第五讲旅游企业客户关系管理的内容

旅游客户关系管理第五讲旅游企业客户关系管理的内容导读

旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动态的掌握。在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现为客户价值链增值的目标。另外，对客户实施控制的资信管理，可以保证客户关系管理的高效性。最后，大客户是旅游企业客户关系管理的核心部分，必须引起重视。第五讲旅游企业客户关系管理的内容

本讲论述了旅游企业客户关系管理的内容,主要内容包括客情管理、客户利益管理、企业服务承诺管理、投诉管理、资信管理和企业大客户的管理。第一节旅游企业客情管理

客情管理，是指旅游企业运用各种手段，搜集、整理、储存、监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程。旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息，对客户信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品。因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提。一、旅游企业的客户分析（一）客户分类1.现实客户指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户。按照客户对旅游企业价值不同还可以分为（1）价值最大的客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户第一节旅游企业客情管理

一、旅游企业的客户分析（一）客户分类2.潜在客户指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人，是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之一。潜在客户通常包括：（1）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户。（2）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在客户。（3）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户。一般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户难以发展。第一节旅游企业客情管理

一、旅游企业的客户分析（二）客户状况分析首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料。包括客户的名称、年龄、性别、地址、电话、性格、爱好、家庭、学历等。若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、资产等。其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、服务区域、销售能力、经营方向等。第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、声誉、信用状况等信用问题。第一节旅游企业客情管理

一、旅游企业的客户分析（三）旅游企业对不同价值客户的态度1.对最有价值客户的态度这是旅游企业利润的源泉。2.对主要客户的态度旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重视。3.对普通客户的态度灵活机动。4.对小客户的态度不可因小失大，投入过多。第一节旅游企业客情管理

一、旅游企业的客户分析（一）旅游企业客情监控的传统方式1、内部监控是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控。应是全员性的，不只是营销部或管理人员的事情。

例如，香格里拉酒店，在其下属的37家酒店设立大堂会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午5点到7点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件。2、外部监控旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的共享。第一节旅游企业客情管理

