房地产专业礼仪培训教材

安徽·宝地浙商大市场营销中心培训专用房地产培训专业礼仪目录◆学习礼仪的目的◆什么是礼仪◆仪表礼仪◆仪容（仪态）礼仪◆基本礼仪◆礼貌服务◆办公礼仪◆公共礼仪◆礼仪的禁忌◆学习礼仪的注意事项◆结语房地产专业礼仪培训专用◆学习礼仪的目的目的：规范员工日常行为及职场礼仪，营造和谐的职场氛围，提高工作效率，真正让员工感到舒服，让客户感到尊重，争做追求真、善、美，有素养的文明职业房地产经纪（置业顾问）人，提高企业及项目的知名度与美誉度。一、学习礼仪的目的

适用范围：适用于企业的所有员工。房地产专业礼仪培训专用初次效应在日常交往中，初次接触某一个人或某一个事物所产生的第一印象，通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度上还会决定着此后双方关系的优劣。房地产专业礼仪培训专用也能在大众中脱颖而出。黑天鹅效应决定第一印象的要素55%——外表形象38%——如何自我表现7%——交谈内容房地产专业礼仪培训专用

“外表形象”在初次会面时给对方留下的印象最为关键。

决定初次印象的要素：

形象？

形象——不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们你的力量和成功的潜力学习礼仪的意义及标准房地产专业礼仪培训专用个人成长的需要公司发展的需要社会进步的需要学习礼仪的意义规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。◆什么是礼仪礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。二、礼仪的概念礼——微笑、鞠躬仪——仪表：着装整洁大方仪容：精神焕发房地产专业礼仪培训专用简练的说——八个字即：◆仪表礼仪仪容头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了三、仪表礼仪房地产专业礼仪培训专用

着装的原则着装的基本原则三色原则、TPO原则房地产专业礼仪培训专用男士士着着装装———要领领、、注注意意事事项项男士士着着装装的的基基本本要要领领：：讲求求规规格格、、穿穿好好衬衬衫衫、、打打好好领领带带、、用用好好口口袋袋、、系系好好纽纽扣扣、、配配好好鞋鞋袜袜、、注注意意腰腰带带。。浅色色衬衬衣衣，，点点状状、、格格状状或或条条纹纹领领带带，，最最好好深深色色西西服服、、西西裤裤，，深深色色同同色色皮皮带带、、皮皮鞋鞋、、皮皮包包。。注意意事事项项：：千千万万不不要要穿穿深深色色西西裤裤、、皮皮鞋鞋时时穿穿浅浅色色或或厚厚袜袜。。皮皮带带上上不不要要挂挂钥钥匙匙、、传传呼呼、、手手机机等等其其他他物物品品。。衣衣服服平平整整洁洁净净，，经经过过熨熨烫烫。。房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用男士士着着装装_————服装装质质地地、、尺尺寸寸最最重重要要尺寸寸：：西装装肩肩略略大大于于肩肩宽宽。。领领口口露露出出衬衬衣衣1厘米米袖长长垂垂于于手手时时到到虎虎口口，，最最长长不不超超过过手手掌掌处处指指关关节节；；屈肘肘时时露露出出衬衬衣衣袖袖。。衣长长在在臀臀部部4/5。西裤裤宜宜长长不不宜宜短短，，长长度度为为穿穿着着时时到到鞋鞋跟跟的的1/3~2/3。房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用男士士着着装装_————领带带斜纹纹：：果果断断权权威威、、稳稳重重理理性性，，适适合合在在谈谈判判、、主主持持会会议议、、演演讲讲的的场场合合圆点点、、方方格格：：中中规规中中矩矩、、按按部部就就班班、、适适合合初初次次见见面面和和见见长长辈辈上上司司时时用用不规规则则图图案案：：活活泼泼、、有有个个性性、、创创意意和和朝朝气气，，较较随随意意，，适适合合酒酒会会、、宴宴会会和和约约会会领带带夹夹：：已已婚婚人人士士之之标标志志，，应应在在领领结结下下3/5处房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用女士士着着装装———要领领、、注注意意事事项项女士士着着装装的的基基本本要要领领：：西服服套套裙裙、、色色彩彩文文静静、、视视觉觉沉沉着着不不夸夸张张、、简简洁洁大大方方、、不不穿穿紧紧、、透透、、露露的的衣衣服服、、注注意意鞋鞋袜袜和和配配饰饰；；注意意事事项项：：正式式场场合合着着职职业业装装（（裙裙、、裤裤均均可可））平平时时不不可可穿穿太太透透、、太太露露、、太太薄薄、、太太短短的的时时装装，，以以免免误误会会。。