业绩提升培训,业绩提升教练陈锦鸿

主讲：陈锦鸿民营企业业绩提升教练

NLP企业应用实战导师

福建博后教育校长

聚成股份内训签约讲师

厦门仝博咨询签约讲师

华夏NLP商学院院长NLP赢在营销突破角色认知四、企业如何销售业绩突破

企业如何销售业绩突破1、厘清核心价值链2、顾问式了解顾客需求3、产品介绍4、客户抗拒处理5、缔结成交6、销售手册梳理1、厘清核心价值链

“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”----竞争战略之父迈克尔·波特核心价值链：强调价值链关键环节服装门店销售业绩=潜在客户*进店成功率*试穿*购买率*连搭*购买频率2、顾问式了解顾客需求1、为什么要顾问式了解顾客需求2、顾问式了解客户需求4部曲后续追踪与解决问题克服反对意见产品介绍开场白结束推销的N种方式开场白与需求了解和分析FABTE特点/优点/利益客户抗拒处理缔结成交服务旧式新式2.1、为什么要顾问式了解顾客需求2.2、顾问式了解客户需求4部曲共同价值解决型提问影响型提问困难型提问状况型提问理性范围价值线感性范围2.2.1、状况型提问定义：找出买方现在状况的事实的询问影响：SPIN问题中效力最小的一个绝大多数销售员问的太多建议：通过事前准备，除去不必要的状况来询问显示出专业性，有利于提供建议发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感导购员：您好，欢迎光临***专卖店。（标准用语）顾客：......（顾客没有说话回应，这种情况也蛮多的）导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾客容易回答的问题引发顾客开口）顾客：嗯，好像没怎么听说过你们这个牌子嘛……导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不了解我们这个牌子。（先跟后带）不过没关系，今天您来了，需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生，您家装修到什么阶段了？（进入状况型询问）顾客：刚刚开始装修，先提前来了解一下地板。导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来看地板，时间刚好合适。（先跟后带）请问先生怎么称呼？顾客：姓张。导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地板选择有直接影响。（肯定对方）请问您家准备做成什么风格？状况型提问案例顾客：欧式。导购员：张先生，欧式风格确实很漂亮，（肯定对方）如果房间面积大就会更加显得气派有档次。（暗示赞美）请问您家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘赞美点）顾客：35平米。导购员：张先生，35平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美）张先生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？顾客：家具基本定好。这个跟地板有关系吗？导购员：张先生，我做这个行业8年了，地板是否与家具风格及颜色匹配非常重要。（显示专业性）请问您家具是什么风格和颜色呢？顾客：都是欧式红木家具，颜色偏朱红。导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高端顾客都很讲究家居的艺术品位。（继续赞美）根据您的情况，我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧，张先生。来，这边请......（进入产品介绍）顾客：哦，好的。2.2.2、困困难型提提问定义：询问买方方现在面面临的问问题、困困难和不不满影响：比状况型型询问更更有效，，要让销销售代表表和买方方共同来来理解这这种隐藏藏性需求求建议：以为买方方解决的的困难为为条件，，来考虑虑你的产产品，不不要以产产品拥有有的细节节和特点点为条件件来考虑虑S：你刚才说说目前的系统统还可以，不不需要换，是是吗？C：是的，虽虽然这套设备备没有新型的的好，但够用用了。S：你是指它它完全能承担担目前所有的的任务，是吗吗？C：嗯，那倒倒不一定。S：什么情况况下，它让你你很担心呢？？C：如果任务务特别紧，活活太多的时候候。S：那会有什什么不便呢？？C：我们经常常加班，更糟糟糕的是这时时候设备总出出故障，本来来可以努力努努力就能完成成的任务，最最终误期。S：这种情况况总发生吗？？C：总发生！！一次就要命命了，其他部部门的人都把把我们吃了！！S：哦，让我我确认一下，，你最头痛的的是如何解决决，在大任务务量的情况下下，如何保证证能准时完成成任务，是吗吗？C:对，这点点很关键。困难型提问案案例困难型提问案案例如何把冰卖给给爱斯基摩人人？2.2.3、、影响型提问问定义：问买方的难点点、困难或不不满的结果和和影响影响：所有SPIN问题中最有效效的一种，出出色的销售员员会提许多影影响型询帮助销售代表表将隐藏性需需求转化为明明显性需求。。建议：影响型提问最最难提，运用用前应先策划划S：为什么按按时完成任务务对你来说这这么重要？