二、旅游企业客情监控的方式（二）旅游企业客情监控的现代方式首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方法，进行客户信息收集。其次，在预定系统中设立征答。第三，通过电子邮件与客户进行交流。例如，天天酒店集团，在自己的网站上设置了客户服务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回复。第一节旅游企业客情管理

二、旅游企业客情监控的方式（一））旅游游企业业的内内部数数据客户在在旅游游企业业预定定及消消费活活动中中都会会留下下相关关记录录，包包括预预订记记录、、客户户登记记表、、消费费组合合数据据、问问讯记记录、、客户户投诉诉记录录、遭遭拒客客户统统计等等，都都是旅旅游企企业监监控客客情的的重要要信息息。（二））客户户满意意度调调查第一节节旅旅游企企业客客情管管理三、旅旅游企企业客客情监监控的的内容容（二））客户户满意意度调调查万豪酒酒店下下属的的FairfieldInn，在在客户户结账账后，，会被被请求求在计计算机机终端端回答答4-5个个关于于酒店店服务务意见见的问问题。。这种种方法法比在在房间间放置置意见见卡更更有效效，回回复率率较高高。香格里里拉酒酒店在在进行行客户户满意意度调调查时时，会会由相相关部部门的的人员员电话话征询询住店店客人人是否否愿意意填写写客户户满意意度调调查表表，并并说明明可以以得到到相应应的礼礼品，，得到到确认认后，，工作作人员员会将将满意意度调调查表表拿到到房间间，在在客户户填写写完后后，工工作人人员将将调查查表封封在信信封中中，然然后直直接寄寄到香香港集集团总总部，，保证证准确确、高高效。。第一节节旅旅游企企业客客情管管理三、旅旅游企企业客客情监监控的的内容容（三））客户户流失失分析析客户流流失意意味着着失去去现实实收入入，失失去客客户继继续购购买的的收入入，还还意味味着需需要花花费更更多成成本争争取新新客户户，同同时也也丧失失客户户义务务宣传传争取取潜在在客户户的可可能。。凯威尼尼经过过研究究，建建立了了客户户转向向竞争争对手手的解解释模模式。。第一节节旅旅游企企业客客情管管理三、旅旅游企企业客客情监监控的的内容容（四））口碑碑分析析口碑沟沟通是是指企企业的的组织织情况况、可可信度度、经经营方方式和和服务务信息息从一一个人人传递递到另另一个个人的的过程程，是是客户户对企企业的的满意意程度度所产产生的的一种种附加加行为为，它它对企企业的的作用用是巨巨大的的。正面口口碑，，是客客户由由于整整体满满意或或忠诚诚，对对旅游游企业业所做做的义义务宣宣传。。旅游游企业业可以以通过过信息息记录录，掌掌握推推荐客客户的的比例例。不不急可可以分分析出出客户户满意意度和和忠诚诚度情情况，，还有有利于于分析析客户户正面面口碑碑的强强度，，对于于旅游游企业业加强强客户户关系系管理理又重重要意意义。。另外外，也也须加加强对对负面面口碑碑的调调查，，掌掌握流流失客客户比比例，，分析析由于于客户户流失失带来来的负负面影影响，，为强强化服服务管管理和和客户户关系系管理理提供供依据据。第一节节旅旅游企企业客客情管管理三、旅旅游企企业客客情监监控的的内容容（一））客户户利益益概述述1、经经济利利益是指客客户与与旅游游企业业保持持关系系时，，可以以获得得货币币和非非货币币的利利益。。如酒酒店房房价的的折扣扣、航航空公公司座座位的的升级级；优优先预预定、、快速速登记记结账账等。。2、、社社交交利利益益涉及及客客户户与与员员工工关关系系的的情情感感部部分分。。3、、心心理理利利益益注重重降降低低客客户户在在购购买买旅旅游游产产品品时时的的不不确确定定性性。。4、、定定制制利利益益是指指旅旅游游企企业业给给客客户户提提供供个个别别待待遇遇的的优优越越性性。。如酒酒店店对对客客户户称称谓谓姓姓名名，，客客房房有有他他们们喜喜欢欢的的陈陈列列摆摆设设，，专专门门设设计计的的旅旅游游线线路路等等。。第二二节节旅旅游游企企业业客客户户利利益益管管理理一、、旅旅游游企企业业营营销销政政策策中中的的客客户户利利益益管管理理（二二））服服务务品品牌牌利利益益对于于很很多多客客户户来来说说，，客客户户关关系系并并不不是是指指向向某某个个员员工工或或公公司司，，而而是是特特定定的的品品牌牌。。