急诊患者的护患沟通与心理护理课件

护患沟通2(2)

急诊患者的护患沟通与心理护理护患沟通2(2)护患沟通2(2)晚上好，亲爱的天使们！ILOVEYOU护患沟通2(2)护士角色

提供照顾者教育者咨询者和顾问者管理者合作者和协调者病人利益的维护者研究者和改革者

护患沟通2(2)教学大纲1、护患关系的原则，护患关系的特点及模式2、护患沟通的定义，目的，沟通的方式及沟通的技巧3、患者的心理需求及心理护理护患沟通2(2)护患关系

护患关系是指：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。护患沟通2(2)护患关系特点

第一，护患关系是在患者就医过程中形成的、相对短期的护理与被护理关系。护患关系的实质是满足患者的需求，一旦患者的这种护理需求结束了，护患关系也就暂时终结了。第二，在护患关系形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的态度和行为对护患关系的建立与发展起决定性的作用。作为专业技术人员的护士在护患关系中应扮演主导作用。第三，护患关系的最终目的是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提高生活质量。护患沟通2(2)3构建和谐护患关系基本原则

1、尊重并平等对待患者；2、富有同情心；3、加强沟通互信；4、强化业务学习，提升专业技能。为此护士需要做到：树立正确的服务理念，加强护士情商培养，加强护士的礼仪培训，掌握护士的沟通技能。护患沟通2(2)护患关系的模式

(1）主动－被动型模式；1）主动-被动型：亦称支配服从型模式，是最古老的护患关系模式。此模式受传统生物医学模式的影响，将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的重点置于药物治疗和手术治疗方面。

此模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。在临床护理工作中，此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。

护患沟通2(2)2）指导-合作型：是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前护患关系的主要模式。此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。

此模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者

护患沟通2(2)

（3）共同参与型：是一种双向、平等、新型的护患关系模式。此模式以护患间平等合作为基础，强调护患双方具有平等权利，共同参与决策和治疗护理过程。

此模式的特点是“护士积极协助患者进行自我护理”，模式关系的原型为成人与成人的关系。主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式，以达到满足患者需要、提高护理水平、确保护理服务质量的目

护患沟通2(2)MorechoicesandvisualtrendsAwiderangeofsubjects护士能力分为：1技术能力

2；沟通能力近年来，80%的医患纠纷时由于沟通不良造成的Inspirationforyourfineperformance锐普PPT论坛chinakui转载：护患沟通2(2)沟通的定义：一、什么是沟通？是遵循一系列共同准则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应该是接受者受到的信息与发出者所表达的正好相同。

护患沟通2(2)护患沟通的定义：是指护士和病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理与康复直接或间接相关的信息，也包括双方的感情，思想，愿望和要求等方面的交流。护患沟通2(2)二、护患沟通的必要性

(1）能缓解患者的紧张焦虑心理（2）使护患双方互相理解和配合

（3）防止护患纠纷的发生（4）督促护士不断学习新知识、新技术，提高业务水平和护理质量

护患沟通2(2)沟通的方式沟通的方式TEXTADDCONTENTS四、心与心的沟通距离，身体姿势三、其它方式二、非语言性沟通动作，表情，眼神口头语言和书面语言ADDCONTENTS一、语言沟通护患沟通2(2)沟通的方式【语言性沟通】(口头语言和书面语言）

（1）树立良好的形象（2）入院宣教、治疗和护理前（3）把握良好的语言技巧【非语言性沟通】（1）感官反应

（2）目光是眼睛的语言、心灵的窗户

（3）触摸：如握手、轻拍背、搀扶

【心灵的沟通】最高境界、一种默契、共鸣

护患沟通2(2)护理人员应注意语言的情感性、道德性、艺术性、

护患沟通2(2)安慰性语言护士对倍受疾病折磨的患者的安慰,其温暖是沁人肺腑的,所以应当学会讲安慰性语言。对不同的患者要用不同的安慰性语。对事业心强的中青年人,可对他们说:“留得青山在,不怕没柴烧,身体是财富,是事业的本钱”。对于病情较长的人可对他们说:“既来之,则安之,吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”.指导性语言对有的患者有时必须严格遵照有关的规定和护士的指导性语言。比如做精细的处置时,指导患者“不要动”;患者必须空腹抽血或检查、手术时,要指导患者不得进食:静脉点滴时指导患者不得随便调快速度;对患肾脏和心脏疾病的患者,应告诉他们:“一定要低盐饮食”等等。护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威来。同时要向患者讲为什么要这样做,让患者理解其涵义。