C：当然，我我们各部门都都独立核算了了，如果工期期是在我的部部门被耽误了了，不仅会影影响我们整个个部门的奖金金，甚至因耽耽误工期而造造成的损失也也将由我们承S：请问你们现在是用什么方法解决这个问题的呢？C：我们将工作流程进行了重新设计，任务奖惩落实到了人。S：这样做有多少进步？C：现在情况好多了。S：真的问题就彻底解决了吗？C：基本上吧，当然，说实话我确实担心这套老的系统，关键时候趴窝。S：你对这套系统做了哪些调整？C：没有。S：如果我提供的方案能彻底解决工期耽误的问题，你是否愿意采纳呢？C:当然，这可以解决我们的大问题。影响型提问案案例3F影响提问问法Feel(感感觉)：重复顾客的感感觉您是说...是吗？？您的意思是...我可以以这么理解吗吗？Felt（感到）：说出客户的感感觉及其变化化确实我们也有有老顾客提出出这样的看法法，感到...确实有一些顾顾客一开始也也有这样的感感觉...Found（发现）：提供改变客户户感觉的处理理信息一款灯饰的价价值取决于好好几个因素：：设计是否是是原创？工艺艺是否有效？？质量是否优优质？安全性性是否可靠？？售后服务是是否有保障？？顾客：你们店店里的灯具好好像很贵嘛！！导购员：先生生，您是说我我们店的灯具具比普通灯具具店的灯具高高一些？（重复顾客的感感觉，同时确确立有利的比比较对象）顾客：是啊，，高很多呢。。导购员：您说说得对（先跟一下），确实我们们的老顾客开开始时大多也也有这样的感感觉。不过他他们后来还是是选择了我们们。（说出其他顾客客的感觉及变变化）您知道为什么么吗？（激发好奇）您觉得我们的的进价为什么么比普通店贵贵吗？（引导转移焦点点到成本上）顾客：为什么么呀？导购员：（提供信息引导导改变感觉）首先，原创创设计的灯饰饰自然会贵一一些，因为每每款生产的周周期其实是不不长的，而设设计开发成本本是很高的。。其次，质量量好的灯饰其其成本自然也也会比一般制制造的灯具要要高一些。还还有，为了确确保我们店款款式的独特性性，我们选择择了专卖的形形式，自然也也要承担厂家家让我们独家家经销更高的的采购成本。。当顾客了解解了我们这些些情况后他们们开始就能理理解我们了。。您觉得呢？？……影响型提问案案例2导购员：李先先生，您好，，很高兴再见见到您！（套套近乎）顾客：嗯，想想再比较一下下……导购员：李先先生，我想您您也比较了很很多品牌了，，但买地板这这种东西您一一定要多关注注环保指标，，毕竟以后我我们每天都要要跟它接触，，您说是吗？？（引向关键键点）顾客：是的，，看了几个牌牌子，虽然有有几家比你们们价格便宜，，但我就是担担心这个呢。。反正每个人人都说自己的的东西好，真真不知道该相相信谁了………导购员：李李先生，您您有这样的的想法很正正常。（肯肯定顾客，，开始运用用3F技巧巧）我的一一些老顾客客，他们和和您一样觉觉得我们东东西确实比比有的牌子子要贵一点点，但就是是担心安全全问题。后后来还是决决定买了我我们的东西西。李先生生，您知道道该如何鉴鉴别地板的的环保性吗吗？顾客：我不不是很清楚楚。影响型提问问案例3导购员：李李先生，地地板的环保保性如何，，您要从材材质和工艺艺两个方面来看看。首先您您要看板材材环保等级级及胶黏剂剂、油漆等等辅助材料的品品质。高环环保的地板板一般都用用E0环保保基材，并并且大多采用进口口胶黏剂和和油漆。（（说明标准）我们的地地板采用的的就是这种材材质，所以以您看到相相对***品牌来说说，我们的的会贵一点点。李先生生，您清楚楚E0环保保基材是什什么概念吗吗？（引发好奇）顾客：什么么意思呢？？导购员：李李先生，您您平时喝啤啤酒吗？（（进一步促进进好奇）顾客：喝呀呀，怎么了了？导购员：啤啤酒的甲醛醛含量为E3级，我我们的板材材为E0级级，比您喝喝的啤酒中中的甲醛含含量还要少少得多。您您认为这样样的板材怎怎样呢？（（引导比较）顾客：是吧吧，我还真真的没主意意呢。导购员：李李先生，除除了板材，，您还要看看地板贴面面和封边的的工艺。如如果这些环环节做不好好，也将导导致地板在在使用中出出现家居环环境污染。。我们的地地板在贴面面时采用最最高标准的的热压时间间、温度及及压力，而而且我们的的封边材料料和设备都都从意大利利引进，这这些都可以以保证我们们的产品在在环保方面面真正令顾顾客完全放放心。您看看这里有国国家质检总总局为我们们公司出具具的甲醛含含量证书。。（适时引用权权威证书）顾客：你们们品牌是不不错，但是是价格可以以再低点吗吗？导购员：李李先生，您您知道E0级地板比比E3级地地板确实要要贵一些，，毕竟成本本都不一样样，您说是是吗？顾客：再少少1000元，我就就买你家的的了，可以以吗？导购员：买买地板，价价格、花色色及服务都都很重要，，但是其实实安全性是是最重要的的。万一买买到安全性性差的地板板，家人健健康出现问问题，我想想那就不是是1000元可以解解决的啦，，这一点您您考虑过吗吗？（加深负面影影响）李先生，，您价格上上真的让我我为难了，，我确实不不能给您让让价了，但但我们可以以在产品质质量、环保保性及服务务上使您放放心，让您您多花1000元是是值得的。。（说明底线）1000元就当是是买个终身身安全保险险，这不很很好吗？（（强调利益）这些才是是更重要的的，您说对对吗？顾客：你太太会说话了了！嗨，那那就定你家家的啦。导购员：谢谢谢李先生生的夸奖，，您的选择择真的非常常明智，我我们一定会会让您满意意的。请稍稍等，我给给您开单。。联想三部曲曲影响提问问法触发感觉：：李先生，根根据您提供供的装修情情况，这款款灯配置在在您家的客客厅比较合合适。这款款灯（描述述其装饰作作用的灯光光效果）...，您您觉得怎样样？