中国移动神秘客户报告

绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告----“神秘客户调研”是指调研人员以普通客户身份，在指定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的一种服务调研方式。

-----“神秘客户调研”的目的主要是观察服务人员在无意识状态之下的服务行为，以期通过此种方式了解服务人员真实的日常工作状态。

-----本次绍兴移动营业渠道现场管理提升项目中，**项目小组在前期调研中即采用了此种方式对绍兴移动包括县市在内的六个营业厅服务人员的服务状态对行了神秘客户调研。前言2005年10月11日10月13日胜利路营业厅解放路营业厅上虞营业厅柯桥营业厅马山营业厅诸暨营业厅调研员邓云、李焕白莉、王舒白莉、王舒、黄燕玲白莉、王舒、黄燕玲白莉、王舒、黄燕玲邓云、李焕调研员调研员调研员调研员调研员神秘客户调研问卷简介神秘客户调研问卷（总分136分）仪容仪表（18分）流动服务（20分）咨询台/值班经理台（18分）外部环境（4分）内部环境设施（10分）服务功能设施（10分）营业厅秩序（16分）业务受理（32分）服务纪律（8分）

----本次神秘客户调研所使用的问卷是采用中移动集团公司最新服务规范标准设计而成，满分为136分共分九项：神秘客户调研问卷简介

----绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告首先是本次各营业厅在神秘客户调研过程中所得数据的一个汇总分析，主是将各营业厅在调研各项的得分进行横向对比及各单项数据对比并以此为数据进行服务现状的分析；

-----其次报告中我们还把在调研中所观察到一些有代表性的事件进行描述并加以分析；

-----报告最后是各厅扣分情况的一个汇总表。

-----衷心希望本报告能在各厅改善服务的工作中提供帮助。

神秘客户调研报告简介总分排名表总分排名分析

在本次调研中，上虞厅总得分最高，解放路和马山厅得分最低；但总体来说各厅得分均不高，无一厅总分超百分，分析其原因，大多数厅台失分都集中在营业人员软性服务，其中以流动服务人员一项失分最多，其中马山之所以得分最低，在流动服务和咨询台项中均没有得分，另外业务受理人员得分也不高，扣分点主要在部分服务行为规范未能执行或未能完全执行。总分值：136分各分项数据排名外部环境排名分析

此项指标本身是一个定量指标，各厅管理者只要能在日常管理中稍加留意，此项分数得到满分应该还是较容易的，若此分值失分则说明营业厅管理者对营业厅环境管理方面的管理还没有落入日常管理和责任到人考核之中。外部环境分值：4分内部环境境设施分分值：10分内部环境境设施排排名分析析内部环境境无论对对营业员员还是对对客户来来说都很很重要，，是将无无形的服服务质量量变成有有形展示示的重要要环节之之一，但但此项服服务分值值中，部部分厅台台得分比比较低，，这与现现场中的的硬件设设施的精精美形成成较大反反差，例例如垃圾圾桶满了了无人清清理，经经警不在在现场等等等，这这些细节节性项目目却成为为扣分原原因，说说明现场场管理还还未细化化到位，，此项分分值中解解放路营营业厅得得分得低低。尽管厅台台的硬件件建设较较好，但但此项分分值各厅厅得分均均不高，，分析其其中原因因我们发发现各厅厅在客户户意见回回复、联联系电话话明示、、便民服服务箱、、老花镜镜等客户户关怀项项中均有有失分，，我们相相信这些些细节性性的服务务项目绍绍兴移动动各管理理者都已已经想到到了并做做到了，，但是在在现场中中却没有有明示出出来，如如果这些些服务功功能没有有被显性性化出来来，即意意味着没没有做，，所以服服务功能能的体现现重在客客户感知知！总分分值值：：10分服务务功功能能设设施施排排名名营业业厅厅秩秩序序排排名名分分析析营业业厅厅秩秩序序关关系系到到客客户户满满意意度度的的高高低低，，从从营营业业厅厅目目前前的的功功能能来来说说，，客客户户流流量量不不能能被被厅厅台台所所左左右右，，所所以以厅厅台台人人员员对对客客户户秩秩序序的的维维护护与与分分流流就就显显得得及及为为重重要要，，本本项项得得分分中中，，有有的的厅厅台台是是由由于于人人流流较较少少而而得得到到了了高高分分，，也也有有营营业业厅厅人人流流不不大大但但由由于于现现场场无无人人维维护护秩秩序序而而得得了了低低分分（（例例如如：：解解放放）），，但但总总体体来来说说此此项项分分值值的的高高低低非非营营业业厅厅自自己己能能完完全全操操控控。。