办公室文明礼仪教材

办公室文明礼仪培训对象：前台、销售人员、部门主管人们在长期生活中形成一种习惯，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定成俗礼仪：是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应遵循的一系列规范特点：规范性、多样性、差异性、继承性礼仪的含义礼仪的类型商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪政务礼仪商务礼仪（办公室礼仪）懂得塑造与个人风格相适的专业形象

协助您尽快成为一名合格的职业人

提高职业化素养，从而提升企业精神风貌进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

懂得办公室礼仪的收益你可以判断出她们的职业吗？一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容、仪表会影响别人对你专业能力和职业资格的判断仪表可能会决定你的一生第一要求：尊重为本

自我尊重尊重他人第二要求：善于表达来有迎声、问有答声、去有送声礼仪的两个基本要求见面礼仪电话礼仪办公室行业规范办公室礼仪重点一、见面面礼仪得体的着着装和妆妆容正确站、、行、坐坐姿正确社交交礼仪正确介绍绍礼节西装穿着着讲究““三个三三”，即即三色原原则、三三一定律律、三大大禁忌。。三色原则则：三色原则则是指男男士在正正式场合合穿着西西装套装装时，全全身颜色色必须限限制在三三种之内内。三一定律律：是指男士士穿着西西服、套套装外出出时，鞋鞋子、腰腰带、公公文包的的色彩必必须统一一起来。。最安全的选择是是鞋子、、腰带、、公文包包皆为黑黑色。令令其色彩彩统一，，有助于于提升自自己的品品味。男士在职职场的聪聪明着装装：西装装三大禁忌忌简言之之是指在在正式场场合穿着着西服、、套装时时，不能能出现的的三个洋洋相。袖口上的商标没有拆袖口上的商标应该在买西装付款时就由服务人员拆掉。如果在穿着西装时，袖口上的商标还没有拆掉，就显得不懂行了。在正式场合穿着夹克打领带领带和西装套装是配套的，如果是行业内部的活动，比如说领导到本部门视察，穿夹克打领带是允许的。但是在正式场合，夹克等同于休闲装，所以在正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题一般人而论，穿袜子讲究不多，最重要的讲究是两只袜子应该颜色统一。但在商务交往中有两种袜子以不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。颜色应选选择海军军蓝、灰灰色、碳碳黑、淡淡蓝、黑黑色、栗栗色等，，避免大大红大紫紫。要合合身。如果不能能穿套装装，裙裤裤也要在在颜色、、款式上上与上衣衣配套，，如选择择裤装，，最好选选择质料料较佳或或接近西西装裤形形的长裤裤。女士在职职场的聪聪明着装装：裙装装女士在职场场需化淡妆妆职场女性可可以自然淡淡雅妆容出出现在办公公场合，此此类妆容更更可以体现现女性的职职业化和专专业性切记①在公众场场化妆②②不要在在男士面前前化妆③③慎用浓浓香型化妆妆品④④避免浓妆妆艳抹女士正确妆妆容男士在职场场需注意清清洁和干爽爽的形象职场男性需需要注意头头发和面庞庞的清洁、、干爽和光光泽切记①衣冠不整整②②头发、、面容不洁洁净③③有口气（（尤其是烟烟味）④带带过重、过过大的饰品品男士正确妆妆容注意事项注意①站姿：如如松②②行姿：：如风③③坐姿：：如钟男性正确的的形体姿态态正确站、行行、坐姿女性正确的的形体姿态态注意①站姿：如如松②②行姿：：如风③③坐姿：：如钟正确站、行行、坐姿正确的目光光接触视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。