试论服务业质量手册制作要领

本资料来源服務業品質手冊製作要領業界師資亞瑟國際認證宋承先經理單元一：國際標準發展的趨勢單元二：服務業品質手冊製作要領單元三：服務業品質手冊製作分組演練Q&A(雙向交流與回饋)內容大綱單元一：國際標準發展的趨勢全球化議題(2009全球經濟不景氣/熱平擠…)中國、東協、印度..經濟持續發展速度、創新、服務、品質(差異化或相對低成本)．．．．．．產業環境現況與發展趨勢ISO9001:2008/IWA1(醫療）/IWA2(教育)/Qualicert(服務)ISO14001:2004OHSAS18001:2007(TOSHMS)ISO/TS16949:2009ISO22000:2005/HACCP/FGMP(HACCP-TAIWAN)IECQQC080000:2005ISO27001:2005ISO14064-1:2006ISO50001:2010ISO13485:2003(FDA-QSR)TL9000:2007AS9100:2009ISO22716:2007(化妝品GMP)ISO26000:2010(EICC/SA8000/CSR)ISO28000:2007…國際標準發展的趨勢國際標準發展的趨勢

ISO（InternationalOrganizationforStandardization)創立於1946年，總部設於瑞士日內瓦，係由各國標準團體所組成的世界性聯盟，總共有160個會員國所組成，各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表。其成立主要宗旨為促進國際合作，發展共同產業標準，已公布超過17,500項之國際標準ISO9000系列之品質標準架構ISO9000品質管理系統－基礎及辭彙ISO9004品質管理系統－績效改善指導綱要ISO9001品質管理系統－要求參考標準：ISO19011品質暨環境管理系統稽核指導綱要ISO9001品質管理過程導向模式輸出管理階層責任資源管理量測、分析及改進品質管理系統之持續改進顧客要求顧客滿意度輸入服務實現服務資訊流加值活動品質管理八大原則1.以顧客為中心；2.領導統御；3.全員參與；4.過程管理模式；5.管理的系統方法；6.持續改善；7.依據事實作決策；8.互利的供應商關係。ISO9001系統規規劃流流程品質規劃過程規劃資源規劃管理審查／持續改善服務的實現量測、分析、改善持續改善規劃品質目標品質政策ISO9001條文內內容0.簡介1.範圍2.引用標標準3.名詞與與定義義4.品質管管理系系統4.1一般要要求4.2文件化化要求求概述品質手手冊文件管管制紀錄管管制ISO9001條文內內容5.管理責責任5.1管理階階層承承諾5.2顧客為為重5.3品質政政策5.4規劃品質目目標品質管管理系系統規規劃5.5責任、、職權權與溝溝通責任與與職權權管理代代表內部部溝溝通通5.6管理理階階層層審審查查概述述審查查輸輸入入審查查輸輸出出ISO9001條文文內內容容6.資源源管管理理6.1資源源提提供供6.2人力力資資源源概述述能力力、、訓訓練練及及認認知知6.3基礎礎設設施施6.4工作作環環境境ISO9001條文文內內容容7.產品品及及服服務務實實現現7.1產品品及及服服務務實實現現的的規規劃劃7.2顧客客相相關關的的流流程程產品及服服務有關關要求的的決定產品及服服務有關關要求的的審查顧客溝通通7.3設計和開開發設計和開開發規劃劃設計和開開發輸入入設計和開開發輸出出設計和開開發審查查設計和開開發驗證證設計和開開發確認認設計和開開發變更更的管制制ISO9001條文內容容7.4採購採購過程程採購資

