中国移动呼叫中心的精细化管理

呼叫中心的精细化管理

2009年8月22日1目录呼叫中心精细化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心绩效管理2精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考34精细化管理

精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.5为什么实施精细化管理市场竞争日益激烈趋于成熟和复杂的消费群体诞生投资者和公司监管机制趋于成熟市场分工越来越细化同质化日趋严重6有效实施精细化管理的关键“理”与“管”同样重要分清重点、重视细节分工明确、承担责任设定合理的标准、以标准化推动精细化规避“过度”精细化的陷阱7呼叫中心的精细化管理89呼叫中心绩效目标1）如何提升服务(Service) 呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。提升方法：A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化；B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法；C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D）合理地进行服务分流；102）如何提提升质量(Quality)客户服务中中心的行业业运营指标标，所谓““质量”专专指“正确确率”与““一次解决决率”，即即监控与拨拨测的分数数。这是客客户对于客客户服务供供应商重点点考量的要要求，也是是影响客户户满意度的的重要因素素。提升方法：：A）建立完完善的招聘聘与培训体体系；B）建立资资料正确且且查询方便便的知识库库；C）优化中中心内部与与外部的流流程体系，，包括业务务运作与运运营管理流流程；D）建立完完善的监控控体系；113）如何提提升满意度度(Satisfaction)客户服务中中心的服务务与质量将将是影响客客户满意度度的重要因因素，同时时，只有满满意的员工工，才能有有满意的客客户。因此此，客户服服务中心的的管理核心心还是人的的管理。提升方法：：A）选用合合理的满意意度评估机机制；B）良好的的工作气氛氛C）设计员员工的发展展阶梯模块块以及技能能分组；D）客户服服务中心硬硬件环境提提升；124）如何降降低成本(Cost)客户服务中中心如何保保证既有好好的服务、、质量及客客户满意度度，又能符符合成本效效益，使两两者达到平平衡，才能能保证其客客服系统能能持续有效效地运作下下去。提升方法：：A）建立并并推行合理理化的客户户服务中心心的运营绩绩效指标；；B）利用先先进的设备备/软件，，减少人工工工作；C）依据客客户群的划划分提供服服务。135）如何提提升利润(Profit)让客户服务务中心成功功转化为““利润中心心”并非易易事，其基基础应是在在企业内部部建立核算算业绩的机机制，即核核算客户服服务中心为为内部客户户提供服务务后所产生生的效益或或所节省的的成本。提升方法：：A）建立内内部核算的的客户服务务中心业绩绩机制；B）推行多多样化的电电话营销服服务；C）扩大业业务受理渠渠道；1415国际标准建建立的目的的与由来统一针对客客户联络中中心运营管管理水平的的评价标准准从实际业务务经验的角角度出发制制定优秀顾顾客联络中中心的标准准为客户服务务提供商达达到“世界界级运营绩绩效水平””提供目标标分享运营管管理经验，，统一评价价标准16ISOISO（国际标准准化组织））成立于1947年，总部设设于瑞士日日内瓦。目目的是促进进国际间的的合作与工工业标准的的统一。InternationalOrganizationforStandardization17SCPSupportCenterPractices由SSPA(软件支持专业业人员协会SoftwareSupportProfessionalsAssociation)发起并制定的的支持中心认认证标准。18CCCS-OP2003年，由中国信信息化推进联联盟客户关系系管理专业委委员会组织和和倡导，CCCS客户联络中心心标准委员会会负责策划和和制定的行业业性推荐标准准。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance19COPC-2000COPC是一个国际性性的呼叫中心心绩效评估组组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前前瞻性的顾客客联络中心共共同开发编写写。