做部门经理满意的主管

部门经理满意的主管

重视宾客体验–

服务者管理宾客的感受

服务提供者

宾客印象集合-++-+-++-

好的印象是模糊的；差的印象是清晰的对宾客的“全过程经历”负责1、机场接待2、门童5、公共区域6、餐厅7、会议室8、商场9、娱乐10、宴会11、前台4、客房3、前厅

建立服务链思想,重视服务环节的过渡,—全体服务者们共同管理顾客的全过程经历.主讲内容一、主管在经营管理过程的角色定位二、主管在经营管理过程的职责三、做经理满意的主管管理结论主管需承受的压力政府

部门经理客人

人资部财务部主管行管工会采购部其他部门行业特点员工遵守法律法规要求保持一致集团文化战略和目标的改变指令要求工作目的达到质量标准不满与投诉投诉、要求、问题主管起着承上启下的作用：连接上下的阶梯；双重利益的代表：面对员工，主管代表着中高层管理者。相反，面对中高层管理者，主管又代表着普通员工的利益；管理和技术的领导。一、主管在经营管理过程的角色定位1）是企业的名片a\工作中的三高(高起点、高标准、高效率)，三严(严肃、严谨、严格)，随时随地保持自身形象；b\对企业忠心，处处维护企业形象；c\注重细节追求完美。2）是班组的领头羊：对工作尽心尽责，成为凝聚员工、带动员工的团队领袖。a\员工的鼓舞者---鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛；b\顾客服务第一人---亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为；c\求真务实、超越自我、带领团队与顾客的需求赛跑，创造价值。3）是经理和班组之间的桥梁：让班组按经理的期望工作，让经理了解班组的工作。4）班组员工是主管的形象代言：主管必须带领员工一起进步和成长.5）教练：业务工作的的权威a\班组的业务标杆：行家里手。做一个崇尚质质量的人---确立并并坚持正确的的价值观，不不受外界不良良影响操之在在我，保持积积极心态，永永远崇尚质量量；新产品、标准准设计人---设计新新产品和新标标准，铸造顾顾客忠诚感；；营销者---带领员员工创造令顾顾客满意的产产品和服务，，并将其传递递予顾客；b\员工的培训教教练：发挥好传帮带带的作用。新标准推行人人---建章立立制，奖优罚罚劣，保证新新标准实现；；训导师---教会会、指导员工工新标准，并并令其理解应应用；质量问题发现现与分析者---及时发发现问题，改改良品质；员工错误行为为的纠正者---及时纠纠正错误，激激励员工用卓卓越的方式完完成工作；c\培养自己的长长处和优势：：团队中不可替替代的人。6）朋友---成为一个受欢欢迎的人（1）成为领领导可以放心心的人：以大局为重、能独当一面面、全身心投投入。（2）成为同事事可以相信的的人：工作中的协作作性、性格上的的包容性、交交往中的坦诚诚度，保证质量链有有效运行。（3）成为下属属可以依靠的的人：以身作则的领领导魅力、公道正派的管管理风格、关心下属的亲亲情氛围。二、主管在经营管理理过程的职责一）我们必须须了解部门经经理、主管、、领班职责（（这样才能不不越权不越位位）；二）他们的职职责在内容上上是基本一致致的，但在管管理范围和侧侧重点上是有有区别的；三）基本职责责为:策划划职责管理职责示范职责带领职责四）管理范围围为：权限范范围以内；五）侧重点：：部门经理：侧重——策划划、管理职责责；兼顾——示范范、带领职责责；主管：侧重——管理理、示范职责责；兼顾——策划划、带领职责责；领班：侧重——示范范、带领职责责；兼顾——策划划、管理职责责；部门经理职责责：侧重——策划划、管理职责责；兼顾———示范、、带领职职责；示范职责责：1、应包包括管理范畴畴的示范和和实操范畴畴的示范；；比如：在管理范范畴：一个无法法圆满完完成的策策划方案案，能拿拿出自己己的设计计理念和和实施思思路来。。在实操范范畴：在培训、、质检等等环节发发现的操操作不规规范、服服务不到到位问题题，能亲亲自示范范。