7.4.3採購產品的驗證7.5生產及服務的提供

7.5.1生產及服務提供的管制

7.5.2生產及服務提供流程的確認

7.5.3鑑別與追溯性

7.5.4顧客財產

7.5.5產品的防護7.6監督和量測設備之管制ISO9001條文內容容8.量測、分分析和改改善8.1概述8.2監督和量量測顧客滿意意度內部稽核核過程的監監督和量量測產品及服服務的監監督和量量測8.3不符合之之管制8.4資料分析析8.5改善持續改善善矯正措施施預防措施施ISO9001品質文件件化架構構手冊WHAT程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導書/作業標準HOW表單、紀錄EVIDENCE品質政策、目標及系統規劃的訂定部門間品質作業流程的規範部門內品質活動／作業的標準(SOP、SIP)記錄品質系統運作的結果組織應：：a)鑑別品質質管理系系統所過過程及全全盤之應應用(參照1.2節)b)決定這些些過程的的順序和和相互作作用；c)決定所需需準則/方法確保保流程有有效作業業與管制制；d)確保資源源和資訊訊的可用用性，以以支援這這些過程程作業和監監督之所所需；e)量測、監監督和分分析這些些過程，，及；f)實施措施施，以達達成所規規劃結果果和持續續性改善善這些過程之之所需。。組織應管管理這些些過程以以與本國國際標準準要求一一致。4.1一般要求求4.2文件要求求品質管理理系統文文件化應應包括：：a)品質政策策和品質質目標之之文件化化聲明；；b)品質手冊冊；c)本標準要要求之文文件化程程序與紀紀錄；d)由組織決決定為確確保其過過程有效效的規劃、運作作及管制制所需之之文件，，包含紀紀錄品質手冊冊組織應建建立和維維持品質質手冊。。其包括括：a)品質管理理系統的的範圍，，包含任任何排除除的細節及及其理由由(參照第1.2節)b)為品質管管理系統統而建立立的文化化化程序序或其參參考引用；；c)敘述品質質管理系系統內過過程間的的相互關關係。文件管制制應建立一一文件化化程序，，以界定定所需之之管制：：a)文件發放前前核准其適適切性；b)審查，必要要時更新並並重新核准准文件；c)確保文件改改訂狀況及及最新版次次狀況已被被鑑別；d)確保使用場場所可取用用相關版本本的適用文文件；e)確保文件保保持易讀及及容易辨識識；f)確保外來原原始文件已已被鑑別，，和對其分分發加以管管制；g)防止失效的的文件被誤誤用，若為為任何目的的而保留的的失效文件採採取適當的的鑑別；紀錄管制應建立和維維持品質管管理系統所所要求的紀紀錄，以提提供品質管管理系統符符合要求及及有效作業業之證據。。品質紀錄錄應維持易易讀、容易易識別和檢檢索。應建立一文文件化程序序以鑑別、、儲存、保保護、檢索索、保存期期限及處置置記錄。討論時時間您的寶貴意意見是……實務應用分分享……單元二：服服務業品質質手冊製作作要領品質手冊的的定義製作品質手手冊之目的的品質手冊撰撰寫原則服務業品質質手冊製作作要領規定組織品品質管理系系統的文件件化要求。。為了適應應組織的規規模和複雜雜程度，品品質手冊在在其詳略程程度和編排排格式方面面可以不同同。由以上上的內容可可知：透過過品質手冊冊您可一窺窺一個有效效施行ISO9001的組織其品品質管理系系統的全貌貌。1.品質手冊的的定義通常組織編編訂和使用用品質手冊冊以達到下下述目的傳達組織的的品質政策策、程序和和要求；描述和實施施有效的品品質系統；；提供改進的的常規控制制，促進品品質管理活活動；為稽核品質質系統提供供文件化依依據；經營環境改改變時，保保證品質系系統及其要要求的連續續性；就品質系統統要求及其其實施方法法培訓人員員；對外展示其其品質系統統，例如證證明符合ISO9001：2008年版所有要要求。2.製作品質手手冊之目的的3.品質手冊撰撰寫原則產業類型界界定公司資料簡簡介公司服務理理念、願景景與目標品質手冊管管理範圍界界定品質手冊名名詞定義與與說明品質手冊權權責界定與與管理系統流程架架構規劃品質系統流流程順序與與相互關係係界定系統標準程程序的引用用與索引品質手冊完完成之必備備要項產業類型界界定明確界定公公司屬於服服務業中提提供何種方方式的服務務。確認是否有有業界要求求與相關標標準。確認是否有有法規、法法令相關要要求。以上界定內內容必須於於品質手冊冊中說明清清楚，以利利稽核時清清楚瞭解需需要參考或或採用之產產業標準。。公司資料簡簡介撰寫公司資資料可以包包含以下內內容：1.公司歷史沿沿革2.公司歷年獲獲獎或值得得表揚之事事蹟3.公司規模4.公司服務內內容提列5.公司服務主主要對象公司服務理理念、願景景與目標結合品質管管理、以客客戶為主的的服務理念念，對服務務品質的要要求等（條條文5.2）。公司提供服服務的各項項未來規劃劃藍圖、執執行策略以以及檢討的的管理機制制等（條文文5.3）。公司的品質質政策與達達成品質政政策有效性性的承諾（（條文5.3）。公司對於服服務目標的的設定（條條文）。品質政策應應有最高管管理階層的的簽署。品質手冊管管理範圍界界定在本項內容容中必須詳詳細說明公公司品質管管理系統中中管制的服服務範圍與與服務項目目。（條文4.2.2(a)）如有排除的的章節必須須在手冊中中宣告，並並說明排除除的理由。。（必須符符合ISO9001品質管理系系統1.2之要求及條條文4.2.2(a)的規定）。。一般可接受受排除之項項目多為條條文7.3及之規範，其其餘章節多多為不可排排除之項目目。品質手冊名名詞定義與與說明對於在公司司品質手冊冊中會出現現的專有名名詞或行業業術語請在在本項內容容中定義說說明。如作業流程程有專有特特定名稱時時，也必須須於本項內內容定義說說明。品質手冊權權責界定與與管理規範品質手手冊製作、、審查、核核准的權責責。規範手冊內內容變更、、再審查、、再核准之之權責。品質手冊的的管理方式式。以上規範必必須符合條條文文件管制之之精神。品質手冊權權責界定與與管理在品質手冊冊必須呈現現公司組織織架構圖。。必要時各各單位職掌掌說明文件件應予完整整建立。（條文）明訂組織架架構有助於於後續作業業流程權責責單位的指指派。