CustomerOperationperformanceCenter20排班管理部分分要探讨的问问题合理有效排班班的作用客户需求的分分析业务达到的模模式分析—话务预测如何测算所需需人员班次安排的几几种方式如何评估排班班有效率21合理有效排班班的作用22以客户的需求求为中心以业绩为目标标以行业标准为为基础按照业务达到到的情况安排排人员23客户的需求需求程度可替代性竞争对手的服服务水准期望值的标准准空闲时间话费支付方式式个人行为影响客户容忍忍度的七个因因素24业绩目标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果丢失电话、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果这些会影响到到哪些25相对平稳随机高峰通讯行业呼叫叫中心业务到来的模模式26业务量预测以一月份为例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031例子:比例平均比例指标系数周一.210.1431.469周二.170.1431.189周三.165.1431.154周四.165.1431.154周五.150.1431.049周六.095.1430.664周日.045.1430.315720,000当年话务量x1.12+12%(加上月份的比例?)806,400预测年份话务量估计值x.071一月份所占的比例57,254一月份话务量/31一月份工作天数1,847每天平均话务量x1.469周一的指标系数2,713周一的话务量x.05510:00to10:30所占的比例149预测10:00to10:30的话务量注意:1)确定工作天数，即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是，用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.27测算所需要的的人员学术派的专业业方法：ErlangC行之有效的“土办法”???500个电话该由多多少人来接听听呢？28什么是ErlangC公式Erlang用来计算通讯讯传输效率ErlangC公式需要你输输入以下四个个变量：平均通话时间间（秒为单位位）平均后续工作作时间（秒为为单位）电话量服务水准目标标29ErlangC公式假设没有放弃弃电话或占线线情况假设在“稳定定状态”下，，或在某时间间段内越过高高峰波动后，，流量既不增增加也不减少少。假设你让一定定数量的人员员在某一时段段一直处理电电话假设工作组中中的所有话务务员都能在来来电的同时进进行处理假设有随机来来话，并且由由于话务员不不能立刻接听听，这些电话话形成了等待待队列在拥有良好的的服务水准（（即放弃电话话和占线的情情况很少发生生）的情况下下，计算结果果比较精确容易和方便使使用，并且有有许多软件可可供选择说明呼叫中心心的运作情况况（例如：当当服务水准上上升时，占有有率就会下降降）是几乎所有的的工作负荷管管理软件程序序的基础。30行之有效的““土办法””31行之有效的““土办法””32您的电话对我我们很重要。。请再稍等一一会儿。谢谢谢！因为我们的客客户服务代表表正在……休息或用餐打私人电话开会或培训卫生间进行研究工作生病或度假处理后续工作和其他客户交谈33行之有效的““土办法””人员生产率：：50%平均处理时长长：350秒平均应答速度度：3秒出勤率：95%测算人员所需需要的数据34测算所需要的的人员???500个电话该由多多少人来接听听呢？多长时间接听完呀!1小时!只给你1个小时!处理一通电话话全部的时间间：350秒+3秒500个电话所需要要的时间：353秒x500=176500秒1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时时呢？49个小时每个人每小时时有多少秒在在工作？3600x95%x50%=1720秒35行之有效的““土办法””谁可以给我一一个计算公式式？按照这样的指指标情况，一一个小时内接接完500个电话，需要多少名客客户服务代表表？36排班方法--信封式44764421837排班方法--话务量波动式式38制订排班表需需要考虑的问问题依照劳动法规规定充分考虑员工工的接受能力力安排班次班次合理性公休周期合理理性考虑地区、季季节、交通情情况等因素尽量确保“规规律性”适当的班次轮轮换安排用餐及休休息时间便于监控和管管理允许换班39工时“银行””零散排班兼职员工的使使用员工共享员工技能增加加分划客户群实实施管理……40排班效率评估估方法41时段客服代表数量量时段来话量该时段客服代代表数量与平平均数量之比比每时段客服代代表的平均数数量每时段来话的的平均数量该时段来话量量与平均数量量之比该时段排班情情况42练习43流程管理部分分要探讨的问问题流程是什么客户服务中心心为什么用流流程来进行管管理流程管理的步步骤和方法44起床叠被子刷牙洗脸做开水微波炉热早餐餐吃饭梳装打扮出门上班你会怎么做？？45流程就是一组组能够一起创造价值的相互关联的活动。流程是什么46流程的特点靓靓出门流程的特点47客户服务中心心为什么要建建立流程-保证提供高质量服务的不断改进的流程-人力资源是提供高质量服务的根本-面对客户需求的技术平台用流程控制人人员，以达到到有效管理呼呼叫中心日常常工作的目的的。48提供统一的、、标准的、可可控的服务;明确权责，利利于服务的追追踪;提高员工工作作的质量及效效果;降低成本;减少因人员流流失造成的风风险等。用流程管理客客户服务中心心好处49流程管理的目目标：通过减少运营执行行过程的个体差异程度度来实现高质质量和低成本本的服务，从从而提高最终终用户满意度度。