市场营销管理哲学与顾客满意

市场营销管理哲学及其贯彻第一节市场营销管理哲学

第二节顾客满意

重点、难点：市场营销管理市场营销哲学营销观念的演进顾客满意CRM理论及应用第一节市场营销管理哲学一、市场营销管理二、市场营销哲学

市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。一、市场营销管理8种典型的不同需求情况

及其相应的营销管理任务负需求————扭转性营销无需求————刺激性营销潜在需求———开发性营销下降需求———恢复性营销不规则需求——同步性营销饱和需求———维持性营销过度需求———抑制性营销有害需求———抵制性营销二、市场营销哲学

市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。

（一）生产观念（二）产品观念（三）推销观念（四）市场营销观念（五）社会营销观念消费者企业促销渠道定价产品顾客以顾客为中心的观念－－市场营销观念市场营销观念的四大支柱

1、目标市场2、顾客满意3、整体营销4、盈利率以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念

社会利益消费者企业利益结合点五种营销观念的异同营销观念重点方法目标旧观念生产观念产品提高生产效率通过扩大销售量，增加利润产品观念产品提高产品质量推销观念产品加强推销新观念市场营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要而获利企业利益社会营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要、增进社会福利而获利企业利益社会利益第二节顾顾客满意一、4C理理论二、4R理理论三、CS理理论四、CRM理论论一、4C理理论顾客（customer)成本（cost)便利（convenience)沟通（communication)二、4R理理论关系（Relationship）节省（Retrenchment）关联（Relevancy））报酬（Reward）三、CS理理论：顾客客满意理论论CS理论考考虑问题的的起点是顾顾客，是要要建立为顾顾客服务、、使顾客感感到满意的的系统。即即要站在顾顾客的立场场上考虑和和解决问题题，要把顾顾客的需要要和满意放放到一切考考虑因素之之首。96%的不满意顾顾客不会向向经营者抱抱怨自己受受到的不公公正待遇；；90%的不满意顾顾客不会再再次光顾你你的商店；；每个不满意的顾顾客都会将将他们受到到的不公正正待遇至少少想9个人抱怨，，13%的不满意的的顾客会向向20个人以上宣宣传你的商商品或服务务质量是如如何糟。顾客让渡价价值顾客总价值值（产品价值值、服务务价值、人人员价值值、形形象价值值）顾客总成本本（时间、精精神、、体体力、支付付的货币））－＝顾客获得利利益顾客耗费成成本顾客选择倾倾向：顾客客让渡价值值最大化四、CRM：客户关关系管理CRM是一一个通过详详细管理企企业与客户户（包现有有客户、目目标客户、、潜在客户户和业务作作伙伴等））之间的关关系来实现现客户价值值大化的方方法。CRM系统统的核心是是客户数据据管理。完完整的CRM系统具具备市场管管理、销售售管理、销销售支持与与服务和竞竞争对象激激烈与分析析功能。成功实施CRM的关关键因素确立合理可可行的项目目实施目标标；高层管理者者的理解与与支持；让业务驱动动CRM项项目的实施施；有效控制变变更管理；；项目实施组组织机构的的建立；软件供应商商及实施伙伙伴的选择择。思考题1、如何理理解市场营营销观念的的演进与发发展？2、传传统与现代代的营销观观念的根本本区别是什什么？3、如如何在实际际营销活动动中应用顾顾客满意理理论？参考书目1、［XX］XXX，，《市场营销销管理案例例》，机械械工业出版版社，1999。2、［XX］XXX，《衡量顾客客满意度》》，XX财财经大学出出版社，2000。3、XXX，《现代代企业营销销策略》，，XX国纺纺织出版社社，2000。谢谢12月-2208:52:2508:5208:5212月-2212月-2208:5208:5208:52:2512月-2212月-2208:52:252022/12/318:52:259、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。08:52:2508:52:2508:5212/31/20228:52:25AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2208:52:2508:52Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。08:52:2508:52:2508:52Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2208:52:2508:52:25December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20228:52:25上午08:52:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:52上上午午12月月-2208:52December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/318:52:2608:52:2631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:52:26上上午8:52上上午午08:52:2612月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。08:52:2608:52:2608:5212/31/20228:52:26AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2208:52:2608:52Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。08:52:2608:52:2608:52Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2208:52:2608:52:26December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20228:52:26上上午08:52:2612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月228:52上上午12月-2208:52December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/318:52:2608:52:2631December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:52:26上上午8:52上上午午08:52:2612月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。08:52:2608:52:2608:5212/31/20228:52:26AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2208:52:2608:52Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。08:52:2608:52:2608:52Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2208:52:2608:52:26December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20228:52:26上午08:52:2612月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月228:52上上午12月-2208:52December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/318:52:2608:52:2631December202217、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自