管理代表的的權責可以以在品質手手冊中宣告告。系統流程架架構規劃鑑別所有與與公司服務務品質相關關的作業流流程，包含含直接與間間接之流程程及外包之之流程（條條文4.1）。建置條文與與程序文件件對照表，，確保國際際標準條文文所要求之之事項，皆皆有相對應應之程序加加以規範。。明訂品質系系統文件架架構，並說說明每一階階層文件類類型。ISO9001品質文件化化架構手冊WHAT程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導書/作業標準HOW表單、紀錄EVIDENCE品質政策、目標及系統規劃的訂定部門間品質作業流程的規範部門內品質活動／作業的標準(SOP、SIP)記錄品質系統運作的結果系統流程架架構規劃建置條文與與作業流程程對照表，，可與程序序文件對照照表整合，，以利驗證證機構或稽稽核人員明明確瞭解公公司的標準準服務流程程、對應的的程序文件件以及符合合的國際標標準。PDCA模式—品質手冊建建置主軸輸出管理階層責任資源管理量測、分析及改進品質管理系統之持續改進顧客要求顧客滿意度輸入服務實現服務資訊流加值活動品質系統流流程順序與與相互關係係界定為明確界定定品質系統統流程順序序以及相互互關係，建建議以系統統流程圖來來展現該項項結果。若沒有建立立系統流程程圖，可能能違反國際際標準條文文4.1（b），有可能能直接成為為主要缺失失而驗證失失敗。因為為無法明確確展現系統統流程順序序與相互之之關係。文文字難以描描述整個系系統流程。。品質系統流流程順序與與相互關係係界定品質管理系系統是以過過程導向而而設計。何謂過程導導向？組織內各過過程系統之之應用並連連同這些過過程的鑑別別與相互作作用的觀念念就是過程程導向(Processapproach)。品質系統產產品／服務務實現流程程供應商顧客相關流程．產品有關需求決定．產品有關需求審查．顧客溝通顧客需求監督及量測裝置之管制設計開發．設計開發規劃．設計開發輸入．設計開發輸出．設計開發審查．設計開發驗證．設計開發確認．設計開發變更管制採購．採購流程．採購資訊．採購產品的驗證產品/服務提供．提供管制．流程確認．鑑別及追溯．顧客財產．產品防護顧客滿意系統標準程程序的引用用與索引品質手冊中中基本上皆皆必須提及及國際標準準之要求，，同時說明明在公司品品質系統中中建置哪些些流程以對對應該國際際標準之精精神。（條文）在品質手冊冊中適當時時必須完整整提及所有有制訂的二二階程序文文件。（條條文4.2.1(d)）。品質手冊完完成之必備備要項(一)品質手冊封封面及承認認頁(二)頁數(三)範圍(四)分配一覽表(五)修正紀錄/版次(六)條文與文件對對照表(七)品質手冊之管管理(八)品質政策的敘敘述(九)公司組織的架架構(十)品質流程的架架構、順序與與相互作用(十一)品質系統中品品質標準的敘敘述(十二)品質程序的索索引範例解說品質手冊範例(1)品質手冊範例(2)討論時間間您的寶貴意見見是……實務應用分享享……WORKSHOP演練一、請考量系學會或社團之品質管理應應包含哪些管管理流程，請請討論後每組組提列管理流流程清單？演練二、請各組討論並並提列一份品品質手冊稽核核重點項目。。討論時間間您的寶貴意見見是……實務應用分享享……9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:57:0914:57:0914:5712/31/20222:57:09PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:57:0914:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:57:0914:57:0914:57Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2214:57:0914:57:09December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:57:09下下午午14:57:0912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:57下下午12月-2214:57December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3114:57:0914:57:0931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:57:09下午2:57下下午14:57:0912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:57:0914:57:0914:5712/31/20222:57:09PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2214:57:0914:57Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。14:57:0914:57:0914:57Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:57:0914:57:09December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十二二月20222:57:09下下午14:57:0912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:57下下午12月-2214:57December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3114:57:1014:57:1031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:57:1