引发想象：：您可以设想想一下它已已经在您家家里安装好好了，那会会是怎样的的场景呢？？...（（进一步描描述引导客客户展开联联想）引导体验：：在那样的光光环境下，，您觉得怎怎样呢？是是否感觉到到非常的温温馨祥和？？导购员：王王先生，您您是否觉得得这套防寒寒服穿在身身上很暖和和呢？（联想第一步步：触发对对方的感觉觉）顾客：还可可以。导购员：王王先生，您您可以设想想一下：现现在东北部部都是零下下十几度呢呢，如果没没有加暖型型的防寒服服，那与待待在冰窟窿窿里没有什什么两样。。（联想第二步步：引发想想象）顾客：………（顾客不不做声，可可能在联想想，给他时时间联想，，不急着打打断）导购员：王王先生，这这防寒服不不仅暖和而而且轻巧，，如果您穿穿着去东北北旅游，就就象钻在被被窝里一样样暖和，并并且行动方方便，一点点儿都不影影响您的正正常行动。。（联想第三步步：引导顾顾客想象利利益性的情情景）顾客：那行行，就这套套吧。影响型提问问案例42.2.4、解决型型提问定义：询问提供的的对策的价价值或意义义影响：这种多功能能的问题被被出色的销销售员广泛泛使用，这这对客户有有积极影响响。建议：使客户注重重对策的效效益而不是是难题；让客户解释释你的对策策，而不是是销售代表表自己来说说明对策。。顾客：你们们这个牌子子还没有***那么么大，为什什么价格居居然比人家还贵呢？？导购员：李李先生，您您这个问题题提得非常常好。（给给予肯定））我们以前前有些老顾顾客也有这这样的疑惑惑。从牌子子来说，我我们确实不不如***名气大，，我们有的的东西也确确实卖得比比他们还贵贵。但贵自自有贵的道道理，占用用您2分钟钟，我给您您介绍一下下。您先坐坐坐，我给给您倒杯水水。顾客：（坐坐下来）导购员：李李先生，我我相信您也也看了好几几家了吧。。您觉得我我们的东西西怎么样？？（引导顾顾客自己谈谈我们的优优点）顾客：你们们橱柜的设设计还可以以，但就是是价格太贵贵了。我看看人家***名气比比你们大，，外观跟你你们也差不不多，但你你们的价格格却还贵些些。导购员：您您说得对。。一般人乍乍一看两个个牌子的产产品好像差差不多，但但如果您仔仔细看就会会发现其实实有很多地地方不一样样。（激发发好奇）顾客：哦，，哪里不一一样。解决型提问问案例导购员：您您过来看看看，好的烤烤漆照出的的人不会变变形，而且且清楚明亮，但但差的就会会变形并且且表面光泽泽模糊。来来，您自己己照照，是不是是很清楚没没有变形？？（引导体体验）顾客：嗯，，好像是没没有变形………导购员：来来，您再摸摸摸我们烤烤漆的表面面，手感是是不是很柔柔和舒服？？来，您自自己摸一下下。顾客：嗯，，还可以………导购员：李李先生，因因为我们采采用的是雅雅马哈钢琴琴烤漆工艺艺，所以手手感自然不不一样。而而很多厂家家包括有些些名气很大大的牌子，，在某些产产品上采用用的只是普普通烤漆，，价格上自自然就会便便宜很多。。顾客：哦，，但听说烤烤漆相对容容易划伤呀呀。导购员：您您说的对，，烤漆确实实容易划伤伤，但关键键是要看您您到底怎么么用！李先先生，请问问您家里有有小孩吗？？（诊断性性提问）顾客：暂时时没有小孩孩。导购员：李李先生，那那我更推荐荐您用钢琴琴烤漆橱柜柜。因为您您暂时还没没有小孩，也也不常在家家做饭，关关键是家里里有客人来来，烤漆橱橱柜显得高高档大气！虽虽然一般烤烤漆容易划划伤，但我我们的烤漆漆都是做了了八层工艺艺处理，所以以划伤纪律律很小，并并且，即使使划伤了………（激发发好奇）顾客：如果果划伤了怎怎么办呢？？导购员：如如果确实划划伤了，您您只要一个个电话过来来，我们就就上门服务务，8个工工作日内帮帮您搞定一一切。这些些是很多牌牌子做不到到的，即使使是那些名名气很大的的牌子也做做不到。（（强调服务务优势）顾客：哦………导购员：还还有，我们们橱柜的功功能设计是是由意大利利设计师做做的，现在在市场上也也只有我们们一家，并并且我们还还申请了专专利，您看看……（实实际介绍设设计特点））顾客：是的的，我觉得得你们橱柜柜的设计还还不错。导购员：李李先生，买买橱柜是拿拿来用的，，品牌知名名度固然给给我们放心心的感觉，，但质量、、做工、安安全及适用用性其实还还是要实实实在在看的的，我们的的智慧比品品牌更重要要，您说是是吗？（观观念引导））顾客：那也也是。导购员：那那好，李先先生，就这这么定了？？！我给您您开单，请请稍等………（主动成成交）3、产品介介绍1、FABTE产品介绍法法2、分类产品品介绍法3.1、FABTE产品介介绍法Feature––产产品品属性性Advantage––产产品品作用用Benefit––客客户户利利益益Truble-困扰扰或或麻麻烦烦Evidence-证据据产品品介介绍绍1S:这是是最最新新型型的的照照相相机机,它有有自自动动变变焦焦,自动动快快门门,自动动测测光光功功能能C:噢S:这个个相相机机是是机机身身采采用用汰汰合合金金,不易易磨磨损损C:嗯.挺好好S:你看看,它的的闪闪光光灯灯是是全全新新设设计计的的C:嗯.多少少钱钱S:1500元C:太贵贵了了S:我们们正正在在做做活活动动,你买买这这了了款款相相机机,还可可以以抽抽奖奖C:谢谢谢,我再再转转转转看看看看S：：先先生生你你是是想想买买相相机机吗吗？？C：：是是的的。。S：：你你想想买买什什么么样样的的相相机机？？C：：不不太太清清楚楚，，只只是是我我刚刚有有了了一一个个小小宝宝宝宝，，妻妻子子很很想想给给孩孩子子拍拍一一些些非非常常近近的的特特写写，，我我现现在在的的相相机机达达不不到到这这个个要要求求。。