制度执行的目目标：通过减少运营执行行结果的个体差异程度度来实现高质质量和低成本本的服务，从从而提高最终终用户满意度度。客户服务中心心运营管理流流程50从流程的角度度出发，关注注流程是否增增值的一套管管理体系。流程管理是什什么51流程管理步骤骤52认识流程-卓越的流程高效高效性强调的的是过程即过过程效率，是是指以最低的的成本获得有有效的结果。。这就要求““正确地做事事情。有效有效性强调的的是结果即结结果有效，是是指达成高绩绩效的流程目目标的程度，，卓越的流程程应该能够实实现预期的绩绩效目标。这这就要求“做做正确的事情情。适应适应性强调的的是持续即持持续适应，是是指在不同的的环境下（内内外部环境））能够保持有有效和高效（（一定的流程程宽度和灵活活性）。53卓越的流程关关注点设立明确的且有竞争性的KPI指标对KPI指标进行测量和监控关注客户基于目标导向关注整体利益可操作明确的责任和权限能够适应内外部环境的变化能够有效平衡成本/风险/效率流程本身有自我完善的能力/机制54流程建立-建立依据国际化标准中中的建议：每个与客户相相关的主要过过程必须明确确、清晰；每个步骤必须须非常有助于于达到客户及及最终用户的的要求和目标标；书面化，确保保所有职员(各班次和各工工作组人员)都充分了解；；所有职员（各各班次和各工工作组人员））必须统一遵遵循这些程序序。55流程建立需遵遵循“全面、、专业、简洁洁”的原则以书面的方式式明确责任以以及执行要求求、步骤建立流程-建立原则56流程图是一种种工具，可用用来了解、分分析和归档公公司的流程和和活动，帮助助确定改善机机会。一张流流程图显示了了将特定输入入转化为所要要求的输出的的一系列的步步骤。建立流程-编制标准57标准流程图的的编制ANSI（美国国家标标准学会）符符号58标准流程图基基本编制要求求流程编号对于呼叫中心的各类主体流程以及子流程都需要进行编号，并记录每次修订的目的与时间，以及对该流程的定期审核时间。流程信息流程文件的名称、版本、实施日期、发放编号、审批人等目的该流程设立的目的以及适用的范围说明职责说明描述该流程涉及的岗位，以及各岗位的职责59标准流程图基基本编制要求求流程图例对流程执行过程的每个步骤结点与判断取向以各种相应图型进行图例介绍，并用简要的文字作说明，以各相应图型严格按逻辑顺序从流程开始至流程结束以线条流入或流出方式进行连接。若能在流程图中同时体现执行过程中的相关上下游岗位关系，流程则更加清晰明了，执行的一致性将更有保障。流程记录在流程运行时，到达某一步骤后，必须以文档形式记录所出现的结果或执行的记录，一般指填写的各式表格以及工单记录等。流程说明对流程执行过程中的每个步骤结点与判断取向、执行要求以及过程中需要遵守的条件与规范，加以文字进行清晰的描述与介绍，以保证各执行部门及个人对执行程序与执行步骤理解的一致性。例如：在流程说明中加注各业务类型的划分标准，或各类投诉个案处理时限的规定等。60流程运作61流程运作所有的流程都都要有书面的的可查阅文档档；专人管理；所有涉及流程程中工作的员员工都需要进进行相关的培培训与考核，，以确保理解解一致；流程执行的必必要条件：执行流程时，，每个级别的的人员都要严严格按流程执执行，这是保保障流程顺利利执行的必要要条件；管理层应该在在资源配置和和沟通渠道上上提供相应的的支持，以提提高流程执行行的可能性。。62流程监控“没有测量就就没有管理””--通过流程的监监控来确保设设计的目标得得到有效落实实对流程运行监监控应：定期进行流程程审核多层面的“监监控”手段建立监控反馈馈机制，跟踪踪改善63流程审核流程审核目的的判定流程的适适用性员工执行的符符合性KPI的实现流程审核步骤骤（每6个月一次）编制审核检查查表文件的审核现场执行抽样样检查对不合格发出出纠正预防措措施报告64流程的优化和和改进流程要进行审审核、评估、、保持、改善善；流程差异度较较大时，必须须要给予评估估和纠正，所所采取的根源源分析方式应应包括：问题的定义；；分析数据；确定原因；制定和执行解解决办法；追踪和评估结结果。65流程的优化和和改进流程优化应注注意：监控流程的实实施结果，对对于达不到目目标的流程进进行优化；收集相关的数数据，注意数数据变化的趋趋势，并进行行分析，对不不符合要求的的流程进行优优化；不断对流程实实施过程中发发现的问题进进行优化和审审核，及时反反馈改进的意意见并进行再再实施，并注注意改进的效效果；如果优化后的的流程需要其其它部门的配配合，则需要要与其它部门门进行确认后后再去实施。。6667绩效管理课程程要探讨的问问题为何要考核呼呼叫中心的运运营状况如何考核呼叫叫中心的运营营状况怎样设设定呼呼叫中中心运运营绩绩效指指标如何采采集呼呼叫中中心运运营数数据呼叫中中心运运营绩绩效指指标与与运营营数据据的应应用68呼叫中中心运运营绩绩效考考核的的作用用价值体现员工管理者企业从呼叫中心价值角度看69确认呼呼叫中中心存存在的的价值值企业管理者者证明呼呼叫中中心存存在的的价值值员工保证呼呼叫中中心存存在的的价值值70呼叫中中心运运营绩绩效考考核作作用从呼叫叫中心心管理角角度看看人员绩效管理全面质量管理