营业业厅厅秩秩序序分值值：：16分仪表表仪仪态态排排名名分分析析此项项分分值值是是一一个个易易得得分分项项，，只只要要管管理理者者能能对对员员工工的的仪仪表表仪仪态态进进行行日日常常考考核核得得到到高高分分是是较较容容易易的的事事，，本本次次调调研研中中，，各各厅厅营营业业员员失失分分主主要要出出现现在在一一些些细细节节项项中中，，例例如如：：带带水水晶晶发发夹夹、、留留长长指指甲甲、、丝丝袜袜脱脱丝丝等等。。说说明明我我们们绍绍兴兴移移动动在在日日常常管管理理中中已已注注意意到到了了仪仪容容仪仪表表的的重重要要性性，，并并在在管管理理中中加加大大了了力力度度，，但但希希望望能能将将仪仪表表指指标标更更细细化化到到日日常常巡巡检检中中。。仪表表仪仪态态分分值值：：18分流动动服服务务人人员员排排名名分分析析流动动服服务务是是体体现现营营业业厅厅服服务务工工作作个个性性化化与与灵灵活活性性的的关关键键所所在在，，通通过过流流动动服服务务的的穿穿针针引引线线，，使使客客户户简简化化了了服服务务流流程程，，预预知知了了等等待待时时间间，，获获取取了了业业务务信信息息，，但但此此项项中中我我们们看看到到各各厅厅分分值值都都很很低低，，解解放放和和马马山山还还因因为为在在调调研研过过程程中中没没有有流流动动服服务务而而得得了了零零分分，，其其余余厅厅的的流流动动服服务务人人员员也也因因欠欠缺缺主主动动性性、、灵灵活活性性，，或或者者服服务务规规范范没没有有贯贯穿穿始始终终而而导导致致失失分分。。流动动服服务务人人员员分值值：：20分咨询询台台/值班班经经理理台台席席排名名分分析析咨询询台台（（值值班班经经理理台台席席））主主要要承承担担着着解解答答和和咨咨询询的的工工作作，，尤尤其其是是在在客客户户较较多多的的厅厅台台，，咨咨询询台台不不仅仅可可以以答答疑疑解解惑惑，，更更可可分分流流客客户户，，加加快快整整体体业业务务效效率率，，目目前前本本项项目目所所列列的的绍绍兴兴六六个个试试点点营营业业厅厅中中只只有有四四个个营营业业厅厅设设立立了了咨咨询询台台，，其其中中但但有有的的厅厅咨咨询询台台没没有有电电脑脑，，有有的的厅厅，，营营业业厅厅咨咨询询人人员员服服务务规规范范不不到到位位，，导导致致各各厅厅在在此此项项中中均均有有失失分分，，这这与与营营业业厅厅对对流流动动与与咨咨询询服服务务的的重重视视程程度度和和考考核核导导向向有有关关系系。。咨询询台台/值班班经经理理台台席席分值值：：18分业务务受受理理人人员员排排名名分分析析本次次调调研研对对业业务务受受理理台台席席的的测测评评主主要要以以各各项项服服务务规规范范为为主主，，上上虞虞得得分分最最高高为为19分，，马马山山最最低低为为5分，，分分析析其其中中失失分分原原因因，，我我们们发发现现暂暂离离说说明明、、返返回回致致歉歉、、接接物物致致谢谢这这些些规规范范各各厅厅都都没没有有做做到到，，说说明明目目前前我我们们绍绍兴兴移移动动在在服服务务规规范范中中整整体体没没有有考考核核这这些些细细项项，，部部分分规规范范有有的的厅厅做做有有的的厅厅没没有有做做，，说说明明目目前前员员工工在在追追求求最最大大效效率率为为客客户户办办理理业业务务，，人人为为地地忽忽略略了了这这些些基基础础服服务务规规范范。。业务务受受理理人人员员分值值：：32分服务务纪纪律律排排名名分分析析在服服务务纪纪律律方方面面，，各各厅厅得得分分都都比比较较高高，，唯唯一一失失分分较较多多的的是是解解放放路路，，目目前前我我们们考考核核该该项项中中所所列列指指标标均均为为集集团团公公司司服服务务规规范范纪纪律律中中一一些些基基础础核核心心项项目目，，只只要要厅厅台台管管理理在在日日常常考考核核稍稍加加细细化化，，此此种种违违规规违违纪纪现现象象应应可可以以被被杜杜绝绝。。