九江学院导游业务精品课件

导游员的问题4、特级导游员的等级标准有那些？5、那几种情况下扣10分？6、对导游员扣分的处罚有那些？7、旅游投诉的条件

第五章导游工作程序

第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队导游工作程序第四节景区（点）导游工作要领.3722中国最大的资料库下载

第一节地方导游工作程序

一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序

一、旅游团队导游服务集体

（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队

全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同

二、地方导游工作程序

（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程

（二）服务规程

1、三个总要求2、八个程序

1、三个总要求

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。

2、八个程序

⑴服务准备⑵迎接服务⑶入店服务⑷核对、商定节目安排⑸参观游览服务⑹其他服务⑺送站服务⑻后续工作.3722中国最大的资料库下载⑴服服务务准准备备①熟熟悉悉接接待待计计划划②落落实实接接待待事事宜宜③物物质质准准备备④语语言言和和知知识识准准备备⑤形形象象准准备备⑥心心理理准准备备①熟熟悉悉接接待待计计划划A旅旅游游团团概概况况B旅旅游游团团成成员员基基本本情情况况C全全程程旅旅游游路路线线、、入入出出境境地地点点D所所乘乘交交通通工工具具情情况况E交交通通票票据据情情况况F特特殊殊要要求求和和注注意意事事项项案例例.3722中中国国最最大大的的资资料料库库下下载载②落落实实接接待待事事宜宜A核核对对日日程程安安排排表表B落落实实旅旅行行车车辆辆C落落实实住住房房及及用用餐餐D了了解解落落实实运运送送行行李李的的安安排排情情况况E了了解解不不熟熟悉悉景景点点的的情情况况F掌掌握握联联系系电电话话G与与全全陪陪联联系系③物物质质准准备备A证证件件B票票据据C导导游游服服务务用用品品④语语言言和和知知识识准准备备A外外语语和和资资料料的的准准备备B专专业业知知识识、、词词汇汇的的准准备备C热热门门话话题题、、重重大大新新闻闻、、旅旅游游者者可能能感感兴兴趣趣的的话话题题等等D客客源源地地知知识识准准备备⑤形形象象准准备备A着着装装符符合合身身份份，，便便于工工作作开开展展B佩佩带带首首饰饰适适度度C佩佩戴戴导导游游证证案例例.3722中中国国最最大大的的资资料料库库下下载载⑥心心理理准准备备A准准备备面面临临艰艰苦苦复复杂杂的的工工作作B准准备备承承受受抱抱怨怨和和投投诉诉⑵迎迎接接服服务务①旅旅游游团团抵抵达达前前的的工工作作安安排排②旅旅游游团团抵抵达达后后的的服服务务③转转移移途途中中的的服服务务①旅旅游游团团抵抵达达前前的的工工作作安安排排A确确认认旅旅游游团团所所乘乘交交通通工工具具抵抵达达的的准准确确时间间B与与旅旅游游车车司司机机联联系系C再再次次核核实实旅旅游游团团抵抵达达的的准准确确时时间间D与与行行李李员员联联络络E持持接接站站标标志志迎迎候候旅旅游游团团②旅旅游游团团抵抵达达后后的的服服务务A认认找找旅旅游游团团B核核实实实实到到人人数数C集集中中清清点点行行李李D集集合合登登车车③转转移移途途中中的的服服务务A致致欢欢迎迎辞辞案案1、、（（一一））、、（（二二））、、（（三三））B调调整整时时间间C首首次次沿沿途途导导游游D宣宣布布集集合合时时间间和和地地点点如何何致致欢欢迎迎辞辞.3722中中国国最最大大的的资资料料库库下下载载⑶入入店店服服务务①协协助助办办理理住住店店手手续续案案例例（（1））②介介绍绍饭饭店店设设施施③带带领领旅旅游游团团用用好好第第一一餐餐④宣宣布布当当日日或或次次日日的的活活动动安安排排⑤照照顾顾行行李李进进房房⑥处处理理店店内内问问题题⑦安安排排好好叫叫早早服服务务.3722中中国国最最大大的的资资料料库库下下载载⑷核核对对、、商商定定节节目目安安排排①领领队队或或旅旅游游者者提提出出小小的的修修改改意意见见或或要要求求增增加加新新的的游游览览项项目目②领领队队或或旅旅游游者者提提出出的的要要求求与与原原日日程程不不符符且且又又涉涉及及接接待待规规格格③领领队队（（或或全全陪陪））手手中中的的接接待待计计划划与与地地陪陪的的接接待待计计划划有有部部分分出出入入.3722中中国国最最大大的的资资料料库库下下载载案例例？