人际沟通与护士礼仪课件

2015年8月人际沟通与护士礼仪

主要内容

前言

12人际沟通的方法和技巧3人际沟通的重要性4护士礼仪规范

前言卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通一种能力，并不是一种本能它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。你需要了解对方

你需要有效地表达自己

沟通的重要性如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求，护士除建立患者至上宗旨，提高服务质量，具有过硬的护理技术外，还必须具备良好的沟通技巧能力。

沟通与交流是护理工作中的重要内容

人际沟通形式非语言沟通语言沟通

沟通的类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个个信息的表表达＝7％的语言＋＋38％的声音＋＋55％的面部表表情。非语言性沟沟通的形式式体语空间效应反应时间类语言形式仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语语空间效应一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人人或使用触触摸等安慰慰病人时的的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人人做解释或或低声谈话话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病病历或开小小型会议中中；公众距离为4m以上，指在讲课或或演讲时的的距离。案例某医院病房房的两女患患者，一位位是城市教教师，一位位是郊区农农民，后者者常有成群群家属探视视，且家属属行为较粗粗野，如大大声说话、、抽烟或随随地吐痰，，护士虽对对之很反感感，但并未未与之发生生冲突。一一段时间后后，此患者者便常常指指责护士，，易激动，，甚至辱骂骂，连家属属也如此。。案例分析患者明显表表现的敌意意行为，由由不满和愤愤怒引起。。但其愤怒怒可能源于于该患者所所认知的““医护人员员的不公平平对待”或或疾病等而而指向护士士宣泄。后后经护士长长出面调解解，该患者者反映护士士常对她爱爱理不理，，给她脸色色看，因而而使得她恼恼羞成怒。。对患者者一视视同仁仁，是是护患患沟通通中应应遵循循的重重要原原则，但做做到却却不容容易，，尤其其当患患者的的文化化素质质、生生活习习惯存存在差差异，，护士士常不不自主主地对对素质质较低低、生生活习习惯较较差的的患者者产生生反感感，一一旦把把反感感溢于于言表表，或或居高高临下下地使使脸色色，便便容易易伤害害患者者自尊尊，引引发冲冲突。。案例分分析常用的的沟通通技巧巧倾听反映提问重复澄清阐阐明沉默触摸你会倾倾听吗吗？－－－－保证证信息息准确确无误误－－－－倾听技技巧上天赋赋予我我们一一根舌舌头，，却给给了我我们一一对耳耳朵，，所以以，我我们听听到的的话可可能比比我们们说的的话多多两倍倍。聆听是是首要要的沟通技技巧聆听：：取得智智慧的的第一一步；；有智智慧的的人都都是先先听再再说。。医学研研究表表明：：婴儿的的耳朵朵在出出生前前就发发挥功功用了了。让聆听听成为为一种种习惯惯聆听为什么么要倾倾听？？只有倾倾听才才能发发现对对方的的需要要、获获得信信息；；倾听使使对方方有被被尊重重的感感觉，，获得得信任任；倾听是是激励励对方方一种种简单单有效效的方方法；；善于倾倾听才才能更更好地地表达达；倾听能能发现现说服服对方方的关关键；；价值影响倾倾听的的因素素沟通的的环境境：噪噪杂个体因因素