总分分值值：：136分调研研案案例例描描述述与与分分析析案例例描描述述：在在调调研研中中，，我我们们的的调调研研人人员员共共有有三三人人，，其其中中一一人人在在某某营营业业厅厅故故意意暴暴露露了了自自己己的的身身份份之之后后，，马马上上就就有有员员工工向向所所有有台台席席示示警警，，现现场场服服务务工工作作包包括括值值班班经经理理在在内内的的所所有有服服务务人人员员的的工工作作立立即即有有了了较较大大的的改改变变：：业业务务受受理理人人员员全全面面执执行行服服务务规规范范，，流流动动服服务务人人员员面面带带微微笑笑并并向向所所有有等等待待的的客客户户分分发发宣宣传传资资料料，，咨咨询询台台人人员员主主动动招招呼呼客客户户并并引引导导至至台台席席。。当当被被暴暴露露身身份份的的调调研研人人员员离离开开现现场场之之后后，，现现场场服服务务人人员员立立即即有有所所懈懈怠怠，，并并交交头头接接耳耳议议论论刚刚才才被被发发现现的的调调查查员员。。案例分析：：营业人员现现场表现的的强烈反差差被另两位位调研人员员看在了眼眼里，营业业前台中所所出现的一一些特殊现现象大部分分都有其隐隐藏在背后后的管理层层面的原因因，本案例例中，营业业人员之所所以会出现现这样的表表现与现场场管理者在在日常考核核中力度偏偏弱有直接接的关系，，所以员工工心中才会会有两套执执行标准，，一套用以以对付现场场管理者，，一套用以以备黑客检检查之需，，这就是所所谓的“唯唯神秘客户户”论；同同时我们也也发现值班班经理的表表现也有较较大反差，，这说明管管理者本身身没有以身身作则，也也是导致员员工两面性性的重要原原因之一。。案例一：“唯神秘客户户”论案例二：业业务知识掌掌握不到位位案例描述：：某厅台中，，调研员向向营业人员员咨询有关关国际彩信信业务，服服务人员对对此业务并并不了解，，于是咨询询了其它的的服务人员员。经过营营业厅三位位服务人员员的共同研研究最后给给调研人员员的答案是是：凡是开开通了国际际漫游的国国家都可以以发国际彩彩信过去，，资费为每每条1.5元。案例分析析：营业人员员在业务务知识方方面的掌掌握并不不熟练，，相同的的国际短短信和国国际彩信信问题，，很多营营业厅的的营业人人员都回回答不出出，这与与目前营营业厅以以大量新新员工居居多有很很大关系系，但同同时，营营业人员员在现场场中对客客户的错错误解释释现象却却不能被被忽视，，此类错错误解释释往往会会造成客客户误解解，并形形成显性性或隐性性客户投投诉，每每厅台中中还应有有多渠道道的业务务知识支支撑系统统以应对对目前员员工知识识掌握不不到位的的现象。。案例三：：一个完完全没有有规范的的营业厅厅案例描述述：此营业厅厅中，调调研人员员（两人人）从一一进入营营业厅就就无人理理会，营营业厅内内没有流流动服务务人员，，台席内内包括实实习员工工在内共共有五人人。两位位调查员员在一旁旁的休息息区坐下下观察，，发现该该厅的业业务受理理人员在在无客户户时开始始在电脑脑上进行行其它资资料的录录入工作作，受理理人员单单手托腮腮几乎是是趴在台台席上的的。此间间如有客客户到来来，即没没有站立立迎接也也没有客客户问候候，只对对客户的的问题进进行回答答，没有有微笑服服务，受受理人员员的眼睛睛始终未未离开过过电脑显显示屏，，客户离离开也没没有道别别。厅内内地面污污垢也无无人清理理。案例分析析：出现此类类情况的的原因可可能几种种情况1、现场无无人管理理，员工工在台席席内无拘拘束的自自由发挥挥；2、此厅为为新开厅厅台，厅厅内很多多服务制制度尚未未建立，，导致厅厅内的日日常维护护工作无无人负责责；3、员工对对自己的的岗位职职责不明明确，除除了业务务受理，，其它工工作都不不理会。。此类现现象若不不能及时时纠正会会使新员员工在入入职后即即形成不不良工作作习惯，，导致管管理者今今后工作作中将花花费更大大气力纠纠正此类类不良服服务行为为。案例四：：服务语语言随意意案例描述述：调研员员对某服服务人员员提出若若不想用用了能否否不来销销号，该该服务人人员没有有进行销销号挽留留的询问问工作，，而是强强调这样样做不行行，语言言为：““你即使使是不产产生话费费也要产产生月租租费的，，不找你你要找谁谁要？