⑸参参观观游游览览服服务务①作作好好出出发发前前的的各各项项准准备备工工作作②途途中中导导游游③景景点点导导游游讲讲解解④参参观观活活动动⑤返返程程中中的的工工作作⑹其其他他服服务务①社社交交活活动动②购购物物服服务务③餐餐饮饮服服务务④自自由由活活动动⑺送送站站服服务务①送送站站前前的的服服务务②离离店店服服务务③送送行行服服务务③送送行行服服务务A致致欢欢送送辞辞B提提前前到到达达送送站站地地点点C办办理理离离站站手手续续D与与司司机机结结帐帐⑧后后续续工工作作①处处理理遗遗留留问问题题②结结帐帐③归归还还物物品品④总总结结工工作作处理理投投诉诉1.地地陪陪？？2.欢欢迎迎词词的的内内容容应应包包含含那那几几个个主主要要方方面面？？3.简简单单说说一一下下地地陪陪的的送送站站服服务务？？第二二节节全全程程导导游游工工作作程程序序一、、服服务务准准备备二、、接接待待工工作作三、、总总结结工工作作一、、服服务务准准备备（一一））熟熟悉悉接接待待计计划划（二二））物物质质准准备备（三三））与与各各地地接接社社联联络络二、、接接待待工工作作（一一））首首站站接接团团服服务务（二二））进进住住饭饭店店服服务务（三三））核核对对商商定定旅旅游游活活动动日日程程（四四））各各站站服服务务（五五））离离站站服服务务（六六））途途中中服服务务（七七））末末站站服服务务三、、总总结结工工作作（一一））处处理理好好遗遗留留问问题题（二二））填填写写““全全陪陪日日志志””（三三））结结清清帐帐目目（四四））归归还还所所借借物物品品全陪陪日日志志1、、旅旅游游团团基基本本情情况况2、旅游游日程安安排及飞飞机、火火车、航航运情况况3、各地地接待质质量4、发生生的问题题及处理理经过5、旅游游者的反反映、意意见、建建议第三节海海外外领队工工作程序序一、服务务准备二、全程程陪同服服务三、总结结工作一、服务务准备（一）熟熟悉接待待计划（二）核核对各种种票据、、表格和旅行证证件（三）物物质准备备（四）开开好出国国前的说说明会二、全程程陪同服服务（一）办办理中国国出境手手续（二）办办理国外外入境手手续（三）境境外旅游游服务（四）维维护团结结工作（五）保保管证件件和机票票（六）回回国前后后的工作作三、总结结工作（一）完完成“领领队日志志”（二）整整理反映映材料（三）处处理委托托与投诉诉（四）报报销旅费费（五）归归还所借借物品第四节景景区（点点）导游游工工作要领领一、服服务准准备二、导导游服服务三、送送别服服务一、服服务准准备（一）熟熟悉悉情情况（二）物物质质准准备二、导导游服服务（一）致致欢迎辞辞（二）景景点讲解解（三）注注意事项项欢迎辞（（一）（一）女士们，，先生们们：欢迎各位位来海南南。请允允许我向向你们作作介绍，，此次你你们的海海南之旅由海海口中国国旅行社社负责全全程安排排。这是是杨先生生，我们们的司机，他的的车号是是2345。我我姓王，，来自海海口中国国旅行社社，是你你们海南之之行的导导游。如如你们有有什么要要求，请请告诉我我。我的的职责是是为你们的的旅行铺铺平道路路，尽力力照顾好好各位，，使你们们的旅行行愉快。。海南既是是我国著著名的旅旅游度假假胜地，，也是经经商、购购物、饮饮食、娱乐乐的理想想之地。。海南是是一个年年青的特特区省份份，建省省10年年来，海南南建设取取得了很很大的发发展，每每天都发发生着日日新月异异的变化。作为为中国第第二大岛岛屿，地地处南海海，其热热带浪漫漫风情已已成为了了人们向往往之地。。二都都市总是是旅游者者的向往往之地，，可都市市的喧嚣嚣久了之之后也会会令人厌烦。。大家今今天来到到这童话话般美丽丽的海岛岛，将在在这短短短的几天天中，领略略椰风海海韵那迷迷人的热热带风情情，一定定会让您您回归自自然，抛抛弃烦恼。。海南有有许多旅旅游景点点，短期期内肯定定是看不不完的，，然而走走马观花也也能让您您受益匪匪浅。