比比如如吊吊带带装装、、超超短短裙裙、、时时装装拖拖鞋鞋、、露露脐脐装装及及太太薄薄太太透透的的衣衣服服要要坚坚决决杜杜绝绝。。牛牛仔仔裤裤、、休休闲闲毛毛衣衣、、T恤也尽量量不要穿穿。女士士一定要要化淡妆妆。常备备一双连连裤袜在在身边。。房地产专专业礼仪仪培训专专用着装及工工卡着职业服服、带工工卡要带着对对公司、、对工作作热爱的的情绪穿穿司服、、带工卡卡职业服应应勤洗勤勤换，保保持干净净挺括，，要体现现穿着者者积极向向上的精精神风貌貌职业服要要合身，，不宜太太大太小小其它着装装规范：：要拆除衣衣袖上的的商标、、要熨烫烫平整、、要扣好好纽扣、、要不倦倦不挽、、要慎穿穿毛衫、、要巧配配内衣、、要少装装东西。。房地产专专业礼仪仪培训专专用化妆礼仪仪——女性化妆妆全步骤骤房地产专专业礼仪仪培训专专用女性全套套化妆的的大体步步骤供参参考：第一步，，沐浴。。沐浴时时使用浴浴液，浴浴后使用用润肤蜜蜜保养、、护理全全身肌肤肤，并注注意保护护手部。。第二步，，作头发发。在沐沐浴时，，使用香香波洗头头。浴后后吹干头头发，冷冷烫定型型，或使使用发胶胶、摩丝丝，做出出可心的的发型。。第三步，，洁面。。用洗面面奶去除除油污、、汗水与与灰尘，，使面部部彻底清清洁。随随后，在在脸上扑扑打化妆妆水，为为面部化化妆做好好准备。。第四步，，涂敷粉粉底。先先用少量量的护肤肤霜，以以保护皮皮肤免受受其他化化妆品的的刺激。。此外，，它还有有助于使使涂敷粉粉底打底底色的工工作进行行得更容容易。接接下来，，在面部部的不同同区域使使用深浅浅不同的的粉底，，使妆面面产生立立体感。。完成之之后，即即可使用用少许定定妆粉，，来固定定粉底。。第五步，，描眉画画眼。首首先，修修眉、拔拔眉、画画眉；其其次，沿沿着眉毛毛的根部部，画好好眼线；；再次，，运用睫睫毛膏、、睫毛器器，对眼眼睫毛进进地“加加工”、、造型；；最后，，通过涂涂眼影来来为眼部部着色，，加强眼眼睛的立立体感。。第六步，，美化鼻鼻部。即即画鼻侧侧影，以以改变鼻鼻形的缺缺陷。第七步，，打腮红红。使用用胭脂扑扑打腮红红的目的的，是为为了修饰饰美化面面颊，使使人看上上去容光光焕发。。涂好腮腮红之后后，应再再次用定定妆粉定定妆。第八步，，修饰唇唇形。先先用唇笔笔描出口口形，然然后填入入色彩适适宜的唇唇膏，使使其红唇唇生色。。第九步，，喷涂香香水，美美化身体体的整体体“大环环境”。。第十步，，修正补补妆。检检查化妆妆的效果果，进行行必要的的调整、、补充、、修饰和和矫正。。至此，，一次全全套化妆妆彻底完完成。化妆礼仪仪——化妆品分分类房地产专专业礼仪仪培训专专用化妆品可可以划分分为四种种类型，，它们各各有自己己独特的的功能，，而不可可混淆滥滥用。第一种润润肤型化化妆品。。它的主主要功能能是，护护理面部部、手部部以及身身体其他他部位的的皮肤，，使之更更为细腻腻、柔嫩嫩、滋润润。这类类化妆品品常见的的品种有有香脂、、乳液、、洁面霜霜、润肤肤蜜、雪雪花膏，，等等。。第二种是是美发型型化妆品品。它的的主要功功能是，，是保护护头发，，止痒去去屑，以以及为头头发塑造造出种种种美妙动动人的造造型。香香波、润润丝、发发蜡、发发乳、发发油、焗焗油、发发胶、摩摩丝、冷冷烫液、、染发水水、生发发水等等等，都属属于这一一类型。。第三种是是芳香型型化妆品品。它的的主要功功能，是是溢香祛祛臭、芬芬芳宜人人。有的的还兼有有护肤、、护发和和防止蚊蚊虫叮咬咬等作用用。香水水、香粉粉，香粉粉蜜、花花露水、、爽肤水水等等，，都是这这一类型型的以芳芳香为主主要特征征的化妆妆品。第四种是是修饰型型化妆品品。它的的主要功功能，是是通过在在面部适适当部位位的着色色，来为为人们扬扬长避短短，使化化妆者看看起来更更加亮丽丽生辉。。最常见见的修饰饰型化妆妆品有粉粉饼，油油彩、唇唇膏、眉眉笔、眼眼影、睫睫毛膏、、化妆水水，等等等。