如如果果请请摄摄影影师师来来拍拍照照，，我我觉觉得得这这样样做做的的成成本本远远远远高高于于我我买买一一个个相相机机的的成成本本，，所所以以，，我我来来看看看看。。S：：啊啊呀呀！！你你算算走走对对地地方方了了！！我我们们这这里里有有各各种种款款式式的的相相机机，，各各种种品品牌牌的的相相机机，，只只要要你你从从中中选选一一种种就就行行。。你你看看，，这这款款相相机机最最近近正正在在促促销销，，它它的的镜镜头头非非常常便便宜宜，，而而且且也也能能满满足足你你的的要要求求。。C：这个是不不是太便宜了了？s：这款相机机原来很贵，，现在是在打打五折优惠。。产品介绍2C：嗯，实际际上我还没有有决定要买照照相机。S：怎么还不不决定？我们们店这款相机机真的特好，，你到其他店店可能还买不不到呢！C：那我能不不能看一下这这个相机？S：当然能。。你看，这是是一个单眼反反射照相机，，这个相机能能看清人最近近的面目细节节。C：什么是单单眼反射相机机？S：单眼反射射相机就是说说它有很精密密的光学镜头头。产品介绍2S：先生你是是想买相机吗吗？C：是的。S：你想买什什么样的相机机？C：不太清楚楚，只是我刚刚有了一个小小宝宝，妻子子很想给孩子子拍一些非常常近的特写，，如果请摄影影师来拍照，，我觉得这样样做的成本远远远高于我买买一个相机的的成本，所以以，我来这看看看。S：先生你算算找对地方了了！现在有两两款相机，这这款相机是单单眼反射、长长焦距的，可可以照星星、、照月亮，甚甚至把你的汗汗毛孔也照得得很细；这款款是广焦的相相机，可以将将你所有的同同事都取到景景里，这个相相机不仅能照照广角，而且且当你到海边边玩、爬山的的时候，还可可以帮你拍出出富有层次感感的景致。C：但是我我并没有这样样的需求。S：你早晚也也得用，是不不是？这真的的是货真价实实、价廉物美美的，而且我我们现在也在在进行大促销销。C：我是想想买相机，但但没有想到相相机这么复杂杂，而且我也也不太清楚你你说的这个相相机为什么比比我现在用的的相机好？产品介绍3S：先生，你你是想买相机机吗？C：是的。S：你想买买什么样的相相机？C：不太清清楚，只是我我刚有了一个个小宝宝，妻妻子很想给孩孩子拍一些非非常近的特写写，我现在的的相机达不到到这个要求。。如果我请摄摄影师来拍照照，这样做的的成本远远高高于我买一个个相机的成本本，所以，我我来这看看。。S：那你一一般用现在的的相机做什么么呢？C：只是出出去旅游的时时候用一下。。S：你对你你现在的相机机有什么不满满意吗？C：主要就就是没法近距距离摄影，近近距离摄影很很模糊。产品介绍4S：你的意思思就是近距离离去摄你宝宝宝的细节是你你最关心的问问题？C：是这样的的。S：原先用用过类似的、、能近距离摄摄影的相机吗吗？C：我原先先用过，是我我朋友的一个个尼康的相机机。S：那个相相机怎么样？？C：非常好好，就是太沉沉了。S：你知道道什么是单眼眼反射相机和和傻瓜相机吗吗？C：单眼反反射相机我不不太清楚。S：单眼反反射相机就是是手动调焦的的相机，你在在成像孔看到到的东西就是是你拍的东西西；傻瓜相机机是你在成像像孔看的东西西和你拍的东东西完全不一一样，这就是是它们的区别别，所以你用用傻瓜相机无无法真正地、、近距离地给给你宝宝拍照照片。……产品介绍4FABTE表达公式：因为...（（特性/特点/属性）...，它可可以...（（优势/功效效/作用）...，对你你而言...（正面利益）...，不至于...（麻烦困困境），（证证据）购买或或很多客户使使用后的评价价是......F：这种衬衣是由由纯麻纱织成成的。FABTE:因为这件衬衣衣是由纯麻纱纱制成，具有很强的透透气和吸汗功功能，使您在炎夏的天天气下穿起来来感到格外的清爽，绝不会觉得得象穿化纤衣衣服那样粘乎乎乎，很闷热热，很多客户户穿后都不再再穿其他的衬衬衣。FABTE案案例之水龙头头介绍F:特点我们这款龙头头核心部件阀阀芯是台湾进进口的康勤陶陶瓷阀芯。A:优势它的密封性很很好，耐温，，并经过50万次及50公斤的开关试试水试验B:利益您不用担心你你家的龙头出出现漏水或阀阀芯的陶瓷片片破裂T:麻烦从而避免其他他普通阀芯水水龙头因使用用寿命短要经经常更换的缺缺陷E:证据今天上午有位位阿姨，就是是因为喜欢这这一点，买了了这款龙头，，你看（拿过过销售记录）），这是销售售的档案实践：整理出出公司产品FABET表表3.2、分类类客户产品介介绍法1、半明确型型和完全明确确型2、自我判定定型和外界判判定型3、求同型和和求异型4、一般型和和特定型5、追求型和和逃避型6、成本型和和品质型3.2.1、、半明确型和完完全明确型特点：有需求，无标标准对策：三阶沟通法1、事实阐述2、问题关注3、观点导入特点：有需求，有标标准对策：1、强化产品2、重组标准导购员：欢迎迎光临**卫卫浴专卖店！！先生，您今今天是第一次次来我们店吧？顾客：是的。。导购员：先生生，我是小王王。非常高兴兴认识您，请请问您怎么称称呼？顾客：我姓刘刘。导购员：哦，，刘先生。我我想您应该也也看过很多家家了吧？请问问您对我们的的印象怎样呢呢？（？）顾客：我感觉觉你们的东西西价格上普遍遍比其他品牌牌要贵。导购员：哦，，刘先生，价价格上我们确确实会比其他他几个牌子稍稍微贵一点。。刘先生，选选择卫浴除了了价格以外，，质量更重要要，您说对吗吗？顾客：那肯定定是了......不过过，我看他们们的东西质量量也差不到哪哪里去啊。导购员：刘先先生，您觉得得仅仅通过外外观就可以判判断一样东西西的质量吗？？