客客户户可可以以通通过过品品牌牌获获得得利利益益，，如如降降低低风风险险、、提提高高决决策策效效率率、、提提供供自自我我效效能能感感等等。。例如如，，位位于于迪迪拜拜的的阿阿拉拉伯伯塔塔是是世世界界上上唯唯一一一一家家七七星星级级酒酒店店，，平平均均房房价价达达到到1800美美元元，，即即使使参参观观也也需需花花费费180美美元元，，在在此此下下榻榻的的都都是是有有身身份份、、地地位位、、财财富富的的顶顶级级成成功功人人士士。。（三）优质质服务利益益客户不仅可可以从旅游游企业构建建的优质服服务系统中中获得高质质量的标准准化服务，，而且可以以享受个性性化的待遇遇。服务系系统的优化化可以使客客户得到整整体性的满满意，有助助于客户关关系的维系系。第二节旅旅游企业客客户利益管管理一、旅游企企业营销政政策中的客客户利益管管理（四）合作作利益管理理合作的旅游游企业可以以获得以下下利益：（1）开拓拓市场的途途径；（2）产品品和服务组组合拓展。。（3）提高高满足客户户需求的能能力。（4）共享享资源、降降低成本。。（5）提升升形象和定定位。（6）获得得合作方的的客户数据据库。第二节旅旅游企业客客户利益管管理一、旅游企企业营销政政策中的客客户利益管管理（五）信息息化的客户户利益管理理目前，连锁锁酒店和航航空公司都都建立了自自己的中央央预定系统统，航空公公司和旅游游代理商联联盟通过建建立全球分分销系统，，可以分销销机票、酒酒店客房、、餐厅餐位位、汽车租租赁、铁路路和车船票票、景点门门票、保险险等。客户户不仅可以以获得及时时、详细的的市场信息息，还能自自由选择、、集中购买买、事先预预定。针对不同客户户不同消费时时段的特点，，旅游企业运运用计算机等等技术开发了了收益管理的的方法，以平平衡服务供给给，所谓收益益管理就是在在特定的时刻刻、以合适的的价格，分配配最佳类型的的生产能力给给最适合的客客户，以获得得最好的资金金回报。第二节节旅旅游企企业客客户利利益管管理一、旅旅游企企业营营销政政策中中的客客户利利益管管理案例：：美国航航空公公司是是实施施收益益管理理的““先锋锋”和和“国国王””，公公司依依靠Sabre开发发的系系统来来支持持收益益管理理。每每天，，它都都决定定者多多少座座位打打折，，多少少座位位卖给给团体体，多多少座座位留留到最最后卖卖全价价，预预计各各类型型座位位分配配的比比例。。晚上上，没没加航航班上上已经经售出出的座座位数数量都都与预预期数数据比比较，，如果果情况况低于于预期期，大大量座座位将将从高高价变变为低低价，，如果果销售售与预预期一一致，，则价价格不不变。。每晚晚，系系统都都要进进行5万次次费用用的调调整，，其目目的就就是以以合适适的价价格，，把合合适的的座位位提供供给合合适的的客户户。第二二节节旅旅游游企企业业客客户户利利益益管管理理一、、旅旅游游企企业业营营销销政政策策中中的的客客户户利利益益管管理理（一一））销销售售过过程程中中所所提提供供的的利利益益1、、便便利利旅游游企企业业应应方方便便客客户户的的购购买买，，降降低低客客户户的的购购买买成成本本，，增增加加客客户户的的可可感感知知价价值值。。例例如如，，航航空空公公司司和和旅旅行行社社会会为为客客户户提提供供免免费费咨咨询询电电话话，，提提供供送送票票上上门门服服务务。。2、、咨咨询询客户户对对自自身身的的期期望望越越是是清清楚楚，，越越能能更更好好享享受受旅旅游游服服务务。。例如如，，首首次次到到拉拉美美国国家家的的游游客客对对那那里里的的博博物物馆馆或或商商店店午午后后关关门门感感到到奇奇怪怪，，因因为为当当地地人人有有午午睡睡的的习习惯惯。。另另外外，，还还应应告告知知旅旅游游目目的的地地可可能能出出现现的的天天气气变变化化和和携携带带衣衣物物，，办办理理护护照照和和签签证证的的相相关关要要求求，，提提醒醒客客户户到到达达目目的的地地后后可可能能遇遇到到的的健健康康风风险险。。第二二节节旅旅游游企企业业客客户户利利益益管管理理二、、旅旅游游企企业业销销售售中中的的客客户户利利益益管管理理（一一））销销售售过过程程中中所所提提供供的的利利益益3、预测测特殊需需求许多客户户，尤其其是残疾疾人、老老年人、、女士和和带小孩孩的家庭庭都有特特殊的需需求。成成功的销销售人员员及公司司都会保保存经常常光顾客客户（尤尤其是商商务客户户）的档档案，档档案内容容包括客客户的特特殊需求求或偏好好，如飞飞机座位位位置、、饮食禁禁忌或要要求住宿宿酒店的的等级等等相关信信息。