入入网时你你的身份份证资料料也提供供了，我我们肯定定是会找找到你的的，到那那时你就就麻烦了了。”案例分析析：此类解释释兼威胁胁的语言言在调研研时我们们听到了了较多，，上面案案例中所所出现的的语言仅仅是其中中较有代代表性的的一个。。分析此此间的原原因，我我们发现现服务人人员普遍遍不太注注意自己己语言的的方式，，此类类现象说说明管理理者在日日常巡视视中并没没有将此此类现象象做为需需提升和和改进的的一个内内容，日日常培训训中也没没有进行行此类语语言技巧巧的收集集与培训训。各营业厅厅扣分情情况汇总总胜利路营营业厅扣扣分情况况表车停放处是否规划整齐,无乱停乱放现象-1门前车辆停放无序。营业厅内配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序。-1厅内没有看到保安员的身影。厅内是否设有联系电话，供客户咨询使用。-1无此项服务项目。厅内是否设有客户意见簿，并隔日内予以回复。-1客户意见没有及时回复。厅内是否提供老花镜。-1无此项服务项目。厅内是否设立老弱病残优先台席，并主动提供全程代办服务；-1无此项服务项目。柜台是否放置醒目的客户意见填写提示牌和＜客户评价卡＞。-1无此项服务项目。市中心营业厅在营业时间内有轻音乐播放。（县公司有电视机播放宣传片）-1无此项服务项目。厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可）-1无此项服务项目。续上表排队等候时间(排队时间5分钟内为好，5-10分钟为一般，超过10分钟为差)-2调查时客户等侯办理业务的时间在30分钟以上。营业厅内秩序-4厅内秩序一般，有部分客户因对环境不熟而四处打探。行姿：员工保持行走姿态标准。-1个别营业员有含胸现象。站姿：站立时保持标准姿态。-1坐姿有驼背现象。化妆：女士上班时应化淡妆。-1个别营业员没有化妆。鞋袜：营业员必须着统一鞋。女营业员着裙装时，必须穿肉色长统丝袜，丝袜完好无破损。-1有咨询员左腿丝袜大面积勾丝。迎接客户：导办人员对走进工作区域约2米内的客户10秒钟以内打招呼。-1有此项服务，但一般是在客户明确提出需求之后才进行，较被动。主动了解客户需求：导办人员观察到客户有困难或感到犹豫时，主动上前询问客户，帮助客户解决问题。-1有此项服务，但一般是在客户明确提出需求之后才进行，较被动。主动引导客户：主动引导客户到相应的台席办理业务，介绍所办业务的相关注意事项；-1有此项服务，但一般是在客户明确提出需求之后才进行，较被动。礼貌用语：服务过程中应使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。-1部分员工未曾使用。续上表送别客户：导办人员对离开营业厅的客户送别。-2无此项服务行为。表情：与客户交流时，面部表情亲切有笑意。-2营业员表情较严肃。在营业厅内与客户相遇时，主动向客户点头微笑，并为客户让路-2无此项服务行为。分流客户:在客户拥挤的时间对客户进行分流及秩序的维护。-1有此项服务，但一般是在客户明确提出需求之后才进行，较被动。禁烟：对在营业厅吸烟的客户予以礼貌的制止。-2未观测到此项服务行为。主动询问：对走近营业台席2米内的客户在10秒钟以内打招呼，并做到“接一，安二，招呼三”。-2无此项服务行为。客户道别：客户离开时，咨询人员应主动向客户道别；-2无此项服务行为。咨询确认：咨询员解答完客户问题后，应确认客户理解程度-2无此项服务行为。主动营销：在服务过程中应主动推荐、介绍公司的新业务，资费政策、促销活动等。-1有营销行为，但一般是在被动情况下出现。主动询问：业务受理人员对走近营业台席2米内的客户在10秒钟以内打招呼，并做到“办一，安二，招呼三”。-2无此项服务行为。起身迎候：客户到达营业台席前应站立迎接。-2无此项服务行为。续上表请示入座：主动请示客户入座，以客户入座为准。-2无此项服务行为。暂离说明：为客户提供服务过程中，若需离开客户应提示并致歉-2无此项服务行为。返回致歉。离开时间较长再返回时，应向客户致歉。-2无此项服务行为。客户道别：客户离开时，业务受理人员应主动向客户道别；-2无此项服务行为。赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-2无此项服务行为。