绝精瑞金麟客服管理培训课件

如何打造金牌客服团队-

淘宝客服团队工作的六大要素高效、开放的客服团队管理第一节

客服团队建设与管理第三节交易纠纷处理技巧第二节订单管理与转化率提升第四节客服团队的绩效考核第一节客服团队建设与管理

客服团队建设流程新晋员工培训考核定岗岗位分工企业文化及价值观淘宝基本规则学习基本岗位技能及产品知识客服主管客服专员客服主管售前客服售后客服客服团队培训的意义系统培训1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量新晋员工培训管理企业文化及价值观培养有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。基本岗位技能及产品知识学习日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。培训对象培训内容培训目的导购组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程产品知识培训了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训掌握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程掌握退换货流程及处理投诉……培训计划表格案例PART.2:强化培训打造高竞争力团队考核定岗及岗位职责在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。客服主管团队激励及情绪安抚；员工每日工作安排；员工日报的监督检查；工作流程考核；绩效考核记录。销售客服产品问题解答；在线销售；未成交订单跟进；潜在消费者挖掘；老客户新品推介。售后客服已成交订单跟进；退换货处理；买家数据收集；后台订单系统操作；客户关系维护。7.推广开始7.客服熟悉新品对客推荐8.顾客询单订购客服部商品售出9.仓储出货质检、出库、打包、发货单填写团队工作流程图1.产品采购订货2.到货质检入库核实数量款式商品属性单3.产品部新品会材质款式风格目标人群

4.比价定价4.摄影

静物

模特模特5美工图片处理5产品文案

图文结合6数据上传并审核10物流配送11顾客签收付款12.客服回访、意见反馈、新品推荐

、活动预告客户咨询客服应答导购服务订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败记录询单量后台备注发货单及快递单范例：销售服务流程PART.1:客服团队的分工及流程客服团队管理要点明确的团队队工作目标标及销售计计划保持沟通渠渠道的畅通通，听取员员工意见信息安全管管理123PART.5:客服团队的的管理明确团队工作目标及销售计划定制年度销销售总计划划细分为季度度销售计划划细分为月度度销售计划划将月度销售售计划量化化为实际工工作安排执行计划，，并根据员员工报表进进行考核根据每月工工作执行情情况进行调调整对运营工作作制定明确确的销售计计划及工作作目标，并并将工作计计划进行量量化，量化化到月度为为单位，再再安排到整整个运营团团队的各个个工作岗位位中，并对对每月工作作执行情况况进行考核核，监控及及时调整问问题保持沟通渠道的畅通，听取员工意见PART.5:客服团队的的管理定期例会工作计划安排工作情况汇报促销活动讨论通知公告发布员工问题反馈处理员工激励突发事件处理策划推广介绍保持固定的的例会制度度，对于工工作中发生生的问题可可以随时进进行解决。。员工处在在前线，他他们的意见见至关重要要，要擅于于倾听他们们的问题反反馈。信息安全管理签订保密协议员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。专人专号要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。密码及账号权限不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。日常安全规范.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。第二节转化化率提升与与订单管理理转化率影响因素1.店铺视觉设计2产品单页描述是否完善并且符合购物习惯3店铺活动与产品更新4客服销售技巧的把握统一的网络络待客礼仪仪用语让买买家建立良良好的第一一印象灵活运用表表情图片、、网络聊天天技巧营造造良好的沟沟通氛围熟悉促销和和优惠技巧巧，灵活组组合产品进进行促销熟练的产品知知识及顾问式式服务应答，，建立专业的的服务形象1234注重沟通，并并在沟通过程程分析买家类类型进行商品品导购5换位思考，分分析买家疑惑惑进行解答，，攻破买家心心理壁垒6把握好议价原原则，灵活处处理议价7把握好追单时时机，坚定买买家信心引导导买家下订单单8无论成交与否否都表示感谢谢，并记录买买家资料以便便再次销售9

ERP订

单处理淘宝订单自动采集及同步√外部独立网店√自建电话销售中心√线下销售终端√代理及分销√库

房自有库存发货√第三方库存代发货√第三方库存调回本地发货√本地虚拟多库发货√多库异地发货√淘宝物流港√采

购采购订单管理√自动生成采购计划√完善的供应商管理√财

务简单的财务报表√专业的财务报表√覆盖各环节的财务控制√淘宝平台订单应收帐款自动管理√整体应收应付的实时管理√基于财务数据分析的运营指导√其

他客户关系管理系统（CRM）√员工绩效考核系统√数据中心√各种营销小工具√自定义业务流程√ERP系统在与市场场主流系统核核心功能一致致的基础上，，在自定义流流程、财务管管理、线上线线下订单结合合、多库异地地发货等方面面特点鲜明。。订单管理系统第三节交交易纠纷处理理技巧PART.4:售后客服工作作技巧谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释释解释后引导买买家修改评价核实原因追究物流责任任致歉并予以赔赔偿或解决给予退换货服服务解释并引导买买家修改评价提供服务投诉诉渠道致歉并对相应应人员进行教育育第四节客客服团队的绩绩效考核PART.6:客服团队的绩绩效考核客服团队绩效效考核的内容容客服团队绩效效考核的实施施方法和周期期12如何进行客服团队绩效考核PART.6:客服团队的效效考核客服团队绩效考核的内容定期绩效考核

