中国联通客户服务与维系客户维系与心态篇

中国联通客户服务与维系

客户维系与心态篇单元一为什么需要维系客户响应服务的缺憾1.响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的2.不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3.响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到基本满意4.响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕部门，是成本中心而非利润中心。服务的价值在于不断的进行主动服务的创新品质产品+服务+文化安心价值感觉客户从你这儿想要什么？如何挖掘客户个性化服务需求发掘个性化需求是创新服务的关键个性化需求是往往有别于标准化需求的细节。个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求。

如何把人性清单给客户？用差异化服务创造价值1.差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键将有限的服务资源用于最有价值的客户身上针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务2.响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异尊贵感知的差异响应时间的差异如何从响应服务迈向主动关怀?1.从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想从解决问题，到防范问题从情感需求进行主动关怀节日关怀生日问候特殊服务3.从潜在需求进行主动关怀打造客户交流平台满足客户共性需求单元二、客户的维系需求分析哪些客户需要被维系1.客户定义：高端移动客户①个人高端移动客户：指连续三个月每月消费金额80元及以上的个人移动客户和新入网选择80元及以上套餐的客户，分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。在网老客户出现月消费额80元及以上的，应视为准高端移动客户进行关注和服务。集团高端移动客户：根据集团客户月通信收入、移动业务客户数分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。集团高端移动客户中对通信业务使用影响力较大的关键人员，VIP级别的确定可不考虑其个人月通信消费额度。哪些客客户需需要被被维系系２.预警管管理是是重要要的维维系工工作①日日预警警信息息一级预预警信信息：：客户户拨打打异网网客服服电话话和接接听异异网客客服电电话一一分钟钟以上上的、、呼转转到其其他运运营商商。二级预预警信信息：：停机机保号号、将将要逾逾期交交费。。②月预预警信信息一级预预警信信息：：当月月零话话费、、话费费突减减、用用户协协议到到期。。二级预预警信信息：：上网网流量量突减减、逾逾期未未交话话费。。客户维维系的的基础础工作作1.客户核核心信信息①客客户的的基本本信息息，主主要包包括客客户身身份信信息、、客户户历史史信息息、客客户当当前信信息账户信信息、、归属属信息息。2.客户扩扩展信信息①客客户的的个性性信息息，主主要包包括客客户纪纪念日日信息息、客客户兴兴趣爱爱好、、免打打扰信信息、、备注信信息和和客户户名下下其他他客户户信息息。3.客户接接触历历史信信息①主要要记录录我公公司与与客户户的接接触历历史，，帮助助服务务经理理有针针对性性地制制定回回访计计划，合合理控控制与与客户户的接接触频频次，，避免免引起起客户户反感感。视视图信信息主主要包包括接接触时间间、接接触类类别和和接触触内容容信息息。服服务经经理每每次与与客户户接触触后，，须将将接触触信息在在此视视图记记录，，并提提交系系统保保留。。4.客户消消费行行为分分析①主要要包括括客户户服务务内容容、账账单分分析、、客户户通话话行为为分析析、3G流量分分析、、欠费信息息、历历史预预警信信息和和催缴缴记录录信息息。各各项信信息均均由系系统产产生，，不可可修改改。客户维维系的的种类类1.客户关关怀类类①接接听或或拨打打异网网客服服电话话。用用户拨拨打或或接听听异网网客服服电话话时长长超过过1分钟。。电话呼呼转到到其他他运营营商。。用户户连续续5天以上上呼转转到其其他运运营商商手机机。当月零零话费费逾期未未交话话费话费突突减流量突突减交费提提醒停机保保号2.服务营营销类类协议到到期，，距协协议到到期少少于2个月单元三三服服务心心态与与服务务礼仪仪环境技能知识行为态度价值观观信念思维方方式环境我们还还应修修炼的的服务情情绪比比服务务技巧巧还重重要。。服务中中心态态的感感染力力比说说什么么更重重要。。