4、提供供附加服服务为了让客客户满意意，提高高客户的的忠诚度度。销售售人员需需要提供供附加服服务。如如，旅游游代理商商为客户户准备““辅助旅旅游路线线”，即即当客户户不是在在正是旅旅游时，，为客人人提供建建议性游游览活动动，并告告诉他们们怎样从从一个地地方到另另一个地地方。辅辅助旅游游线路会会列出每每一个旅旅游目的的地的景景点、餐餐馆以及及各种表表演等。。第二节旅旅游企企业客户户利益管管理二、旅游游企业销销售中的的客户利利益管理理（二）销销售跟踪踪服务1、表示示感谢2、寻求求反馈意意见3、处理理并解决决客户投投诉4、保持持联系5、提供供奖励第二节旅旅游企企业客户户利益管管理二、旅游游企业销销售中的的客户利利益管理理案例：英英国的福福特酒店店集团对对于持金金卡的常常客可以以享受一一下特殊殊服务：：预订简便便：在进进行预订订确认时时，只需需报一下下客人姓姓名和金金卡即可可。确保预订订：房间间保留到到第二天天中午12点，，而一般般客人只只保留到到当天下下午6点点。提供最最好的的房间间：酒酒店为为吃金金卡的的客人人提供供同类类房间间中最最好的的房间间。简化进进离店店手续续：持持卡人人进店店后只只需出出示金金卡，，然后后在登登记表表上签签字即即可。。如有有客人人有急急事要要走，，可办办理快快速结结账手手续，，所有有费用用记入入客人人账户户，不不再办办任何何手续续。支取现现款：：持卡卡人出出示金金卡和和银行行卡，，就可可以凭凭个人人支票票支取取不超超过50英英镑的的现金金。统一结结算：：持卡卡人在在公司司所有有的花花费可可以按按月进进行结结算，，月底底公司司将所所有账账目汇汇总寄寄到客客人手手中，，客人人也可可以要要求延延期付付款。。第二节节旅旅游企企业客客户利利益管管理二、旅旅游企企业销销售中中的客客户利利益管管理（一））服务务承诺诺的内内涵第三节节旅旅游企企业服服务承承诺管管理一、旅旅游企企业服服务承承诺概概述服务承承诺，，是指旅旅游企企业对对于所所销售售产品品的质质量的的一种种保证证。服服务的的不可可感知知性使使客户户存在在购买买风险险。旅旅游企企业通通过服服务承承诺，，可以以降低低客户户购买买的风风险，，利于于客户户增强强消费费旅游游企业业产品品的信信心。。对旅旅游企企业而而言，，服务务程容容易做做出，，关键键在于于将承承诺在在服务务现场场兑现现，只只有这这样才才能真真正赢赢得客客户的的信任任。例如，，新加加坡航航空公公司通通过广广告宣宣传““新加加坡小小姐””主题题，向向旅行行者承承诺给给他们们一种种浪漫漫豪华华的服服务感感受。。通过过调查查发现现，旅旅游者者认为为空姐姐的漂漂亮制制服和和个人人魅力力如同同广告告中承承诺的的一样样出色色。（二））服务务承诺诺的意意义1、有有利于于旅游游企业业树立立以客客户为为导向向的服服务观观念服务承承诺得得有标标准。。2、有有利于于减少少客户户认知知的风风险服务的的不可可感知知性，，使客客户消消费旅旅游产产品时时需要要承担担较大大认知知风险险，因因此他他们希希望可可以找找到降降低不不确定定性的的信息息和提提示。。3、有有利于于旅游游企业业的内内部营营销服务承承诺不不仅针针对客客户，，也针针对内内部员员工。。4、有有利于于客户户信息息的反反馈旅游服服务承承诺为为客户户评价价服务务质量量提供供依据据。第三节节旅旅游企企业服服务承承诺管管理一、旅旅游企企业服服务承承诺概概述（三））服务务承诺诺的类类型1、满满意性性承诺诺和服服务型型承诺诺第三节节旅旅游企企业服服务承承诺管管理一、旅旅游企企业服服务承承诺概概述满意性性承诺诺是指旅旅游企企业为为使客客户满满意而而提供供的无无条件件性承承诺。。以客客户满满意为为导向向，强强调客客户的的利益益。服务性性承诺诺是指旅旅游企企业针针对客客户关关注的的重要要服务务内容容进行行的承承诺。。与满满意性性承诺诺相比比，服服务性性承诺诺更有有针对对性。。例如如，麦麦当劳劳公司司在广广告中中承诺诺：热热的食食物，，快速速、友友好的的服务务，双双重检检查，，准确确无误误，否否则下下次我我们请请客。。例如，，汉普普顿旅旅馆向向它的的客户户作出出的承承诺中中规定定，任任何一一个有有问题题的、、不满满意的的客户户都可可以获获得在在酒店店免费费住一一晚的的补偿偿，这这样的的承诺诺会令令酒店店面临临严峻峻的挑挑战。。（三））服务务承诺诺的类类型2、外外部承承诺和和内部部承诺诺第三节节旅旅游企企业服服务承承诺管管理一、旅旅游企企业服服务承承诺概概述外部承承诺是是指旅旅游企企业针针对潜潜在目目标客客户所所作出出的承承诺，，大多多数旅旅游企企业的的服务务承诺诺都属属于外外部承承诺。。