2、就是是把策划划的理念念和管理理的要求求具体化化、实操操化的过过程；3、具有有较强的的动手能能力；例如：1）在管理过程程中的示范范；2）在质检过程程中的示范范；3）在培训过程程中的示范范；4）在处理投诉诉过程中的示范范；带领职责责：1、是实实现“策策划、管管理、示示范”目目标的重重要过程程；2、是培培养部门门团队精精神的重重要手段段；3、是确确保急、、难、新新、重任任务完成成的重要要措施；；4、也是是本部门门职责范范围内各各项实操操的实际际动手能能力；5、经理理层次““带领职职责”的的目的性非常明确确，它是是实现策策划、管管理目标标的过程程和手段段，而绝绝非目的的。主管职责责：主管层是是酒店连连接管理理层和实实施层的的重要环环节，是是酒店实实现对客客服务目目标的关关键岗位位。侧重———管理、、示范职职责；兼顾———策划、、带领职职责；目前这个个层面的的管理存存在的带带有倾向向性的主主要问题题：——忽略略“策划划”；——淡化化“管理理”；——主司司“带领领”；——甚至至重“做做”，忽忽“带””。主要原因因：1）酒店店管理层层对于该该层次管管理者职职责定位位不准确确、考核核标准上上存在的的偏颇；；2）该层层次管理理者本身身管理素素质与管管理能力力上的差差距；相关服务务理念的的链接：：主动服务务与被动动服务的的联系与区区别；——两者者所付出出的劳动动是一样样的。但但给客人人的感受受是截然然不同的的；成为能“捅破窗窗户纸””的人。酒酒店管理理是复杂杂的、深深奥的和和永无止止境的,要满足足客人多多样性、、随机性性和不确确定性服服务的需需求，客客观上决决定了酒酒店管理理服务程程序和标标准的永永远的相相对滞后后,就要要求在实实施组织织对客服服务的过过程中，，能灵活活响应客客人的服服务需求求，对““程序””、“标标准”、、“案例例”举一一反三、、灵活运运用.管理职责责：1、首要要的是一一种现场场的管理理；包括：1）对客服务务的准备备阶段；；2）对客客服务的的实施阶阶段；3）对客客服务的的结束和和总结提提高阶段段。在对客服服务的实实施阶段段、管理理体现在在：a、对于于职责范范围内的的所有客客人服务务需求的的满足程程度的关关注及及及时的现现场服务务调整和和服务补补位；b、对于于服务人人员服务务情况的的随时关关注及及及时的现现场服务务调整和和服务补补位；2、对客客服务全全程的检检查、督督导和质质检；包括：1）对客客服务前前；2））对客服服务中；；3）对对客服务务后。3、以培培训为核核心的员员工管理理；包括：1）服务务理念；；2）服服务知识识；3））服务技技能；“管理职职责”的的案例及及解析：：员工是如如何服务务的?/--------我我们是如如何督导导的？1、员工工不规范范的托盘盘服务；；大刀砍下下式/怀怀抱式；；无人检查查/督导导/纠正正；2、员工工不规范范的酒水水服务动动作；左右开弓弓式服务务、凌乱的步步伐；3、怎样样报菜名名；问题：红红--烧烧--肉肉；标准：声声音清晰晰、附以以手势。。4、果叉叉和果盘盘摆放；；品种摆放放顺序一一致，朝朝向一致致。（去皮的的西瓜/未去皮皮的西瓜瓜）西瓜瓜按右手手使用习习惯，顺顺方向摆摆放；叉置右侧侧；5、员工工开夜床床时怎么么放置防防滑垫，，管理人人员如何何检查防防滑垫；；防滑垫为为什么防防滑？6、保安安在怎么么样指挥挥车辆；；无精打采采/漫不不经心/无动于于衷7、维修修工如何何在前台台区域修修补天花花或墙面面；仅仅腾开开一个勉勉强放下下楼梯的的位置/不做任任何防护护。8、可以以堪称艺艺术家的的员工头头发；这样的员员工是如如何进入入到岗位位的；加大质检检及班会会检查力力度，按按照相关关规定对对照检查查；再出现问问题，就就不是员员工的问问题了。。9、对于于反复催催出品的的客人；；千呼万呼呼始出来来的一份份“温””馒头10、如如何回应应投诉出出品质量量（异物物／口味味）的客客人；保证时间间，上一一份正好好出来的的；按常规，，马上重重做一份份；精心重做做一份；；——理念念：同样的错错误不能能出现第第二次。。客人的服服务需求求满足度度：1、回头头张望的的客人；；对于客人人服务需需求的““认出””和“识识别”；；把服务做做到客人人开口和和举手之之前；客人举手手“三部部曲”；；-----举手手；-----小幅幅度摇手手；-----大幅幅度挥手手。客人开口口“五部部曲”；；-----礼貌貌称呼；；-----加大大声音；；-----再加加大声音音；-----最大大声音；；-----叫骂骂。2、坐在在自助餐餐厅发呆呆的客人人；任何时候候都不要要使客人人感到尴尴尬。