正确的鞠躬躬礼仪①与客户交交错而过时时，面带微微笑，行15度鞠躬礼，，头和身体体自然前倾倾②接送顾客客时行30度鞠躬礼③初见或感感谢客户时时，行45度鞠躬礼六种错误的的鞠躬姿式式如右图：：名片交换的的时间、地地点、途径径应在商业性性社交场合合交换名片片可以会议开开始或结束束时交换名名片参加社交性性晚宴时务务必携带名名片勿交换有污污点或有折折角的名片片勿把自己名名片强递给给初次见面面的高职位位的人勿在用餐时时交换名片片正确交流名名片的方式式双手递出双手接回认真阅读慎重收藏正确握手的的方式握手时的姿姿态：女士：采取取食指握男士：采取取整个手掌掌握握手需注意意：不可滥用双双手不可交叉握握手不可手向下下压不可用力过过度握手时的次次序：男女之间：：女士先长幼之间：：长者先上下级之间间：上级先先，下级屈屈前相握迎接客人：：主人先送走客人：：客人先正确的介绍绍礼仪自我介绍礼礼仪介绍内容：：公司名称称、部门、、职位、姓姓名介绍要领：：介绍自己己前问候对对方，介绍绍需明朗、、简洁、流流畅，不可可炫耀例：您好！！我是巨承承文化传播播有限公司司的销售经经理，我叫叫陈**请问我该怎怎么称呼您您呢？仪态：标准站姿，，五指并拢拢，手心朝朝上，指向向被介绍人人介绍他人的的次序：年青介绍给给年长男性介绍给给女性低职位介绍绍给高职位位与已关系相相熟者介绍绍给不熟或或初次见面面者非官官方方人人士士介介绍绍给给官官方方人人士士本国国同同事事介介绍绍给给外外国国同同事事练习习：：自自我我介介绍绍二、、电电话话礼礼仪仪电话话礼礼仪仪的的重重要要性性正确确接接听听电电话话的的规规范范案例例和和练练习习电话话是是企企业业对对内内对对外外沟沟通通的的最最常常用用工工具具声音音是重重要要的的信信息息传传输输载载体体每位位员员工工的的电电话话礼礼仪仪都都直直接接代代表表企企业业的的形形象象直接接影影响响客客户户满满意意度度电话话礼礼仪仪的的重重要要性性准备备笔笔和和纸纸停止止一一切切不不必必要要的的动动作作电话话响响铃铃三三声声内内接接听听面带带微微笑笑接听听电电话话前前的的准准备备口气气要要谦谦虚虚、、客客气气、、友友好好，，语语气气要要和和蔼蔼问候候语语句句：：“您您好好””、、““早早上上好好””、、““下下午午好好””、、““晚晚上上好好””、、““节节日日快快乐乐””等等询问问语语句句：：“请请问问先先生生/女士士，，您您贵贵姓姓？？””““请请问问有有什什么么可可以以帮帮到到您您吗吗？？””应答答语语句句：：“请请放放心心，，我我一一定定将将您您的的留留言言转转达达给给***。””“请请不不要要客客气气，，这这是是我我应应该该做做的的。。””道歉歉语语句句：：“对对不不起起，，让让您您久久等等了了。。””“不好好意思思，打打搅您您了。。”感谢语语句：：“感谢谢您的的宝贵贵意见见，我我们一一定会会予以以改进进的。。”“多谢谢您的的提醒醒。””“谢谢谢您您的关关心。。”接听电电话的的基本本用语语一、对对方要要找的的人不不在座座位上上，模模拟对对话错误接听者者：你你好来电者者：您您好，，我找找张三三接听者者：他他不在在，再再见正确接听者者：您您好，，巨承承文化化公公司/***部，***，请讲讲来电者者：您您好，，我找找张三三接听者者：很很抱歉歉，他他现在在不在在座位位上，，您是是否方方便过过十分分钟再再打来来？。。。。接听电电话中中会遇遇的几几种情情况应如下下处理理（模模拟练练习））请问您您有急急事吗吗？是是否可可以十十分钟钟后再再打来来呢？？您方便便留下下您的的电话话及姓姓名吗吗？我我会通通知××××，他/她会尽尽快给给您回回复的的。您方便便留言言吗？？我会会转答答给××××的。如果对对方要要求受受话人人手机机号码码，一一定先先问清清对方方身份份，对对于推推销人人员，，不要要留手手机号号码。。二、找找公司司领导导的电电话，，模拟拟对话话错误接听者者：你你好来电者者：您您好，，我找找张经经理接听者者：他他不在在，再再见正确接听者者：您您好，，巨承文文化公公司/***部，***，请讲讲来电者者：您您好，，我找找张经经理接听者者：请请问您您是？？请问问您是是哪个个单位位的？？方便便由我我为您您转告告吗？？。。。。接听电电话中中常遇遇的几几种情情况应如下下处理理（模模拟练练习））先确定定对方方要找找的领领导是是否在在办公公室您好，，请问问您贵贵姓？？麻烦烦您稍稍等片片刻，，我为为您看看一下下领导导是否否在办办公室室？询问领领导是是否接接此人人电话话，如如同意意接，，再转转接到到领导导办公公室。。