Do执行Plan制订标准

Action行动Check评估最佳呼叫中心内部度量标准外部度量标准运营绩效考核流程管理培训管理71成本顾客满意度收入质量服务呼叫中中心绩绩效考考核的的范围围与目目标72PerformanceKeyIndicators我们如如何考考核呼呼叫中中心的的运营营状况况利用我我们常常说的的KPI，（即即关键键绩效效指标标）可可以解解决此此问题题。73呼叫中中心关关键绩绩效指指标的的类型型与构构成与服务能力相关与服务水平相关与服务质量相关与生产效率相关与客户满意度相关与服务成本相关呼入类类呼出类类与服务能力相关与服务效果相关与服务质量相关与服务效率相关与服务成本相关呼叫中中心KPI74在付出努力的情况下可以实现数量化的数据或信息具有可得性切中目标适度细化随情境变化抽象的未经细化复制其他情境中的目标主观判断数据或信息无从获得过高或过低的目标Specific（明确的）Measurable（可测量的）Attainable（可实现的）正确错误“SMART”原则关键绩绩效指指标设设定的的原则则75关键绩绩效指指标设设定的的原则则可证明明的可观察察的使用时时间单单位关注效效率假设的的不可观观察或或证明明的不考虑时效性模糊的时间概念Realistic（现实实性的的）Timebound（有时时限的的）正确错误“SMART”原则76关键绩绩效指指标数数据提提取原原则关键绩绩效指指标中中所提提取的的所有有业务务数据据一定定被““CUIKA””，即即要要求求对对业业务务数数据据进进行行收收集集、、分分析析与与使使用用，，使使客客服服中中心心能能够够达达到到它它的的服服务务、、质质量量、、成成本本、、客客户户服服务务满满意意度度，，以以及及员员工工满满意意度度的的业业绩绩目目标标。。什么么是是CUIKA？？77什么么是是“CUIKA””“CUIKA””确保保相相关关人人员员了了解解有效效数数据据的的提提取取采取取改改善善行行动动78“CUIKA””的要要求求Collected：数据据一一定定要要被被收收集集Useable：数据据一一定定要要可可用用，，尤尤其其是是目目标标必必须须被被明明确确确确认认，，一一定定要要有有足足够够的的数数据据用用来来分分辩辩倾倾向向Integrity：数据据收收集集一一定定要要保保证证数数据据的的完完整整，，所所有有数数据据必必须须相关关(Relevant)与需需要要被被评评定定的的项项目目有有关关精确确(Accurate)数字字正正确确没没有有误误导导有代代表表性性(Representative)最能能反反映映情情况况客观观(Objective)收集集数数据据的的方方法法公公正正，，实实事事求求是是有效数据的提取79确保相关人员了解采取取改改善善行行动动“CUIKA””的要要求求Knowledgeable：相关关的的人人员员应应对对结结果果有有了了解解Action：如果果评评估估结结果果低低于于基基准准，，一一定定要要采采取取行行动动80重点点提提示示客户户服服务务供供应应商商应应收收集集与与KPI相关关的的所所有有数数据据。。保持持数数据据的的连连续续性性。。数据据的的最最低低保保留留期期限限为为六六个个月月。。对于于新新实实施施的的绩绩效效评评估估指指标标，，应应至至少少收收集集三三个个月月的的连连续续数数据据。。客户户服服务务供供应应商商应应确确保保数数据据采采集集和和计计算算的的准准确确，，避避免免由由于于数数据据采采集集和和计计算算的的错错误误而而影影响响评评估估的的结结果果。。81呼叫叫中中心心呼入入关键键绩绩效效指指标标的的应应用用82友情情提提示示-行业业术术语语CTI:计算机机与电电话集集成系系统，，是将将呼叫叫中心心内部部的电电话系系统与与电脑脑系统统做功功能性性的整整合。。PBX:交换机机。交交换机机对外外提供供与市市话局局中继继线的的接口口，对对内提提供连连接座座席和和IVR的内线线接口口。IVR:互动式式语音音应答答系统统提供供自动动语音音服务务。ACD:自动语语音分分配系系统。。