护患沟通2(2)尊重患者的语言

因患者的受教育程度不同及所处环境的差异,在与患者接触时,应在不违背三查七对原则基础上尽最使用尊重患者的语言。语言的情感性和道德性

护士的“情感”表现在责任感,具体体现在尊重患者,同情患者,理解患者以及对患者的亲切帮助等方面,同样的语言由于声音的大小、语训的高低都会收到不同的效果,护士温和的语言,会令患者感到亲切,有同情心。另外还应加强语言的道德修养,绝不能随便和患者开玩笑,对患者的生理缺陷不要当众提出疑问,不要在患者面前谈论其他患者,对患者的特殊病情治疗要保密,应以职业道德规范言语活动。

护患沟通2(2)语言的艺术性与患者交谈不同于亲朋好友间的话家常,叙旧情。由于患者背着沉重的疾病包袱,加上其他一些社会原因,因此,与患者进行语言交流要讲究艺术性。要动之以情,晓之以理,使患者愿意和护士交朋友,乐于和护士交流。这样就能对病情的诊断,治疗起到良好的作用。与患者交谈在讲究艺术性的前提下,还要加强语言的基本功训练,增强逻辑性和说理性。特别是面对儿童、老年患者穿刺操作难度大,家长不理解也不配合,护士就应该不厌其烦做解释工作,至到患者及家属接受。

护患沟通2(2)良好语言沟通的要求1、选择适当的语言2、选择适当的语速3、选择适当的语调和声调（话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；说得过慢，患者心里焦急，容易不耐烦。）

4、保证语言的清晰和简洁5、适时保持幽默6、时间的选择和话题的相关性沟通时应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提问；所提问内容应该少而精并适合患者的理解水平，尽量将术语解释清楚。）

护患沟通2(2)2、培养良好沟通的基本素质

（1）真诚坦率（2）尊重（3）积极关注

（4）倾听「听」：「聽」

（5）耐心（6）同情

静静的用耳朵听，有眼睛看（观察）；有心去聆听护患沟通2(2)五、护患沟通的技巧

1、倾听2、反映

3、提问4、重复5、澄清和阐明6、

沉默7、触摸（如握手、轻拍背、搀扶)

护患沟通2(2)六、沟通中应注意的问题

1、怎样建立良好的第一印象？（1）仪表端庄（2）面带微笑(3）话语亲切三、护患沟通的前提——信任

热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任

（

护患沟通2(2)1.沟通的技巧就是先学会倾听，只有认真的倾听才是良好的沟通的开始。

2.了解对方需求，让对方对你所说的问题产生兴趣，一问一答，适当的突出你所说的这件事的对于现状有什么帮助，切记不要“你你”的称呼，应该是“咱们”这样一下就拉近了你和被沟通的人的距离。沟通的时候眼神不要漂浮不定，微笑是贯穿整个沟通环节必备的。护患沟通2(2)护患沟通应遵循哪些原则

1．让病人主动表达

在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

2．少用说理的方式

在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。

3．采用开放式的交流

护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。

护患沟通2(2)4．把握语言环境

语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。

5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

6．综合运用语言和非语言交流

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。

护患沟通2(2)7．信任和尊重病人

信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。

由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。护患沟通2(2)1，用优美的语言沟通②注意说话姿态与语言的关系③注意非语言信息的作用④关心和帮助病人。⑤注意收集反馈、增加沟通效果⑥护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向病人发怒，即使因误解而嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。⑦爱岗敬业。护患沟通2(2)入院接待时的安慰性语言:

日常交往时礼貌性语言:

交流沟通时的问候性语言:

情绪激动时劝导性语言:

病情反复时鼓励性语言:

病人出院时祝福性语言:

医疗查房时保护性语言:

健康教育时指导性语言:

病情好转时激励性语言:

治疗检查前解释性语言:

治疗检查后致谢性语言:

操作失误时致歉性语言:护患沟通2(2)入院接待时的安慰性语言:您好,请问我有什么可以帮住您的?