由于于绝大多多数这一一类型的的化妆品品，都以以其“特特色”见见长，所所以它又又被人们们叫做色色型化妆妆品或彩彩妆型化化妆品。。既然不同同类型的的化妆品品，有其其各不相相同的功功能和特特定的使使用范围围，那么么商务人人员在使使用化妆妆品之前前了解一一下各种种化妆品品的具体体用法，，是很有有必要的的。不然然的话，，如果““张冠李李戴”，，误入歧歧途，则则会让他他人见笑笑，甚至至会破坏坏自己的的个人形形象。用用术语来来说，如如果在使使用化妆妆品时，，不得其其法而一一意孤行行，是很很有可能能造成““形象自自残”的的。化妆礼仪仪在工作岗岗位上，，假如自自己适当当地化了了一些彩彩妆，那那么就要要有始有有终，努努力维护护其妆面面的完整整性。对对于用唇唇膏、眼眼影、腮腮红、指指甲油等等化妆品品所化过过的妆面面，尤其其要“常常备不懈懈”，时时常检查查。用餐餐之后、、饮水之之后、休休息之后后、出汗汗之后、、沐浴之之后，一一定要及及时地为为自己补补妆。要要是妆面面一时深深浅不一一、残缺缺不堪，，必然会会给他人人造成十十分不好好的印象象。为妆妆面的残残缺寻找找任何借借口，都都难以让让人接受受。房地产专专业礼仪仪培训专专用随身物品品配备随身物品品配备：：公文包名片夹钱包钥匙包手机口香糖（（爽口剂剂）梳子、镜镜子和口口红其它房地产专专业礼仪仪培训专专用◆仪态礼仪仪表情语：：微笑视线的接接触四、仪态态礼仪房地产专专业礼仪仪培训专专用表情语——微笑微笑，并不会会让你失失去什么么，但是是，却能能给你创创造奇迹迹！--------卡耐基微笑是全全世界的的通用语语言微笑必须须采取主主动微笑可以以练习房地产专专业礼仪仪培训专专用表情语——这是怎么么了？房地产专专业礼仪仪培训专专用猜猜我怎怎么了？？表情语——目光目光:一旦学会会了眼睛睛的语言言，表情情的变化化将是无无穷无尽尽的。--------泰戈尔房地产专专业礼仪仪培训专专用三角原则则谈判、社社交、亲亲密凝视视区目光接触触技巧如何让你你的客户户在交谈谈中即觉觉得时刻刻被你关关注着，，又不是是被刻板板的盯着着动作语——手势语动作语手势语指引：需需要用手手指引某某样物品品或接引引顾客和和客人时时，食指指以下靠靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，，指示方方向。招手：向向远距离离的人打打招呼时时，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高举，掌掌心朝着着对方，，轻轻摆摆动。不不可向上上级和长长辈招手手房地产专专业礼仪仪培训专专用动作语——身体语势势——站姿（女女士）动作语身体语势势——站姿——女士房地产专专业礼仪仪培训专专用1、V型站姿：：头部：：额头部部分的头头发往上上梳，脸脸部面向向正前方方。肩膀膀、手臂臂：双肩肩放松，，手臂自自然放于于腹前。。腰部：：下腹部部的肌肉肉要轻轻轻缩紧。。膝盖：：两膝自自然靠拢拢。脚跟跟：脚跟跟对齐，，脚尖略略为分开开，大约约一个拳拳头大小小2、丁型站站姿：头头部：额额头部分分的头发发往上梳梳，脸部部面向正正前方。。手臂：：双手自然然放在体体前，腰部：下下腹部的的肌肉要要轻轻缩缩紧。膝膝盖：两两膝自然然靠拢。。右手在上上轻握左左手，左左脚跟斜斜靠右脚脚跟前。。动作语——身体语势势——站姿（男男士）动作语身体语势势——站姿——男士房地产专专业礼仪仪培训专专用1、标准站站姿：头头部：端端正，脸脸部面向向正前方方。肩膀膀、手臂臂：双手后背背，右手手微握成成拳，左左手握住住右手手手腕。腰部：下下腹部的的肌肉要要轻轻缩缩紧。膝膝盖：两两膝放松松，微分分。双脚距略略大于与与肩宽。。2、V型站姿：头头部：端端正，脸脸部面向向正前方方。肩膀膀、手臂臂：双肩放松松，手臂臂自然下下垂。腰部：下下腹部的的肌肉要要轻轻缩缩紧。膝膝盖：两两膝放松松，微分分。双脚距离略略小于肩宽宽。动作语——身体语势——坐姿动作语身体语势——坐姿房地产专业业礼仪培训训专用浅坐：坐椅椅座的1/3处正坐：坐椅椅座的2/3或1/2处深坐：坐椅椅座的全部部即坐满动作语——身体语势——坐姿（女士士）动作语身体语势——坐姿——女士房地产专业业礼仪培训训专用1、女士基本本坐姿：并并膝，腰背背挺直，双双手轻握放放于腿上；；2、正式坐姿姿（职业裙裙装）：手手背抚裙，，坐1/3或1/2椅座，双腿腿回收，并并膝向下，，两腿平行行斜放一侧侧，脚尖绷绷直。