与客户沟通的技巧

大客户销售技巧

1训练理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动2

销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一3课程大纲大客户分析与开发拜访前的准备工作客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧4一、大客户分析与开发重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场

5重要的营销实战理念问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。6客户需求心理分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡7需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任8顾客购买心理分析

感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决策过程9专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%10准客客户户市市场场开开发发准客客户户是是营营销销人人员员的的宝宝贵贵资资产产准客客户户开开拓拓决决定定了了营营销销事事业业的的成成败败寻找找符符合合条条件件的的销销售售对对象象是是营营销销人人员员最最重重要要的的工工作作钓大大鲸鲸鱼鱼，，重重点点客客户户、、VIP客户户重重点点开开拓拓跟跟进进。。培养养影影响响力力中中心心，，实实施施猎猎犬犬计计划划，，聘聘请请顾顾问问。。11谁是是准准客客户户我的的准准客客户户的的画画像像：：谁Who做什什么么What什么么时时间间When什么么地地点点Where如何何，，多多少少How----12问题题：：1、我的的准准客客户户的的区区域域分分布布在在哪哪里里？？行业业分分布布在在哪哪里里？？2、、我我的的准准客客户户的的年年龄龄、、文文化化、、收收入入水水平平或或生产产规规模模、、效效益益状状况况、、经经营营模模式式是是什什么么？？3、、他他们们通通常常如如何何接接受受信信息息？？信任任什什么么样样的的资资讯讯来来源源？？4、、他他们们经经常常去去哪哪里里？？关关心心什什么么？？与什什么么人人参参加加什什么么样样的的活活动动？？5、、他他们们的的价价值值观观是是什什么么？13目标标市市场场开开发发：：根据据自自身身和和市市场场特特点点，，立立足足于于适适合合自自己己个个性性、、教教育育背背景景、、工工作作经经历历等等专专门门市市场场。。如如某某个个区区域域、、某某个个行行业业或或某某个个年年龄龄层层次次等等，，拥拥有有属属于于自自己己的的客客户户源源和和销销售售层层面面。。（从从老老客客户户中中分分析析目目标标市市场场））问题题：：1、、您您的的产产品品细细分分市市场场是是什什么么？？2、、您您的的目目标标市市场场是是什什么么？？14最有有效效的的客客户户开开拓拓方方法法：：猎犬犬计计划划被全全世世界界行行销销大大师师所运运用用15编织织客客户户关关系系网网络络客户户关关系系网网络络：把一一群群人人联联合合起起来来、、互互相相帮帮助助，，以以使使每每个个人人都都尽尽可可能能迅迅速速、、容容易易而而有有效效地地达达到到资资讯讯共共享享、、商商业业互互补补联联合合等等互互利利的的目目的的。。如俱俱乐乐部部、、联联谊谊会会、、会会员员制制等等松松散散组组织织。。特征征：有联联接接点点横横向向、、纵纵向向或或竖竖向向彼此此缩缩短短距距离离更更易易交交流流沟沟通通地位位平平等等为为别别人人服服务务、、互互补补等等16定义义：：为正正式式准准客客户户进进行行推推销销面面谈谈而而做做的的事事前前准准备备。。目的的：：减少少接接触触时时犯犯错错误误的的机机会会好好的的开开始始是是成成功功的的一一半半。。二、、拜拜访访前前的的准准备备工工作作17平时时的的准准备备：：丰富富的的知知识识knowledge正确确的的态态度度attitude熟练练的的技技巧巧skill良好好的的习习惯惯habits18物质质准准备备（1））客客户户资资料料收收集集个人人：：经济济、、健健康康、、家家庭庭、、工工作作、、社社交交、、爱好好、、文文化化、、追追求求、、理理想想、、个个性性企业业：：决策策人人、、经经办办人人、、行行业业、、产产品品、、架构构、、效效益益、、员员工工、、规规划划、、问问题题（2））客客户户资资料料分分析析：：归类类、、分分析析、、判判断断19（3））销销售售资资料料准准备备：：公司司、、产产品品、、个个人人、、资资讯讯、、证证明明、、图片片、、试试样样…………问题题：我我们们在在与与客客户户面面谈谈前前，，公公文文包包里里应该该有有哪哪些些东东西西呢呢？？