祝愿大家家在海南南旅游愉愉快!谢谢谢各位位。欢迎辞（（二）女士们，，先生们们：早上好!欢迎各各位来宾宾。我叫叫王明，，是各位位参观美美丽的海海南岛期期间的导导游。首首先，我我来简短短地介绍绍一下这这几天的的日程安安排。现在，我我们先去去下榻的的饭店，，到饭店店后再介介绍饭店店的情况况及如何何办理登登记手续续等。吃吃午饭时时，我会会详细地地介绍和和回答各各位提出出的有关关海南的的各种问问题。请请允许我我代表我我们的旅旅行社及及我个人人，热烈烈欢迎各各位光临临海南，，真挚祝祝愿各位位海南之之行愉快快!我们们会尽我我们的最最大热忱忱为各位位服务，，如果需需要什么么，请随随时提出出，不要要客气，，任何事事情都行行。现在在我来说说一下日日程安排排……谢谢各位位!再次次祝愿你你们海南南之行愉愉快!欢迎辞（（三）(三)女士们，，先生们们：下午好!请允许许我代表表观光假假期旅行行社，欢欢迎各位位贵宾来来到我们的海海滨城市市。我叫叫马丽，，如您愿愿意也可可以叫我我小马。。我是你你们在这里里停留期期间的导导游。今今天第一一天我们们将入住住海口泰泰华大酒酒店，我的的电话是是667836跖。如如您有要要事要办办，可打打电话告告知我，，我会随时时为您效效劳。现在我来来告诉各各位几件件事情，，希望能能使你们们感兴趣趣：第一………第二………第三………我相信经经过长途途旅行之之后，这这一简短短的介绍绍希望能能为你带带去一点点愉愉快和轻轻松。我我真诚地地祝愿各各位快乐乐、万事事如意。。我会尽尽力为各位位提供方方便。如如有问题题，不要要客气，，请随时时提问。。我将随随时为各各位效效劳。。谢谢谢!EXIT中国最最大的的资料料库下下载通过辛勤勤的工作作获得财财富才是是人生的的大快事事。一个人一生可可能爱上很多多人，等你获获得真正属于于你的幸福后后，你就会明明白以前的伤伤痛其实是一一种财富，它它让你学会更更好地去把握握和珍惜你爱爱的人。1月-2319:5919:59:29人只有为自己己同时代人的的完善，为他他们的幸福而而工作，他才才能达到自身身的完善。每项项事事业业成成功功都都离离不不开开选选择择，，而而只只有有不不同同寻寻常常的的选选择择才才会会获获取取不不同同寻寻常常的的成成功功。。19:59:2919:591月月-23论命命运运如如何何，，人人生生来来就就不不是是野野蛮蛮人人，，也也不不是是乞乞讨讨者者。。人人的的四四周周充充满满真真正正而而高高贵贵的的财财富富—身体体与与心心灵灵的的财财富富。。人生生没没有有彩彩排排，，每每一一个个细细节节都都是是现现场场直直播播。。对产产品品质质量量来来说说，，不不是是100分就是0分。成功的经理人人员在确定组组织和个人的的目标时，一一般是现实主主义的。他们们不是害怕提提出高目标，，而是不让目目标超出他们们的能力。管理就是决策策。19:5919:59:291月-23经营管理，成成本分析，要要追根究底，，分析到最后后一点。再实践。2023/1/519:59:29世上并没有用用来鼓励工作作努力的赏赐赐，所有的赏赏赐都只是被被用来奖励工工作成果的。。除了心心存感感激还还不够够，还还必须须双手手合十十，以以拜佛佛般的的虔诚诚之心心来领领导员员工。。2023/1/519:5919:59:29预防是是解决决危机机的最最好方方法。。我们不不一定定知道道正确确的道道路在在哪里里，但但却不不要在在错误误的道道路上上走得得太远远。不要把把所有有的鸡鸡蛋放放在同同一个个篮子子里。。用他，，就要要信任任他;不信任任他，，就不不要用用他。。沟通再沟通通。05一月月2023多挣钱的方方法只有两两个：不是是多卖，就就是降低管管理费。我所做的，，就是创办办一家由我我管理业务务并把我们们的钱放在在一起的合合伙人企业业。我将保保证你们有有5%的回报，并并在此后我我将抽取所所有利润的的50%。请示问题不不要带着问问题请示，，要带着方方案请示。。汇报工作作不要评论论性地汇报报，而要陈陈述性的汇汇报。2023年年1月5日日在漫长的的人生旅旅途中，，有时要要苦苦撑撑持暗无无天日的的境遇；；有时却却风光绝绝项，无无人能比比。沟通是管理的的浓缩。1月-2319:59:2919:59员工培训是企企业风险最小小，收益最大大的战略性投投资。