控制自自己的的情绪绪如同同控制制呼吸吸一样样。突破思思维的的限制制不良暗暗示消极意意念自我设设限你的““心锚锚”在工作作中，，捆住住我们们的往往往是是自己己的思思维。。对人生生影响响最大大的是是……思维态度价值观观习惯行为客户服服务的的正向向思维维和职职业习习惯正向思思维下下的客客户感感知与与行动动促进进；积极心心态会会让客客户感感受到到美好好；行为促促成行行为；；客户经经理职职业化化习惯惯。影响服服务礼礼仪的的三个个视觉觉因素素修饰--即注意意那些些极重重要的的细节节，从从而使使你的的职业业形象象更加加完美美。着装--从一个个人的的衣着着可以以得知知他的的性格格、处处世态态度和和职业业素质质。形体语语言--指人的的动作作和举举止，，包括括姿态态、体体态、、手势势及面面部表表情。职业形形象的的要素素视觉信信号(Visual)—衣服、、形体体、面面部表表情、、体态态语言言等（（55%）声音信信号(Vocal)—怎样运运用声声音（（38%）语言信信号(Vocal)—谴词造造句（（7%）清楚与与不同同性格格的客客户交交往中中的游游戏规规则以往在在沟通通中犯犯过的的错误误，不不会再再犯.不同性性格之之间的的沟通通交流流与客户户服务务中的的匹配配策略略性格风格大脑心理人性话题举止单元四、客户户维系的策略略方法电话回访电话回访的目目的：①情感感联络：人越越走越近，感感情的维系和和深化也一样样，经常性的的联络才可能能增进感情。。②信息息收集：竞争争对手的活动动信息、客户户产品使用的的感受和问题题、客户的服服务需求③需求求发掘：对于于客户存在的的隐性需求进进行及时的跟跟进。短信关怀1.短信关怀的目目的：不让客户忘记记你的存在让客户知道你你还记得他让客户感到放放松和快乐2.短信的类别：：快乐短信—笑话、幽默、、格言、警句句等所有能够够客户感到快快乐、有所启启发、能够记记住的短信。。礼节短信—一年当中法定定及约定俗成成的所有节日日问候短信。。个性短信—客户个人的生生日、纪念日日等属于客户户个人范畴的的短信。短信关怀短信关怀的技技巧：①有新意意：提前性：针对性：上门走访1、预约准备：：客户资料、、话题引子、、时间空间2、预约步骤:选择预约时机机、说明拜访访意图、约定定拜访时机、、准备拜访工工具。客户临临时有事不在在，是导致客客户经理日常常走访经常扑扑空的主要原原因，养成预预约的好习惯惯可以避免我我们做许多无无用功。应该该尽力避免临临时性随机性性的客户拜访访。上门走访技巧巧见面寒暄－准准备热门话题题，闲聊联络络感情、关注注相关细节、、随时赞美客客户〔在节日庆典，，客户升迁的的时候，客户户经理手持花花篮出现在客客户面前，客客户自然会见见到记住我们们，所有节日日庆典的礼节节拜访都应该该列入服务经经理的日常走走访工作计划划当中〕。了解需求－收收集信息：客客户对服务的的满意度、通通信质量的稳稳定程度、客客户单位人事事的变化、竞竞争对手的情情况。解决问题－提提供服务：针针对客户提出出的要求和遇遇到的问题困困难进行及时时的解决，解解决问题后的的客户回访。。适时营销－公公司新的产品品、新的优惠惠方案，及时时的向客户进进行宣传。发掘需求－寻寻找商机：在在走访过程中中，随时关注注客户需求的的变化，寻求求对于产品的的新的需求。。走访中如何适适时营销？变“推销”为为“吸销”了解客户需求求、探明情况况有效发问引导导客户的思路路朝着你想要要的方向去用业务卖点打打动客户准备好协议走访后的工作作也很重要回公司后，在在营销支撑系系统录入走访访记录，修改改补充客户档档案记录，从从拜访中找出出关键信息。。一次的走访访是否达到了了目标，是否否还需要下次次进一步调整整走访的计划划？因此，客客户经理应该该养成每次走走访结束后的的记录。分析析总结本次客客户拜访过程程中的得失，，可能的话在在晚会或晨会会中提出来，，供大家讨论论。平时加强强对客户资料料的研究、分分析，找出客客户身上具有有的个性化特特征，特别是是记住客户的的一些小的要要求或特征，，让他感到重重视。单元五、电话话拜访维系的的技巧电话维系的步步骤方法电话的开场白白礼貌问候：首先问好、表表明身份、询询问客户是否否方便接听、、表明来意。。开头问候语要有精精神，不要让让人有过于僵僵硬、公式化化的感觉。寒暄表明目的的：要注意选选择客户可以以接受的话题题，避免被拒拒绝。2.了解客户需求求首先通过系统统了解分析客客户相关信息息，做到知己己知彼。满意意度和近况往往往是开场的的首要话题。。收集客户产产品使用的感感受和问题、、客户的服务务需求等信息息3.解释安抚技巧巧准备好针对客客户抱怨的安安抚话术及合合理的解释口口径。解决客户问题题运用专业知识识针对性的提提出解决方案案，帮助解决决客户的问题题客户跟进技巧巧对问题的解决决进行及时跟跟进。电话关怀工单单的类别1.接听或拨打异异网客服电话话用户拨打或或接听异网客客服电话时长长超过1分钟。2.电话呼转到其其他运营商。。用户连续5天以上呼转到到其他运营商商手机。