客户对对企业的满满意度和信信任度，从从而培养这这些客户对对企业及其其产品和服服务的忠诚诚度，提高高客户的重重新购买率率或扩大使使用企业产产品和服务务的范围，，建立长期期稳定的客客户关系。。4、稳定客客户和预防防客户解约约管理:如果某客户户对企业的的产品和服服务不满，，那么该客客户与企业业的关系就就有可能陷陷入危险期期。在危险险期，企业业一方面要要加强对不不满意客户户的管理，，分析客户户不满的原原因；另一一方面要想想方设法确确认可能提提出解约的的客户，并并采取各种种针对性的的预防措施施阻止他们们提出解约约。企业要要慎重处理理自己与不不满意客户户的关系，，消除不满满情绪，否否则企业就就会失去这这些客户。。三、客户关关系管理的的概念与特特征（一）客户关系管管理的概念念客户关系管管理是现代代管理科学学与先进信息技术结结合的产物物，是企业业树立“以客户为为中心”的发展战略略，并在此此基础上开开展的包括括判断、选择择、争取、、发展和保保持客户所实施施的全部商业业过程。客户关系管管理营销的的驱动因素素：市场竞争驱驱动----客户关关系成为新新的企业资资源,构成成独特的竞竞争优势技术驱动----信信息技术的的进步是实实现客户关关系管理的的关键.经济利益驱驱动----维持客客户忠诚可可以使该客客户为公司司带来的利利润增加25%--85%.客户关系管管理延续了了关系营销的核心思想想，更强调调对现有客客户关系的的保持与提提升，是企企业以客户关系系为重点，通过再造企业组组织体系和优化业务流流程，展开系统统的客户研研究，提高高客户满意度和忠忠诚度，提高运营营效率和利利润收益的的工作实践践。（二）客户户关系管理理的特征。1、企业将将关注的重重点由产品转向向客户。2、企业将将仅注重内内部业务的的管理转向向外部业务和和客户关系系的管理上。。3、在处理理客户关系系方面，企企业从重视视如何吸引引新客户转转向对客户生命周周期的管理，其其中很重要要的一部分分工作放在在对现有客客户关系的的维护上。。4、企业业开始将客户关系价价值作为绩效衡衡量和评价价的标准。。客户关系管管理的理论论基础---关系营营销关系营销就就是旨在建立、发展展和保持成功的交换换关系的所所有营销活活动。关系营销的的基本策略略主要有三三个层次：：财务层次社会利益层层次结构联系层层次第一层次是是企业通过过将财务利益增加到顾客客关系中去去，创造顾顾客增加价价值和顾客客满意。第二层次是是企业为顾顾客增加财财务利益的的同时更注注重为顾客客增加社会利益，即企业在在了解特定定顾客的需需要和愿望望基础上使使自己的产产品通过服服务个性化化和人格化化来增进企企业与顾客客的社会联联系。第三层次是是企业在为为顾客增加加财务利益益和社会利利益的同时时再与顾客客增加结构联系。例如银行行为其主要要客户提供供特定的设设备、软件件或计算机机联网帮助助客户理财财。对创造忠诚诚顾客的目目的而言，，上述三个个层次策略略的关系是是递进的。。当企业与与顾客真真正建立起起结构性联联系，顾顾客也就转转化为忠诚诚顾客。四、客户关关系管理营营销的内容容识别客户对客户进行行差异性分分析增进与客户户的沟通调整产品和和服务,满满足客户的的需要（一）识别别客户———建立客户户数据库数据库------被用于有有组织地全全面收集关关于客户或或可能购买买者的综合合数据资料料.客户数据库库可以帮助助企业准确确地分析与与判定客户户。客户数据库库可以帮助助企业选择择有效地营营销策略。。客户数据库库可以帮助助企业强化化客户的忠忠诚度。（二）对客客户进行差差异性分析析——构建客户价价值金字塔塔模型每个企业都都知道所谓谓的“二八八法则”，，即２０％％的客户创创造了８００％的利润润。这２００％的客客户就是自自己的大客客户。大大客户位于于客户价值值金字塔的的塔尖，而而要看到金金字塔的塔塔尖必须建建立自己的的客户价值值金字塔。。