日常交往时礼貌性语言:请问您有什么事吗?

交流沟通时的问候性语言:您好,最近还好吗?

情绪激动时劝导性语言:请您不要紧张,放轻松

病情反复时鼓励性语言:请您不用担心,过一段时间就会好

病人出院时祝福性语言:再见,祝您越活越年轻.

医疗查房时保护性语言:请问你睡得好吗?还适应吧?

健康教育时指导性语言:您可以好好睡一觉,多呼吸新鲜空

病情好转时激励性语言:加油,您一定会好起来的.

治疗检查前解释性语言:您好,现在我需要为你检查,请你配合我们好吗?

治疗检查后致谢性语言:谢谢您的和作,谢谢.

操作失误时致歉性语言:不好意思,失礼了.护患沟通2(2)生物—心理-社会医学模式当今医学模式正从传统的生物医学模式向生物—心理-社会医学模式转变，护理理念也从“以疾病为中心”向‘以病人为中心”和“以人的健康为中心”的护理思想转变。因此作为急诊科的护理人员不急需要了解疾病，还要了解患者的心理，人格特征、社会因素、个体差异、与患者建立和谐、平等、相互尊重、相互依赖的护患关系，进而实现治疗的目的。

护患沟通2(2)心理需求系指个人的一种心理需求，此要求如能满足则能解除或降低其焦虑与烦恼，而且能改善目前状况的立即感觉，能增加舒适及幸福感。所以针对急诊患者家属的心理需求,切不能等闲视之。