3.当月零话费4.逾期未交话费费5.话费突减6.流量突减7.交费提醒8.停机保号不同类别的电电访技巧接听或拨打异异网客服电话话用户拨打或或接听异网客客服电话时长长超过1分钟。避免客户反感感、同类问题题当天仅限一一次电话呼转到其其他运营商。。用户连续5天以上呼转到到其他运营商商手机。避免客户反感感、同类问题题当天仅限一一次3.当月零话费。。避免客户反感感、同类问题题当天仅限一一次逾期未交话费费。避免客户反感感、同类问题题当天仅限一一次不同类别的电电访技巧话费突减了解原因，解解决问题流量突减了解原因，解解决问题交费提醒短信群发8.停机保号询问问停停机机原原因因，，询询问问是是否否有有问问题题需需要要帮帮助助电话话礼礼仪仪了解解与与核核实实对对方方的的基基本本情情况况，，包包括括姓姓名名、、性性别别、、年年龄龄、、职职业业等等；；寻找找一一个个能能使使对对方方感感兴兴趣趣的的话话题题；；设计计好好自自己己要要给给对对方方说说清清楚楚什什么么以以及及准准备备怎怎么么说说；；清理理嗓嗓音音，，调调整整情情绪绪，，使使自自己己处处于于快快乐乐、、热热情情的的状状态态；；做好好处处理理客客户户异异议议的的思思想想准准备备；；准备备好好记记录录的的纸纸和和笔笔；；十个个拨拨打打接接听听电电话话的的好好习习惯惯做好好准准备备拿起起电电话话说说““您您好好””微笑笑着着说说话话请给给对对方方更更多多的的选选择择尽量量缩缩短短““请请稍稍后后””的的时时间间若商商谈谈事事情情很很多多,请事事先先告告知知对对方方准备备好好纸纸和和笔笔信守守对对通通话话方方做做出出的的承承诺诺如果果不不小小心心断断了了电电话话,应立立即即回回拨拨电电话话等对对方方挂挂断断后后再再挂挂电电话话共创辉煌！北京博硕纵横咨询机构服务热线/p>

9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。17:47:4717:47:4717:471/5/20235:47:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2317:47:4717:47Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。17:47:4717:47:4717:47Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2317:47:4817:47:48January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20235:47:48下午17:47:481月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月235:47下下午1月-2317:47January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/517:47:4817:47:4805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:47:48下午午5:47下午午17:47:481月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。17:47:4817:47:4817:471/5/20235:47:48PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2317:47:4817:47Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。17:47:4817:47:4817:47Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2317:47:4817:47:48January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20235:47:48下午午17:47:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月235:47下下午午1月-2317:47January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/517:47:4817:47:4805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:47:48下下午午5:47下下午午17:47:481月月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。17:47:4817:47