（也也可叠放双双腿或脚尖尖不绷。）动作语——身体语势——站姿（男士士）动作语身体语势——坐姿——男士房地产专业业礼仪培训训专用1、男士基本本坐姿：腰腰背挺直；；2、正式坐姿姿：双脚分开，，双手分搭搭在双膝上上，坐椅座座一半，腰腰背挺直，，双眼平视视前方动作语——身体语势——行姿动作语身体语势——行姿房地产专业业礼仪培训训专用动作语——身体语势——行姿规范动作语身体语势——行姿房地产专业业礼仪培训训专用1、行走时，，若与对方方迎面相遇遇，要靠右右侧行走，，若道路较较窄，应主主动让路；；2、上下楼梯梯，遵循右右侧通行的的原则，不不跑步上下下楼梯，人人多时不拥拥挤；3、与客人同同行时，应应让客人走走在前面，，并主动为为客人开门门或按电梯梯；4、在通道、、走廊行走走时要放轻轻脚步，走走右侧的中中间位置；；5、如遇有人人在通道或或其他地方方谈话时，，不要从谈谈话者中间间穿过，若若因路窄，，应先说““对不起””，然后通通过；动作语——身体语势——蹲姿动作语身体语势——蹲姿（此节节仅参照图图例，在全全程培训中中有形体课课程）房地产专业业礼仪培训训专用动作语——在公众场合合禁止的不不雅动作动作语公共场合禁禁止的不雅雅动作房地产专业业礼仪培训训专用打喷嚏、打打哈欠、伸伸懒腰、挖挖耳鼻、剔剔牙、修指指甲、抹口口红、照镜镜子、整理理衣服、随随地吐痰、、嚼口香糖糖、扔杂物物等动作语——鼓掌要求动作语鼓掌要求房地产专业业礼仪培训训专用鼓掌应恰到到好处，节节奏要平稳稳，频率要要一致。在鼓掌时，，面带微笑笑，自然抬抬起两臂至至胸前10公分处；；掌心相对，，双手相握握的姿势相相互拍打。。体态礼仪的的禁忌体态礼仪的的禁忌房地产专业业礼仪培训训专用忌松垮、忌忌冷淡、忌忌傲慢、忌忌轻佻◆基本礼仪——见面礼仪见面礼仪五、基本礼礼仪房地产专业业礼仪培训训专用见面礼仪——门前整理、、手机打振振动房地产专业业礼仪培训训专用门前整理——步骤：从头头倒脚；重重点：头部部、口部、、手部手机——进门前事先先调至振动动、尽量不不在客户家家接手机、、必须接时时应礼貌示示意、接手手机尽量不不超过两分分钟。见面礼仪——敲门、鞋子子房地产专业业礼仪培训训专用敲门——动作：食指指与中指并并拢，指关关节敲门；；节奏：一一长两短；；力度：适适中；要求求：从声音音中、传递递自信。鞋子：——规规矩矩的的放在门外外或门内；；无论客户户是否要求求换拖鞋，，请尽量套套上鞋套。。见面礼仪——背包、喝水水房地产专业业礼仪培训训专用背包——征询放置位位置，无意意见放在腿腿侧地面上上；即使使客户说随随便，也要要尽量放在在右手侧地地面上。喝水礼仪——略起身，双双手接过，，同时说““谢谢”；；请注意，，尽量不要要留下鲜红红的“唇印印”。见面礼仪——交谈、告别别房地产专业业礼仪培训训专用交谈——适当寒暄，，态度真诚诚；说话简简洁，激发发兴趣；多多用赞美，，绝不争辩辩；技术专专业，清晰晰明了；少少说多听，，神情专注注告别——整理资料；；拿起背包包；礼貌道道别:“打扰您了了！”““请您留留步！”““只要需要要其他方面面的服务，，您都可以以给我打电电话。再见见！”鞠躬礼——你知道吗？？房地产专业业礼仪培训训专用你知道吗?当您低头鞠鞠躬时，您您可以以归归零的心态态，象海绵绵一样学习习别人的长长处和闪光光点。鞠躬礼房地产专业业礼仪培训训专用鞠躬礼的要领：行鞠躬礼时时面对客人人，并拢双双脚，视线线由对方脸脸上落至自自己的脚前前1.5米处（15度礼）或脚脚前1米处（30度礼）。男男性双手放放在身体两两侧，女性性双手合起起放在身体体前面。鞠躬时必须须伸直腰、、脚跟靠拢拢、双脚尖尖处微微分分开，目视视对方。然然后将伸直直的腰背，，由腰开始始的上身向向前弯曲。。鞠躬时，，弯腰速度度适中，之之后抬头直直腰，动作作可慢慢做做，这样令令人感觉很很舒服。鞠躬礼的作作用：可用来表示示尊敬、谢谢意、致歉歉等。鞠躬礼——错误的鞠躬躬方式房地产专业业礼仪培训训专用错误的鞠躬躬方式几种错误的的鞠躬方式式：只弯头头的鞠躬。。不看对方方的鞠躬。。头部左右右晃动的鞠鞠躬。双腿腿没有并齐齐的鞠躬。。驼背式的的鞠躬。可可以看到后后背的鞠躬躬。