20心态态准准备备：：拜访访的的恐恐惧惧：：恐惧惧来来源源于于对对对对方方的的无无知知，，和和不不可可控控制制。。恐恐惧惧最最后后导导致致了了销销售售失失败败。。拜拜访访恐恐惧惧是是行行销销新新手手与与老老手手的的永永恒恒问问题题。。良好好的的开开端端是是成成功功的的一一半半，，减减压压恐恐惧惧。。21心态态调调整整：：开心心金金库库————成成功功销销售售经经验验剪剪辑辑预演演未未来来————成成功功销销售售过过程程预预演演生理理带带动动心心理理————握握拳拳，，深深呼呼吸吸，，成功功暗暗示示22时刻刻准准备备着着营销销员员必必须须随随时时处处在在一一种种备备战战状状态态中中,象象一一台台灵灵敏敏度度极极高高的的雷雷达达,不不论论走走路路、、搭搭车车、、购购物物、、读读书书、、交交谈谈，，随随时时随随地地要要注注意意别别的的一一举举一一动动，，必必须须仔仔细细地地聆聆听听别别人人的的谈谈话话。。优秀秀的的营营销销员员首首先先是是一一名名优优秀秀的的调调查查员员营销也是是一种侦侦探、间间谍的游游戏方式式。23准备、准准备、再再准备工欲善其其事必先利其其器为了明天天，全方方位准备备着时刻准备备着24电话约访访技巧必要性：：客户不在在，结果果浪费时时间与客户工工作发生生冲突，，结果引引起反感感冒昧前往往，让客客户感到到不礼貌貌给客户一一个提前前量，兴兴趣点或或心理准准备信函资料料可做一一个预先先沟通25电话约访访前的准准备放松、微微笑热诚的信信心名单、号号码、笔笔、纸台词练习习熟练台词、拒拒绝话术术大纲26电话约访访原始记记录表：：日期时间间？单位名称称电话号码码联系人、、电话？？传真号码码？地址、邮邮编？？备注27突破秘书书过滤公事公办办，迅速速突破“您好，，我是----的…，，有一些些贵公司司的事事宜宜要找一一下供应应部的王王经理，，麻烦您您转一下下好吗？？”请求帮助助，礼貌貌周全“您好，，我是……，我们们有一些些重要的的资料要要送(寄寄或传)给供应应部经理理，请问问他贵姓姓？他在在办公室室吗？他他的电话话呢？””28电话约访访要领：：目的：争争取面谈谈流程：自自我介绍绍（（简简单明了了）见面理由由（（好好奇开场场白）二择一法法（（委婉婉坚决））拒绝处理理（（进退自自如）二择一见见面（（多多次要求求）29电话约访访要点见面理由由--好奇开场场白热词：（增加效益益、节约约成本））很重要、、有帮助助、感兴兴趣、很很喜欢。。主要诉求求点--见面、只需十十分钟。。表达方式式--委委婉坚决决、进退退自如、、简单明明了，不不超过3分钟。二择一见见面--多次要求求、胜券在在握。30电话约访访作业流流程自我介绍绍：您好，我我是…，，请问您您……见面理由由：是这样的的，听张张总说………，，我们最最近开发发研制了了……，，根据客客户使用用统计，，能够………，我我们有关关于这些些信息的的重要资资料想送送给您，，并且———31二择一要要求见面面：想跟您约约个时间间见面，，这些资资料您看看了以后后一定会会很喜欢欢，您看看我明天天还是后后天来拜拜访您呢呢？拒绝处理理：您可能误误会我的的意思了了，我并并不会向向您推销销什么，，只是跟跟您认识识一下，，我们有有不少的的资讯对对您的工工作帮助助非常大大，也是是您非常常关心和和感兴趣趣的，我我明天下下午来还还是上午午来比较较方便呢呢？32很忙，没没时间暂时不需需要有老关系系提供对你们不不了解先把资料料传真，，看看电话约访访常见的的拒绝：：33电话拒绝绝处理的的原则：：先认同对对方后解释说说明强调见面面理由多次二择择一要求求34三、客户户面谈沟沟通技巧巧建立良好好的初步步印象寒暄与赞赞美技巧巧同理心沟沟通技巧巧连环发问问SPIN模式35建立良好好的初次次印象没有对销销售人员员的信任任就没有有行销同样的产产品、质质量、价价格，差差不多的的公司品品牌（无无差异化化），为为什么买买你的，，不买他他的呢？？信任度忠忠诚度36第一印象象的五分分钟首晕效应应晕晕轮轮效应一见钟情情爱爱屋及乌乌刻板印象象疑疑人偷斧斧问题：主观看看法虽然然有偏见见、不公公正，可可是人人都是是这样，，怎么办办？