人类被赋予了了一种工作，，那就是精神神的成长。企业发展需要要的是机会，，而机会对于于有眼光的领领导人来说，，一次也就够够了。1月-231月-23发展和维护他他们的家;至于女子呢?则是努力维护护家庭的秩序序，家庭的安安适和家庭的的可爱。犹豫不决固然然可以免去一一些做错事的的可能，但也也失去了成功功的机会。管理理是是一一种种严严肃肃的的爱爱。。1月月-2319:591月月-23选择择?选择择这这个个词词对对我我来来说说太太奢奢侈侈了了。。没有有商商品品这这样样的的东东西西。。顾顾客客真真正正购购买买的的不不是是商商品品，，而而是是解解决决问问题题的的办办法法。。一个个人人被被工工作作弄弄得得神神魂魂颠颠倒倒直直至至生生命命的的最最后后一一息息，，这这的的确确是是幸幸运运。。从管管理理的的角角度度来来讲讲，，两两点点之之间间最最短短的的距距离离不不一一定定是是一一条条直直线线，，而而是是一一条条障障碍碍最最小小的的曲曲线线。。19:591月月-2319:59:29自觉心心是进进步之之母，，自贱贱心是是堕落落之源源，故故自觉觉心不不可无无，自自贱心心不可可有。。05-1月月-231月-231月-23切实执执行你你的梦梦想，，以便便发挥挥它的的价值值，不不管梦梦想有有多好好，除除非真真正身身体力力行，，否则则，永永远没没有收收获。。一个个有有坚坚强强心心志志的的人人，，财财产产可可以以被被人人掠掠夺夺，，勇勇气气却却不不会会被被人人剥剥夺夺的的。。时间和结结构。19:591月-231月-23南怀瑾说：““心中不应该该被蓬茅堵住住，而应海阔阔天空，空旷旷得纤尘不染染。道家讲‘‘清虚’，佛佛家讲空，空空到极点，清清虚到极点，，这时候的智智慧自然高远远，反应也就就灵敏。”19:5919:59:291月-2319:59你不能衡量它它，就不能管管理它。拖延将不断断滋养恐惧惧。2023/1/519:59:2919:5919:59:29想法法)，而而是是你你是是不不是是愿愿意意为为此此付付出出一一切切代代价价，，全全力力以以赴赴地地去去做做它它一一直直证证明明它它是是对对的的。。2023/1/519:59:291月月-23谢谢谢各各位位！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:59:3019:59:3019:591/5/20237:59:30PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2319:59:3019:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。19:59:3019:59:3019:59Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2319:59:3019:59:30January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20237:59:30下午19:59:301月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月237:59下午午1月-2319:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/519:59:3019:59:3005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:59:30下下午7:59下下午19:59:301月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:59:3019:59:3019:591/5/20237:59:30PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2319:59:3019:59Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。19:59:3019:59:3019:59Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-2