握手礼房地产专业业礼仪培训训专用握手礼源于于西方，在在我国用于于见面和告告辞时，也也是一种祝祝贺、致谢谢、相互鼓鼓励的表示示。使用时时注意以下下几点：平等式握手手做法为右右手掌呈垂垂直状态伸伸出，四指指并拢，拇拇指张开，，目视对方方与之右手手相握。伸手的顺序序为“尊者者决定”既既女士、长长辈、位高高者先伸手手握手应遵守守对等、同同步原则，，主动伸手手表示真心心诚意，更更为有礼。。握手时间因因人而异，，一般以三三秒为宜，，用力适当当名片礼仪——递送名片取名片：名片应事先先准备好，，放在易取取的地方，，不要现从从包、名片片夹里取；；递名片：应站立、双双手递送，，名片上端端对着递名名片者，让让自己的名名字冲冲着对方，，如果是中中英双面，，应将对方方熟悉的语语言那面向向上；看名片：拿到对方方的名片，，应认真阅阅读对方的的姓名，职职务、机构构，注视对对方进行适适度赞美寒寒暄，以示示尊重，也也能将名片片与人联系系起来，更更快的认识识对方；若若有字样无无法确定发发音，应及及时请教，，以免发生生尴尬。放名片：如同时收到到多张名片片，应将名名片依次叠叠放在桌上上，名片顶顶端朝着相相应的人，，字面朝自自己；收名片：如没有桌子子，可将名名片收起，，应将其放放在上衣兜兜里；房地产专业业礼仪培训训专用名片礼仪——注意事项注意事项：：如果是坐着着，尽可能能起身接受受对方递来来的名片辈份较低者者，率先以以右手递出出个人的名名片到别处拜访访时，经上上司介绍后后，再递出出名片接受名片时时，应以双双手去接，，并确定其其姓名和职职务接受名片后后，不宜随随手置于桌桌上经常检查皮皮夹不可递出污污旧或皱折折的名片名片夹或皮皮夹置于西西装内袋，，避免由裤裤子后方的的口袋掏出出尽量避免在在对方的名名片上书写写不相关的的东西不要无意识识地玩弄对对方的名片片上司在时不不要先递交交名片，要要等上司递递上名片后后才能递上上自己的名名片房地产专业业礼仪培训训专用介绍礼仪——自我介绍房地产专业业礼仪培训训专用根据不同的的场合选择择不同的自自我介绍方方式注意控制自自我介绍的的时间态度大方自自信在不妨碍他他人工作和和交际的情情况下进行行。介绍的内容容：公司名名称、职位位、姓名。。给对方一个个自我介绍绍的机会。。注意事项：：姓名、工作作单位、职职级、此行行目的、关关系接近的的还可介绍绍爱好、性性格、成就就、年龄等等（时间最最短30``，最长不超超过3``）自我介介绍绍称呼礼仪房地产专业业礼仪培训训专用其属性的不不同对对方方的称呼应应有所区别别：商界界人人士士：：小小姐姐、、女女士士、、先先生生亦亦可可加加对对方方姓姓氏氏或或姓姓名名政界界人人士士：：称称呼呼行行政政职职务务，，称称呼呼职职务务较较高高者者为为““阁阁下下””军界界人人士士：：称称呼呼其其军军衔衔，，如如将将军军、、中中校校、、少少尉尉等等文化化人人士士：：直直接接称称呼呼其其职职称称或或学学衔衔，，如如教教授授，，工工程程师师，，医医生生称呼呼礼礼仪仪◆礼貌貌服服务务常用用服服务务用用语语（（略略）六、、礼礼貌貌服服务务房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用服务务礼礼仪仪房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用对公公司司领领导导“尊尊重重、、礼礼让让、、干干脆脆””是是对对领领导导基基本本的的态态度度；；任何何场场合合，，遇遇见见公公司司领领导导都都应应起起立立，，微微笑笑致致礼礼；；与领领导导对对话话，，应应当当起起立立，，回回答答问问题题干干脆脆利利落落；；对公公司司客客户户任何何时时候候谨谨记记：：客客户户永永远远是是对对的的；；对客客户户的的任任何何问问题题，，应应当当““耐耐心心细细致致、、热热情情周周到到””；；任何何时时候候，，都都不不与与客客户户发发生生任任何何争争执执；；对员员工工对员员工工，，应应保保有有““耐耐心心、、细细心心、、关关心心””的的基基本本态态度度；；任何何时时候候，，都都不不与与一一线线员员工工发发生生争争执执；；对员员工工的的任任何何问问题题，，应应当当耐耐心心而而热热情情地地协协商商解解决决；；服务务礼礼仪仪服务务礼礼仪仪———用语语要要求求房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用礼貌貌服服务务的的5声：：客户户来来到到有有问问候候声声；；遇遇到到客客户户有有招招呼呼声声；；得到到协协助助有有致致谢谢声声；；麻麻烦烦客客户户有有致致歉歉声声；；客客户户离离开开有有道道别别声声。。