37创造良好好的第一一印象：：服饰举止言谈资料其他38寒暄的作作用：让彼此第第一次接接触的紧紧张情绪绪放松下来来解除客户户的戒备备心———拆墙建立信任任关系———搭桥桥——热身身活动寒暄和赞赞美的技技巧39寒暄切忌忌：话太多，，背离主主题心太急，，急功近近利人太直，，争执辩辩解40寒暄的要要领：问：开放式式发问/封闭式式发问听：聆听，，倾听，，点头微微笑，目目光交流流记：采访般的的记录并并配合倾倾听动作作说：尽量量多让客客户说，，获得更更多的资资讯生活化，，聊天式式拉家常常41寒暄的的内容容：个人：工作作效益益，家家庭子子女，，兴趣趣爱好好，朋友社社交，，创业业经历历，事事业追追求企业：行业业前景景，创创业历历程，，产品品特色色，成绩荣荣誉，，企业业文化化，发发展规规划42重要技技能———赞赞美：：内容肯肯定，，认同同，欣欣赏具体，，细节节，引引以为为自豪豪随时随随地，，见缝缝插针针交浅不不言深深，只只赞美美不建建议避免争争议性性话题题先处理理心情情，再再处理理事情情43赞美的的方法法：1、微微笑2、请请教3、找找赞美美点4、用用心去去说，，不要要太修修饰5、赞赞美缺缺点中中的优优点44“五顶顶高帽帽子””原则则分别写写出五五句赞赞美的的话：：对家家人、、上司司、同同事、、客户户和今今天看看的顺顺眼的的人。。1、————————————————————————2、————————————————————————3、————————————————————————4、————————————————————————5、————————————————————————45风格模模仿、、达成成共识识情绪同同步：：急人人所急急，想想人所所想生理状状态同同步：：呼吸吸，表表情，，姿态态，动作等等语言同同步：：语调调，语语速，，语气气等46建立同同理心心LL讽刺、、挖苦苦、嘲嘲笑、、对抗抗、伤伤害L不理会会对方方的情情绪、、感受受做解解释H照顾到到对方方的感感受，，理解解对方方HH充分尊尊重人人性，，设身身处地地47人性行行销沟沟通公公式：：认同+赞美美+转转移+反反问没有同同理心心，就就没有有沟通通苏格拉拉底谈谈话法法48认同语语型：：那很好好啊！！那没关关系！！你说得得很有有道理理！这个问问题问问得很很好！！我能理理解你你的意意思！！49赞美语语型：：像您这这样，，……看得出出来，，……真不简简单，，……向您请请教，，……听说您您……50转移语语型：你的意意思是是———还是是———（（分解解主题题）这说明明———只是是———（（偷换换概念念）其实实实际上上，例例如———（（说明明举例例）所以说说———（（顺势势推理理）如果———当当然———（（归谬谬引导导）51反问语语型：：您觉得得怎么么样（（认为为呢））？如果……是不是是呢？？不知道道（不不晓得得）……您知道道为什什么吗吗？不是吗吗（可可不是是吗））？52聆听的的体态态浅坐，，身体体前倾倾微笑的的表情情点头、、附和目光交交流记录53倾听的的五种种境界界：听而不不闻虚应选择性性听专注的的听设身处处地的的听54医生是怎么么工作的：：询问检检查诊诊断处处方医生与推销销员的行为为方式有何何不同？服饰、举止止、言谈、、重点、信信赖连环发问技技巧：55销售医师学学说：营销人员其其实是上门门门诊的医医师，通过寒暄、、询问了解解对方背景景资料，通过认同同赞美建建立对方的的信赖度，，通过连环发发问检查、、探测病因因，然后，诊断断病情，找找出危机问问题的需求求点，开出出处方方——问题题的解决方方案，其中中包含产品品。56连环发问：：象记者一样样准备问题题象律师一样样引导问题题象侦探一样样发现问题题苏格拉底谈谈话法：先谈相同一一致的，慢慢慢过渡到到不一致的问问题。57三种发问方方式：封闭式：确确定对方答答案，回答为是否否两种。开放式：让让对方滔滔滔不绝的讲讲述，如怎么样、、为什么等等。引导式：假假设前提下下的选择，，引导对方思思考的出结结论。58状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满满足询问NEEDPAYOFF掌握主动权权的SPIN模式59以诚心待人人：命由相改，，相由心生生镜面映现，，反射定律律你对朋友朋朋友对你你你对客户客客户对你你60顶尖推销员员推销自己己：一流推销员员推销危机机解决方案案二流推销员员推销产品品的利益三流推销员员推销产品品本身我们会推销销自己吗？？