顾客：我还真真的不是很清清楚你们这个个行业。半明确型客户户说服案例导购员：不清清楚也是很正正常的，毕竟竟我们一辈子子可能也就买一两次次卫浴，刘先先生，我做了了多年卫浴才才积累了一些经经验。您觉得得卫浴这种长长期使用的家家居产品应该怎么选呢呢？顾客：确实不不是很了解………导购员：选择择卫浴，我们们可以从三个个方面来选择择，首先是选选择大品牌，，其次您要看看做工质量，，最后您还要要看服务保障障。您觉得呢呢？顾客：具体怎怎么说呢？导购员：您看看，现在厂家家竞争是品牌牌的竞争，所所以，大品牌牌的质量更有有保证。而每每一款产品都都有其独特的的做工质量，，我们要选择择适合自己的的，就象并不不是所有的好好衣服都适合合我们穿一样样。是不是？？至于售后服服务，那更是是体现一个商商家的服务意意识和长期经经营理念。刘刘先生，您喜喜欢跟怎样的的商家打交道道呢？……案例探讨一位女士回家家路上进入一一家面包房买买蛋糕，她要要买巧克力蛋蛋糕。那家店店恰巧没有了了，女士又不不愿意等，于于是来到了不不远处的另一一家面包房。。恰巧这家店店也没有巧克克力蛋糕。如如果你是接待待这位女士的的营业员，你你会怎么做呢呢？这家蛋糕店的的营业员问了了这位女士：：“这位太太太，我冒昧地地问一句：您您一定要买巧巧克力蛋糕有有什么特殊的的原因吗？””这位女士回答答说：“哦，，我儿子喜欢欢吃巧克力蛋蛋糕。今天是是他生日。””营业员继续问问：“是每年年过生日都是是买巧克力蛋蛋糕吗？”““是的。””女士回答说说。“哦，我理解解您对孩子的的那份爱心。。不过，我的的意思是为什什么不尝试一一下其他口味味的呢？比如如苹果蛋糕、、草莓蛋糕，，或者其他的的？生活在变变化，我们吃吃的为什么不不可以变化呢呢？您说是不不是？”营业业员用问题提提出了建议。。这位妈妈妈一一想也也是，，为什什么一一定要要认准准巧克克力的的呢？？于是是就说说：““那就就来个个苹果果蛋糕糕吧，，我儿儿子也也喜欢欢吃苹苹果的的。””参考:营业业员的的说服服技巧巧3.2.2、自我判判定型型和外外界判判定型型特点：：固执，，不喜喜欢被被推销销对策：：要用商商量型型语言言，客客观地地来介介绍产产品特点：：容易被被别人人影响响对策：：要用客客户见见证、、媒体体报道道、专专家资资料等等，尤尤其要要注意意亲和和力！！3.2.3、求同型型和求求异型型特点：：看相同同点对策：：应介绍绍产品品同他他熟悉悉的产产品之之间的的相似似点。。特点：：逆反心心理强强，看看差异异点对策：：不要使使用““绝对对、肯肯定、、保证证、不不可能能”等词汇汇，记记得用用合一一架构构法！！3.2.4、一般型型和特特定型型特点：：不注重重细节节对策：：介绍产产品要要宏观观介绍绍特点：：对细节节比较较在乎乎对策：：要提供供尽可可能详详细的的信息息！3.2.5、追求型型和逃逃避型型特点：：快乐导导向对策：：强调带带来的的好处处和给给他们们的利利益特点：：逃避痛痛苦对策：：强调避避免和和减少少哪些些痛苦苦！3.2.6、成本型型和品品质型型特点：：注重成成本及及价格格对策：：用推理理，告告诉物物超所所值的的地方方特点：：注重质质量，，认为为便宜宜没好好货对策：：不断强强调品品质的的差异异化！！案例探探讨设计出出您公公司分分类客客户产产品介介绍法法？4、客客户抗抗拒处处理1、6个抗拒拒原理理2、解除除客户户抗拒拒常见见方法法选择择3、解除除客户户抗拒拒两条条禁忌忌4、合一一架构构法解解除客客户抗抗拒5、解除除客户户抗拒拒的常常见套套路6、常见见客户户抗拒拒处理理4.1、6个抗抗拒原原理1、价价格问问题；；2、功功能表表现、、质量量问题题；3、竞竞争对对手会会不会会更便便宜，，效果果会不不会更更好好的问问题；；4、售售后服服务问问题；；5、保保证及及保障障;6、………同一个个行业业中，，客客户的的常见见抗拒拒通常常不会会超过过6个方面面！顾客：：“你你们的的店倒倒是装装修得得很漂漂亮，，就是是不知知道信信誉怎怎样？？”导购员员：““谢谢谢您对对我们们店装装修布布置的的肯定定。我我知道道您现现在不不可能能对我我们有有很大大的信信任感感，我我们也也不能能这样样要求求您，，因为为信誉誉是靠靠我们们做出出来的的。虽虽然我我们已已经服服务过过的客客户对对我们们有很很好的的评价价，但但那也也只是是他们们的评评价，，不能能代表表您的的看法法。我我们希希望给给您的的是实实实在在在的的您自自己切切身体体验到到的好好感。。您说说呢？？...4.1.1：信信誉度度抗拒拒顾客：：“你你们这这边灯灯饰的的款式式倒还还不错错，就就是价价格比比较贵贵。””导购员员：““非常常感谢谢您对对我们们灯饰饰款式式的肯肯定。。我想想您已已经发发现我我们这这里的的款式式确实实比较较丰富富，而而且也也比较较新颖颖。我我们不不断在在引进进新的的款式式，可可以让让客户户有个个性化化的选选择。。我想想您一一定希希望自自己的的灯饰饰与众众不同同，就就象我我们穿穿的衣衣服不不希望望别人人和我我们一一样。。是不不是？？......至于于价格格，您您是说说我们们的灯灯饰比比普通通的灯灯具要要贵一一些？？...我我能理理解，，一般般人都都想买买价廉廉物美美的东东西。。不过过您也也知道道，便便宜的的灯具具看上上去也也确实实不能能令人人很满满意，，是不不是？？...我我们不不卖垃垃圾灯灯具，，我们们想提提供优优质的的灯饰饰去帮帮助客客户创创造优优质的的生活活环境境。所所以，，我们们舍得得付出出比较较高的的进货货成本本。您您认同同我们们这样样的做做法吗吗？...