4杜绝绝的的使使用用：：不尊尊重重客客户户的的蔑蔑视视语语；；缺缺乏乏耐耐心心的的烦烦燥燥语语；；自以以为为是是的的否否定定语语；；刁刁难难他他人人的的斗斗气气语语。。11字的的文文明明用用语语：：请、、您您、、您您好好、、谢谢谢谢、、再再见见、、对对不不起起服务务用用语语的五五声声四四杜杜绝绝十十一一个个字字服务务礼礼仪仪———3个基基本本、、7个注注意意、、2个延延伸伸房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用礼貌貌用用语语的的3个基基本本特特点点言辞辞的的礼礼貌貌性性措辞辞的的修修饰饰性性语言言的的机机智智性性礼貌貌服服务务用用语语的的7个注注意意注意意说说话话时时的的举举止止、、注意意说说话话时时的的语语气气注意意选选择择适适当当的的词词语语注意意言言语语要要简简练练，，中中心心要要突突出出注意意语语调调和和语语速速注意意避避免免机机械械地地使使用用礼礼貌貌用用语语注意意不不同同语语言言在在表表达达上上的的区区别别2个延延伸伸聆听听赞赞美美服务务用用语语的基基本本特特点点、、注注意意事事项项及及延延伸伸服服务务◆办公公礼礼仪仪1、接接待待礼礼仪仪2、电电话话礼礼仪仪3、公公共共职职场场礼礼仪仪4、外外出出礼礼仪仪5、会会议议礼礼仪仪6、其其它它礼礼仪仪七、、办办公公礼礼仪仪房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用办公公礼礼仪仪———接待待、、电电话话礼礼仪仪房地地产产专专业业礼礼仪仪培培训训专专用用接待待礼礼仪仪：：招呼呼、、寒寒暄暄、、事事由由处处理理、、引引路路、、让让座座、、递递送送茶茶水水、、送送别别客客人人电话礼仪：电话使用的一一般准则、电电话中的问候候、笑容和姿姿势、电话的的传达和复诵诵（5W1H）、让对方先挂挂电话、电话话错打的处理理【备注——电话接听口诀诀：玲声一响立刻刻接报出公司或部部门确认对方要优优先记录电话抓重重点转告电话要确确定勿较对方先挂挂断】办公礼仪——电话礼仪房地产专业礼礼仪培训专用用接听要及时，，铃响三声之之内接起电话话；如接电话话稍迟一点，，应该致歉，，说声“让您您久等了”；；接听电话的语语气要温和有有礼、口齿清清楚；当同工作区其其他人员不在在座位时，其其电话铃响，，应及时帮助助接听，并记记下有关信息息；接来电时应说说：“您好！！这里是浙商商大市场……”让其他同事来来接电话时应应说：“对不不起！请稍后后”；挂电话时谁先先挂？？？接听电话的基基本要求办公礼仪——电话礼仪——留言房地产专业礼礼仪培训专用用接听电话：若对方要找的的人不在，应应主动询问对对方是否希望望留言或转告告；电话机旁应备备有纸、笔可可供随时记录录：Who（谁）、When（什么时间））、Where（在哪儿）、、Why（（为什么）、How（（怎么样）询问问与记录；记记录后复述内内容，切记准准确、全面；；尤其记下人人名、地名、、日期与数字字等等；通话后：应轻放话筒，，并应在对方方挂断后再放放话筒；留言或转告要要立即。将来来电所托事项项填写在“电电话留言便条条”上。或以以口头形式传传达，或以便便条形式传递递；留言办公礼仪——电话礼仪——拨打电话房地产专业礼礼仪培训专用用拨打电话的顺顺序：准备问候并告知对对方自己的姓姓名确认电话对象象电话内容结束语放回听筒拨打电话拨打电话礼仪仪拨打前：Ａ时间与时机机的选择应得得当；Ｂ谈话对象的的选择应准确确；Ｃ重要的内容容应在打电话话之前用笔写写出；接通后：Ａ对相识的人人，简单问候候即谈主题；；Ｂ对不相识的的人，先讲明明自己的身份份、目的再谈谈问题；Ｃ用“您好””、“请”、、“谢谢”、、“对不起””等礼貌用语语；拨打中：Ａ表达全面、、简明扼要，，交谈时间一一般不超过3—5分钟；；Ｂ谈论机密或或敏感话题时时，电话接通通后要先问对对方是否方便便；Ｃ交谈中如有有事情需要处处理，要礼貌貌告知对方，，以免误解；；未讲清的事事情，要再约约时间并履行行诺言