与外部部承诺诺对应应的是是内部部承诺诺，即即企业业内部部部门门之间间所作作出的的服务务承诺诺。例如，，洲际际集团团下属属的大大使级级套房房，其其内部部的客客房用用品部部向内内部客客户———客客房部部承诺诺，它它可以以当天天提供供所要要求的的供应应品，，否则则客户户用品品部将将向客客房部部支付付5美美元。。（三））服务务承诺诺的类类型3、有有效承承诺和和无效效承诺诺第三节节旅旅游企企业服服务承承诺管管理一、旅旅游企企业服服务承承诺概概述有效承承诺是是指旅旅游企企业的的服务务承诺诺能对对客户户起到到有益益和有有利的的作用用。其特征征包括括（1）无无条件件（2）有有意义义（3）易易于理理解和和沟通通（4）易易于援援用和和赔付付无效承承诺是是指旅旅游企企业提提供的的服务务承诺诺对客客户没没有任任何实实际意意义。。（一））高效效的服服务传传递系系统如果旅旅游企企业不不能保保证服服务传传递系系统的的高效效性，，就会会因服服务质质量问问题，，提高高服务务承诺诺的成成本。。（二）服务务承诺的收收益性旅游企业通通过服务承承诺获得的的预期收益益包括客户户的忠诚、、服务质量量的改善、、新客户的的开发以及及客户的口口碑宣传。。服务承诺诺的成本有有对服务失失误的赔偿偿以及进行行服务质量量改善的投投资。（三）承诺诺要与企业业形象相符符旅游企业的的服务承诺诺必须考虑虑是否与自自身的形象象相符。如如果旅游企企业以及因因高质量的的服务而拥拥有良好的的形象和品品牌，那么么这种形象象和品牌的的无形承诺诺，就不需需要旅游企企业再进行行形式上的的承诺。（四）承诺诺的内容可可以实现旅游企业提提供的服务务承诺必须须在服务现现场可以兑兑现，否则则不仅会带带来经济方方面的损失失，还会损损害企业的的形象。也也需要考虑虑服务承诺诺的内容，，因为有些些承诺的内内容是会受受到外在条条件影响的的。第三节旅旅游企业服服务承诺管管理二、服务承承诺的基础础（一）无条条件性旅游服务承承诺应该是是彻底的，，没有任何何附加条件的。（二）明确确性有效的服务务承诺应该该清晰、明明确、不含含糊其辞，，不会引起起客户的误误解。（三）利益益性旅游企业的的服务承诺诺带给客户户的利益是是清晰可见见的。（四）诚信性性服务承诺必须须建立在诚信信的基础上，，承诺的内容容不能实现，，就应该立即即给客户补偿偿，而不能以以种种借口推推诿。（五）规范性性《旅游涉外酒酒店星级的划划分及评定》》第三节旅游游企业服务承承诺管理三、旅游企业业服务承诺的的管理第四节旅游游企业客户投投诉管理（一）客户对对服务失误的的反应模式对于旅游企业业发生的服务务失误，客户户会采取不同同的反应方式式。可能采取取行动，进而而投诉、抱怨怨，也可能保保持沉默。不不管哪种反应应，都有可能能更换旅游企企业，转向竞竞争对手。第四节旅游游企业客户投投诉管理一、客户对服服务失误的反反应1、服务传递递系统失误服务传递系统统失误是指旅旅游企业提供供的核心服务务发生失误，，主要包括：：（1）没有可可使用的服务务，如酒店和和航空公司由由于超额预定定不能给客户户提供客房和和座位。（2）服务效效率低下，如如酒店入住登登记速度慢、、餐厅上菜速速度慢等。（（3）其他核核心服务的失失误，如餐厅厅提供的菜肴肴温度低、飞飞机客舱的环环境脏乱、行行李处理发生生错误等。2、对客户需需求的反应失失误主要包括：（1）对特殊殊需求的反应应失误，是指指旅游企业不不能对客户在在医疗、饮食食、心理、语语言或社会学学方面的困难难提供帮助，，如航空公司司不能为素食食的客户提供供饮食。（2）对客户户偏好的反应应失误，如在在酒店中，客客户认为客房房的枕头过高高，但酒店不不能提供低一一些的。第四节旅游游企业客户投投诉管理（二）服务失失误的类型（3）错误处处理客户的过过失，如下榻榻酒店的客户户将房间的钥钥匙丢失，酒酒店一定要客客户赔偿。（4）不能正正确处理客户户之间的矛盾盾：客户组合合发生冲突，，而旅游企业业不能作出快快速反应而发发生的服务失失误。3、员工自发发而多余的行行动主要包括：（1）关注程程度，对客户户的关注程度度应该是适度度的，不能对对客户过度的的关注，造成成客户不适，，也不能漠视视客户的需求求或消极对待待。（2）异异常行动，分分为积极和消消极两个方面面，都会影响响现有客户需需求的满足。。积极的异常常行为表现为为放下现有客客户的服务，，去给其他需需要帮助的人人提供服务。。消极包括服服务人员行为为粗鲁，辱骂骂、甚至殴打打客人。