3、在大大堂或其其他营业业区域徘徘徊的客客人；任何时候候都不要要使客人人感到尴尴尬；主动服务务；4、上次次投诉过过的客人人；更多关注注；再次主动动表示歉歉意；同样的问问题决不不出现第第二次。。5、如何何为客人人更换有有问题的的出品；；（同样错错误决不不出现第第二次））。6、在““台”前前吸烟的的客人；；（及时递递上一个个烟灰缸缸）7、在未未摆放烟烟灰缸区区域吸烟烟的客人人。（我为客客人“当当烟灰缸缸”）◆明确服服务范围围，找准准服务位位置；◆管理人人员的重重要职责责是组织织好服务务；◆服务的的补位。。专项服务务组织要要点1）要有有规范的的接待程程序和服服务标准准；2）对于于本次服服务具体体要求要要有详尽尽了解和和理解；；3）编制制详尽（（完整、、具有可可操作性性）的接接待计划划（酒店店要有接接待计划划，部门门要有实实施方案案）；4）活动动开始前前的现场场检查和和保障性性质检；；a所有有的准备备工作要要快“半半拍”，，上一个个程序开开始进行行时检查查落实下下一个程程序；b全程程跟踪客客人服务务需求；；5）全程程追办（（或提供供“一站站式”服服务；或或“管家家式服务务”）；；6）其间间及结束束后对客客户的回回访和信信息的双双向反馈馈；a向客客户反馈馈b向酒酒店和相相关部门门反馈应对和处处理突发发事件的的组织突发事件件包括：：火灾、、水患、、醉酒（（住店/非住店店）等a职责所所在管理理人员不不可推卸卸;b根据发发生或可可能发生生的突发发事件，，事先做做好预案案;eg：家人人来店找丈丈夫或妻子子——原则则：维护住住店客人的的隐私；领导醉酒———原则：：确保公众众形象的对对外影响.关注客人需需求信息的的新思路：：1、整理客客房时记录录客人的客客房使用习习惯；有规规范化的记记录项目和和表格。2、客人入入住后记录录客人自带带的习惯性性用品；包包括：品牌牌、品名、、规格、用用途。作用：本次个性化化服务、今今后个性化化备房。3、服务的的补位；4、个性化化服务；5、服务理理念；◆随手捡去去的纸屑、、烟头；◆随手扶正正一副画；；◆看见走向向旋转门的的老人、小小孩，立即即上前引导导客人使用用推拉门；；◆主动询问问徘徊的客客人需要什什么；6、服务细细节的关注注；◆一个吸烟烟客人：主主动为客人人点烟/（（台面没有有烟灰缸时时）主动为为客人提供供烟缸/（（台面有烟烟灰缸时））主动将烟烟缸挪到客客人使用方方便的位置置；示范职责：：1、检查、、督导和质质检过程中中的重要手手段；2、是“带带领职责””的目的；；3、主管层层面实现““管理”的的最重要措措施；4、培训员员工的主要要方法。策划职责：：主要体现在在：现场管管理与服务务的策划上上。1、是落实实酒店VIP接待方方案的重要要环节；2、是实施施个性化服服务的基础础；3、是在本本班组圆满满完成酒店店各项任务务的关键。。带领职责：：1、完成重重要任务/服务的关关键环节；；2、是“示示范过程中中的带领””；相对于领班班层次的““带领职责责”，其区区别在于：：主管是“示示范过程中中的带领””；（即以“示示范”为目目的的“带带领”）领班是“带带领过程中中的示范””；（即以“带带领”为目目的的“示示范”）3、是规范范管理/培培训的重要要环节（在带领中中及时地发发现问题、、有针对性性的解决问问题）；领班：侧重——示示范、带领领职责；兼顾——策策划、管理理职责；示范、带领领职责：职责定位：：1、示范过过程中的带带领；2、带领过过程中的示示范；3、重点在在带领中的的示范；策划、管理理职责：职责定位：：1、细节的的策划；例如：小点点子、小制制作、小点点缀；个性化服务务细节的组组织；（如如：信息的的收集、保保存、使用用）2、现场的的管理；重在对于宾宾客服务需需求满足度度的关注和和服务的补补位；具体内容和和要求，我我们在以下下的内容中中将会讨论论到。主管在对客客服务中的的基本要求求：“明确服务务范围、找找准服务位位置”——“明确确服务范围围”：明确自己的的管理、服服务范围；；——“找准准服务位置置”：①能把客人人的服务需需求的满足足程度时刻刻置于自己己的观察之之下；②能将服务务人员对客客服务情况况时刻置于于自己的观观察之下；；从一个部门门来讲（以餐饮部部为例）：⑴服务范围围：餐饮部经理理——全酒店店的所有餐餐饮功能区区域；主管——或一个个餐厅、或或一个服务务区域、或或一个服务务区域的一一个服务时时段；领班——一部分分服务员的的服务范围围；员工——一个包包厢或几个个散台；⑵服务位置置：餐饮部经理理——能观察、了了解到全酒酒店餐饮区区域服务情情况的位置置；责任覆覆盖餐饮功功能的全部部营业时间间；主管——能观察、、了解到服服务范围位位内，每个个客人服务务需求的满满足情况、、员工的服服务情况、、可以及时时对于服务务范围内的的服务缺口口进行补位位的位置；；同时，如如果服务范范围不局限限于一个服服务时段，，那么，本本人工作的的结束不代代表工作责责任的结束束（例如：：二班倒的的岗位只设设有一个主主管的区域域）。