处理顾客投诉丰田专用二

处理顾客投诉丰田专用课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合标准流程课程内容概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧处理投诉的流程案例演练投诉的预防总结顾客的需要实质需要一次修复价格合理按时交车精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要维修质量顾客投诉的种类产品质量维修技术服务质量配件供应价格导致顾客不满的主因不被尊重不平等的待遇受骗的感觉历史经验的积累家庭因数投诉的渠道一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统重大投诉投诉厂家消费者协会传媒处理客诉的负责人主要负责人维修站站长服务经理业务接待客户关系部经理次要负责人厂家服务督导同公司内销售人员产品的五个周期导入期成长期稳定期成熟期衰退期投诉和和抱怨怨的区别1抱怨是发泄心中的的不满，不一一定要答案2投诉需要答案3抱怨会会发展成为投投诉处理顾客投诉诉的要素1建立在在信任的基础础上（一出面面就输了，只只能割地）2顾客投投诉是天经地地义的事3无好坏坏处理结果之之分4经销商商的责任（厂厂家的政策的的合理性）5不断的的改造，内部部培训处理顾客投诉诉的原则先处理心情，，后处理事情情回头率是鉴定处理用用户投诉是否否合格的唯一一标准影响顾客心情情的因数外表身体语言语音、语调专业（知识、、技巧、态度度）影响顾客心情情的因数1正面的的信息表情的自然放放松微笑、表示关怀交谈或倾听时时保持眼神交交流自我情绪控制制体验顾客的心心情听完顾客的抱怨，，不要插嘴影响顾客心情情的因数2互面的的信息表情紧张、严严肃交谈或倾听时时避免眼神交交谈动作紧张、匆匆忙忽略顾客的感感觉抢答、语调激激动以法律责任为主轴顾客的行为分分析消极者发言者发怒者积极分子顾客的行为分分析消极者：态度度悲观，不相相信投诉的有有效性，会选选折回避顾客的的行为为分析析发言者者：相相对比比较外外向，，不想想主动动和别别人说说，除除非别别人问问起，，通常常说的的都是是事实实顾客的的行为为分析析发怒者者：会会主动动向别别人说说，会会夸张张“不要要说了了！找找经理理来””会将将以前前的不不满一一起讲讲出来来顾客的的行为为分析析积极分分子：：会向向厂家家，媒媒体，，消协协通报报经销销商的的行为为顾客行行为分分析的的对策策对消极极者：：把握握最后后的机机会，，主动动通知知他公公司的的活动动对发言言者：：转移移法，，送些些小礼礼品，，承诺诺改善善对发怒怒者：：与群众众隔离离；将无无关人人员找找来，，让顾顾客的的怒气气有发发泄的的目标标，别别扩大大事件件：事事后再再跟踪踪对积极极分子子：顾客投投诉后后的期期望结果公公平程序公公平负动式式公平平顾客投投诉后后的期期望结果公公平：顾客客对协协议的的结果果符合合他的的需要要，与与同类类的投投诉者者拥有有相同同的结结果，，或超超越他他的期期望，，对亲亲友有有交代代，有有面子子顾客投投诉后后的期期望程序公公平：处理理过程程是符符合常常规的的处理理方式式，透透明。。要让让高层领领导知道，，并提提供应应有的的信息息顾客投投诉后后的期期望负动式式公平平：让顾顾客充充分表表达意意见，，处理理人员员也可可以透透过倾倾听，，提问问方式式来表表达公公司的的立场场处理投投诉的的原则则（1）先处理理心情情，再再处理理事情情1，不不回避避，第第一时时间处处理2，了了解顾顾客的的背景景3，找找出原原因，，界定定控制制范围围4，设设定目目标5，取取得授授权6，必必要时时让上上级参参与，，运用用团队队解决决问题题处理投投诉的的原则则（2）寻求双双方认认可的的服务务范围围不作过过度的的承诺诺交换条条件必要时时，坚坚持原原则投诉处处理技技巧（（一））隔离群群众善用提提问发发掘顾顾客的的不满满认真倾倾听，，表示示关怀怀：确确认投投诉内内容；；表示示歉意意；认认同顾顾客的的感情情投诉处处理技技巧（（二））转移法法递延法法否认法法预防法法投诉处处理技技巧（（二））转移法法：承认认你讲讲的是是事实实，转转移到到表现现好的的地方方，而而且这这个好好的地地方是是用户户认可可的地地方，，引导导到顾顾客的的责任任，尽尽量不不要正正面回回答投诉处处理技技巧（（二））递延法法：必须须请示示上级级，争争取时时间，，找到到对自自己有有利的的方案案否认法法：如果果事实实错误误，需需要表表达真真实的的意见见预防法法：给其其概述述，事事先告告知未未来会会发生生的事事投诉处处理技技巧（（三））总结问问题解释将将要采采取的的行动动感谢顾顾客跟踪确确认：：让顾顾客参参与解解决过过程从经验验中反反思学学习预防投投诉首问责责任制制自行抽抽检预警制制度标准的的作业业程序序抓好工工作的的落实实度员工培培训顾客教教育延续-----服务务后的的关怀怀定期电电访或或亲访访关怀卡卡及生生日卡卡的寄寄发定期实实施CSI调查查定期实实施顾顾客流流失率率调查查总结客户抱抱怨是是一份份礼物物，它它可以以：不断改改进系系统优化流流程培训员员工完善评评价考考核了解顾顾客的的需要要常见顾顾客投投诉案案例你们做做保养养只是是换油油而已已我来了了好几几次都都说没没有零零件，，到底底要等等多久久？你你们有有没有有诚意意来处处理再过几几天保保修期期就要要到了了，这这些问问题你你们会会不会会认帐帐？我的车车保养养完了了以后后，感感觉性性能比比保养养前还还差？？你们的的保养养价格格怎么么这么么贵，，能不不能再再优惠惠点？？说好3点交交车，，我已已约好好朋友友，现现在又又告诉诉我5点，，什么么意思思？已经说说好这这次维维修费费200，，现在在你又又说追追加项项目，，得1500，，我怎怎么给给老板板交代代呢？？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。18:04:0118:04:0118:041/5/20236:04:01PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:04:0118:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:04:0118:04:0118:04Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:04:0118:04:01January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:04:01下下午18:04:011月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:04下下午1月-2318:04January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:04:0218:04:0205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:04:02下下午6:04下下午午18:04:021月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:04:0218:04:0218:041/5/20236:04:02PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:04:0218:04Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:04:0218:04:0218:04Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:04:0218:04:02January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:04:02下午午18:04:021月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月236:04下下午午1月月-2318:04January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:04:0218:04:0205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:04:02下午6:04下下午18:04:021月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。18:04:0218:04:0218:041/5/20236:04:02PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2318:04:0218:04Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。18:04:0218:04:0218:04Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2318:04:0218:04:02January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:04:02下午午18:04:021月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月236:04下下午1月-2318:04January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/518:04:02