构建客户价价值金字塔塔可以说是是客户关系系管理最核核心的功能能，甚至有有人把它比比喻成客户户关系管理理皇冠上的的明珠。客户价值金金字塔模型就是一一种最常用用的对顾客客进行四层层级划分的的模型。构建客户金金字塔的关关键是确定定影响客户户价值的指指标——客客户终身价价值。客户终身价价值是每一个客客户在其生生命周期内内能够给企企业带来的的价值。把客户按终终身价值从从大到小分分为铂金层、黄黄金层、钢钢铁层、重重铅层四个等级，，就可以构构建客户价价值金字塔塔了。（１）铂金金层级。铂铂金层级顾顾客代表表那些盈利利能力最强强的顾客，，他们对对企业产品品的价格并并不十分敏敏感，愿愿意试用新新产品，对对企业比较较忠诚；；（２）黄金金层级。与与铂金层级级客户不不同，黄金金层级客户户没有铂金金层级客户户那么忠诚诚，所以以他们的盈盈利能力没没有铂金层层级那么么高。他们们也许是产产品的重度度用户，，他们往往往与多家企企业而不是是一家企企业发生业业务往来，，以降低他他们自身身的风险；；（３）钢铁铁层级。钢钢铁层级包包含的顾客客数量很大大，能消化化企业的产产品，但但他们经营营管理水平平一般，其其忠诚度、、盈利能力力不值得企企业去特别别对待。（４）重铅铅层级。重重铅层级不不能给企业业带来更多多盈利。他他们的要求求很多，企企业本身盈盈利水平一一般或根本本不盈利，，有时他们们是问题顾顾客，往往往向他人抱抱怨，消耗耗企业资源源。构建客户金金字塔的意意义首先，它有有利于引导导企业正确确地配置营营销资源。。其次，动态态管理客户户。一是定期审审视客户的的发展情况况，根据变变化了的信信息修正对对客户终身身价值的评评估值和所所处的金字字塔层级。。二是针对金金字塔不同同层级客户户的具体问问题进行分分析，采取取必要的措措施防止高高层级客户户下滑，并并将低层级级客户升级级。客户金字塔模模型为实施客客户关系管理理提供了投入入产出模型,这个模型分分析启示企业业：(1)对那些些最有价值的的客户关系,企业应该怎怎样才能保有有他们、怎样样努力去获得得更多这种类类型的客户；；(2)对于适适度的有利可可图的客户关关系,企业应应该怎样开发发它们的利润润率；(3)对无利利可图的客户户关系,企企业要分析是是什么原因造造成这种状况况，这种状况况可否改变？？是否应该放放弃这些客户户关系。（三）增进进与客户的沟沟通建立和客户的的互动联系企业和客户的的互动联系应应遵循以下原原则：1、将企业的的信息及时反反映给客户。。2、给予一些些小恩小惠3、举办活动动4、不断取得得客户知识、、适应客户需需要5、经常进行行客户满意度度调查6、联系的线线不可断五、客户满意意管理客户满意是客客户保持忠诚诚的基本前提提，提高客户户的满意度是是企业管理客客户关系的核核心内容。（一）客户满满意的含义与与意义满意就是一个人通通过对一种产产品的可感知知的效果或结结果与他的期期望值相比较较后所形成的的一种失望或或愉悦的感觉觉状态。满意水平是可感知效益益和期望值之之间的差异函函数。可感知效果满意=期望值客户满意的意意义:忠诚于公司更更久；购买公司更多多的新产品和和提高购买产产品的等级；；为公司和它的的产品说好话话；忽视竞争品牌牌和广告，并并对价格不敏敏感；向公司提出产产品和服务建建议；由于交易惯例例化比用于新新客户的成本本低（二）客户户满意的层次次1、物质满意意层物质满意层次次是客户在对对企业提供的的产品核心层层的消费过程程中所产生的的满意。物质质满意层次的的支持者是产产品的使用价价值，如功能能、质量、设设计、包换等等，它是客户户满意中最基基础的层次。。2、精神满意意层精神满意层次次是客户在对对企业提供的的产品形式和和外延层的消消费过程中产产生的满意。。精神满意层层的支持者是是产品的外观观、色彩、装装潢品位和服服务等。3、社会满意意层社会满意层次次是客户在对对企业提供的的产品的消费费过程中，所所体验到的社社会利益维护护程度。