因此此，我我们只只能维维持相相应的的价格格，我我想您您也能能理解解，是是不是是？...”4.1.2：款款式和和价格格抗拒拒顾客：：“你你们的的灯好好看是是蛮好好看的的，但但好看看的灯灯具质质量不不一定定好。。”导购员员：““您的的想法法有道道理。。人不不可貌貌相，，灯饰饰自然然也一一样。。确实实我们们被很很多中中看不不中用用的东东西害害得有有点怕怕了。。您现现在有有这样样的担担心也也是正正常的的。您您是担担心你你买到到的产产品质质量不不能令令您满满意，，是吗吗？...质量量是产产品的的生命命，也也体现现出我我们的的责任任。您您觉得得我们们会做做“一一锤子子买卖卖”吗吗？...谁都都知道道现在在市场场竞争争很激激烈，，要想想生存存必须须重视视产品品和服服务质质量，，否则则根本本没有有立足足之地地。我我们之之所以以能生生存下下来并并有所所发展展，重重视质质量是是我们们的一一个法法宝。。如果果我们们欺骗骗客户户，你你认为为我们们还能能发展展吗？？...您您现在在还有有什么么不放放心吗吗？...”4.1.3：质质量抗抗拒顾客：：“不不知道道你们们的服服务怎怎样？？”导购员员：““您是是担心心自己己有服服务需需求时时得不不到及及时的的服务务？...您听听说过过我们们的顾顾客有有抱怨怨过我我们的的售后后服务务吗？？...高高档灯灯饰的的售后后服务务非常常重要要的。。当灯灯具需需要维维修，，而店店家迟迟迟不不派人人上门门维修修，确确实令令人很很失望望很生生气！！...我我们设设身处处地为为顾客客着想想，所所以非非常重重视售售后服服务！！”4.1.4：服务抗抗拒4.2、解解除客户抗抗拒方法选选择1、是说比比较容易，，还是问比比较容易？？2、是讲道道理比较容容易，还是是讲故事比比较容易？？3、是西洋洋拳打法比比较容易，，还是太极极拳比较容容易？4、是反对对他、否定定他比较容容易，还是是同意他、、配合他，，再说服他他比较容易易？4.3、解解除客户抗抗拒两大禁禁忌1、直接指指出对方的的错误“你错了””这句话全全世界没有有一个人喜喜欢听，客客户买感觉觉，“如果果你弄得客客户没面子子，客户一一定弄得你你没面子””。2、避免发发生争吵一旦与客户户争辩，输输了，你既既输争辩又又输交易；；赢了，你你赢了争辩辩却输了交交易。输赢赢都是输，，最好不要要争吵。4.4、合合一架构法法解除客户户抗拒A、你这个个问题问得得很好，同同时……B、你讲得得很有道理理，同时………C、我很了了解(理解解)……同同时……D、我很感感谢(尊重重)………同时………E、我很很同意(赞赞同)………同时………切记：不要要说但是！！4.5、解解除客户抗抗拒的常见见套路1、认同顾顾客的反对对意见；2、耐心地地听完他的的反对意见见；3、确认他他的抗拒点点（完全弄清楚楚他的抗拒拒点）；4、辨别他他的抗拒点点是真的还还是假的（（如果是假的的我们就要要引导他）；5、锁定抗抗拒；6、取得客客户的承诺诺；7、以完全全合理的解解释来解除除这个抗拒拒点；导购员：李李先生，这这套家具您您中意吗？？顾客：嗯，，我再看看看吧。导购员：李李先生，您您有这种想想法很正常常。毕竟家家具也是一一样大资产产，肯定要要多看看，，多做考虑虑和比较，，这样买了了才不会后后悔，您说说是吗？顾客：是的的，而且我我还要和老老婆商量一一下再说……导购员：是是的，女同同志在家里里待的时间间长，这个个肯定要征征求她的意意见嘛。对对了，李先先生，上次次夫人也过过来，她感感觉怎样？？顾客：还不不错吧，不不过我还要要再比较一一下………导购员：李李先生，您您说想再比比较一下这这我能理解解，只是我我担心自己己有解释不不清楚的地地方，所以以想请教一一下，您现现在主要想想比较哪方方面的问题题？您是否否可以告诉诉我，您考考虑的是……？顾客：你们们是大品牌牌，其实我我们感觉色色彩、款式式各方面都都还满意，，就是感觉觉东西贵了了点……导购员：哦哦，您感觉觉稍微贵了了点是吧？？那除了价价格以外，，还有其他他原因让您您犹豫不决决吗？顾客：其他他倒没有了了，主要就就是价格。。解除抗拒案案例学习导购员：那那我可不可可以这样理理解，李先先生，今天天只要价格格合适就可以决定，，是吗？顾客：嗯，，可以这么么说。导购员：那那好，李先先生！谢谢谢您的坦诚诚。您觉得得怎样的价价格我们双双方都可以以接受呢？？顾客：再便便宜五百元元我就买下下了。导购员：李李先生，谢谢谢您的诚诚意。我也也真的很想想成就这次次服务。只只是您的要要求使我们们真的很为为难。我上上次给您的的价格已经经是我们能能给客户的的最优惠的的价格。希希望您能理理解。顾客：（沉沉默不语））……导购员：李李先生，如如果您实在在还要再考考虑一下的的话，我也也能理解。。不过，你你也知道，，这款家具具确实非常常合适您，，并且这款款产品只有有最后两件件了。我们们可以为您您保留两天天。您也来来过这么多多次，我们们真的不希希望您错过过这款跟您您非常有缘缘分的产品品。顾客：（仍仍然沉默不不语）导购员：要要不现在就就定吧，也也算办成一一件大事。。我们马上上落实给您您送去。您您也可以马马上让自己己的家里更更加温馨舒舒服。您是是现金还是是刷卡？4.6、常常见客户抗抗拒处理1、沉默型型抗拒2、借口型型抗拒3、批评型型抗拒4、问题型型抗拒5、表现型型抗拒6、怀疑型型抗拒7、价格抗抗拒4.6.1、沉默型抗拒拒结论：要想想办法让客客户多说话话多问开放式式问题找出他们心心中的“樱樱桃树”4.6.2、借口型抗拒拒“先生／小小姐，你所所提出的这这些问题，，我知道非非常重要，，待会儿．．