感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响封闭式式问题题开放式式问题题头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题？感觉什么样？是哪里不舒服？请转换要擅用用开放放性问问题！！提问问提问的的注意意事项项避免连连续性性提问问不宜提提对方方不高高兴的的问题题。不宜问问对方方难以以回答答或伤伤感的的问题题不宜打打破沙沙锅问问到底底。给病人人时间间考虑虑他的的想法法和回回顾他他所需需要的的信息息使病人人感到到护士士是真真正用用心在在听组织问问题并并记录录资料料观察病病人的的非语语言行行为在病人人遭遇遇情绪绪打击击时允允许其其宣泄泄使用沉沉默技技巧的的意义义沉默的的技巧巧打破沉沉默的的方法法“您是不不是还还想说说什么么？（（停一一下））如果果没有有的话话，我我想我我们可可以讨讨论其其他的的问题题了。。”“您是否否可以以告诉诉我您您现在在正在在想些些什么么？”“您是否否可以以告诉诉我这这个问问题对对您所所造成成的困困扰？？”案例一位护护士在在办公公室写写护理理文书书时，，看见见外面面休息息室坐坐着一一位老老太太太似乎乎很悲悲伤的的样子子。她她走过过去坐坐在老老太太太的身身边问问她有有什么么需要要帮助助的，，老太太太说说她老老伴得得癌症症已扩扩散到到全身身……说着便流下下了眼泪。。这位护士士静静地注注视着老太太太，并轻轻轻地抚摸摸着她的手手。两人默默默地坐了了几分钟后后有人叫这这位护士。。老太太感感激地说：：“你去忙忙吧!我已经好过过多了!真谢谢你!”触摸是一种有用用的沟通方方法。在不不适于用语语言表示关关怀的情况况下可用轻轻轻的抚摸摸来代替。。抚摸可使不不安的人平平静下来，，对听力或或视力不佳佳者，抚摸摸可使对方方引起注意意，加强沟沟通的作用用。触摸可起正正反应，也也可负反应应。如男女女有别、东东西方的不不同礼尚规规范等，若若使用触摸摸不当，反反而会起不不良作用。触摸面带微笑是护患交流流时最常用用的表情，，它虽无声声但可体现现尊重、友友好的情感感，使患者者感到亲切切、安全。。你会和患者者说话吗？？语言作为人人们表达意意思、交流流感情、传传递信息的的工具，在在沟通医患患关系中有有着非常重重要的不可可替代的作作用。有统统计资料显显示：在医医患纠纷中中，有65％是由于于服务方方面的问问题引起起和诱发发的。而而这其中中35％是由于于医务人人员说话话不当造造成的。。注意外在在形象仪表举止止等外在在形象对对良好的的第一印印象形成成至关重重要，护护士应做做到仪表表端庄，，服饰整整洁，面面带微笑笑，语言言和蔼。。使患者者产生信信任感、、安全感感及受尊尊敬的感感受。如何和患患者说话话运用好文文明语言言适当的应应用好称称呼：爷爷、奶奶奶、叔叔叔、阿阿姨、先先生、女女士、职职务、职职称、小小朋友等等。禁忌的称称呼：以床号代代姓名、、直呼姓姓名、老老头、老老太等。如何和患患者说话话语言表达达请谢谢对不起您最重要的的尊重词词汇道歉由于工作作的疏忽忽或失误误，影响响了患者者的利益益，或一一旦发现现自己的的言行有有损于组组织形象象，要及及时说声声“对不不起！””以求得得谅解。。道歉时态态度要真真诚，神神情要肃肃然，是是发自内内心的表表达歉意意，决不不可敷衍衍行事。。道歉时，，也不要要过分，，纠正自自己的过过错是一一件值得得尊敬的的事，应应当堂堂堂正正。如何和患患者说话话告别熟人间说说话告别别时，一一般说一一声““再见””，或握握手告别别。在患者诊诊疗结束束告别时时，可以以点头致致意，应应讲”请请多保重重”、、“请请小心慢慢走”如果有时时显得太太简短，，还可以以根据谈谈话的内内容和结结果，多多说几句句话。正式会议议，则须须请示后后征得会会议主持持者同意意方可离离场。事关诊断断、治疗疗、愈合合等医疗疗问题时时，说话话要留有有余地，，慎重而而三思一字一句句要经得得起推敲敲和检验验。需要要向病人人说明和和交代的的，必须须交代清清楚。让让病人充充分知情情，自主主选择。。该会诊诊的、该该转诊的的，必须须说清楚楚。有些话病病人可以以说，但但医务人人员不能能说有些话要要婉转地地换个说说法。如如没有好好的治疗疗办法，，不能说说“你这这病谁也也治不了了，没有有好办法法！”可可以说““你这病病现在没没有好办办法，我我们尽最最大的努努力。”同情和体贴在与患者交往往中，让患者者感受到你对对他的同情和和体贴很重要要，用一些关关心、体贴的的语言效果很很好，要朴实实自然真诚地地表达自己的的关心和同情情，真正感受受到护士的同同情和体贴。。实际操作沟通通娴熟的护理操操作技术，丰丰富的专业知知识，一丝不不苟的工作作作风是确保护护患沟通的重重要条件，没没有精湛的技技术、良好的的护理手段，，同样不能使使患者满意。。护士不仅要要有外表的端端庄，还必须须有内在的素素质。就需要要责任护士不不断努力学习习，提高业务务水平，沟通通才能得心应应手。案例患者第一次住住院，对于陌陌生的环境有有些不安。