《职员素质提升训练》之三满足顾客需求

满足顾客需求《职员素质提升训练》之二CHINA航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。5、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。航空公司的经营游戏组名1轮2轮3轮4轮5轮平均ABCDEF企业存在和发展的根源企业竞争力关注顾客的价值客户关系图SIPOC系统观工作的七大意识实践计划课程大纲课程内容与同行竞争与时间赛跑品种更多P质量更好Q价格更低C交货更快D服务更优S企业存在和发展的根源企业竞争力的五大指标客户的要求成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3企业竞争力成本&利润&价格浪费分布在整个价值流中多余的库存返工等待时间过多的搬运多余的移动距离测试与检验浪费构成了成本的主要部分企业竞争力由于管理不足造成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程顾客付钱的特征与特性….企业竞争力传统的看法材料、报废、退货、废弃物现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的概念关注顾客的价值GOAL关注顾客的价值目的愿景计划关注顾客的价值谁是我的顾客？顾客对我的期望是什么？我如何才能满足这些期望？我怎样知道顾客满足与否？顾客不满足时我如何改进？工作的基本问题我的客户是是：直接上司直接下属为其提供工工作支持的的同事曾对自己提提出抱怨的的人……客户关系图图起草日常信信件、通知知打印文件，，收发传真真接待客人差旅安排会议后勤服服务业务数据报报表业务数据提提供票据收集提提供财务部业务员经理秘书秘书的主要要工作SIPOC系统观企业目标：：比竞争对对手更好地地满足顾客客的需要Suppliers供应者Input投入Process流程Output产出Customers顾客SIPOC系统观业绩态度能力薪资去留升降由系统因素素决定绩效由个人因素素决定价值观+习习惯+环境境+知识+技能能硬+软工作的七大大意识顾客意识目的意识成本意识时间意识问题意识成果意识团队意识小组讨论意识测试Q&A要点整理三人学习实践计划实践计划本课程我感感触最深的的地方是：：我将在自己己的工作（（生活）中中改变如下下：预计期限海量管理资资源免费下下载：9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:50:1402:50Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:50:1402:50:1402:50Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:50:1402:50:14January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:50:14上上午午02:50:141月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:50上上午午1月月-2302:50January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:50:1402:50:1405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:50:14上上午2:50上上午02:50:141月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:50:1402:50Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:50:1402:50:1402:50Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:50:1402:50:14January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232:50:14上上午02:50:141月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:50上午午1月-2302:50January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/52:50:1402:50:1405January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:50:14上上午午2:50上上午午02:50:141月月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:50:1402:50:1402:501/5/20232:50:14AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2302:50:1502:50Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。02:50:1502:50:1502:50Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2302:50:1502:50:15January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:50:15上上午午02:50:151月月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月232:50上上午1月-2302:50January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/52:50:1502:50:1505January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。2:50:15上上午午2:50上上午午02:50:151月月-23MOMODAPOWERPOIN