销号挽留：能够对前来销号的客户进行针对性挽留。-2未出现适宜此项服务行为的情景。上班时间无串岗闲聊现象。-1偶有此现象出现。上班时间不拨打或接听私人电话。-1有营业员站在大门口附近打电话。上虞营业业厅扣分分情况表表营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上作业工具应摆放整齐有序。-1营业员的包在台席内。厅内设立有绿色植物，并保持其清洁。-1植物不清洁，叶面破损且有灰尘。厅内是否设有客户意见簿，并隔日内予以回复。-1客户意见没有及时回复。厅内是否配有时钟和日历牌，并保证信息准确。-1厅内没有此项服务。柜台是否放置醒目的客户意见填写提示牌和＜客户评价卡＞。-1厅内没有此项服务。厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可）-1厅内没有此项服务。化妆：女士上班时应化淡妆。-1有员工蓄长指甲。首饰：营业人员上岗时不应佩戴不当饰物。-1有员工带休闲手表，带耳环。续上表迎接客户：导办人员对走进工作区域约2米内的客户10秒钟以内打招呼。-1此项服务营业人员没坚持始终。主动了解客户需求：导办人员观察到客户有困难或感到犹豫时，主动上前询问客户，帮助客户解决问题。-1此项服务营业人员没坚持始终。送别客户：导办人员对离开营业厅的客户送别。-1此项服务营业人员没坚持始终。表情：与客户交流时，面部表情亲切有笑意。-1此项服务营业人员没坚持始终。在营业厅内与客户相遇时，主动向客户点头微笑，并为客户让路-2无此项服务行为。分流客户:在客户拥挤的时间对客户进行分流及秩序的维护。-2无此项服务行为。禁烟：对在营业厅吸烟的客户予以礼貌的制止。-2无此项服务行为。主动询问：对走近营业台席2米内的客户在10秒钟以内打招呼，并做到“接一，安二，招呼三”。-1此项服务营业人员没坚持始终。客户道别：客户离开时，咨询人员应主动向客户道别；-1此项服务营业人员没坚持始终。咨询确认：咨询员解答完客户问题后，应确认客户理解程度-2无此项服务行为。续上表业务熟练：对客户所咨询的业务能准确回答。-1业务知识较熟悉，但值班经理不知道国际漫游短信费用。主动营销：在服务过程中应主动推荐、介绍公司的新业务，资费政策、促销活动等。-2无此项服务行为。赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-2无此项服务行为。主动询问：业务受理人员对走近营业台席2米内的客户在10秒钟以内打招呼，并做到“办一，安二，招呼三”。-1全球通台席营业员在看业务资料，客户走到前台才抬头。请示入座：主动请示客户入座，以客户入座为准。-2无此项服务行为。暂离说明：为客户提供服务过程中，若需离开客户应提示并致歉-1部分台席的员工没有做到此项服务行为。接物致谢。接到客户递送的物品能够致谢。-2无此项服务行为。返回致歉。离开时间较长再返回时，应向客户致歉。-2无此项服务行为。赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-1业务受理台席无此项服务行为。销号挽留：能够对前来销号的客户进行针对性挽留。-2未观测到此项服务。办理业务时,向客户宣传推出服务项目,包括:向全球通客户介绍帐单服务、向无服务密码客户介绍个人服务密码.-2无此项服务行为。上班时间不拨打或接听私人电话。-2咨询台员工接听电话并因此中断了对客户的服务工作。柯桥营业业厅扣分分情况表表门前卫生环境是否良好-1门前有几张丢弃的宣传单，至调查结束没有被清理。营业厅内配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序。-1经警在厅门口站立并随地吐痰。厅内设立有绿色植物，并保持其清洁。-1厅内植物叶面上有污垢。厅内是否设有客户意见簿，并隔日内予以回复。-1意见薄未回复，也没有注明时间。厅内是否配有时钟和日历牌，并保证信息准确。-1无此项服务。厅内提供充足的业务宣传资料，资料保持及时更新。-1神州行大众卡资料印刷错误，没有及时更换。厅内是否提供老花镜。-1此项服务未明示。厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可）-1无此项服务。续上表工号牌：统一佩带员工工号牌。-2部分员工未佩带工号牌。行姿：员工保持行走姿态标准。-1有员工在大厅内跑动。化妆：女士上班时应化淡妆。-2部分员工未着淡妆上岗。首饰：营业人员上岗时不应佩戴不当饰物。-2部分员工着亮色水晶发夹。鞋袜：营业员必须着统一鞋。女营业员着裙装时，必须穿肉色长统丝袜，丝袜完好无破损。-2部分员工丝袜颜色过重。迎接客户：导办人员对走进工作区域约2米内的客户10秒钟以内打招呼。-1只对部分客户进行主动迎接。主动了解客户需求：导办人员观察到客户有困难或感到犹豫时，主动上前询问客户，帮助客户解决问题。-1主动服务意识不够，一般是在客户进行询问的情况下才进行解决问题工作。主动引导客户：主动引导客户到相应的台席办理业务，介绍所办业务的相关注意事项；-1只引导客户，没有介绍业务给客户。礼貌用语：服务过程中应使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。-1部分员工未使用。续上表送别客户：导办人员对离开营业厅的客户送别。-1部分员工没有此项服务行为。表情：与客户交流时，面部表情亲切有笑意。-1部分员工表情冷淡。在营业厅内与客户相遇时，主动向客户点头微笑，并为客户让路-2无此项服务行为。分流客户:在客户拥挤的时间对客户进行分流及秩序的维护。-2现场客户较少，未观测到此项服务。禁烟：对在营业厅吸烟的客户予以礼貌的制止。-2未观测到此服务。客户道别：客户离开时，咨询人员应主动向客户道别；-2无此项服务行为。咨询确认：咨询员解答完客户问题后，应确认客户理解程度-2无此项服务行为。主动营销：在服务过程中应主动推荐、介绍公司的新业务，资费政策、促销活动等。-2无此项服务行为。赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-2无此项服务行为。续上表双手接递：双手与客户进行物品交接。-1部分员工没有此项服务行为。接物致谢。接到客户递送的物品能够致谢。-2没有此项服务行为。返回致歉。离开时间较长再返回时，应向客户致歉。-2没有此项服务行为。赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-2没有此项服务行为。销号挽留：能够对前来销号的客户进行针对性挽留。-2营业员没有对这离网客房进行挽留工作。办理业务时,向客户宣传推出服务项目,包括:向全球通客户介绍帐单服务、向无服务密码客户介绍个人服务密码.-2没有此项服务行为。上班时间不拨打或接听私人电话。-1有员工在大厅内接听电话，声音较大，且边走边说。马山营业业厅扣分分情况表表门前卫生环境是否良好-1门前有甘蔗屑。距离厅外20米内是否无小商小贩摆摊设点-1门口处两米内有卖甘蔗和电话卡摊。厅内有新业务宣传区，并循环播放新业务演示片。-1无影像设备。厅内设立有绿色植物，并保持其清洁。-1绿色植物已经枯萎，但没有更换。厅内是否设有联系电话，供客户咨询使用。-1没有明示出来。厅内是否配有时钟和日历牌，并保证信息准确。-1无此项服务。厅内提供充足的业务宣传资料，资料保持及时更新。-1神州行大众卡宣传资料错误但没及时更换。厅内是否提供老花镜。-1无此项服务。厅内是否设立老弱病残优先台席，并主动提供全程代办服务；-1无此项服务。市中心营业厅在营业时间内有轻音乐播放。（县公司有电视机播放宣传片）-1无显示设备。厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可）-1无此项服务。设立值班经理台(或综合咨询台),解决客户疑难问题。-4无此项服务业务繁忙时，配备导办员，引导客户。-4无此项服务马山厅因没有流动引导员和咨询台所以两项均不得分续上表起身迎候：客户到达营业台席前应站立迎接。-2营业人员没有起身迎侯客户。请示入座：主动请示客户入座，以客户入座为准。-2没有对客户进行引导入座。暂离说明：为客户提供服务过程中，若需离开客户应提示并致歉-2无此项服务行为。耐心：客户重复提问或多次询问时，无拒绝或不耐烦的语言或表情出现。