83友情提提示-呼入电电话轨轨迹与与绩效效指标标客户拨拨打10086咨询移移动业业务，，从甲甲拨打打电话话至CSR接听电电话，，再到到CSR重新进进入接接电话话状态态，该该客户户的呼呼入咨咨询电电话会会在我我们的的系统统中记记录下下哪些些数据据？行行业内内通常常所讲讲的放放弃量量，是是在哪哪个阶阶段产产生的的？练习84一天，，客户户甲拨拨通了了中国国移动动10086的电话话，在在听完完语音音提示示后，，他按按了““人工工服务务”的的按键键。在在听了了一段段音乐乐后，，他听听到系系统提提示电电话已已经接接通。。随后他他就听听到有有位客客户服服务代代表和和他打打招呼呼。他他向客客户服服务代代表表表述了了自己己的需需求，，客户户服务务代表表给他他进行行了讲讲解，，在讲讲解过过程中中，客客户服服务代代表为为保证证所提提供信信息的的准确确性，，还特特意请请他稍稍等以以确认认信息息的准准确性性。客客户甲甲很满满意这这个解解答，，愉快快的挂挂断了了电话话。客户服服务代代表在在电话话挂断断后，，将该该客户户所问问的问问题进进行了了记录录，随随后进进入示示闲状状态，，准备备接听听下一一个客客户的的电话话。背景85电话拨拨打阶阶段接通：：振铃铃、电电话受受理量量（IVR+人工））；占线：：阻塞塞量。。电话等等待阶阶段听到IVR提示；；选择人人工服服务后后等待待:应答速速度；；结论86电话处处理阶阶段与客户户服务务代表表交流流：通通话时时长；；客户服服务代代表让让客户户等待待：持持线等等待时时长；；客户服服务代代表填填写客客户记记录：：后处处理时时长。。放弃电电话的的产生生行业内内通常常所关关注的的放弃弃量，，是指指ACD放弃量量。是是指客客户选选择““人工工服务务”到到客户户服务务代表表接起起电话话之间间，所所产生生的放放弃电电话数数量。。结论87友情提提示-行业术术语Login/Logoff：登入或或登出出系统统CSR（CustomerServiceRepresentative）：客户户服务务代表表ASA（Averagespeedofanswer）：平均均应答答速度度ATT（AverageTalkTime）：平均均通话话时长长AHT（AverageHoldTime）：平均均持线线等待待时长长ACW（AfterCallWork）：事后后处理理时长长AHT（AverageHandleTime）：平均均处理理时长长AUX(Auxiliary)：辅助助时间间88呼叫中中心关关键绩绩效指指标与与应用用（呼入入）与服务务能力力相关关与服务务水平平相关关与服务务质量量相关关与生产产效率率相关关与客户户满意意度相相关与服务务成本本相关关89PBX呼叫量量（PBXCallsVolume）IVR呼叫量量（IVRCallsVolume）ACD呼叫量量（ACDCallsVolume）ACD放弃量量（ACDAbandonedCallsVolume）ACD放弃率率（ACDAbandonedRate）与服务务能力力相关关90与服务务能力力相关关名称定义影响因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放弃量ACD放弃率练习91与服务务能力力相关关PBX呼叫量量（PBXCallsVolume）指所有有打入入中心心的电电话，，包括括阻滞滞、IVR处理、、中途途放弃弃和人人工已已经应应答的的电话话.IVR呼叫量量（IVRCallsVolume）指所有有进入入IVR系统的的电话话，不不包括括进入入ACD的电话量。。92与服务能力力相关ACD呼叫量（ACDCallsVolume）指所有进入入ACD的电话量，，包括应答答和放弃。。ACD放弃量（ACDAbandonedCallsVolume）指所有进入入ACD后被放弃的的电话。93与服务能力力相关ACD放弃率（ACDAbandonedRate）指放弃电话话量与ACD呼叫量的比比率。数据记录和和报告由ACD获得，此报报告应每日日、每周、、每月检查查；确定“短时时放弃”的的时间长度度。通常是是3秒或更少。。建议目标行业放弃率率为3%，建议在3%-5%之间。94数据名称主要业绩指标六月七月八月总呼入量