社会会满意层次的的支持者是产产品的道德价价值、政治价价值和生态价价值。产品的的道德价值是是指在产品的的消费过程中中，不会产生生与社会道德德相抵触的现现象；产品的的政治价值是是指在产品的的消费过程中中不会导致政政治动荡、社社会不安；产产品的生态价价值是指在产产品的消费过过程不会破坏坏生态平衡。。（三）客户户满意度1、影响满意意度的因素：：企业因素产品因素服务和系统支支持因素互动沟通情感因素环境因素2、客户满意度测测试客户满意度衡衡量的指标：：美誉度——客客户对企业的的褒扬程度。。指名度——客客户指名消费费某企业产品品或服务的程程度。回头率——客客户再次消费费本企业产品品或服务。销售力——产产品或服务的的销售能力。。抱怨率——客客户消费后抱抱怨的比例。。（四）客户满满意管理1、提供满意意产品产品功能满意意产品品位满意意2、服务满意意3、处理客户户不满意洞察客户不满满倾听、安抚客客户不满辨别客户不满满处理得当、不不满变美满六、客户忠诚管理理（一）客户忠忠诚度的意义义1）销售量上上升。2）加强竞争争地位3）减少营销销费用4）不必进行行价格战5）有利于新新产品推广2、客户忠诚的分分类1）垄断忠诚诚2）惰性忠诚诚3）潜在忠诚诚4）方便忠诚诚5）价格忠诚诚6）激励忠诚诚7）超值忠诚诚3、提高客户户忠诚度的关关键因素1）分析客户户的业务活动动，发现建立立伙伴关系的的途径。分析要点如下下：客户能从企业业提供的高品品质服务中受受益吗？企业的服务是是否有助于客客户计划的实实施？2）增加财务利利益是建立伙伙伴关系的有有力工具利益是建立和和发展企业与与客户关系的的桥梁，追求求利益的最大大化是任何经经济人的基本本行为准则，，企业给予忠忠诚客户更多多的利益酬谢谢实质上也就就鼓励了忠诚诚的增长，而而且这种忠诚诚的增长也促促进了企业财财务利益的增增长。企业可以通过过多种途径给给予忠诚客户户更多的利益益酬谢：根据客户的忠忠诚度来制定定客户购买电电信产品的价价格，使忠诚诚客户比普通通客户享有更更大的价格优优惠，这种直直接的利益酬酬谢有利于维维持忠诚客户户对企业的忠忠诚；通过关心、支支持等增加忠忠诚客户的社社会利益，即即企业可以为为其忠诚客户户专门开通““绿色通道””或“贵宾通通道”以降低低忠诚客户的的交易成本本、精力消耗耗。利用企业的资资源优势为忠忠诚客户提供供各种服务。。3）增加结构构性联系利益益——定制营营销定制：服务者根据客客户的要求，，专门为客户户制作的产品品和服务。电信服务定制制营销将客户纳入到到产品生产过过程之中，通通过与客户的的交流，设计计出对客户最最有价值的产产品和服务组组合。服务定制营销销的关键在于构造出一一个能丰富顾顾客价值的服服务过程，使使顾客和企业业之间建立起起一种长久的的相互依赖的的关系，使客客户和企业成成为新的利益益共同体。定制营销的实实证----戴尔很多公司与客客户之间只是是单一的买卖卖关系。而戴戴尔这位今天天最成功的个个人电脑供应商，在与客客户建立的直直接的买卖关关系基础上，正运用所所有可能的方方式与客户结结盟，戴尔在这种结盟盟中既兼顾了了成本效益，，也做到了及时响应顾顾客的需求。。戴尔不断增增长的业绩显示，这种种结盟关系已已成为其最大大的竞争优势。伊斯曼化学公公司是戴尔最最大的客户之之一。他们有有特殊的软件件需求，这些些应用软件有有些是由微软软公司授权使使用，有些是是伊斯曼自己己编写的程序序。通常在买买到电脑之后后，工程技术术部门派人到到每个员工的的桌子上把系系统接好，再再安装这些软软件。每部电电脑的安装需需花1—2小小时以及数百百元的经费。。戴尔在与这这家客户接触触中看到了这这一新的机会会。戴尔在全全球的工厂建建立起庞大的的网络，并且且把伊斯曼公公司的软件影影像载入庞大大的戴尔服务务器中。