-1两位营业员其中一位较有耐心，另一位在语气上较急。接物致谢。接到客户递送的物品能够致谢。-2无此项服务行为返回致歉。离开时间较长再返回时，应向客户致歉。-2无此项服务行为赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-2无此项服务行为销号挽留：能够对前来销号的客户进行针对性挽留。-2无此项服务行为办理业务时,向客户宣传推出服务项目,包括:向全球通客户介绍帐单服务、向无服务密码客户介绍个人服务密码.-2无此项服务行为续上表诸暨营业业厅扣分分情况表表营业厅内配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序。-1厅内检查时未看到经警。厅内是否设有联系电话，供客户咨询使用。-1联系电话未明示。厅内是否提供老花镜。-1没有此项服务。厅内是否设立老弱病残优先台席，并主动提供全程代办服务；-1没有此项服务。柜台是否放置醒目的客户意见填写提示牌和＜客户评价卡＞。-1没有此项服务。厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可）-1没有此项服务。排队等候时间(排队时间5分钟内为好，5-10分钟为一般，超过10分钟为差)-4厅内客户等候时间较长已超过10分钟。营业厅内秩序-4厅内客户秩序较乱。续上表站姿：站立时保持标准姿态。-1有含胸现象。发式：女士长发应挽起，统一佩带深色头花。-1个别员工留海没有用发夹来固定，显得较凌乱。化妆：女士上班时应化淡妆。-1个别员工未化妆即上岗。鞋袜：营业员必须着统一鞋。女营业员着裙装时，必须穿肉色长统丝袜，丝袜完好无破损。-1部分员工丝袜颜色过重，同时也有丝袜破损仍穿着现象。迎接客户：导办人员对走进工作区域约2米内的客户10秒钟以内打招呼。-2无此项服务行为。主动了解客户需求：导办人员观察到客户有困难或感到犹豫时，主动上前询问客户，帮助客户解决问题。-2无此项服务行为。主动引导客户：主动引导客户到相应的台席办理业务，介绍所办业务的相关注意事项；-2无此项服务行为。礼貌用语：服务过程中应使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。-2无此项服务行为。续上表送别客户：导办人员对离开营业厅的客户送别。-2无此项服务行为。表情：与客户交流时，面部表情亲切有笑意。-1部分员工无此项服务行为。在营业厅内与客户相遇时，主动向客户点头微笑，并为客户让路-2无此项服务行为。分流客户:在客户拥挤的时间对客户进行分流及秩序的维护。-1有分流服务，但不够及时。禁烟：对在营业厅吸烟的客户予以礼貌的制止。-2无此项服务行为。主动询问：对走近营业台席2米内的客户在10秒钟以内打招呼，并做到“接一，安二，招呼三”。-2无此项服务行为。耐心：客户重复提问或多次询问时，无拒绝或不耐烦的语言或表情出现。-1部分员工语气较急，有催促客户的现象。客户道别：客户离开时，咨询人员应主动向客户道别；-2无此项服务行为。咨询确认：咨询员解答完客户问题后，应确认客户理解程度-2无此项服务行为。主动营销：在服务过程中应主动推荐、介绍公司的新业务，资费政策、促销活动等。-2无此项服务行为。续上表赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-2无此项服务行为。主动询问：业务受理人员对走近营业台席2米内的客户在10秒钟以内打招呼，并做到“办一，安二，招呼三”。-2无此项服务行为。起身迎候：客户到达营业台席前应站立迎接。-2无此项服务行为。双手接递：双手与客户进行物品交接。-1部分员工未能做到此项服务行为。请示入座：主动请示客户入座，以客户入座为准。-2无此项服务行为。暂离说明：为客户提供服务过程中，若需离开客户应提示并致歉-2无此项服务行为。唱收唱付。当与客户有现金交易时，应做到唱收唱付。-2无此项服务行为。接物致谢。接到客户递送的物品能够致谢。-2无此项服务行为。续上表返回致歉。离开时间较长再返回时，应向客户致歉。-2无此项服务行为。客户道别：客户离开时，业务受理人员应主动向客户道别；-2无此项服务行为。