总接通量

总阻塞量人工总应答量

人工放弃量

IVR总应答量

IVR放弃量单一Agent平均每日呼入量

图例：总呼呼入量统计计报表模式式95图例：每日日来话量分分布-月报*Notes:Daytime:8:30am-8:30pmNighttime:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm96图例：每日日人工接听听量与放弃弃率KPI97

ACD电话量IVR电话量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月TotalCallstoACD图例：ACD与IVR来话量比较较98图例：IVR应答量/人工应答量量/放弃量分布布你看到了什什么？99呼叫中心关关键绩效指指标与应用用（呼入）与服务能力力相关与服务水平平相关与服务质量量相关与生产效率率相关与客户满意意度相关与服务成本本相关100服务水准（（ServiceLevel）平均应答速速度（AverageSpeedofAnswer）平均处理时时长（AverageHandleTime）平均通话时时长（AverageTalkTime）平均持线等等待时长（（AverageHoldTime）平均后处理理时长（AverageAfterCallWorkTime）与服务水平平相关101与服务水平平相关名称定义影响因素服务水准平均应答速度平均处理时长平均通话时长平均持线等待时长平均后处理时长练习102与服务水平平相关服务水平（（ServiceLevel）－－－Y/X在X秒内应答的的电话数与与所接入的的电话总数数之间的百百分比。例如：以20秒为X值，80%的电话都能能在20秒内被接听听。则ServiceLevel为：80/20。103ServiceLevel的定义？KPI标准？既然比较，，那么哪些些月好？图例：服务务水准对比比图95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567服务水准月月对比图服务水准是是否需要改改进！104Servicelevel20Sec.98%96%97%97%97%93%95%94%96%97%97%94%80%85%90%95%100%JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecServicelevel20Sec.KPIAvg.练习：服务务水准是否否需要调整整？105与服务水平平相关90/20是竞争性性行业中相相当普遍的的服务水准准，例如：：海运、目目录销售和和互助保险险。在技术术方面，由由中继线造造成的阻塞塞不超过1%80/20是许多银银行、保险险公司,通通信公司和和旅游预定定中心最常常见的服务务水准目标标。80/30和90/60是另另一种常见见的中庸的的服务水准准，由中继继线造成的的阻塞在1%到5%之间。对于软件支支持中心和和一些政府府机构来说说，80/60或90/120，甚至至是80/300，，阻塞率在在5%到15%之间间，是最最普遍的目目标。放弃弃率可以在在10%以以上，达到到15%甚甚至更高。。100/0是紧急情况况中心的目目标。目标实例106服务水准不不能仅仅只只是一个目目标它应该是我我们乐于去去努力实现现的Attainable（可实现的的）正确的服务务水平应该该是：满足客户的的需求和期期望的把放弃率保保持在可接接受的标准准内的最少的开支支以及最大大的收益的的与高级管理理人员保持持一致并得得到他们的的支持的与服务水平平相关107虽然你制定定了一个非非常好的服服务水准，，但是你的的员工仍然然可能误解顾客的的需求记录错误的的信息给顾客提供供错误的信信息使顾客生气气达不到你预预定的目标标（销售或或服务）引发不必要要的重复电电话错过掌握有有价值的反反馈信息的的机会把服务水平平与质量相相结合与服务水平平相关108平均应答速速度(AverageSpeedofAnswer)统计周期内内，总共排排队时间除除以所回答答的电话总总数。与服务水平平相关转人工接听听的电话在在客户服务务代表接听前所等等待时间的的总和人工应答数数量公式=排队时间在在建立整个个服务水平平的总目标标上是个关关键因素，，如果排队队时间为零零，意味着着付费让客客户服务代代表等电话话到来，导导致成本流流失和缺乏乏效率。109图例：平均均应答速度度对比110平均通话时时长(AverageTalkTime)在统计周期期内，客户户服务代表表在线与客客户通话的的平均时长长。通话总时长长人工应答数数量公式=与服务水平平相关111ATTKPI图例：来话话量与平均均通话时长长112平均持线等等待时长(AverageHoldTime)在统计周期期内，客户户服务代表表需要客户户在线等待待的平均时时长。在线等待的总时长人工应答数量公式=与服务水平平相关113平均后处理理时长(AverageAfterCallWorkTime)在统计周期期内，客户户服务代表表处理一通通电话后续续工作所需需要的平均均时间。话后处理的的总时长人工应答数数量公式=与服务水平平相关114平均处理时时长(AverageHandleTime)在统计周期期内，客户户服务代表表处理一通通客户电话话的平均时时长。包括括，通话时时长与话后后处理时长长。通话总时长+持线等待总时时长＋后处理理总时长人工应答数量量公式=平均处理时长长过长或过短短都存在问题题。建议以不不同的业务类类型来确定不不同的平均处处理时长。