企业流程再造方法论

企業流程再造---方法論

BusinessProcessReengineering,BPR企業流程再造(BPR)之定義為「根本重新思考，徹底翻新作業流程，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得戲劇化的改善。」BPR定義共有四個關鍵字

(一)根本(Fundamental)企業負責人必須持續自問一些最根本的問題，藉由反問最基本的問題，重新審視經營企業的策略與手法。

BPR定義共有四個關鍵字

(二)徹底(Radical)徹底翻新。在改造過程中，根除現有不合時宜的架構與流程，另闢新徑來完成工作。BPR定義共有四個關鍵字

(三)戲劇性(Dramatic)改造並非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的「大躍進」，可說是為企業下的一劑猛藥。BPR定義共有四個關鍵字

(四)流程(Processes)基本定義是－「企業集合各種『原料』，製造顧客所需產品的一連串活動」，MichaelHammer強調，企業流程再造的重點在於『流程』。企業流程再造方法論的特色

(一)以全流程的觀點，來取代個別部門或個別活動的觀點。(二)強調附加功能，讓功能別成員專注於增加附加價值的活動。企業流程再造方法論的特色

(三)強調重新思考流程的目的。(四)強調運用資訊工具的重要性。(五)重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內部作業面方便的觀點來設計任務。電子化vs.企業流程再造在電子商務盛行的時代，主要是缺乏系統導入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統的效益無法有效連結，大量資訊設備投資，卻產生低度的效益，形成浪費。企業流流程再再造方方法論論介紹紹本方法法論提提供一一個企企業流流程再再造方方法入入門的的參考考，方方法論論是死死的，，實際際進行行專案案時需需要因地制制宜的修正正，應應多加加思考考每一一步驟驟所提提出的的基本本問題題，作作為最最高的的行動動綱領領。企業流流程再再造五五項核核心工工作一、辨識顧顧客，，衡量量顧客客關鍵鍵需求求誰是我我們的的顧客客﹖企業所所服務務的客客戶應應該是是目前前的大大客戶戶或是是未來來潛在在的客客戶﹖是經銷銷商還還是消消費者者﹖應該是是Market-share-Oriented或是Profit-oriented?企業流流程再再造五五項核核心工工作二、決決定改改造的的關鍵鍵流程程『作對的的事比比把事事情作作對重重要』，因此此選取取正確確的流流程進進行改改造，，遠比比在錯錯誤或或較不不相關關的流流程正正確的的改革革還重重要。。企業流流程再再造五五項核核心工工作三、標竿學習，訂定定流程程績效效目標標流程的的績效效目標標，除除了需需要超超過競競爭對對手之之外，，還要要能滿滿足關關鍵顧顧客的的期望望，另另外也也能達達成公公司經經營者者的經經營目目標。。企業流流程再再造五五項核核心工工作四、腦腦力激激盪尋尋找解解決方方案，，重新新設計計新流流程腦力激激盪為為新流流程設設計的的關鍵鍵技巧巧與重重心，，新流流程設設計可可能基基於現現有流流程中中某個個環節節的重重大改改善，，因此此需就就現況況問題題找出出根本本原因因，架架構解解決方方案。。企業流流程再再造五五項核核心工工作五、改改變思思維模模式，，塑造造新文文化新流程程的規規劃設設計與與實踐踐、甚甚至再再創新新，背背後的的關鍵鍵因素素是人人，人人的思思維模模式(Mind-set)決定了對於新新流程的設計計品質，導入入的接受程度度，以及後續續的執行成效效與再創新。。企業流程再造造四個時期BPR：一、準備期期準備期的重點點四大工作，，依序為﹙一﹚確定改造需求求﹙二﹚取得改造共識識﹙三﹚成立企業流程程再造改造專專案小組﹙四﹚擬定改造計劃劃一、準備期：：﹙一﹚確定改造需求求進行企業流程程再造可以分分成兩種方式式，一種是從從外界聘請顧問協助，另一種種由內部資深經理理人來領導，組成成內部改造小小組來進行專專案。無論如如何，應進行行高階主管訪訪談，清楚的的界定企業的的改造需求。。一、準備期：：﹙一﹚確定改造需求求範例一：訪談談大綱1.取得企業基本本資料2.訪談企業負責責人與高階主主管，以了解解企業目前遭遭遇之問題類類型，並確認認企業目前的的改善需求與與期望。3.溝通企業流程程再造之觀念念、作法與應應有的認識4.了解高階主管管對進行企業業流程再造的的意願5.取得高階支持持的承諾。一、準備期：：﹙一﹚確定改造需求求範例二：企業業高階主管訪訪談表負責人姓名