受理时限:办理业务快捷准确,从客户交单至办理完毕不超过3分钟.-1部分员工操作时间过长赠送资料：主动向客户赠送业务资料。-2无此项服务行为。离开台席时，能够及时摆放“暂停服务”标志牌。-2无此项服务行为。销号挽留：能够对前来销号的客户进行针对性挽留。-1对客户的销号挽留欠缺技巧。办理业务时,向客户宣传推出服务项目,包括:向全球通客户介绍帐单服务、向无服务密码客户介绍个人服务密码.-1只介绍了服务密码。上班时间无串岗闲聊现象。-1有个别员工之间相互说笑。解放路营营业厅扣扣分情况况表营业厅内环境是否保持清洁卫生，3分钟清洁-1一进厅内即发现地面有污垢，至调查结束时也无人清理。厅内明显位置处是否配有垃圾筒，并保持垃圾筒的清洁与及时清理。-1垃圾筒已满但无人清理营业厅内配备公用饮水装置及饮水杯，并正常使用。-1有饮水机，但没插电源也没有水杯厅内有新业务宣传区，并循环播放新业务演示片。-1新业务演示机没开。自助终端能否正常使用。-1自助终端没有。厅内设立有绿色植物，并保持其清洁。-1绿色植物上有灰，无人清洁。厅内是否设有联系电话，供客户咨询使用。-1没有在营业厅内明示。厅内是否设有客户意见簿，并隔日内予以回复。-1有客户意见薄但有十九页没有回复。续上表厅内是否配有时钟和日历牌，并保证信息准确。-1营业厅内没有厅内是否提供老花镜。-1营业厅内没有。厅内是否设立老弱病残优先台席，并主动提供全程代办服务；-1没有设立此台席。市中心营业厅在营业时间内有轻音乐播放。（县公司有电视机播放宣传片）-1此厅无背景音乐。厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可）-1无此项服务。营业厅内秩序-2厅内秩序较乱，很多客户走到台席前也无人理会设立值班经理台(或综合咨询台),解决客户疑难问题。-4

无此台席。业务繁忙时，配备导办员，引导客户。-4无此项服务。续上表坐姿：上岗员工坐姿端正。-2营业员在工作时用手托腮。发式：女士长发应挽起，统一佩带深色头花。-1员工虽将头发挽起但没有将头发整理整齐，发式较乱。主动询问：业务受理人员对走近营业台席2米内的客户在10秒钟以内打招呼，并做到“办一，安二，招呼三”。-2无此项服务。起身迎候：客户到达营业台席前应站立迎接。-2无此项服务。双手接递：双手与客户进行物品交接。-2无此项服务。请示入座：主动请示客户入座，以客户入座为准。-2无此项服务。暂离说明：为客户提供服务过程中，若需离开客户应提示并致歉-2无此项服务。唱收唱付。当与客户有现金交易时，应做到唱收唱付。-2无此项服务。续上表耐心：客户重复提问或多次询问时，无拒绝或不耐烦的语言或表情出现。-2无此项服务。接物致谢。接到客户递送的物品能够致谢。-2无此项服务。返回致歉。离开时间较长再返回时，应向客户致歉。-2无此项服务。客户道别：客户离开时，业务受理人员应主动向客户道别；-1两位营业员一位进行了些项服务，另一位没有。上班时间不做私人事情。-2有营业员在厅外接听电话，边走边聊天。上班时间不拨打或接听私人电话。-2有营业员在厅外接听电话，边走边聊天。以上信息息仅供参参考谢谢谢观看看！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。17:32:3117:32:3117:321/5/20235:32:31PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2317:32:3117:32Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。17:32:3117:32:3117:32Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2317:32:3117:32:31January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20235:32:31下午午17:32:311月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:32下下