当戴尔位于全全世界任何一一家工厂的生生产线装配出出电脑后，只只要在连线时时服务器辨认认出它是伊斯斯曼公司的分分析工作站，，几百兆的资资料在几分钟钟内就能迅速速通过网络下下载到工作站站的硬盘中，，成为工厂生生产线工作的的一环。戴尔尔的收费相当当低，而产品品和服务则变变得更有价值值。戴尔不再再只是他们的的电脑供应者者，已成为伊伊斯曼公司信信息工程小组组的一部分。。伊斯曼公司司则在这种定定制服务中省省下可观的预预装经费并取取得利益。对于戴尔,最最好的客户不不见得是购购买力最强或或需求服务最最少的，而是是那些能给戴戴尔最大启发发的客户。他他们常常使戴戴尔面临新的的挑战：如何何超越现有产产品和服务，，提供更大的的附加价值。。戴尔在不断断回应这些新新挑战的过程程中不断地创创造出新的价价值。迈克尔·戴尔尔说：““最佳客户扮扮演着市场引导者的角色，告诉诉我们市场的的走向，提供供各种点子。。他们提高标标准的门槛，，鼓励我们不不断提升。””七、客户流失失分析与客户户保持（一）客户流流失原因分析析：质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄薄员工跳槽带走走客户竞争对手的诱诱惑（二）客户保保持的方法1、注重质量量2、优质服务务3、品牌形象象4、价格优惠惠5、感情投资资第二讲有有关电信营销销的若干问题题一、电信营销销的概念界定定电信营销是指指电信企业以以市场需求为为核心，通过过采取整体营营销行为，以以电信产品和和服务来满足足客户的消费费需要和欲望望，从而为实实现电信企业业利益目标所所进行的经营营管理活动。。电信营销的主主要任务是要要将客户的社社会需要转化化为赢利的的的机会。电信营销可以以概括为四个个方面：产品：主要是开发发和提供市场场所需要的电电信产品。价格：包括电信产产品的价格设设定与调整。。渠道：包括营销路路径设计、网网点设置和中中间商选择。。促销：包括形象定定位、广告定定位、公共关关系等。二、电信营销销的演变历程程：1、排斥阶段段2、引入阶段段3、广告与促促销阶段4、友好服务务阶段5、创新阶段段6、服务定位位阶段电信营销管理理经历了一个个由低到高、、由浅入深、、由零碎到系系统的发展过过程。三、电信营销销要素（一）电信市场细分分1、电信市场场细分的定义义电信市场细分分是指电信企企业把整个电电信市场的客客户按一种或或若干种因素素加以区分，，使得区分后后的客户需求求在一个或若若干个方面具具有相同或相相近的特征，，以便企业相相应地采取特特定的营销战战略来满足这这些客户群的的需要，以期期顺利完成企企业的经营目目标。2、电信市场细分分的作用：－－便于发现现市场营销机机会。－－为制定营营销组合战略略提供依据。。－－有利于发发挥企业的竞竞争优势。－－为电信新新产品的开发发提供线索。。3、电信市场细分分的变量：－－人口变量量－－－－地理变量－－心理变量量－－－－行为变量（二）电信企企业市场定位位任何电信企业业要在市场竞竞争中获得成成功，必须给给自己在市场场上找到一个个恰当的位置置，解决市场场定位问题。。1、电信市场定位位的含义所谓电信市场场定位，是指指电信企业针针对现有情况况在市场上所所处的位置，，考虑到当前前客户的需求求特点，开发发出能代表电电信形象的电电信产品产品品和服务，向向客户展示出出鲜明的个性性，从而在目目标市场上确确立自己的适适当位置。2、市场定定位要解决以以下几个问题题：一是确定目标标市场规模和和基本客户群群；二是探求潜在在目标市场、、潜在发展群群体；三是要对行业业进行分析，，把客户放在在大环境中研研究；四是确定提供供什么样的电电信产品和服服务给什么样样的客户群；；五是形象设计计，确定电信信企业在市场场中的位置。。。（三）品牌战战略1、电信产品的品品牌内容1）品牌名称称。即品牌中中可读、写的的部分。2）品牌标记记。即品牌中中可以识别但但不可读出声声的部分。如如电信企业的的标识部分。。