A护士对他说：：您好，我是是你的责任护护士小张，今今后你有什么么事情请找我我，我会尽力力帮助你。现现在我带你去去你的床位，，我已通知床床位医生马上上会来看病，，我先带你四四处在病区走走走，熟悉一一下环境。B护士对病人家家属说：病人人住12床，你们先过过去等好，我我等会儿来给给他量血压，，不要走开啊啊。启示：护士态度应应诚恳，充满满关心和同情情，从而稳定定患者的思想想情绪。案例患者住院期间间每天需要静静脉输液，有有些患者静脉脉条件不好，，对穿刺感到到特别紧张。。A护士在对患者者说了输液的的重要性之后后，说：““我用小针头头给你穿刺好好吗？你放松松些，就不会会那么疼了，，来，深吸气气！”趁患者者放松时，一一针见血地完完成了输液操操作。B护士说：“9床某某某！打打针了！”扎扎好止血带后后一边拍打患患者手背一边边抱怨着，““你的血管长长得不好，待待会儿我帮你你打好后不要要多动哦！不不然又要肿了了！”启示：积极的暗示示语言常使患患者不知不觉觉地接受了良良性刺激，能能够积极配合合治疗。在临床护理中中，护理人员员会经常碰到到患者对检查查、治疗、护护理、饮食、、休息等问题题不理解、不不合作或难以以接受的情况况，常常需要要护理人员耐耐心地解释和和说服。怎样样说服他人呢呢？不妨从以以下几方面入入手。说服他人的技技巧从对方的利益益出发，达到到说服目的一次，护士小小刘走进4床房间，说：：“王大嫂，，请抽血！””患者拒绝：：“不抽，我我太瘦了，没没有血，不抽抽了！”小小刘耐心心地解释：““抽血是因为为要检查骨髓髓的造血功能能，例如，白白细胞、红细细胞、血小板板等等，血象象太低了，就就不能继续做做放疗，人会会很难受，治治疗也会中断断！”患患者好奇：：“降低了，，又怎样呢？？”小小刘说：“降降低了医生就就会用药物使使它上升，仍仍然可以放疗疗！你看，别别的病友都抽抽了！一点点点血，对你不不会有什么影影响的。”患患者被被说服了：““好吧！”案例因为考虑问题题的角度不同同，人们会选选择不同的行行为来维护自自己的权益。。在说服过程程中，一定要要注意考虑对对方的自尊心心，不要随意意批评。如““那你不能这这样做！”、、“你怎么能能这样做呢？？”、“你怎怎么又不抽血血呢？就你主主意多！”……这些批评人的的话，容易引引起对方反感感，反而达不不到目的。要考虑对方的的自尊心沟通技巧多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以以在大堂广众众之下，但规规劝人要在私私下，要給他他留面子，不不然他會恼羞羞成怒。三明治策略：：夹在两大赞美美中的小批评评案例病房晚上9点熄灯，可是是20床的家属还是是不愿意走，，说是病人情情况不太好，，想要陪着。。A护士对家属说说：我们医院院规定晚上9点熄灯的，你你们可以离开开了。B护士在了解了了家属不愿意意离开的原因因后对家属说说：我理解你你的想法，但但是现在是熄熄灯时间，病病房里还有其其他病人需要要休息，你们们可以留一个个家属陪在这这里，然后把把日光灯换成成墙灯，你看看这样行吗？？启示：沟通要充分分考虑当时的的情境，在不不同的情境里里，护士要学学会扮演不同同的角色。案例患者的姐姐来来到办公室，，要求特许妹妹妹使用自备备的微波炉：：“护士长，，我妹妹好可可怜，有时想想吃点热饭热热菜，我把微微波炉带来了了，请您准许许使用！”护护士长长说：“我也也很同情你妹妹妹，但病房房是不允许使使用电器的！！你看，我办办公室用的微微波炉也需用用电许可证才才能使用，这这样吧，你妹妹妹的饭菜拿拿到我办公室室来热，可以以吗？”患患者的姐姐姐：“我已已经带来了，，你就允许吧吧！”护护士长：““不好意思，，我不能违反反原则！”患患者的的姐姐：“那那就要麻烦你你们了！”护护士长长：“没关系系！应该的！！”护护士长通过和和患者家属交交流，既说服服对方遵守规规章制度，又又解决了患者者的实际困难难。临床工作中，，护患沟通的的红绿灯时常常出现。不利利沟通的言语语和行为是沟沟通中的红灯灯，遇到红灯灯可以等候黄黄灯的过渡，，留下再次沟沟通的机会，，而不必使沟沟通陷于僵局局。沟通中的红绿绿灯当患者愤怒时时当患者愤怒时时，护理人员员千万不能以以愤怒回报，，应先安抚患患者保持冷静静：“您先别别生气，我相相信会有好的的解决方法的的。”“生气气不利于你身身体的康复！！”……待对方心平气气和后，再讨讨论问题所在在，分析患者者生气的原因因，消除其中中的误会，并并采取有效措措施，在不违违反原则的前前提下，尽量量使患者满意意；如果患者者觉得自己也也有不对的地地方，则立即即表示不会介介意此事。患者对某护士士的言行有意意见，虽然没没有说出来，，但放在心里里。此时，护护士如果有所所察觉，应该该反省，主动动关心、帮助助患者，使患患者感受到护护士的责任心心和爱心，前前嫌自然消失失。患患者病情恶化化时，会情绪绪低落，沉默默寡言，对护护士的各种关关心表现冷漠漠。此时护士士应同情、体体贴患者，为为患者做好各各项治疗和护护理，操作尽尽可能集中，，动作要轻柔柔。