如不同同意，，则回回复：：对不不起，，领导导正在在开会会/不在办办公室室，您您方便便留言言吗？？我会会尽快快转达达给领领导的的。留言要要点（（模拟拟练习习）对方留留言或或需传传达信信息时时，对对于姓姓名，，数字字，日日期，，时间间，地地点等等信息息需要要重复复确认认，以以避免免信息息记录录错误误听不清清对方方说话话的内内容时时，不不要犹犹豫，，应立立即确确切将将情况况告诉诉对方方，““对不不起，，通话话不清清楚，，您能能再重重复一一下吗吗？””对方来电电需要再再查找资资料时，，最好先先告之对对方您需需要为其其查找，，稍后再再回复。。避免对对方的电电话等待待。如果碰到到对方拨拨错号码码时，避避免斥责责，应礼礼貌告知知对方拨拨错电话话。如果电话话突然发发生故障障导致通通话中断断，在知知道对方方号码的的情况下下，务必必再设法法回复对对方，明明确解释释原因。。其他需注注意事项项遇有人询询问您，，您不清清楚的公公司业务务或其他他事宜，，请对方方留下电电话及联联系人，，并转达达至相关关业务人人员，由由业务人人员进行行处理避免厌烦烦神情及语语调前台人员员应尽量量记住公公司所有有人员的的名字和和分机号号码，其其他部门门人员也也应记住住公司各各大部门门的分机机。正在通话话时，如如客户来来访，原原则上应应先招待待等候的的客户，，如果电电话内容容很重要要，不能能马上挂挂断，应应告知客客户稍等等，尽快快结束通通话。接听电话话的对比比（快速速反应传传话筒））×你找谁？√请请问您找找哪位？？×有什么事事？√请问问您有什什么事？？×你是谁？？√请问问您贵姓姓？×不知道！！√抱歉歉，这事事我不太太了解×我问过了了，他不不在！√我再再帮您看看一下，，抱歉他他还还没没有回来来，您方方便留言言吗？×没这个人人！√对不不起，我我再查一一下，您您还还有其其它信息息可以提提示一下下我吗？？×你等一下下，我要要接个别别的电话话√抱歉歉，请稍稍等正确的打打出电话话（呼出出）电话拨通通后，先先说：您您好，我我是巨承承文化有有限公司司的×××，请问×××在吗？麻麻烦您帮帮我转接接×××，谢谢确认接听听者后，，再进行行交谈，，避免误误认人造造成的尴尴尬如果拨错错电话，，请务必必道歉待对方挂挂断电话话后再挂挂机三、办公公室行为为规范办公室日日常礼仪仪如何建立立良好的的人际关关系遵守用人人单位的的规章制制度真诚相待待成为企业业中的一一份子多与同事事沟通帮助到需需要帮助助的同事事好的肚量量，不传传闲语碎碎语一、办公公室日常常礼仪尊重他人人真诚的微微笑和赞赞美记住别人人的名字字善于沟通通就事论事事富有合作作精神办公场所所交谈““几”不不原则二、如何建立立良好的的人际关关系如果你认认为别人人都不如如你，那那你的人人际关系系已经亮亮起了红红灯学会尊尊重别人人的隐私私学会尊尊重别人人的生活活习惯和和工作方方式有时尊尊重是一一种畅开开心扉的的接纳一、尊重重别人的的人，同同样得到到别人的的尊重真诚的的微笑是是你最好好的名片片由衷赞赞美是你你与他人人沟通的的捷径二、真诚诚微笑，，由衷赞赞美是通通向良性性沟通的的捷径你最喜欢欢或敬佩佩“她（（他）””品格中中的哪一一点？印象卡每位学员将自己的姓名写在印象卡中，然后描述你欣赏的品格画后交给培训者，请与大家分享，大声念出这些优点每小组为单位，培训者发每人一张印象卡每个人人都希望望得到认认可和关关注当你开开口时可可以直接接称呼对对方的姓姓名，而而不是““喂””时，对对方一定定可以感感受到你你对他（（她）的的重视和和尊重三、记住住别人的的名字沟通的要要素：听听、说、、问倾听是是第一位位，学会会听懂别别人的意意思，对对我们至至关重要要学会技技巧的说说话，尤尤为重要要对于没没有听清清或听懂懂的内容容，要学学会技巧巧的询问问对信息息及时的的确认非非常必要要四、善于于沟通前提：闭闭起双眼眼，只听听、不问问、不交交流的情情况下进进行如下下操作A4纸进行对对折三次对折折后撕去去左上角角旋转180度再撕去右右上角展开游戏这个游戏戏启发了了你什么么？