（3）文化惯惯例：违反社社会的文化惯惯例，如歧视视行为、不诚诚实的行为等等。（4）不利条条件：是指员员工在压力条条件下的积极极或消极的活活动。第四节旅游游企业客户投投诉管理（二）服务失失误的类型根据客户对旅旅游企业服务务失误的反应应，可以将不不满者分为四四种：（1））消极者：这这类客户极少少会采取行动动，他们对抱抱怨或投诉采采取怀疑的态态度，认为结结果与花费的的时间和精力力相比不值得得，其个人价价值观存在抵抵制抱怨或投投诉的因素。。（2）发言者者：这类客户户愿意向服务务人员抱怨，，但他们一般般不进行负面面口碑宣传，，也不会更换换旅游企业或或向第三方抱抱怨。（3）发怒者者：这类客户户倾向于向亲亲朋好友传播播旅游企业负负面信息，并并更换旅游企企业，但不会会向旅游企业业投诉或抱怨怨。由于这类类客户的行为为对旅游企业业负面影响大大，需引起重重视。（4）积极极分子：这这类客户有有抱怨的习习惯，他们们会向旅游游企业抱怨怨或投诉，，也会向亲亲朋好友抱抱怨。由于于抱怨符合合他们的价价值标准，，因而他们们对潜在的的正面结果果感到乐观观，旅游企企业应慎重重对待这类类客户，避避免这类客客户做出更更进一步对对旅游企业业有害的行行为。第四节旅旅游企业客客户投诉管管理（三）不满满者的类型型对不满客户户类型的分分析表明有有些客户比比其他人更更可能抱怨怨。保持沉沉默的“客客户”持有有这样的信信念，他们们认为抱怨怨或投诉是是对其时间间和精力的的浪费，而而且不会对对自己或他他人产生任任何积极意意义的事情情。服服务务失误时的的抱怨或投投诉还与失失误对个人人或企业的的影响程度度有关，如如果服务失失误对个人人或企业不不是特别重重要，没有有带来很大大的影响，，那么他们们也可能不不会抱怨。。第四节旅旅游企业客客户投诉管管理（四）客户户抱怨或投投诉的原因因（一）服务务补救的含含义第四节旅旅游企业客客户投诉管管理二、服务务补救概概述服务补救救是服务务企业对对服务失失败或是是客户不不满意所所采取的的行动，，目的是是希望客客户能重重新评价价服务质质量，避避免坏的的口碑宣宣传，并并留住客客户。服服务补救救是服务务业中新新的管理理哲学，，它把赢赢得客户户满意从从成本层层面转变变为价值值层面。。（二）服服务补救救的意义义1、消除除客户的的不满例如，当当飞机因因天气原原因晚点点时，航航空公司司可以向向焦急的的旅客提提供免费费饮料喝喝食物缓缓解他们们的情绪绪，消除除客户不不满。2、再一一次与客客户建立立良好的的关系3、避免免客户在在公众场场合对服服务的负负面宣传传4、掌握握如何改改进服务务质量例如，丽丽嘉酒店店全面质质量管理理的黄金金标准中中有一条条：客户户事件处处理表用用来记录录与交流流每个客客户不满满意的事事件，授授权每个个员工解解决客户户的问题题以免再再次发生生。5、激励励员工提提供更好好的服务务例如，丽丽嘉酒店店在“从从不惩罚罚员工能能”方针针的指导导下，在在员工出出现服务务差错时时，管理理人员不不是去责责备员工工，而是是让员工工自己反反思，找找原因，，这样反反复五次次，员工工总能找找到原因因和改进进的办法法。（三）服服务补救救对客户户关系的的影响第四节旅旅游企企业客户户投诉管管理二、服务务补救概概述餐馆的客客户王五五请生意意场上的的伙伴到到餐馆吃吃饭,王王五认为为餐馆的的服务人人员不热热情,且且不报菜菜名,动动作不及及时。结结帐时王王五向餐餐厅主馆馆投诉。。案例：课堂讨论论处理投诉诉着眼于于企业利利益还是是顾客利利益？如果你遇遇到同类类事件你你会怎么么办？会会投诉该该服务人人员吗？？（一）求求尊重心心理（二）求求发泄心心理（三）求求补偿心心理（四）求求保护心心理（五）求求自我表表现心理理顾客投诉诉的心理理诉求（一）第一次次做对例如，日本新新大谷酒店向向员工灌输零零缺陷的服务务哲学，提出出服务要保证证客户100%满意，客客户有1%有有意见，就是是我们服务100%的失失败。（二）欢迎并并鼓励投诉例如，英国航航空公司为了了方便客户的的投诉，建立立了12个不不同的“倾听听哨”和其他他联系渠道，，包括已付邮邮资的明信片片、客户集会会、调查表和和一个“跟我我飞”计划等等沟通方法来来提供投诉渠渠道。同时，，公司投资建建立了一个Caress计算机系统统，将客户的的投诉信息输输入数据库，，系统可以将将投诉分类，，然后进行分分析。（三）快速速行动（1）在服服务现场解解决问题（2）授权权员工（3）让客客户参与问问题的解决决第四节旅旅游企业客客户投诉管管理三、旅游企企业服务投投诉管理策策略（四）公平平对待客户户（1）结果果公平：例例如，多米米诺披萨公公司承诺若若送餐服务务迟到超过过30分钟钟，公司将将不收价款款。