与服务水平相相关11501020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查询受理咨询投诉图例：各技能能组平均通话话时间116呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼入）与服务能力相相关与服务水平相相关与服务质量相相关与生产效率相相关与客户满意度度相关与服务成本相相关117一次性解决率率呼叫升级率引发投诉的呼呼叫数量投诉解决率平均投诉处理理周期平均监听成绩绩与服务质量相相关118与服务质量相相关名称定义影响因素一次性解决率呼叫升级率引发投诉的呼叫数量投诉解决率平均投诉处理周期平均监听成绩练习119一次性解决率率统计周期内，，客户服务代代表不需要转转交后台（其其它部门）或或再次回复客客户的电话数数量与人工接接听量之间的的比率。不需要转交后后台（其它部部门）或再次回复客客户的电话数数量人工接听量公式=X100%与服务质量相相关120呼叫升级率统计周期内，，由接到电话话的最初客户户服务代表转转给更高级人人员受理事件件的电话数与与接听的电话话总数的比率率。客户服务代表需要转交高级人员受理的电话数量人工接听量公式=X100%与服务质量相相关121引发投诉的呼呼叫数量统计周期内，，由于客服代代表的服务态态度或者错误误的引导，导导致客户投诉诉客服中心本本身的服务的的电话数量。。产品质量问题题或产品缺陷陷；售后服务维修修质量；客户服务人员员工作的失误误；工作人员服务务质量问题；；顾客对于企业业经营方式及及策略的不认认同；顾客对于企业业的要求或许许超出企业对对自身的要求求；顾客对企业服服务的衡量尺尺度与企业自自身不同；顾客由于自身身素质修养或或个性原因，，提出对企业业的过高要求求无法得到满满足时等；与服务质量相相关122投诉解决率统计周期内投投诉解决量占占总投诉量的的百分比已解决的投诉数量投诉总量公式=X100%与服务质量相相关123平均投诉处理理周期所有统计周期期内投诉事件件处理时间的的平均值全部已解决投诉事件所用时间之和投诉总量公式=X100%与服务质量相相关124平均质检成绩绩全部客户服务务代表质检总总分之和与客客户服务代表表总数的比值值。客户服务代表质检总分之和客户服务代表总数公式=X100%与服务质量相相关125你需要做什么么？126图例：周质量量监控成绩对对比请你分析：本本周监控情况况！127呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼入）与服务能力相相关与服务水平相相关与服务质量相相关与生产效率相相关与客户满意度度相关与服务成本相相关128客户服务代表表出勤率客户服务代表表流失率客户服务代表表负荷率客户服务代表表利用率客户服务代表表生产率与生产效率相相关129130客户服务代表表出勤率实际出勤的客客户服务代表表人数与计划划出勤的客户户服务代表之之间的比率。。与生产效率相相关实际出勤客户服务代表人数计划出勤客户服务代表人数公式=X100%客户服务代表表流失率周期内，主动动离职与被动动离职的客户户服务代表总总人数与工资资册中周期时时间初时与未未时的平均人人数之间的比比率。离职的客户代表代表总人数客户服务代表总人数公式=X100%1311）人员流失率率的测定必须须包括自愿与与非自愿离职职。2）计算人员流流失率时要将将客户服务代代表与其它员员工区分开来来计算。特别说明：将客户服务中中心具有不同同职能的员工工的流失率加加总计算，不不利于管理人人员分析与改改善人员流失失率。人员流失率计计算遵循原则则132一个呼叫中心心中有230名人员，其中中有200名是CSR，2005年有10名CSR和1名QC人员跳槽去了了别的公司；；根据公司计计划，五月份份有5名CSR被调到了公司司新成立的一一个部门中去去了；由于严严重违反公司司纪律，呼叫叫中心在七月月解雇了2名CSR。那么该呼叫叫中心2005年度CSR的流失率是多多少？人员流失率计计算练习客户服务代表流失率（2＋10）/200×100％＝6％结论133客户服务代表表负荷率客户服务代表表用于处理电电话业务的时时长与客户服服务代表登录录系统的时长长之间的比率率。与生产效率相相关处理时长登录时长公式=X100%客户服务代表表利用率客户服务代表表在工作中登登录系统的时时长与被支付付薪资的时长长的比率。登录时长付薪时长公式=X100%134与生产效率相相关客户服务代表表生产率客户服务代表表用于处理电电话业务的时时长客户服务务代表被支付付薪资的时长长的比率。处理时长付薪时长公式=X100%135呼叫中心关键键绩效指标与与应用与服务能力相相关与服务水平相相关与服务质量相相关与生产效率相相关与客户满意度度相关与服务成本相相关136与客户满意度度相关客户（Client）指使用企业产产品或接受企企业服务的人人一般不满意非常不满意非常满意满意“TopTwoBox”137客户满意度周期内，对客客户进行满意意度调查时，，选择非常满满意与满意的的客户数量与与接受调查的的总客户量的的比率。选择非常满意与满意的客户数量接受调查的总客户量公式=X100%与客户满意度度相关138什么样的电话话服务使客户户满意？没有占线座席提供了快快速的响应客户得到了所所有需要的和和有用的信息息客户得到了正正确的信息客户没有被转转到其他座席席客户感到被关关怀客户没有被迫迫长时间等待待没有被反复询询问同一个问问题（所有的的数据录入清清晰）139图