；Ｄ如所找对象象不在，应委委托他人简要要说明原由，，主动留言，，留下联系方方式和自己的的姓名；Ｅ记住委托人人姓名，致谢谢；办公礼仪——电话礼仪——拨打电话房地产专业礼礼仪培训专用用拨打电话的顺顺序：准备问候并告知对对方自己的姓姓名确认电话对象象电话内容结束语放回听筒拨打电话拨打电话礼仪仪拨打前：Ａ时间与时机机的选择应得得当；Ｂ谈话对象的的选择应准确确；Ｃ重要的内容容应在打电话话之前用笔写写出；接通后：Ａ对相识的人人，简单问候候即谈主题；；Ｂ对不相识的的人，先讲明明自己的身份份、目的再谈谈问题；Ｃ用“您好””、“请”、、“谢谢”、、“对不起””等礼貌用语语；拨打中：Ａ表达全面、、简明扼要，，交谈时间一一般不超过3—5分钟；；Ｂ谈论机密或或敏感话题时时，电话接通通后要先问对对方是否方便便；Ｃ交谈中如有有事情需要处处理，要礼貌貌告知对方，，以免误解；；未讲清的事事情，要再约约时间并履行行诺言；Ｄ如所找对象象不在，应委委托他人简要要说明原由，，主动留言，，留下联系方方式和自己的的姓名；Ｅ记住委托人人姓名，致谢谢；办公礼仪——办公职场房地产专业礼礼仪培训专用用办公室布置办公设备的使使用保持洗手间的的干净整洁办公职场中应应做到以下要要求：（1）爱护公公共设备和办办公用具，禁禁止在职场墙墙面上乱贴乱乱画、乱钉乱乱挂，保持公公共办公职场场整洁统一；；（2）公职场场的洽谈桌椅椅，使用后要要摆放整齐，，回归原位；；（3）职场所所摆放的绿化化植物应统一一排放，不得得随意搬动或或增减；（4）办公设设备应摆放整整齐，垃圾桶桶应统一放在在办公桌下；；（5）不可将将早餐、午餐餐或晚餐带到到办公场所，，禁止叫外卖卖，特殊情况况只允许在休休闲区进餐；；（6）不准在在办公大楼内内吃水果、点点心等零食；；（7）不可在在办公场所吸吸烟，包括来来访客人。吸吸烟区设在楼楼梯间、阳台台；（8）公共办办公职场不大大声喧哗，不不扎堆聊天；；（9）雨天不不准将雨伞撑撑开晾晒在办办公场所内，，应将雨伞放放在电梯间的的伞架内或将将雨伞套进塑塑料袋后方可可带入办公区区；（10）下班班时，各部门门岗位人员要要关闭电脑、、电灯、风扇扇及电源，关关好窗户，做做好防火、防防盗工作；办公礼仪——个人办公区域域房地产专业礼礼仪培训专用用个人办公区域域应做到以下下要求：（1）每日上上、下班前应应注意清理好好个人工作站站，保持卫生生整洁；（2）工作站站内不乱贴画画、乱钉挂，，非办公用品品不乱摆放，，保持工作站站内整洁统一一；（3）有事离离开自己的工工作站时，应应将座椅推回回办公桌下；；（4）下班离离开办公室前前，使用人应应关闭所有机机器的电源，，将台面的物物品归位，收收好贵重物品品和重要文件件；个人办公区办公礼仪——出入房间、递递送物件的礼礼仪房地产专业礼礼仪培训专用用（1）进入房房间前，应先先轻敲门几声声，得到应允允再进去；（2）进入后后，回手关门门，不能太用用力、粗暴。。进入房间后后，如对方正正在讲话，要要稍等静候，，不要中途打打断；如遇急急事不得已要要打断说话，，应先说：““对不起，打打扰您的谈话话。”（3）出领导导办公室时，，应向领导及及正在领导办办公室内的客客人鞠躬后，，再走出房间间。出入房间的礼礼仪递交物件的礼礼仪（1）递文件件时，应把正正面、文字对对着对方的方方向递上去；；（2）递送钢钢笔待签字时时，要把笔尖尖向自己，使使对方容易接接着；办公礼仪——接待来访者、、外出礼仪房地产专业礼礼仪培训专用用（1）当遇见见来访者，应应主动打招呼呼：“您好，，需要帮忙吗吗？”（2）对待来来访者应热情情主动，切忌忌不理不问；；（3）原则上上，应由离来来访者最近或或最早发现来来访者的人接接待；接待来访者外出（1）需要离开办办公区时应向向主管上级请请示，告知因因何事外出，，用时多少，，联系方式，，一般按规定定要办理好外外出手续；（2）若上级主管管不在，应向向同事交代清清楚；（3）出差在外时时，应与主管管领导保持经经常性联系，，一般应保持持每天联系；；（4）若住所变动动，手机打不不通时，应及及时向公司提提供其它的联联系方式。办公礼仪——会议礼仪房地产专业礼礼仪培训专用用1、发言者在在发言前，应应面向与会者者鞠躬以示谢谢意，之后进进行问候：““各位同仁，，大家早上（（或下午、晚晚上等）好！！”，根据不不同会议的规规格，若需要要调动与会者者，营造更为为热烈的会场场气氛，发言言者应在“问问好”前，跟跟与会者进行行沟通、演练练，以便达到到预期效果。。