护患沟通2(2)急诊患者的心理特点起病急、病情重，需要紧急抢救处理。这类病人共同的心理特征是：焦虑、恐怖、惧怕、孤独、依赖等心理

护患沟通2(2)急诊护士日常工作12345抢救患者的同时重视患者家属的心理需求

缩短心理等候时间

及时向家属解释病情，减少不必要的冲突

耐心对待文化程度较低的家属

护患沟通2(2)外伤患者的心理1恐惧心理在临床中100%患者具有不同程度的恐惧心理。多数患者是突然遭受意外伤害，缺乏思想准备。表现为惊慌失措，恐惧万分，迫切要求尽快得到最佳治疗护理。对入院进行的各项检查治疗缺乏认识，还会增加患者的痛苦。2急躁心理由于突然患病，伴随的外伤、出血、伤残等，都会对患者产生不利的心理刺激。身体上的痛苦、精神上的失落，以及后悔恐惧交织在一起，表现出急躁不安，甚至不配合治疗。护患沟通2(2)3焦虑孤独心理多数外伤患者以中青年为主，大多正处在事业和家庭的关键时期。外伤的伤势重，病情变化快，担心肢体伤残是否能恢复，心理功能也相继遭到损害。加之发生突然，患者家人不能及时到医院，在抢救室、监护病房远离亲友、家属，探视的时间受限，因而引起患者的隔离感和孤独感.4其他由于外伤原因不同，也就有各种不同的心理活动，如有的患者因车祸或打架致伤，除有以上心理活动外，还可能担心医护人员不能根据病情做出正确处理或有偏向。还有的个别患者不能如实叙述病情或故意把病情说重，给诊断和治疗带来困难。因此，对一些有纠纷因素存在的患者，除积极给予治疗外，还应针对其心理活动，高度热情地对待患者，耐心向患者讲明救死扶伤、一视同仁、秉公办理的原则，取得患者信任。护患沟通2(2)1.2急诊护理1积极主动并以娴熟的护理技术，准确及时地给予各种抢救措施尽快采取如：吸氧、输液、输血、包扎、止血、固定等措施，维持生命体征平稳，解除患者痛苦，减轻疼痛。使患者看到生命希望，树立患者战胜疾病的信心。根据医嘱适当给予镇静剂，尽量减少患者的恐惧、焦虑心理。2树立时间就是生命的观念，抓住抢救的黄金时间以认真负责的精神对待患者，看到患者和家属主动上前迎接，迅速安排抢救室，询问病情的同时应评估病情，尽快采取相应的急救措施。使患者增强安全感，能尽快配合抢救治疗。护患沟通2(2)3做好说服开导工作，消除患者急躁情绪对需要急诊手术的患者，要向家属说明手术的紧迫性和必要性。说明手术的目的、一般步骤及手术过程中可能出现的情况，增强患者和家属的信心。对有些病情不宜向患者交代的切勿在患者面前交代和议论，以免影响患者的情绪。4热情关心患者，尽可能多地接触患者，多与患者交谈解除患者的孤独感，尤其是伤残患者生活能力下降，饮食、起居要妥善安排，使患者感到医院的温暖。在不影响治疗、监护的情况下，鼓励家属和亲友探视，以解除患者的孤独感。护患沟通2(2)2对患者和家属的心理安慰急诊患者多病情危重，甚至处于濒死状态，患者家属难免有各种不同复杂的心理。（1）对惊慌失措、哭啼家属应先用温和的语言劝说他们离开，以免影响患者的情绪，使他们安下心来相信我们的治疗与护理。（2）对比较镇静的家属可如实的告诉患者情况及准备采取的诊断和治疗过程，争取他们向患者做好护患沟通2(2)3腹痛患者的护理急腹症时患者腹痛剧烈，多有迫切要求止痛的心理，认为医院不给用止痛药就是不积极治疗，有烦躁、厌问、不信任的心理。对此类患者应尽快明确诊断、耐心解释不能随便使用止痛药的道理，尽快解除患者疼痛。4服毒自杀患者的护理此类患者多有家庭、事业等因素，多处于狭隘的心理状态，心理变化复杂，故意不合作，洗胃过程不配合，故意拖延时间而失去抢救时机。对此类患者因根据情况开导，以同情的语言去感化，使其认识到生命的可贵，不应轻易放弃生命。做好解释工作，使抢救、治疗工作顺利进行。护患沟通2(2)总之，急诊科护理人员在护理过程中，应不断提高思想和业务素质，方法要妥当，内容要科学，态度要和蔼，情感要真诚，委屈要克制，善于忍耐。对患者的过激言行切勿计较，不能与患者争吵。要充满同情心，耐心劝导，语言要艺术，待患者如亲人，调动患者战胜疾病的积极因素，帮助其树立信心，从而有利于患者的治疗和康复。护患沟通2(2)急诊护士

全面的理论知识及与患者之间沟通的能力具备较高思想素质、应急能力过硬的操作技能

敏捷的思维

健康的体魄

锐普PPT论坛chinakui转载：护患沟通2(2)急诊科工作多年总结经验之谈

1加强语言沟通能力急诊患者和家属经常表现出情绪紧张、焦虑、易怒、易激动，护士要有同情心和爱心，多给予患者安慰和理解，以礼貌和文明的姿态面对每一位就诊患者。重视心理护理，急患者之所急，使患者心理处于最佳状态，使用美好的语言鼓励患者战胜疾病的信心。良好的沟通与患者病情恢复有着密切不可分的关系，融洽医患关系会使患者得到满意，减少医疗纠纷。

护患沟通2(2)2护理工作中禁忌的语言

2.1刺激性语言：有的患者自悲、厌世，护士态度必须诚恳、和蔼、耐心，时刻提醒自己不能冷淡、鄙视他们。为了不伤害患者的自尊心，护士一言一行、一举一动都不能影响患者心态，用行动取得患者信任，消除低落情绪及轻生念头，多使用美好的语言。

2.2暗示性语言及破坏性语言：用乐观情绪鼓励患者继续治疗，争取得到最好的配合，不利于健康的判断要与家属沟通，要避免破坏治疗效果的言行。每当抢救患者的时候，面对家属的询问，在工作繁忙的时刻我们依然要保持头脑冷静，讲明我们是救死扶伤者，只要患者有一线希望，就会竭尽全力，争分夺秒，以获得患者家属的理解与支持。护患沟通2(2)3提高沟通技巧，加强服务态度急诊护士服务态度的好坏直接影响医院的形象，护士的工作态度也代表一所医院的素质教育水平。与患者的沟通技巧是一门学问，讲话要通俗易懂，不耻笑患者的地方方言，多些微笑，患者会记在心