例

：客客

户满满

意

表现现

侧影影

图140呼叫中心关键键绩效指标与与应用与服务能力相相关与服务水平相相关与服务质量相相关与生产效率相相关与客户满意度度相关与服务成本相相关141单个呼叫成本本单个座席成本本与服务成本相相关142与服务成本相相关人力资源设备及通讯服务及其它场地费用运营成本人力资源招聘、人事费费用、培训工资、奖金、、福利费用场地房租家具折旧水、电等费用用设备及通讯电信通讯费用用软硬件设备维维护软硬件设备折折旧服务及其它服务费用办公费用等143单个呼叫成本本周期内，呼叫叫中心的所有有花费除以呼呼叫中心周期期内处理的所所有业务（包包括Inbound、Outbound、Non-phone业务等）的总总量。与服务成本相相关呼叫中心所有花费处理的所有业务的总量公式=144单个座席成本本周期内，呼叫叫中心的所有有花费除以呼呼叫中心周期期内呼叫中心心的平均座席席数量。与服务成本相相关呼叫中心所有花费平均座席数量公式=145关键绩效指标标内容回顾146呼叫中心呼出关键绩效指标标的应用147与服务能力相相关与服务效果相相关与服务质量相相关与服务效率相相关与服务成本相相关呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼出）148与服务能力相相关客户数据总量量（AccountSize）为满足此次呼呼出项目而提提取的客户数数据总量，该该数据应符合合数据需求方方预先设定的的数据提取要要求。呼出客户量（（AccountCalled）主动呼出的客客户总数量。。149与服务能力相相关呼出数据完成成率（CalledRate）主动呼出的客客户总数量与与客户数据总总量的比率。。呼出圈数（CallingAttempt）每个客户数据据平均被呼出出的次数。呼叫客户量客户数据总量公式=ⅹ100%150与服务能力相相关与服务效果相相关与服务质量相相关与服务效率相相关与服务成本相相关呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼出）151与服务效果相相关无效数据量（（AccountCorruption）数据字段不全全，以及经过过呼出后发现现无法进行再再次呼出的客客户数据。如如，非正常状状态、错号、、非在网客户户等。无效数据比率率（CorruptionRate）无效数据量与与客户数据量量的比率。无效数据量客户数据总量公式=ⅹ100%152与服务效果相相关成功联系量（（ReachableAccounts）电话接通后，，能成功联系系目标客户的的总数量。成功联系率（（ReachableRate）成功联系量与与有效数据量量之间的比率率。成功联系量客户数据总量-无效数据量公式=ⅹ100%153与服务效果相相关未能联系量（（UnreachableAccounts）无法联系的目目标客户而且且可以再次呼呼出的数据总总量。包括忙忙音、呼转、、无人接听等等可以再次呼呼出的数据。。拒答率（RefuseInterviewRate）不愿意接受电电话访谈的客客户数量比率率。不愿接受电话访谈的客户数量成功联系量公式=ⅹ100%154与服务效果相相关成功客户量（（SuccessfulAccounts）成功完成访谈谈问卷或成功功销售或口头头承诺的数量量。成功率（HitRate）成功客户量与与成功联系量量之间的比率率。成功客户量成功联系量公式=ⅹ100%155图例：呼出项项目统计表156图例：呼出成成功联系分类类157图例：呼出项项目拒绝率分分析为什么会这样样？158483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时图例：呼出量量和成功量统统计哪些信息对你你有价值？159与服务能力相相关与服务效果相相关与服务质量相相关与服务效率相相关与服务成本相相关呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼出）160成服务质量相相关呼出通话平均均成绩（AverageMonitoring）在项目执行周周期内，全部部被监控呼出出通话的平均均得分。呼出项目投诉诉率（CustomerComplaint）因呼出服务原原因引发的客客户投诉个数数与成功联系系量的比率。。呼出服务引发的客户投诉个数成功联系量公式=ⅹ100%∑通话监控得分通话监控次数公式=ⅹ100%161与服务能力相相关与服务效果相相关与服务质量相相关与服务效率相相关与服务成本相相关呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼出）162与呼出服务效效率相关平均人员效率率（AverageEfficiency）项目周期内，，平均每人每每小时呼叫成成功量。人员利用率（（UtilizationRate）登录总时长与与付薪工时的的关系。成功客户量登录总时长公式=ⅹ100%登录总时长付薪总工时公式=ⅹ100%163图例：呼出人人员效率表164图例：呼出人人员个人效率率排名165与服务能力相相关与服务效果相相关与服务质量相相关与服务效率相相关与服务成本相相关呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼出）166与呼出服务成成本相关成功客户成本本（HitCost）产生一个成功功客户量而投投入的人员成成本。人员工时成本ⅹ登录时长成功客户量公式=ⅹ100%167呼叫中心关键键绩效指标与与应用（呼出）168友情提示如何提升呼叫叫中心在企业中的价价值？169服务利润链内部服务质量量外部的服务价价值顾客的满意度度顾客的忠诚度度营业额增长获利能力170友情提示呼叫中心价值值的体现：为“客户”提提供优质的服服务！171友情提示中心内部客户户（员工）企业内部客户户（相关部门门）企业外部客户户(用户和客户)“客户”薪酬与激励沟通与关怀发展与提升提供有价值的的信息多渠道全天候高质量172呼叫中心可以以利用自己既既是企业的客客户信息中心心，又拥有多多种与客户接接触渠道的独独特优势，发发挥企业客户户关系管理核核心作用，为为客户提供超超出“想像””的服务，为为实体服务渠渠道分担服务务压力。我们可以做的的更