我们可以以专门来讨讨论。现在在我想先用用几分钟的的时间来介介绍一下我我们产品的的特色是什什么，为什什么您应该该购买我们们的产品，，而不是向向其他人买买。”要点：先放放一放，转转移注意力力4.6.3、批评型抗拒拒张先生，我我不知道您您是从哪儿儿听来的这这些消息，，同时我也也能够非常常理解您对对这些事情情的担心有时顾客的的抗拒只是是随口提出出来的,最好的方法法就是用一一个问题反反问他！4.6.4、问题型抗拒拒“我非常高高兴您能提提出这样的的问题来，，这也表示示您对我们们的产品真真的很感兴兴趣。”喝彩的是看看客,褒贬是买家家！4.6.5、表现型抗拒拒“先生/小姐，，我实实在很很惊讶讶，您对对我们们的产产品具具有这这么多多丰富富的知知识，，我现现在所所做的的是站站在客客观的的立场场上来来告诉诉你，，我们的的产品品另外外还有有哪些些特点点以及及可以以为您您提供供哪些些服务务。我我想当当我介介绍完完了后后，您就就可以以了解解到底底为什什么我我们的的产品品是适适合您您的”秘诀：切勿争争辩，要称赞赞他们！4.6.6、、怀疑型抗拒1、名人见证2、同行见证3、倒戈转向我我们的客户见见证4、专家见证5、媒体见证要了解不同顾顾客的购买模模式及策略,要保持销售的的弹性和灵敏敏度！4.6.7、、价格抗拒1、价钱是你唯唯一考虑的问问题吗？2、太贵了是口口头禅；3、请问你为什什么觉得太贵贵了（找出他觉得贵贵的原因）；4、是的，我们们的价钱相对对会高些，但但是有很多人人找我们设计计，你想知道道为什么吗？？5、大数怕算（（把一笔大数除除以年月日，，如一台4000元的机器客户户认为贵了1000元,而机器可以使使用十年,1000/10年=100元/12月8.3元/30天元不到,然后问客户每每天多投资三三毛钱获得这这么好的机器器值不值?);4.6.7、、价格抗拒6、塑造价值，，产品质量；；7、你有没有不不花钱买过东东西？有没有有因为省钱买买了后回家使使用时后悔的的经验？你同同不同意，一一分钱一分货货，我们没有有办法给你最最便宜的，但但是我们可以以给你合理的的整体交易；；8、富兰克林法法（找出一张白纸纸，中间划一一条线，一分分为二，在纸纸上方一边写写好处一边写写坏处，然后后把所有的好好坏作比较，，让他自己做做选择）；9、你说钱比较较重要还是安安全环保比较较重要？4.6.7、、价格抗拒10、价格≠成本本（假如一产品卖卖1000元，可以用5年，而另外的的产品800元只能用3年，你就问客客户那一个价价钱贵，那一一个成本高？？）11、觉得后来发发现…..(我完全了解你你的感觉,很多人第一次次看到我们的的价格也这样样觉得,他们后来发现现……)。价格抗拒案例例学习小江带着他的的女朋友小娟娟去逛街，小小娟看上了一一套衣服，小小江一看标价价，2600元，觉得太太贵了，可是是看到女朋友友渴望的眼神神，只好跟销销售员杀价了了。小江：“这套套衣服太贵了了，能不能便便宜点？”（直接谈价格，，暗示购买的的可能性比较较大）销售员：“不不贵！这可是是意大利名牌牌，又是今年年的最新款，，我们卖得是是最便宜的了了！有心买我我给你打个九九五折。”小江：“六折折！”销售员：“不不可能！哪有有那么便宜，，我进货都进进不了，如果果有那么便宜宜，你卖给我我好了，有多多少我要多少少。这样吧，，看你有心，，给你最低价价，九折！””小江：“九折折太贵了，最最多七折，卖卖不卖？”你认为这样的销售能能成交吗？那那销售员该如如何处理呢？？小江：“这套套衣服太贵了了，能不能便便宜点？”销售员：“是是的，这套衣衣服确实有点点贵（与顾客客站在同一立立场，这叫‘‘先跟后带’），像这么么名贵的衣服服只适合一些些高雅有气质质的女士穿。。你女朋友这么么漂亮，穿起这套衣衣服一定很好好看，不妨先先穿上试试？？（给小江女友一一个漂亮高雅雅的身份，同时给小江一个购购买者的身份份，并引导小江江女友体验拥有的感感觉。客户的心理理是，只要体体验后觉得好好，几乎会不不惜代价购买买的。所以要要尽量让客户户体验。）””（小娟试穿上上衣服）销售售员对这小娟娟说：“你看看，多好看！！（表面上是是对小娟说，，其实是说给给小江听）你你真幸福，有有这么好的男男朋友。我在在这个店工作作已经三年了了，以我的经经验，只有那那些很爱他女女朋友的男孩孩子才舍得买买这么名贵的的衣服给他女女朋友的。好好羡慕你啊！！（再给小江江一个个很爱爱自己己女朋朋友的的好男男友的的身份份，同时时用假设成成交的语言言模式式来敲敲定。。）””（如果果小江江还在在犹豫豫）销销售员员：““我理理解您您的为为难，，毕竟竟一般般情况况下我我们都都想以以低廉廉的价价格去去购买买东西西。而而同时时我们们也都都想用用最好好的东东西去去送给给我们们亲爱爱的人人。平平衡好好这两两方面面的关关系确确实不不容易易。您您可以以再想想想......（（给一一点时时间小小江做做决定定......）如果今今天下下不了了决定定，我我们可可以为为你保保留几几天。。您看看怎样样？只只是美美丽可可爱的的女朋朋友还还要再再等几几天了了。不不过，，如果果真的的想买买，那那为什什么不不早点点享受受呢?......”