61四、产品展展示与成交交技巧展示说明的的技巧说明方法和和公式成交方法和和技巧客户转介绍绍技巧62把产品了解解得无微不不至，说明你是专家把产品介绍绍得无微不不至说明你是傻瓜63展示说明框框架准备部分核心核心部分———客户的的利益，好好处，用于于展示准备部分———销售员员该掌握，，用于答疑疑64展示说明的的技巧：设法让客户户一起参与与展示说明明，让其感感官、身体体一起动起起来销售员只是是客户参与与展示的教教练、指导导员感性空间，，最佳位置置，目光交交流，多用用笔少用手手掌握主动权权，又符合合人性原则则，多肯定定对方多用展示资资料，图片片，语言、、举例、比比喻生活化化谈费用时，，化大为小小，让数字字有意义，，多联想65展示说明的的方法口谈、笔算算看图说话项目计划书书现场演示实物展示多媒体展示示老客户证言言相册、图片片报刊、影视视试验试用66说明公式一一：利益+特色色+费用+证明介绍利益强强调特特色化小费用物物超所所值辅以证明铁铁证如如山67说明公式二二：FAB=特点+优点+利益FeatureAdvantageBenefit我们的冰箱箱省电。因为我们采采用了世界界最先进的的电机。如果购买我我们的冰箱箱，您将节节省大量的电费，从从而节省家家庭开支。。68说明中的拒拒绝处理：：“我知道您您很感兴趣趣，希望了了解得更多多清楚，我我一定会介介绍得很清清楚的。您您今天就打打算购买吗吗？那没关关系，您一一定要很清清楚，没有有问题了再再购买也不不迟；您觉觉得怎么样样？”提示：一般般等展示说说明后再回回答问题，，小细节问题题可在过程程中解答。。69导入促成：：“客户先生，，您看这些些数量够不不够呢？这样的的费用可以以吗？还有有什么要求求吗？”“您还有什什么不清楚楚的地方吗吗？……假如没有问问题的话，，有关资料料现在就填填一下，可可以吗？70定义：帮助及鼓励励客户作出出购买决定定，并协助其完成手手续。促成交易是是行销终极极目的即：临门一脚该出手时就就出手促成交易技技巧71促成的恐惧惧促成的压力力是巨大的的，巧借压压力和沉默默的力量；；快速，流畅畅的促成让让客户购买买减压，不不知不觉。。心理战，东东风与西风风。72促成的信号号：客户表情变变化客户动作变变化客户提出的的问题问题：还有有哪些客户户成交信号号呢？73促成的方法法：假设成交法法二择一法威胁法利诱法利益说明法法订单法小狗成交法法门把法74促成注意点点：1、时刻准准备，一跃跃而起，动动作熟练2、尝试多多次促成，，才能最后后成交3、感性空空间，让客客户参与，，决定购买买4、不急不不缓，仪表表谈吐，辅辅助工具5、不要再再主动制造造问题75客户链，转转介绍：心态：不要怕麻烦烦客户给他一个机机会可以帮帮助我随时赞美，，感谢客户户不要做过急急的动作任何时候皆皆可要求转转介绍76转介绍示范范：“客户先生生，感谢您您……。像像您这样的的……一定定有不少朋朋友，不知知道有没有有可能也需需要……，，这样您可可以……又又可以………您放心，，我一定………，您看看比如………”77转介绍流程程：感谢要求承诺引导记录78课程回顾客户分析与与开发跟进进拜访前的准准备工作客户面谈沟沟通技巧产品展示与与成交技巧巧79目标创造格格局态度决定成成败行动带来收收获809、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:27:1903:27:1903:271/5/20233:27:19AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:27:1903:27Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:27:1903:27:1903:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:27:1903:27:19January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:27:19上上午午03:27:191月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:27上上午午1月-2303:27January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:27:1903:27:1905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:27:19上午午3:27上午午03:27:191月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:27:1903:27:1903:271/5/20233:27:19AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2303:27:1903:27Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:27:1