問題類型問題描述法令及政府政策變化市場變化競爭對手策略變化其他

需求需求描述求生存預防落後擴張其他

一、準備期：：﹙二﹚取得改造共識識主管共識研討討會﹙Workshop﹚8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25發起陳述問題8:25-9:30介紹企業流程再造技巧9:30-10:00以企業流程再造技巧的用詞，重新陳述問題10:00-10:15休息10:15-11:00過去用以改善問題的做法11:00-11:30批評、檢討過去所用的方法11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優先順序與目標14:30-15:00利害關係人15:00-15:15休息15:15-15:30企業流程再造小組的特點15:30-16:30同意企業流程再造小組的組成人員16:30-17:00小組規範一、準備期：：﹙三﹚成立企業流程程再造改造專專案小組專案小組之組組成非常重要要，基本原則則如下︰(1)小組人數以十至十五人為佳，且以中高階幹部為主(2)依所要改造之流程來選定成員組組成小組(3)需包括對企業業流程有相當了解程度度的成員，特別別是每日作業業的人員。(4)是否需要培養養未來之經營團隊或種種子人才，考慮具有創創意與潛力之之成員(5)流程改造常牽牽涉到財務會計作業業及稅法需要，因此每一個個流程設計小小組應包括財財務、資訊、、行政部門代代表。(6)選定流程相關關的資深主管管為流程所有人，負責流程設設計及協調工工作。一、準備期：：﹙四﹚擬定改造計劃劃改造計劃大綱綱項目內容(一)目的1.

背景2.

問題3.

專案目標4.

範圍5.

小組規章(二)專案計劃書1.

工作項目2.

資源3.

產出4.

責任5.

進度計劃6.

擬定執行預算(三)專案管理1.

報告体系2.

專案檢討3.

進度報告(四)變革管理計劃1.

利害關係人及其權益2.

溝通計劃3.

評估計劃4.

調停計劃BPR：二、評估期期企業確認改造造的需求之後後，專案小組組應進行評估估來了解企業業的現況，選選定關鍵流程程來進行改造造。(一)經營評估(二)顧客評估(三)組織評估(四)流程評估(五)資訊評估二、評估期：：(一)經營評估了解現行企業業經營方向，以及產業內內競爭需求，作為流程設設計目標的依依據。

評估項目經營環境

1.

競爭者

2.

關鍵顧客或供應商

3.

代替的產品/服務

4.

新的加入者

5.

競爭的強勢及弱勢

6.

產業的趨勢與企業所面臨的挑戰與機會經營策略

1.

產品/服務目標市場2.

競爭定位

3.

經營目標與策略

4.

關鍵性成功因素

對目前系統的評估1.

系統的影響

2.

經營的需求

3.

對未來的定位二、評估期：：(二)顧客評估了解顧客的需需求，作為流流程設計目標標的依據。互動行為通路對企業玩家對通路商家長對通路商小孩對家長下單、庫存查詢、更改訂單、付款、維修、發票、驗收查詢、購買、維修、退貨、零件購買詢價、購買、發票、退貨、維修

請求、得到玩具需求交貨準確品質成本產品信賴性製造精密說明詳細便宜安全購買地點方便新奇流行滿意度查詢庫存不易樣式不多產品相對太貴需求不被滿足二、評估期：：(三)組織評估了解組織文化化接受變革的幅幅度，以及組織成成員創新思考的能能力，作為流程再再造幅度的依依據。項次評估項目同意不確定不同意1獎賞是憑團隊工作與團隊績效

2獎賞是根據顧客滿意而非財務結果

3正式的獎賞辦法存在貴企業

4非正式的獎賞和肯定是經常且適切的

5管理是參與式的而非命令性的

6管理的焦點是集中於領導與指導

7主管視員工為最有價值的資產

8決策係由受該決策影響之人經達共識而後定

9決策是授權至能影響改革之最低層級的人

二、評估期：：(四)流程評估依據顧客需求求、經營方向向及競爭需求求，並衡量成成本效益，排排定流程再造造的優先順序序。(五)資訊評估了解現行資訊訊系統、競爭爭者資訊系統統及未來技術術趨勢，作為為流程設計之之參考。BPR：三、設計期期此階段的任務務在對於評估期選定要改造的的流程，突破破現況思考，，尋找徹底改改變現狀的可可能流程模式式。重點工作：(一)流程設計(二)資訊系統設計計(三)組織設計三、設計期：：(一)流程設計現行流程了解解主要希望了解解選定改造的的關鍵流程的的現況，以及及活動、組織織、資訊系統統、管理政策策之間關係，，因此需要繪繪出關鍵流程程的流程圖。部門別說明衡量﹙時間﹚A部門B部門….

說明一說明二說明三…

表單一表單二表單三…

三、設計期：：(二)資訊系統設計計資訊流模型(InformationFlowModel)分析資訊運用策略略資訊系統應用用三、設計期：：(三)組織設計原流程名稱完成訂單角色職權知識技術工具訂單整理員接收、更改和最後確認訂單內容信用政策產品線倉庫運作顧客群與人互動電腦輸入電話技巧談判連線系統信用審核系統倉管人員取貨、包裝、將貨送至送貨區產品線倉庫運作堆高機操作連線系統

送貨員選擇送貨時間和方式，安排時間行和協助送貨企業裝卸貨送貨方法堆高機操作與人互動連線系統信用部經理審核和訂定信用額度，針對特殊情況給予裁定顧客信用管理信用資訊來源信用分析會計歷史資料信用審核系