2、会者者应提前五分分钟进场入座座，出席会议议的最高领导导应准时到会会，迟到者必必须经会议主主持者同意方方可入座；3、开会时时，会者若是是坐着，应保保持端正的坐坐姿，上体尽尽量挺直，男男士忌翘脚、、抖脚等；女女士穿裙子双双膝应并拢。。会者若是站站立，应保持持立正的姿势势，两手自然然下垂置大腿腿两侧，忌晃晃手、背手、、搭胸、上身身左右前后摇摇晃等其他动动作。

4、、参加会议时时，与会者应应将手机关闭闭或调整到震震动状态；非非必须立即处处理事由，不不得中途进出出会场；5、中途进出出会场，应面面向发言者鞠鞠躬以示歉意意，脚步声和和关门声应尽尽可能不打扰扰参会人员注注意力；6、打断会议议：打断者无无需敲门，鞠鞠躬后轻声进进入会场，将将写好的字条条交给有关人人员；

7、、会议发言者者结束发言时时，应“谢谢谢大家”作为为本人发言结结束的标志，，并面向与会会者鞠躬以示示谢意；8、会议主持持者以“谢谢谢大家”为标标志结束会议议时，待公司司领导退场后后，方可散会会离开。会议礼仪办公礼仪——其它礼仪房地产专业礼礼仪培训专用用（1）办公时时间不喧华谈谈笑，交流问问题应起身走走近，声音以以不影响其他他人员为宜；；（2）当他人人输入密码时时，应自觉将将视线移开；；（3）不翻看看不属于自己己负责范围内内的材料及保保密的信息；；（4）对其其他同事的的客户也要要积极热情情；（5）不随随便使用他他人的物品品，如若使使用先征得得他人的同同意；（6）同事事之间相互互尊重，借借东西要及及时还，并并表示感谢谢其它礼仪◆公共礼仪1、并行两人行三人行多人行2、让路3、指路注意手势4、电梯礼礼仪带领客人时时自己搭乘时时八、公共礼礼仪房地产专业业礼仪培训训专用公共礼仪——电梯礼仪先下后上原原则上电梯时，，如电梯中中有人，尊尊者先上，，如没人应应抢先进入入电梯，按按住““开”钮，，再请客人人进梯。下梯时一只只手按住““开”钮，，另一只手手示意请客客人先下。。在电梯内避避免与他人人对面而立立，陪客人人时应斜侧侧对客人电梯内勿高高声谈话，，更勿吸烟烟。电梯礼仪房地产专业业礼仪培训训专用公共礼仪——上、下乘车车礼仪上、下乘车车礼仪房地产专业业礼仪培训训专用请大家想一想如果是你公共礼仪——乘车礼仪乘车礼仪房地产专业业礼仪培训训专用列车行驶方向1234行进中的列列车公共礼仪——乘火车礼仪仪乘车礼仪房地产专业业礼仪培训训专用列车行驶方向1234行进中的列列车公共礼仪——西餐器具摆摆放及使用用方法西餐器具摆摆放使用方方法房地产专业业礼仪培训训专用公共礼仪——礼仪禁忌房地产专业业礼仪培训训专用1、办公场场所紧张有序，，精神面貌貌不可松懈懈；不可在办公公场所聚集集扎堆，高高谈阔论；；不可在办公公场所处理理私人事务务个人办公区区应当整洁洁有序，不不可杂乱无无章2、会议场场所遵守时间，，提前入场场，严禁迟迟到、提前前退场；衣着得体，，符合会议议主题，不不可过于随随意通讯工具具关闭或或调整到到振动，，不可发发出声响响；不在会议议期间从从事与会会议无关关的活动动；不随意在在会场走走动。3、男士士禁忌任何时候候，保持持衣着仪仪表的整整洁；言谈得体体，不盛盛气凌人人，也不不过于拘拘谨；尊重女士士，体现现男士应应有的风风度；行为得体体，不以以成功人人士自居居；4、女士士禁忌不在办公公场所着着暴露服服装；轻描淡画画，修饰饰得体，，不在上上班时浓浓妆炫耀耀；待人亲切切平和，，不盛气气凌人，，不以假假面具示示人；说话大方方、干脆脆，女士士不能嗲嗲声嗲气气；礼仪禁忌忌◆学学习礼仪仪的注意意事项1、礼仪仪不仅是是指某种种行为和和技巧，，更是一一种态度度；2、学习习礼仪不不能不懂懂装懂；；3、做你你所学，，近而教教你所做做。九、学习习礼仪的的注意事事项房地产专专业礼仪仪培训专专用◆结结语一个人长长得丑并并不可怕怕，可怕的是是一个人人有了丑丑态。离礼仪有有多远，，离成功就就有多远远。十、结语语房地产专专业礼仪仪培训专专用感谢各位位的聆听听，谢谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:51:1601:51:1601:5112/24/20221:51:16AM