许多客客户对这种种补偿感到到不舒服，，后来公司司改为降价价3美元，，使补偿更更为合理。。（2）过程程公平（3）相互互对待公平平（五）从服服务补救中中学习例如，丽嘉嘉酒店，接接到投诉的的员工被要要求记录每每次服务补补救的机会会以及问题题是如何解解决的。然然后将信息息输入客户户数据库，，以分析是是否有些模模式或系统统性的问题题需要改进进。如果分分析的结果果是肯定的的，则安排排项目小组组到出现问问题的地方方开发解决决方案。另另外，信息息还被输入入客户的个个人档案，，以便当这这位客户再再次入住任任何一家丽丽嘉酒店时时，员工能能够知道该该客户以前前经历，确确保不再发发生。第四节旅旅游企业客客户投诉管管理三、旅游企企业服务投投诉管理策策略（一）减少少投诉的数数量处理投诉最最好的方法法就是事先先避免投诉诉的出现，，大多数的的投诉并不不是销售人人员的责任任，但他们们仍有义务务正确对待待客户的投投诉。投诉诉产生的原原因或是由由于产品提提供的利益益与客户的的期望不一一致，或是是由于客户户的期望不不现实。因因而，销售售人员有责责任保证客客户正确使使用旅游企企业的产品品，有责任任保证产品品在销售之之前没有质质量问题，，有责任实实事求是介介绍企业产产品而不夸夸大产品的的质量和功功能。（二）倾听听客户的意意见当客户提出出投诉是销销售人员能能给予关注注，尽可能能站在客户户立场上寻寻求解决问问题的方法法，而不能能以我为中中心，这会会让客户更更加不满。。在客户陈陈述问题时时，销售人人员不要打打断，让客客户尽量去去讲，并通通过表情和和眼神沟通通，让客户户感到你是是在认真倾倾听。根据据敌意曲线线，客户会会由理智，，经历情绪绪激昂、情情绪缓和、、支持行为为、情绪平平静、问题题解决、恢恢复理智几几个过程。。第四四节节旅旅游游企企业业客客户户投投诉诉管管理理四、、销销售售人人员员处处理理客客户户投投诉诉的的技技巧巧（三三））搜搜集集事事实实客户户的的抱抱怨怨并并不不总总是是正正确确、、合合理理的的，，有有些些抱抱怨怨根根本本不不值值一一提提，，有有些些抱抱怨怨是是对对旅旅游游企企业业的的误误解解，，虽虽然然销销售售人人员员应应有有宽宽广广胸胸怀怀，，但但是是如如果果销销售售人人员员满满足足了了客客户户的的无无理理要要求求，，显显然然对对旅旅游游企企业业和和其其他他客客户户是是不不公公平平的的。。因因此此，，当当客客户户提提出出抱抱怨怨时时，，销销售售人人员员应应进进行行认认真真的的调调查查，，弄弄清清事事实实，，仔仔细细分分析析产产生生问问题题的的原原因因。。通通过过调调查查，，销销售售人人员员就就能能发发现现问问题题的的责责任任在在谁谁，，从从而而找找出出解解决决问问题题的的恰恰当当方方法法。。（四）迅迅速解决决问题当客户向向销售人人员抱怨怨时，销销售人员员应立即即着手处处理。解解决问题题的时间间越短，，越容易易消除客客户的不不满，赢赢得客户户的好感感。另外外，快速速的行动动还显示示了对客客户的重重视，有有助于给给客户留留下深刻刻的印象象。迅速速解决意意味着销销售人员员要在最最短的时时间内找找出解决决问题的的方法，，并付诸诸实施。。在销售售人员对对待问题题的真诚诚态度，，不仅可可以转变变客户不不满的态态度，还还可以使使旅游企企业与客客户的关关系更加加牢固。。第四节节旅旅游企企业客客户投投诉管管理四、销销售人人员处处理客客户投投诉的的技巧巧处理投投诉的的技巧巧从倾听听开始始认同客客户的的感受受表示愿愿意提提供帮帮助解决问问题第五节节旅旅游企企业客客户资资信管管理一、客客户资资信释释义“资信信”一一次通通常被被用来来表示示一个个企业业的资资产和和信用用状况况。所所谓客客户资资信就就是指指构成成客户户偿付付能力力的要要素总总和。。对客客户资资信内内涵的的理解解，需需要结结合对对客户户信用用的理理解，，因为为在实实践中中，这这是两两个容容易混混淆的的概念念。从管理学学角度看看，客户户资信和和客户信信用是两两个既有有联系又又有区别别的概念念。第五节旅旅游企企业客户户资信管管理一、客户户资信释释义资信VS信用区别：客户资信信反映的的是客户户的一种种客观状状况，而而客户信信用反映映的是交交易双方方的信用用关系。。客户信用用反映的的是一种种市场行行为，即即实际偿偿付债务务的可能能性，而而客户资资信反映映的是一一种状态态，即客客户自身身能决定定或影响响其偿付付能力的的各种因因素。