商务礼仪与职业素养概述课件

商务礼仪内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪2Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.1.1礼仪概述3Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.1.2礼仪分类4Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪5Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.1着装礼仪（男士）6Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.1着装礼仪（女士）正规场合穿裙子最正式不过短，不穿皮裙。不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。不穿破袜。可识别标志：三截腿，术语叫恶意分割。

不能在裙子下加健美裤，静脉曲张。不要忽视细节女士化淡妆洒香水的方法首饰佩戴原则7Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.2握手礼仪握手的五准则微笑Smile注视Eye-contact距离Distance节奏Rhythm力度Power

应当握手的场合遇到较长时间未见的熟人被介绍不认识的人表示感谢、祝贺、恭喜等对别人表示理解、支持8Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.2握手礼仪握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨镜握手另外一只手插在衣袋里或拿着东西面无表情或长篇大论遇到较长时间未见的熟人不握手仅仅握住对方的手指尖握手力度不合适拒绝和别人握手9Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.3会面礼仪自我介绍先递名片再介绍自我介绍时要简短，越短越好内容要全面（公司、部门、职位、姓名）介绍别人——谁当介绍人？双方均认识的人公关礼宾人员贵宾来访，职务最高者做介绍人自我介绍10Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.4名片礼仪仪接受名片片接受名片片时，起起立用双双手去接接接受名片片后，不不随手放放置于一一边，要要认真看看要回敬对对方递送名片片注意名片片放置位位置上司在时时不要先先递送名名片，要要等上司司递上后后再递自自己的辈份较低低者，先先以右手手递出自自己的名名片11Confidential©©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.4名片礼仪仪三不准名片不随随意涂改改不提供私私宅电话话制作名片一般般不提供两个个以上头衔如何索要名片片交易法联络法激将法12Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.5引路礼仪引路礼仪在走廊：接待人员在客客人二三步之之前，客人在在内侧在楼梯：上楼时，客人人在前；下楼楼时，客人在在后在电梯：为客人引进引引出客厅里：接待人员请客客人坐下，看看到客人坐下下后，才才能行点点头礼后离开开。13Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.6接待礼仪问候三声：来来有迎声、问问有答声、去去有送声介绍他人您、您好、请请、对不起、、抱歉、谢谢谢交谈禁忌（隐隐私、政治等等）眼到、口到到、意到表情大方善始善终14Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.7邮件礼仪15Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.8电话礼仪（接接听）铃声一响应尽尽快接听电话话，一般响铃铃不超过3次。“您好！XX公司/XX部门/XX。”做好笔录。（（来电者的的姓名、联系系方式、主要要内容）避免打断对方方的讲话。为为表示你专心心在听，可用用一些附和语语表示呼应。。通话结束时要要道别。注意意挂电话时的的礼仪。16Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.首先整理通话话内容、顺序序，做好充分分准备。主动询问对方方机构或所要要找寻的人的的姓名。报出自己公司司的名称（或或自己的姓名名）。如果对方不是是你要找的人人，可以说““能否麻烦您您帮我找一下下XX？”对方应允允后，你应该该致谢。在打电话时应应自觉控制通通话时间，结结束时要道别别。2.8电话礼仪（拨拨打）17Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述述基本礼仪商务社交礼仪仪身边的礼仪18Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3商务社交礼礼仪19Confidential©©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.1乘车礼仪社交场合：：主人开车先先，副驾驶驶座（最不不安全座））太太在场，，居其后排排公务接待：：后排右座（（方便）贵宾位置：：司机后面（（安全）双排座轿车车哪位为上上？20Confidential©©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.2座次礼仪自由式：熟人可不必必排座次相对式：公务接待并排式：以右为上，，以中为上上排座次21Confidential©©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.3泡茶礼仪品种有讲究究：西方人爱咖咖啡，中国国人爱茶（（地域不同同也不同））办公室接待待，最好有有多种选择择。杯子有讲究究：一次性杯子子、袋泡茶茶饮料上茶顺顺序有讲究究：先宾后主先女后男由近而远泡茶礼仪22Confidential©©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概概述基本礼仪商务社交礼礼仪身边的礼仪仪23Confidential©©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.4身边的礼仪仪——问候我先问候点头微笑简单问号，，如：“您您好！/早！”24Confidential©©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.职业人的职职业素养共分为三大大方面日常习惯类类工作方法类类个人素质类类职业人应具具备的素质质和习惯26©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.日常习惯类类1、十分钟现现场整理2、定期期组织织会议议3、日事事日毕毕4、电话话礼仪仪5、邮件件礼仪仪27©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.1、十分钟现现场整理将自己的工工作区域的的桌面清理理干净，物物品摆放整整齐，放置置规定位置置或合理位位置，任何何物品应在在10秒钟以内能能找到，同同时将所有有文件资料料（含电脑脑文件）整整理清楚，，任何文件件资料能在在1分钟内找到到；2、定期组织织会议为了解决跨跨部门或部部门内不能能通过水平平沟通解决决的问题，，应定期组组织协调会会或例会，，并邀请相相关部门或或项目组成成员参加，，及时发现现工作上的的问题，及及时得到解解决；日常习惯类类28©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.3、日事日毕毕平时的工作作中要制定定自己的年年度计划，，月计划，，周计划及及每天的工工作计划，，做到当天天的事情当当天完成，，不拖拉；；4、电话礼仪仪接听内线：：您好！×××接听外线：：您好！×××公司转接电话：：您好！×××现在不在工工位上，请请问你有什什么需要留留言的吗？？如果您方方便的话请请留下您的的姓名和联联系方式，，我会转告告他给您回回过去的。。打电话：自自我介绍，，确认对方方并问候，，说明事宜宜或确认，，礼貌的结结束并挂断断电话。