营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力客户服务水平工作态度以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。PART.6:客服团队的绩绩效考核客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成交的用户与与浏览店铺数数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流流量、来路统统计、入口统统计通过旺旺进行行咨询的客户户资料整店=访客数/订单数单单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交交量硬性数据量化考核站内推广报表表

站外推广广报表成交买家数据据报表

意向向买家数据报报表

促销活活动发送报表表网店维护推广统计客户数据仓储物流产品摄影数量量

图片处理理数量

页面面制作数量查看好评及差差评数量出入库报表物物流发货报报表抽查考核抽查旺旺咨询询聊天记录应应答时间抽查旺旺咨询询买家聊天记记录若干抽查旺旺咨询询买家聊天记记录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查旺旺未成成交买家及已已成交买家聊聊天记录若干干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试卷考核产品知识掌握握情况培训训后后设设计计考考卷卷或或实实战战考考试试并并给给予予评评分分按各各职职能能岗岗位位设设定定实实际际操操作作考考试试并并给给予予评评分分定期期要要求求员员工工提提交交工工作作总总结结PART.6:客服服团团队队的的绩绩效效考考核核响应时间服务态度沟通技巧销售技巧PART.6:客服服团团队队的的绩绩效效考考核核考核项目考核指标权重评价标准评分工作绩效定量指标销售额完成率30考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分销售增长率8与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。转化率5转化率计算方式：成交量÷访问量X100%转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0.5%时分数为0主推单品5主推单品销售比例为80%（含）不加分主推单品销售比例为100%以上加1分主推单品销售比例低于80%扣1分退单率5退单率计算方式：退单量÷总订单量X100%退单率大于1%或等于1%扣5分咨询量5咨询量标准为450个应答/月咨询量低于80%该项目扣2分咨询量低于60%该项目扣3分咨询量低于30%该项目扣5分交易纠纷5如因客服态度个人成交率2成交量=个人订单量÷总订单量x100%个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整项目考核内容权重评价标准评分工作能力专业知识5①了解网店产品基本知识②熟悉本行业及本店销售的产品③熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多④熟练掌握业务知识及其他相关知识导购能力3①较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问②一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询，③较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合④非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。沟通能力5①能较清晰地表达自己的想法②有一定的说服能力③能有效地化解矛盾④能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力2①思想比较保守，应变能力较弱②有一定的灵活应变能力③应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施PART.6:客服服团团队队的的绩绩效效考考核核项目考核内容权重评价标准评分工作态度员工出勤率4①员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内）②月度累计迟到三次以上者，该项得分为0网店礼仪规范2如不按照本店规范聊天用语操作，违反一次，扣2分责任感3①工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真②自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任③自觉地完成工作任务且对自己的行为负责④除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务态度5出现一次客户投诉或差评，扣2分旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语报告提交4①在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分②报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分团队规章制度4每违规一次，该项扣1分团队协作3因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分PART.6:客服服团团队队的的绩绩效效考考核核考核核实实施施程程序序①由由品品牌牌项项目目经经理理在在考考核核期期之之前前，，向向客客服服主主管管发发放放““客客服服人人员员绩绩效效考考核核表表””，，由由客客服服主主管管对对客客服服人人员员进进行行评评估估。。②考核核期结束束后的第第3个工作日日，客服服主管向向运营总总监提交交“客服服人员的的绩效考考核表””。③考核核期结束束后的第第5个工作日日，客服服部完成成考核表表的统一一汇总，，并发给给客服人人员本人人进行确确认，如如有异议议由客服服部经理理进行再再确认。。确认工工作必须须在考核核期结束束后的第第7个工作作日完完成。。④考考核期期结束束后的的第8个工作作日，，客服服部完完成个个人考考核表表的汇汇总统统计。。⑤考考核期期结束束后的的第10个工作日，，将个人考考核结果提提交给人力力资源部，，再有人力力资源身后后提交给财财务部门，，财务部门门依据考核核结果按照照《销售人员薪薪酬激励制制度》进行薪金发发放。⑥如果需需要对绩效效考核指标标和方案进进行修订，，上报总经经办批准后后，在考核核期结束后后的第15个工作日，，由人力资资源部完成成修订工作作。考核结果的的运用根据销售人人员的年度度绩效考核核的总得分分，企业对对不同绩效效的销售人人员进行销销售级别与与薪资的调调整，具体体调整方案案如下表所所示。销售人员考考核结果的的运用：考核得分薪资调整销售级别调整100（含）分以上级别工资＋绩效工资×1.2建议升2级90（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.980（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.8建议升1级或不变60（含）~80分级别工资＋绩效工资×0.7建议不变 50（含）~60分级别工资－绩效工资×0.6建议降级，给予一定考察期50分以下级别工资－绩效工资×0.4建议辞退PART.6:客服服团团队队的的绩绩效效考考核核总结结希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提供启发。ENDDING：总总结结THANKS!感谢谢：：淘淘宝宝网网、、淘淘拍拍档档客客服服精精英英提提供供本本次次宝宝贵贵的的分分享享机机会会！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:02:4003:02:4003:021/5/20233:02:40AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:02:4003:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:02:4003:02:4003:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:02:4003:02:40January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:02:40上上午03:02:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:02上上午午1月月-2303:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:02:4003:02:4005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:02:40上上午3:02上上午03:02:401月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:02:4003:02:4003:021/5/20233:02:40AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:02:4003:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:02:4003:02:4003:02Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:02:4003:02:40January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:02:40上午午03:02:401月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:02上上午1月-2303:02January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:02:4003:02:4005January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:02:40上上午3:02