针对事事件展开开沟通，，避免带带有个人人情绪去去处理和和解决工工作中出出现的问问题共同寻寻找解决决问题的的建议和和方案，，积极跟跟进处理理先处理理问题，，再追究究责任不要把别别人的错错误当茶茶余饭后后的谈资资，因为为我们有有可能犯犯同样的的错误五、就事事论事，，宽容待待人木、林林、森的的启迪火、炎炎、焱的的感悟人、从从、众的的力量六、富有有团队合合作精神神与上司的的关系：：尊重和体体谅了解上司司的脾气气工作第一一位懂得学会会执行懂得距离离就是美美良好的团团队关系系与同事的的关系：：尊重和平平等礼字当先先一视同仁仁协助精神神人情交往往与异性同同事的关关系：工作不分分性别工作和感感情分开开相恋的同同事要公公私分明明不受欢迎迎的员工工：自以为是是缺乏合作作精神不务实缺少主动动积极性性，效率率低不懂得照照顾自己己的身体体七、办公公场所交交谈“几几不原则则”三、遵守企业业的规章章制度一切的礼礼仪和行行为均需需落实在在行动上上遵守公司司的考勤勤制度（（请假制制度）遵守公司司的业务务操作规规范遵守公司司的保密密制度行动计划划：你需要将将你今天天所学到到的技巧巧运用到到日常工工作中1,__________________________2,__________________________3,__________________________并且要持持之以恒恒地进行行1,__________________________2,__________________________3,__________________________感谢你的的聆听9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:43:5023:43:5023:431/7/202311:43:50PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:43:5023:43Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:43:5023:43:5023:43Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:43:5023:43:50January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月202311:43:50下下午午23:43:501月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:43下下午1月-2323:43January7,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/723:43:5023:43:5007January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:43:50下下午午11:43下下午午23:43:501月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:43:5023:43:5023:431/7/202311:43:50PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:43:5023:43Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:43:5023:43:5023:43Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2323:43:5023:43:50January7,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。07一一月月202311:43:50下下午午23:43:501月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2311:43下下午1月-2323:43January7,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/723:43:5