领班——观察、了解解到所带领领的服务人人员的服务务范围内，，每个客人人服务需求求的满足情情况、员工工的服务情情况、可以以及时对于于上述范围围内的服务务缺口进行行补位的位位置；员工——可以时刻刻将一个包包厢或几个个台的所有有消费客人人的可能服服务需求时时刻置于自自己的目光光关注之下下的位置；；做经理满意主主管的管理结结论做人真，业务精，创新新快；今天你按程序序做了吗？今今天检查了吗吗？时时刻刻在位位，事事处处处补位，不越越权越位；抓反复，反复复抓；抓重点点，重点抓；；永远战战兢兢兢，永远如履履薄冰；什么叫不简单单？把别人认认为简单的事事一次次做下下去，就叫不不简单；什么么叫不容易？？把别人视为为容易的事千千百遍地做正正确，就叫不不容易。重复复简单的程序序是产品质量量和信誉的基基础，关键是是如何把一件件简单的事情情重复千万遍遍的做好。课程回顾一、主管在经营管管理过程的角角色定位二、主管在经营管管理过程的职职责三、管理结论论机会永远垂青青有准备的人人我们一起努力吧！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。19:15:2419:15:2419:151/7/20237:15:24PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2319:15:2519:15Jan-2307-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:15:2519:15:2519:15Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2319:15:2519:15:25January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月20237:15:25下午19:15:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月237:15下午午1月-2319:15January7,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/719:15:2519:15:2507January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:15:25下下午午7:15下下午午19:15:251月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。19:15:2519:15:2519:151/7/20237:15:25PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2319:15:2519:15Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。19:15:2519:15:2519:15Saturday,January7,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2319:15:2519:15:25January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20237:15:25下下午19:15:251月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月237:15下下午1月-2319:15January7,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/7