日常习惯类类29©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.5、邮件礼仪仪电子邮件具具有一定的的格式，由由三部分组组成：信头头、信体和和签名区to：邮件的收收信人地址址From：邮件的发发信人地址址Subject：邮件的主题题词称呼（DearLena）：（邮件内容））·↓结束标志签区（落款款）日常习惯类30Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.工作方法类1、养成“回报报”的习惯2、上司也要被被跟踪3、不找借口，，持续改善4、多一句话服服务5、赞扬文化6、“一对一””跟踪服务7、书面交接，，不口头交接接8、提倡事本位位，拒绝官本本位9、做事情分轻轻重缓急31©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.1、养成“回报报”的习惯汇报与回报的的区别：汇报：回报：发出任务命令令工作伙伴汇报任务完成成情况发出任务命令令工作伙伴跟踪任务完成成情况，并根根据实际情况况做出相应调调整汇报任务完成成情况工作方法类32©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.2、上司也要被被跟踪当我们在做某某个工作，提提某个建议或或者遇到什么么问题时，就就会跟我们的的上司汇报，，汇报完了可可能就觉得完完事了，这种种观念是错误误的。上司比我们要要忙，要处理理的事情很多多，我们必须须要养成跟踪踪工作的好习习惯，如果没没有完成，则则继续跟踪事事情的发展的的进度，直到到解决为止。。3、不找借口，，持续改善方法总比问题题多，我们把把找借口的时时间用来分析析并找出具体体的解决方案案，能够提高高我们的工作作效率，第一一次犯错误上上帝都会原谅谅你，犯同样样的错误，连连你自己都不不能原谅你自自己。工作方法类33©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.4、多一句话服服务有预见性的关关注事情的发发展，换位思思考，主动多多说一句话。。5、赞扬文化欣赏你的朋友友们吧！千万万不要吝惜你你的语言，这这是促使大家家正常交往和和更加努力工工作的最好办办法。工作方法类34©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.6、一对一跟踪踪服务当我们接到客客户（内部和和外部客户））服务要求的的时候，不管管是不是我们们份内的事情情，不能对待待客户的问题题象踢球一样样踢来踢去，，必须积极主主动与相关人人员协调，并并最终回复解解决客户的问问题，直到满满意为止。禁禁忌回答：““这不是我的的事情，你找找某某部门吧吧！”7、书书面面交交接接，，不不口口头头交交接接书面面交交接接能能够够将将与与交交接接的的信信息息记记录录得得更更加加清清晰晰和和准准确确，，避避免免在在交交接接过过程程中中由由于于失失误误造造成成执执行行的的偏偏差差。。工作作方方法法类类35©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.8、提提倡倡事事本本位位，，杜杜绝绝官官本本位位工作作中中，，如如果果你你是是以以事事本本位位的的思思想想主主导导自自己己，，那那么么你你会会不不断断的的进进步步，，可可如如果果是是以以官官本本位位的的思思想想为为主主导导，，那那么么你你就就是是典典型型的的官官僚僚主主义义，，是是管管理理学学中中所所不不提提倡倡和和杜杜绝绝的的。。9、做做事事分分轻轻重重缓缓急急工作作中中，，难难免免会会在在同同一一时时间间碰碰到到几几件件事事情情要要处处理理，，那那么么在在这这个个时时候候，，就就需需要要有有清清晰晰的的头头脑脑，，先先处处理理最最紧紧急急的的，，再再处处理理重重要要的的，，分分清清事事情情的的轻轻重重缓缓急急，，会会大大大大提提高高你你的的工工作作效效率率。。工作作方方法法类类36©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.个人人素素质质类类1、承承诺诺兑兑现现2、微微笑笑服服务务3、批批评评与与自自我我批批评评4、相相互互尊尊重重，，相相互互学学习习37©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.1、承承诺诺兑兑现现这是是信信誉誉度度的的体体现现，，对对于于自自己己承承诺诺过过的的事事情情，，一一定定要要兑兑现现，，即即使使因因为为不不可可抗抗力力而而不不可可兑兑现现承承诺诺，，也也要要对对被被承承诺诺者者说说明明原原因因。。2、微微笑笑服服务务微笑笑是是国国际际性性语语言言个人素质类38©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.3、批评与自我我批评只有自我认识识足够，才能能不断的改正正自己的缺点点，不断进步步。4、相互尊重，，相互学习工作应该是有有趣的，完美美的，令人激激动的，这些些都存在于人人获得尊重的的前提上。三三人行必有我我师，我们之之间相互学习习，总会有提提高和收获的的。个人素质类39©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.良好的心心态促成成良好的的行为，，良好的的行为形形成好的的习惯，，希望大大家保持持一种学学习的心心态对待待工作和和生活！！40©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.Thankyou！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:56:3209:56:3209:5612/22/20229:56:32AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:56:3209:56Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:56:3209:56:3209:56Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:56:3209:56:32December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20229:56:32上午午09:56:3212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:56上上午午12月月-2209:56December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/229:56:3209:56:3222December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:56:32上上午9:56上上午09:56:3212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。09:56:3209:56:3209:5612/22/20229:56:32AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:56:3209:56Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。09:56:3209:56:3209:56Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:56:3209:56:32December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20229:56:32上上午09:56:3212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:56上上午12月-2209:56December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/229:56:3209:56:3222December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气