3）品牌个性性。指品牌不不同于其他品品牌的特有品品质或因素。。4）品牌魅力力。指品牌最最吸引顾客的的特性和优势势。2、名牌战略略1）创立名牌牌电信产品2）创建名牌牌电信机构（四）电信产产品策略1、电信产品品的特征1）无形性2）不可分性性3）累加性4）差异性5）增值性2、电信产品品创新的原则则：1）以客户为为中心，提供供增值服务2）细分市场场，寻找利基基点利基市场是指指被别的企业业所忽视而又又能带来利润润的细分市场场。（五五））电电信信产产品品促促销销策策略略1、、促促销销的的定定义义电信信企企业业将将电电信信产产品品或或服服务务通通过过适适当当方方式式向向客客户户进进行行报报道道、、宣宣传传和和说说明明以以引引起起其其注注意意和和兴兴趣趣，，激激发发其其购购买买欲欲望望，，促促进进其其购购买买行行为为的的营营销销活活动动。。简而而言言之之，，促促销销是是电电信信企企业业将将其其电电信信产产品品和和服服务务的的信信息息向向客客户户传传递递的的过过程程。。电信信企企业业一一般般通通过过告告知知、、劝劝说说、、提提示示等等方方式式，，以以激激发发客客户户的的初始始需需求求和选择择需需求求。。2、、促促销销的的手手段段人员员推推销销三种种形形式式：：上上门门推推销销、、柜柜台台推推销销、、会会议议推推销销广告告促促销销电信信广广告告具具体体分分为为两两类类：：一是是企企业业形形象象广广告告，，以以企企业业声声誉誉为为宣宣传传重重点点。。二是是电电信信产产品品广广告告，，以以突突出出创创新新产产品品的的特特点点为为宣宣传传重重点点。。营业业推推广广营业业推推广广是是利利用用各各种种刺刺激激性性促促销销手手段段吸吸引引新新客客户户以以及及回回报报老老客客户户。。特点：效果即时时性、方方式多样样性、非非规律性性公关促销销1、通过过新闻媒媒体宣传传企业形形象。2、积极极参与和和支持社社会公益益活动。。3、与客客户沟通通联系。。第三讲营销人员员综合素素质篇积极的心心态——心态态决定命命运1.失败败者和成成功者之之间的差差别就是是心态不不同2.没有有积极的的心态就就不要做做市场营营销3.您的的心态决决定了您您在市场场营销中中的行为为4.调整整心态，，自己做做自己的的心理医医生“命运论论”心态态：信命命不认命命命：人的的“基因因组合””运：人的的运气风水：人人的工作作与生活活环境。。既包括括地理环环境，也也包括人文环境境（生活周围围所有人人的生活活模式、、价值观观与待人人处事的的态度等等。）积阴德：：助人为为乐读书：积积累知识识火一样的的热情－－热忱忱赢得一一切热情可以以赢得客客户热情可以以赢得朋朋友热情是客客户经理理赢得营营销事业业成功的的致命武武器诚实的信信用——诚信信是营销销之本先做人，，后做事事；先买买人品后后买商品品取得客户户信赖的的秘方：：把客户当当作自己己的衣食食父母说到做到到，严守守信用注重职业业道德千方百计计给客户户留下真真诚的印印象良好的心心理素质质充分的自自信坚强的意意志良好的习习惯稳定的情情绪真诚的微微笑爽朗的性性格幽默的艺艺术丰富的知知识——知识识就是力力量企业知识识电信产品品知识客户知识识社会知识识法律知识识高超的技技能——进入入专业营营销时代代洞察能力力社交能力力应变能力力表达能力力第四讲沟沟通技巧巧篇——心有有灵犀一一点通有效沟通通的功能能与目的的客户沟通通技巧：：（一）倾倾听技巧巧——“听”比比“说””更重要要把握倾听听的原则则：1.站在在对方的的立场仔仔细倾听听2.确认认自己所所理解的的意思是是否与对对方一致致3.表现现诚恳、、专注的的态度倾倾听消除倾听听的障碍碍心理成见见压力过重重缺乏认同同倾听注意意事项排除干扰扰保持清醒醒态度诚恳恳永不争吵吵（二）询询问技技巧询问的功功能：1.引起起注意，，诱导客客户思考考2.了解解对方观观点，发发掘客户户潜在需需求3.