超市客户跟踪办法

超市客户跟踪办法一、客户信息库的建立客户信息是实施客户跟踪的基础，因此必须建立及时有效、可以实时更新的客户信息库。目前，系统中心在“客户服务系统〞中构建了一套完善的超市客户信息管理平台。此客户信息系统分为三个层次进行客户信息统计：1、第一层次：将所有客户按照小区进行分类，小区又按照购买户数、总金额进行排序。通过第一层次可以清晰查询小区整体购买状况。2、第二层次：在第一层次查询结果中，点击特定小区名称，就会出现本小区所有在新家园购物的顾客清单，并按照购物金额进行排序。3、第三层次：在第二层次查询结果中，点击特定顾客名称，就可以清晰看到此顾客的购买清单，从中可以判断顾客还需要购买什么商品，进而确定对此顾客的跟踪措施。以上各层次信息在系统中可以直接打印出来。本信息系统实行严格的权限管理制度，避免客户信息向外泄露。二、客户档案的建立超市应尝试进行客户档案的建立，即第一次来超市购物的顾客，超市接待人员〔营业员〕要为顾客填写《新家园建材超市家装材料清单》〔现阶段可以先用装饰公司的表格。企划部要将装饰公司内、外主材相关表格整理、合并成超市可以运用的表格，并增加客户评价栏〕，写清顾客名称、联系方式、送货地址等信息，并详细登记顾客已购买的材料，便于开展客户跟踪工作。三、客户跟踪的原那么1、按购买时间从近到远跟踪的原那么2、5000元以上的客户自动成为VIP客户，必须进行跟踪的原那么3、不同客户提供不同服务标准的原那么：购物累计满3万元以上，提供1次上门回收余料机会；购物累计满5万元以上，提供2次上门回收余料机会；

四、积分兑换赠品的标准积分办法为：购建材1元钱积1分。积分操作：为每一位顾客办理积分卡，每次消费时进行刷卡积分。赠品兑换办法〔括号里为装饰公司客户积分兑换标准〕：1〕积满10000〔8000〕分，可以兑换新家园靠枕一个；2〕积满18000〔15000〕分，可以兑换电水壶一个；3〕积满28000〔20000〕分，可以兑换电饭锅一个；4〕积满45000〔36000〕分，可以兑换电磁炉一个；5〕积满60000〔50000〕分以上，可以兑换微波炉一台。各超市服务台要设立赠品展示区域，严格按照赠品发放标准进行发放，不得随意更换赠品，并做好赠品发放的登记工作。五、客户跟踪进度每日反馈表客户跟踪效果反馈表日期顾客姓名小区名称联系方式跟踪手段效果评价六、客户经理岗位职责及评价体系1、客户经理由各商品部主管、优秀营业员担任，其主要职责为：以小区为单位进行VIP客户的跟踪、回访；负责所跟踪客户发生投诉的解决；负责装饰公司设计师转交顾客的全程服务；每日将客户的跟踪效果反馈到超市店长处；

2、客户经理的工作要求：凡是在新家园购物的顾客都要及时利用短信平台发送装修小常识。〔小常识短信内容已经下发给有关部门〕凡进入超市VIP客户名单的客户，必须指定专门人员〔客户经理〕进行跟踪，并发送短信“××先生/女士，你已经成为新家园建材超市的VIP客户，我是公司为您指定的客户经理×××，竭诚为您提供优质服务，号码〞告知顾客。建立客户档案，便于及时跟踪与了解客户购买情况。当跟踪的客户来超市购物时，必须由相应的客户经理为其服务。遇到特殊情况，应指定专人负责接待。定期对跟踪客户进行回访，告知顾客相关服务标准与促销信息，帮助解答顾客装修过程中遇到的常见问题。每日对客户跟踪效果进行分析，填写相关表格并及时反馈给店长。3、客户经理工作考评：每月对客户经理评