参考处处理：：5、缔缔结成成交1、成交交前准准备2、成交交中3、成交交后4、常见见成交交方法法5.1、成成交前前准备备1、心理理信念念准备备成交的的关键键是要要敢于于成交交成交总总在五五次拒拒绝后后只有成成交才才能帮帮助顾顾客不成交交是他他的损损失2、成交交工具具准备备收据发票计算器器笔合同书书……………5.2、成成交中中1、抓抓住时时机，，大胆胆成交交很多新新手害害怕成成交，，不用用担心心，大大胆往往前推推进；；2、问问成交交直接发发问，，整套套还是是单件件，定定金还还是全全款，，支票票还是是现金金等成成交问问句；；3、递递单把合约约书、、笔送送到客客户手手中，，请他他确认认；4、点点头鼓励他他行动动；5、微微笑肯定、、认可可；6、闭闭嘴问完一一句成成交话话语，，立即即闭嘴嘴，等等客户户有所所反应应后才才做下下一步步打算算。5.3、成成交后后1、恭恭喜成交后后千万万不要要说谢谢谢，，否则则他会会以为为你赚赚了他他很多多钱；；2、转转介绍绍立即要要求转转介绍绍，这这是最最好要要客户户的时时机；；3、转转换话话题要懂得得转换换话题题，否否则继继续聊聊交易易方面面的话话题，，万一一引出出其他他问题题，客客户来来一句句，先先把钱钱退给给我，，回头头再说说；4、学学会走走人既不能能走得得太快快也不不能走走得太太慢，，要走走得自自然，，走得得合理理。既既不要要留给给客户户收完完钱就就跑的的感觉觉，也也要给给客户户这样样的感感觉：：钱我我都给给你了了，你你还赖赖在这这里干干什么么？5.4、常常见缔缔结成成交方方法1、假设设成交交缔结结法2、富兰兰克林林缔结结法3、合同同缔结结法4、隐喻喻缔结结法5、回马马枪缔缔结法法6、强迫迫缔结结法5.4.1、假假设成成交缔结法法“您是是喜欢欢白色色的还还是灰灰色的的？””“在选选用配配置中中，你你是比比较喜喜欢空空调还还是音音箱呢呢？””规划和和设计计缔结结的方方法和和步骤骤是是顶尖尖业务务员的的必修修功课课！5.4.2、富兰克克林缔缔结法法要点：：好好处一一起写写，坏坏处对对方写写！5.4.3、合同缔缔结法法“不要要紧张张，这这张合合同并并不是是要让让您买买东西西，只只是因因为我我怕把把我们们等会会儿所所讨论论的内内容忘忘了，，所以以我想想将一一些细细节记记录在在这上上头，，等我我们说说完后后，如如果您您不想想买，，我们们就把把它扔扔到垃垃圾筒筒里。。”“先生生，您您的送送货地地址是是？””““小姐姐，您您今天天可以以先付付多少少定金金呢””5.4.4、隐喻缔缔结法法先生/小姐，，我们们的车车是比比一般般的车车子贵贵，可可是你你知道道吗？？我曾曾经有有一个个朋友友，半半年前前为了了省一一两万万元钱钱而买买了一一辆没没有我我们车车子这这么安安全的的汽车车，后后来在在一次次车祸祸中，，坐在在后座座的小小孩子子，受受到了了严重重的伤伤害，，现在在还躺躺在医医院里里。您觉得得是多多2万元钱钱重要要，还还是一一个人人的生生命安安全重重要呢呢？””找出客客户的的主要要抗拒拒每每个抗抗拒用用2-3个故事事来解解除抗抗拒5.4.5、回马枪枪缔结结法往往有有起死死回生生的功功效！！成成功者者决不不放弃弃，放放弃者者决不不成功功“先生生/小姐，，因我我从事事这个个行业业的时时间并并不是是很久久，可可能我我的经经验也也并不不是非非常丰丰富，，我想想在我我走之之前，，有一一个小小忙要要请您您帮助助我，，我非非常想想知道道，在今天天我拜拜访您您的过过程中中到底底是什什么原原因让让您觉觉得不不愿意意购买买我们们的产产品，，您可可不可可以告告诉我我，让让我能能够得得到一一些经经验，，有一一些改改进呢呢？””5.4.6、强迫缔结法法要点：合同送到他他面前后，，保持沉默默！“先生/小姐，我想想经过了很很多次的解解说和介绍绍，您对我我们的产品品和服务以以及能够带带给你们的的利益已经经非常清楚楚了，我想想这一次为为什么不让让我们现在在就决定下下来。如果您觉得得这种产品品对您真的的是有意义义的，有帮帮助的，那那么您应该该在这上面面签字；如如果你真觉觉得我们的的产品或服服务对您一一点用处都都没有，那那么您就不不要理会这这份合同。”6、销售手手册梳理隐性显性个人团队看天吃饭标准化案例探讨某女士看中中了一样西西装，想买买下来送给给自己的先先生，但却却说要等先先生来后再再决定，请请问你怎么么用解除客客户抗拒法法让女士当当下买下西西装？常见传统解解决方法1、不要等等，现在不不买就没有有货了。2、你现在在买可以享享受折扣，，逾期不能能享受3、那好，，你把老公公（男友））带来再说说吧导购员：小小姐，您做做事真的很很细心！其其实您刚才才也说了这这款产品无无论从款式式、颜色来来说，都比比较适合于于您的老公公（男友））。我想知知道，现在在主要是哪哪方面的问问题让您难难以作出决决定呢？导购员：小小姐，真是是羡慕您的的老公（男男友）,有有您这么一一位关心体体贴他的老老婆（女友友）。上个个礼拜也有有位小姐各各她老公（（男友）买买西服，我我当时还不不理解呢，，后来才知知道她只是是想通过这这种方式给给老公（男男友）制造造一份惊喜喜和浪漫。。我相信您您老公（男男友）穿上上您给他买买的这件西西服，一定定也会非常常开心，您您说呢？导购员：其其实，这已已经不是一一件简单的的西服啦，，您老公（（男友）感感动还来不不及呢，您您说是不是是？再说啦啦，如果他他真有什么么不满意的的地方，只只要不影响响再次销售售，我们特特别允许您您在三天内内都可以拿拿回来调换换，您看这这样成吗？？新时代解决决办法案例探讨导购想要收收集VIP客户的资料料，可是顾顾客一点都都不配合，，请问您是是导购，您您打算怎么么处理？常见传统解解决方法1、为什么么不办呢？？可享受优优惠呀！2、您只要要留一下数数据，很简简单的。3、（默默默收起来））1、不好意意思，这位位先生，为为了我们更更好地改进进工作，请请问一下，，您对我们们的VIP卡有什么么不满意的