客户资信信是通过过客户自自身经营营管理的的相关信信息资料料表现出出来的，，如财务务状况、、经营状状况等。。而客户户信用往往往通过过交易过过程和结结果表现现出来，，如付款款记录、、信用记记录等。。联系：：客户资资信是是信用用的基基础和和条件件。《《左传传》中中所自自:““君子子之言言，信信而有有征，，故怨怨远其其身。。信用是是资信信的直直接表表现和和应用用。旅旅游企企业信信用管管理的的核心心内容容就是是对客客户信信用关关系的的管理理和控控制。。资信信管理理只是是其中中一部部分。。第五节节旅旅游企企业客客户资资信管管理一、客客户资资信释释义简单来来说，，资信问问的是是你的的个人人财力力情况况；而信用用是你你在和和银行行或是是金融融发生生业务务的时时候，，个人人的诚诚信及及履约约情况况！第五节节旅旅游企企业客客户资资信管管理二、高高风险险客户户的特特征（一））高风风险客客户容容易产产生交交易纠纠纷一般情情况下下，当当客户户想拖拖延付付款时时，就就会寻寻找交交易中中的漏漏洞，，甚至至以不不实之之词进进行拒拒付。。对这这类客客户，，旅游游企业业应在在发现现征兆兆之后后，进进行调调查分分析，，立即即采取取措施施进行行处理理，如如认真真处理理客户户的投投诉，，避免免付款款的长长期拖拖延而而造成成呆坏坏账。。旅游企企业要要让客客户有有良好好的信信用行行为，，首先先必须须能为为客户户提供供有价价值的的产品品，在在客户户消费费中，，能兑兑现销销售时时的承承诺，，使自自己先先具备备良好好的信信用行行为。。（二））高风风险客客户偿偿债能能力差差决定一一个客客户最最终是是否能能支付付的主主要因因素在在于这这个客客户本本身的的真实实偿债债能力力。客客户的的偿债债能力力差可可分为为两种种情况况，一一是短短期偿偿债能能力不不风，，以财财务结结构上上看就就是资资金流流动性性差。。在这这种情情况下下，客客户可可能由由于资资金用用转问问题而而无力力还款款。此此时加加果旅旅游企企业维维收工工作不不利，，则可可能会会变成成长期期推欠欠，成成为高高风险险客户户。二二是长长期偿偿债能能不足足。从从资产产负债债表上上看就就是资资产负负债过过高。。自有有资本本过少少，甚甚至资资产不不够换换债款款。第五节节旅旅游企企业客客户资资信管管理二、高高风险险客户户的特特征（三））高风风险客客户信信誉不不佳信用问问题既既是一一个经经济学学问题题，也也是一一个社社会学学的伦伦理道道德问问题，，二者者之间间有着着密切切的关关系。。从旅旅游企企业信信用角角度讲讲，要要通过过规范范化的的客户户信用用管理理手段段，仍仍然能能在很很大程程度上上控制制这类类高风风险客客户。。例如如，，旅旅游游企企业业可可以以保保留留以以往往客客户户的的付付款款记记录录，，调调查查了了解解客客户户主主要要领领导导者者的的个个人人信信用用情情况况，，询询问问客客户户的的合合作作伙伙伴伴等等。。另外外，，强强化化对对这这类类客客户户的的授授信信控控制制和和账账款款催催收收工工作作也也能能起起到到良良好好的的效效果果。。（四四））高高风风险险客客户户的的欺欺诈诈虽然对对欺诈诈在法法律上上有严严厉的的处罚罚措施施，然然而在在现实实中，，客户户的欺欺诈行行为仍仍时有有发生生。原原因在在于旅旅游企企业本本身管管理上上的漏漏洞给给了诈诈骗者者以可可乘之之机，，另外外一些些资金金实力力不强强或领领导者者信誉誉不佳佳的中中小企企业，，在交交易之之初就就做好好了欺欺诈的的准各各，由由于这这类客客户提提前有有所准准备，，因而而隐蔽蔽性和和欺骗骗性较较大，，风险险性也也较高高。旅旅游企企业追追讨这这类客客户的的拖欠欠时，，采取取法律律手段段往往往难以以奏效效。因因此，，对旅旅游企企业而而言，，建立立严格格的客客户资资信管管理制制度，，以专专业化化的方方法事事先识识别这这些高高风险险客户户，避避免给给旅游游企业业带来来损失失，非非常重重要。。第五节节旅旅游企企业客客户资资信管管理三、客客户资资信管管理的的内容容（一））客户户信用用信息息的搜搜集与与核实实客户信信用信信息是是指所所有能能代表表或反反映客客户资资信状状况和和信誉誉的资资料或或记录录。掌掌握真真实、、准确确的客客户信信用信信息，，是客客户资资信管管理的的核心心内容容之一一，也也是开开展客客户资资信管管理工工作的的基础础和前前提，，不同同来源源的信信息之之间，，准确确度有有很大大的差差别。。例如，，客户户自己己提供供的信信息往往往会会夸大大自己己的经经营实实力；；销