检测测双方意意见，形形成共识识询问的类类型：1.探索索式询问问2.求证证式询问问3.诱导导式询问问4.选择择式询问问（三）答答复技技巧1.认认真思考考2.准准确判断断3.局部部回答4.安慰慰式回答答注意事项项：1.掌握握答复三三要素：：何时回回答、回回答什么么、如何何回答。。2.把问问题搞明明白再回回答3.答复复要有分分寸（四）表表达技巧巧1.语言言要清晰晰2.学会会用数据据3.富兰兰克林式式表达4.引证证（五）说说服技巧巧1.寻找找共同点点2.给予予对方利利益———向客户户销售利利益销售人员员向客户户销售利利益，需需做到三三点：鉴别利益益了解客户户的关心心点把特点转转化为利利益鉴别利益益产品利益益是指产品品功能方方面能够够带给客客户的利利益。心理利益益一般理解解为个人人情感方方面的，，比如铁铁达时手手表，““不在乎乎天长地地久，只只在乎曾曾经拥有有”。象征利益益一般理解解为社会会情感方方面，是是通过赋赋予符号号意义实实现的利利益。了解客户户的关心心点———客户的的利益需需求是什什么？摩托罗拉拉曾为其其寻呼机机做广告告，强调调其有三三大特点点：防尘尘、防震震、防高高温。这这的确是是一种建建议，而而且很独独特，但但对产品品销售并并无意义义。据调调查，消消费者购购买寻呼呼机时最最重视的的是“信信息接收收功能””，其次次是款式式，而对对于“防防尘、防防震、防防高温””性能并并不在意意，因此此，这一一系列广广告的吸吸引力或或促销力力自然很很差，广广告效果果也可想想而知。。把特点转转化为利利益我们要分分清产品属性性和消费者利利益点。产品属属性是产产品固有有的特点点，只有有当这些些属性能能给消费费者带来来好处时时，才能能成为消消费者利利益点。。如何把产产品的特特点转化化为客户户利益呢呢？这里介绍绍一种方方法———FABE法F(feature)A(advantages)B(benefits)E(evidence)特点点优优点点利利益益证证据据FABE法F：就是是我们产产品所具具有的各各种特点点A：就是是由这种种特点所所产生的的各种优优点B：就是是产品提提交的经经济、技技术、服服务和社社会利益益E：就是是证实我我们的产产品就是是具有这这样的证证据在实践中中我们首首先要分分析一下下我们产产品具有有什么样样的特征征，然后后依次进进行。第五讲讲商商务务礼仪仪篇——有有礼走走遍天天下营销人人员的的基本本礼仪仪仪表礼礼仪服饰装装扮礼礼仪体态礼礼仪言谈礼礼仪营销人人员的的交际际礼仪仪1.使使用名名片2.握握手3.使使用电电话4.吸吸烟5.宴宴请6.拜拜访赠送礼礼物——礼礼轻仁仁义重重送礼的的技巧巧：选择好好送礼礼的礼礼品选择好好送礼礼的场场合选择好好送礼礼的时时机选择好好送礼礼的人人9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:00:1518:00:1518:001/5/20236:00:15PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2318:00:1518:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:00:1518:00:1518:00Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:00:1518:00:15January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:00:15下下午18:00:151月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:00下午午1月-2318:00January5,202316、行动动出成成果，，工