当患者冷漠时时影响有效沟通通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素素传统的生物医医学模式观念念认为医生是是上级，护士士只是被动执执行医嘱进行行操作，对护护士没有与患患者进行交流流沟通指导的的要求，致使使护士缺乏与与患者沟通的的主动性和自自觉性，护士士不愿沟通或或很勉强进行行沟通，甚至至怕引起冲突突而采取不与与患者沟通的的消极态度。。观念差异是护护患沟通的障障碍沟通失败的原原因护士使用方言言或较多的专专业术语，往往往使患者不不易理解或产产生概念上的的误解；在分分析病情，评评价治疗效果果时，过多使使用“没事””“肯定会””“不会”等等不负责任或或模棱两可的的话，容易造造成患者误解解或断章取义义，从而影响响沟通效果或或根本无法沟沟通。护士在工作紧紧张、繁忙，，工作量大时时急于求成，，与患者沟通通时不注重方方法，技巧、、速度太快，，给患者过大大的信息量，，超过患者的的承受力，致致使患者难以以接受沟通信息的偏偏差沟通失败的原原因案例夜班护士在发发早餐前的口口服药，15床病人以为是是在发饭后服服用的药，冲冲着护士大喊喊，“我怎么么没有药的啊啊！你是不是是发错了？！！”A护士情绪激动动地冲病人嚷嚷：在发餐前前药呢，你少少添乱！B护士在复核了了服药本之后后对病人说：：噢，你记得得很清楚啊，，你的药是治治疗高血压的的，饭后半小小时服用，到到时间我会送送过来的，你你先休息一会会儿。启示：护患之间始始终存在着信信息不对称，，要学会站在在患者的角度度考虑问题。。对沟通时机掌掌握不适宜护士与患者进进行沟通时，，不重视对方方的想法和反反应以及对此此的理解程度度，只考虑自自己能够完成成工作，如入入院宣教等;沟通内容与日日常护理操作作相分离，缺缺乏灵活机动动性，甚至在在患者病重或或病痛不安，，难以接受外外来信息的情情况下，不合合时宜地自顾顾自地进行说说话，从而达达不到沟通的的效果。沟通失败败的原因因护士自身身知识不不足或缺缺乏沟通通技巧个别护士士本身对对护理工工作不感感兴趣，，不能主主动学习习专业知知识，且且对专科科护理知知识缺乏乏全面深深入的了了解和掌掌握，当当患者咨咨询问题题或对病病情、治治疗等感感到恐惧惧和焦虑虑时，护护士不能能得心应应手地运运用所学学知识为为患者解解惑释疑疑，做好好心理疏疏导和健健康指导导工作，，也不能能进行有有效沟通通。沟通失败败的原因因快乐与人人分享快乐增加加一倍痛苦与别别人分担担痛苦减轻轻一半护士礼仪仪规范礼仪——在人际交交往中，，以一定定的约定俗成成的程序方方式来表表现的律律己敬人人的过程程，涉及及穿着、、交往、、沟通、、情商等等内容。。礼仪的分分类职业礼仪仪社交礼仪仪涉外礼仪仪日常生活活礼仪仪容着装36,80064,990操作仪态护士礼仪仪规范淡妆头发饰品香水水胡须仪容规范范着装规范范护理服务务的礼仪仪规范整洁、平平整、无无污垢、、口袋不能能太满表情——微笑、眼眼神平视视站姿-礼貌端庄庄挺拔、、有教养养坐姿——谦逊、诚诚恳、稳稳重、娴娴静端盘——90°夹角拾物——操作规范范日常工作礼仪接听电话集会礼仪交接班交接班礼仪接听电话礼仪集会礼仪最美的你你们最美的你你们一颗善良良的心一双愿意意做事的的手患者喜欢欢这样的的护士9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:02:1106:02:1106:021/7/20236:02:11AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2306:02:1106:02Jan-2307-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:02:1206:02:1206:02Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2306:02:1206:02:12January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20236:02:12上午午06:02:121月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:02上上午1月-2306:02January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/76:02:1206:02:1207January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:02:12上上午6:02上上午午06:02:121月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:02:1206:02:1206:021/7/20236:02:12AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2306:02:1206:02Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:02:1206:02:1206:02Saturd